小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案（通用10篇）

小區(qū)物

業(yè)管理服務(wù)方案（通用10篇）

為保障事情或工作順當(dāng)開(kāi)展，時(shí)常須要預(yù)先制定一份周密的方案,

方案是支配中內(nèi)容最為困難的一種。那么你有了解過(guò)方案嗎？以下是

我為大家整理的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案，歡迎閱讀，希望大家能夠?qū)?/p>

愛(ài)。

小區(qū)物?業(yè)管理服務(wù)方案篇1

為了搞好《金龍商貿(mào)廣場(chǎng)》商貿(mào)、住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，給業(yè)主

創(chuàng)建一個(gè)溫馨、和諧、漂亮的居住環(huán)境，特制定如下實(shí)施方案：

一、管理服務(wù)指導(dǎo)思想與目標(biāo)

本公司在物業(yè)管理中以人為本，服務(wù)至上，一切從業(yè)主的須要?jiǎng)?/p>

身，對(duì)小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化

等實(shí)施全面的管理、修理、服務(wù)，努力營(yíng)造溫馨、和諧、漂亮的居住

環(huán)境;以三級(jí)企業(yè)二級(jí)管理為目標(biāo)，把《金龍商貿(mào)廣場(chǎng)》商貿(mào)、住宅

區(qū)建成平安小區(qū)、環(huán)保小區(qū)、文明小區(qū)，爭(zhēng)創(chuàng)市、省級(jí)優(yōu)秀示范商務(wù)、

住宅小區(qū)。

二、物業(yè)管理服務(wù)基本要求

1、與小區(qū)業(yè)主（運(yùn)用人）簽訂規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)合同，雙方

權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、對(duì)住宅小區(qū)房屋建筑與共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行細(xì)致查

驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職

業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)。

4、制訂完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理

等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)記，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、

熱忱。

6、公示24小時(shí)服務(wù)熱線電話，專人接聽(tīng)。急修1小時(shí)內(nèi)、其它

報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、修理和回訪記錄。

7、依據(jù)業(yè)主需求，供應(yīng)物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服

務(wù)，并公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定，剛好公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支狀況。

9、按合同約定規(guī)范運(yùn)用住房專項(xiàng)修理資金。

10、設(shè)立業(yè)主〃看法箱〃、電子郵箱、廣播、公告欄等建立與業(yè)主

溝通平臺(tái)。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的看法，滿足率要求達(dá)

二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)75%以上。

三、《金龍商貿(mào)廣場(chǎng)》商貿(mào)、住宅區(qū)物業(yè)管理范圍

《金龍商貿(mào)廣場(chǎng)》商貿(mào)、住宅區(qū)占地總面積平方米，總建筑面

積平方米（其中住宅平方米；商業(yè)用房平方米）。

四、《金龍商貿(mào)廣場(chǎng)》商貿(mào)、住宅區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容及具體要求

1、房屋建筑管理修理

（1）、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和修理養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保

養(yǎng)記錄齊全。

（2）、依據(jù)房屋實(shí)際運(yùn)用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的運(yùn)用狀

況，須要修理，屬急修范圍的搶修不超過(guò)24小時(shí)；屬于小修范圍的，

剛好組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，剛好編制修理支配和住房專項(xiàng)

修理資金運(yùn)用支配，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，依

據(jù)業(yè)主大會(huì)的確定，組織修理。（未成立業(yè)主委員會(huì)的向開(kāi)發(fā)商報(bào)告）

（3）、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用

部位的門窗,、玻璃等，做好巡查記錄，并剛好修理養(yǎng)護(hù)。

（4）、依據(jù)住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公

約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核

業(yè)主（運(yùn)用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和

留意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺(jué)影響房屋外觀、危及房

屋結(jié)構(gòu)平安及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，剛好勸阻并報(bào)告

開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

（5）、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自變更房屋用途的行為剛好勸阻,

并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

（6）、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各幢及樓層、門戶有

明顯標(biāo)記。

2、共用設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù)

（1）、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和修理養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)

部門負(fù)責(zé)的除外）。

時(shí)剛好報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并幫助實(shí)行相應(yīng)措施。

4、保潔服務(wù)

（1）、在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝化,

每日清理、集送1次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

（2）、小區(qū)道路、小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）廣場(chǎng)、停車場(chǎng)

等每日清掃1次；

（3）門廳、樓道每日清掃工次，每周拖洗1次；

（4）人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦2次；

（5）共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、公用部位照明燈罩、消防

水帶箱、滅火器每月抹擦1次；

（6）二次供水水箱按規(guī)定半年清洗1次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn)，

水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

（7）、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢

查1次，并視檢查狀況剛好清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清

掏1次，發(fā)覺(jué)異樣剛好清掏。

（8）、依據(jù)實(shí)際狀況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

（1）、支配專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

（2）、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案篇2

一、為引導(dǎo)住戶逐步適應(yīng)市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式，管理好安置房

小區(qū)，推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)，制定我區(qū)安置房小區(qū)物業(yè)管理方法。

二、安置房小區(qū)物業(yè)管理分前期物業(yè)管理和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立

后選聘物業(yè)公司管理兩個(gè)階段逐步規(guī)范。具體按《廈門市住宅區(qū)物業(yè)

管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。

三、從住戶起先繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的月份起，設(shè)立五年的安置

房物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼過(guò)渡期。在過(guò)渡期內(nèi)，區(qū)財(cái)政撥付?？顚?duì)安置

對(duì)象繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)貼。

四、財(cái)政補(bǔ)貼對(duì)象為取得并實(shí)際保有的我區(qū)負(fù)責(zé)拆遷安置項(xiàng)目的

拆遷安置房產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。如安置對(duì)象將安置房轉(zhuǎn)讓給第三人的,

不再對(duì)轉(zhuǎn)讓后的安置房產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼。

五、以五年過(guò)渡期為限，財(cái)政補(bǔ)貼比例逐年遞減。第一、其次年

補(bǔ)貼應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的50%,第三年補(bǔ)貼應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的40%,

第四年補(bǔ)貼應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的30%,第五年補(bǔ)貼應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)

的20%o應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物價(jià)部門按政府指導(dǎo)價(jià)下文確定。

六、五年過(guò)渡期內(nèi)，安置對(duì)象當(dāng)年度經(jīng)民政部門確認(rèn)為五保戶、

低保戶的，財(cái)政對(duì)其本年度應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行全額

補(bǔ)貼民政部門確認(rèn)其不屬五保戶、低保戶對(duì)象的年度，依照前條

規(guī)定過(guò)渡期標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五年過(guò)渡期后，安置對(duì)象本年度經(jīng)民政部門確

認(rèn)屬五保戶、低保戶的，財(cái)政對(duì)其應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行全額補(bǔ)貼，

民政部門確認(rèn)其不屬五保戶、低保戶對(duì)象的年度，財(cái)政不對(duì)其應(yīng)繳納

物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行補(bǔ)貼。

七、安置對(duì)象應(yīng)事先按時(shí)向小區(qū)物業(yè)管理公司全額繳納物業(yè)服務(wù)

費(fèi)，憑繳納票據(jù)領(lǐng)取物業(yè)服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼（具體操作方法另行制定實(shí)施細(xì)

則）。

八、本方法由區(qū)建設(shè)局、區(qū)財(cái)政局負(fù)責(zé)說(shuō)明。

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案篇3

近幾年來(lái)，隨著xx經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展，人民生活水平和整體

素養(yǎng)的進(jìn)一步提高，各村的拆遷小區(qū)和商業(yè)性的開(kāi)發(fā)小區(qū)如雨后春

筍般涌現(xiàn)出來(lái)。然而由于歷史、區(qū)域性發(fā)展與建設(shè)、集鎮(zhèn)規(guī)劃等問(wèn)

題，并沒(méi)有全部實(shí)行專業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理。為加快推動(dòng)xx平安

和諧社區(qū)建設(shè)，制定一套規(guī)范的、符合x(chóng)x實(shí)際的物業(yè)管理方案，并

在全鎮(zhèn)小區(qū)推廣是剛好且必要的。

一、目前xx鎮(zhèn)小區(qū)概況

在XX經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí).，XX的城鎮(zhèn)建設(shè)也得到了突飛猛進(jìn)的

發(fā)展。居民群眾的居住環(huán)境發(fā)生了巨大的變更，一個(gè)個(gè)新建起來(lái)的

小區(qū)為居民打造了一個(gè)舒適、漂亮、和諧、文明的家園。全鎮(zhèn)范圍

內(nèi)，已經(jīng)實(shí)行正式的物業(yè)管理的小區(qū)有金都華庭、麗景花苑、錦繡

家園、金灣花苑等6個(gè);而各村的拆遷安置小區(qū)如宗言村和諧苑、XX

村臥龍湖小區(qū)、三房巷的周南花苑等都是由村委代管或基本沒(méi)有管

理。

二、全鎮(zhèn)推行物業(yè)管理的必要性

（一）商業(yè)住宅小區(qū)

XX已有的成氣候的商住小區(qū)基本都已經(jīng)有專業(yè)的物業(yè)管理公司

進(jìn)駐管理。在小區(qū)管理上，他們有一套專業(yè)的、相對(duì)完善的管理模

式，但并不代表可以高枕無(wú)憂，因?yàn)槌鞘虚啔v移植到農(nóng)村有時(shí)也會(huì)

水土不服。由于歷史、文化及風(fēng)俗

習(xí)慣的差異，農(nóng)村居民和城市居民存在確定的差距。雖然經(jīng)濟(jì)

發(fā)展了，但城市化進(jìn)程相對(duì)滯后，假如不從農(nóng)村實(shí)際動(dòng)身，完全照

搬城市物業(yè)管理模式，就是引發(fā)很多問(wèn)題，錦繡家園和金灣花苑已

經(jīng)因?yàn)闇贤ㄉ系牟煌〞吃斐晌飿I(yè)管理和小區(qū)業(yè)主之間發(fā)生沖突與摩

擦。所以，對(duì)于XX鎮(zhèn)的商業(yè)小區(qū)而言，物業(yè)管理也須要因地制宜。

（二）農(nóng)村拆遷小區(qū)

各村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及對(duì)生活環(huán)境要求的提高，促使拆遷小區(qū)建設(shè)

進(jìn)入到一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段。在管理模式上都是由各村自行管理，

由于沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，造成管理效果參差不齊，引發(fā)一系列問(wèn)題。

1、平安問(wèn)題:目前，很多村的拆遷小區(qū)因沒(méi)有建設(shè)完畢，還有

后期工程正在進(jìn)行，所以沒(méi)有進(jìn)行封閉式的管理。小區(qū)道路雖裝有

監(jiān)控設(shè)備，但基本形同虛設(shè)，早平安上造成了隱患。

2、衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題:拆遷小區(qū)使村民原來(lái)的閑散的聚居模式變?yōu)?/p>

集中的居住模式。原來(lái)只要自掃門前雪就行，現(xiàn)在多出很多公共地

方須要大家共同維護(hù)，但由于小農(nóng)思想的影響，很多村民就疏忽了

這一塊，造成一些公共區(qū)域（如樓道）垃圾成災(zāi)。

3、綠化問(wèn)題:小區(qū)建成伊始，綠化設(shè)施齊全，環(huán)境漂亮。然而

過(guò)不多久，花圃都成了村民各自的菜園子，甚至還出現(xiàn)為了爭(zhēng)點(diǎn)方

寸之地令鄰里之間產(chǎn)生沖突。村里沒(méi)有方法，只能讓鏟車鏟掉重新

種上綠化，但緊跟著村民又會(huì)種菜，于是，在村委和村民之間就會(huì)

進(jìn)行一場(chǎng)你栽我鏟，你鏟我栽的許久拉鋸戰(zhàn)。這種治標(biāo)不治本的方

法，造成了資源的嚴(yán)峻奢侈。

4、維護(hù)問(wèn)題:俗話說(shuō):〃三分建、七分管〃，房屋時(shí)一年新、二年

舊、三年亂、四年破。由于缺乏定期的、專業(yè)的房屋維護(hù)，很多拆

遷小區(qū)的房屋狀況都出現(xiàn)了確定的問(wèn)題，影響了房屋的運(yùn)用年限。

全部這些凸顯出來(lái)的問(wèn)題，都在提示我們，在全鎮(zhèn)實(shí)施統(tǒng)一規(guī)范的

物業(yè)管理是特殊迫切的，它對(duì)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、精神文明、文化素養(yǎng)

的提升起著重要的作用。

三、政府推行物業(yè)管理的方法

1、為全鎮(zhèn)的小區(qū)合理規(guī)劃物管區(qū)域

物管是區(qū)域化管理，首先明確各區(qū)域邊界，物管區(qū)域劃定與規(guī)

劃相匹配，考慮物業(yè)共用設(shè)備設(shè)施、建筑規(guī)模、社區(qū)建設(shè)，以便利

人們生活、生產(chǎn)，合理利用區(qū)域資源。以便于管理為原則，形成確

定規(guī)模面積與一點(diǎn)能夠數(shù)量的常住人口，有獨(dú)立或相對(duì)分界線的居

住小區(qū)。

2、為老居住區(qū)域完善物業(yè)管理基礎(chǔ)設(shè)施，協(xié)調(diào)部門關(guān)系。政

府在鎮(zhèn)區(qū)老居住區(qū)加大投入，改善小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施和生活環(huán)境，變

更一般散沙的現(xiàn)象，完善至物管的基本狀態(tài)，并要與國(guó)土、房管、

建設(shè)、衛(wèi)生、公安、規(guī)劃等部門協(xié)調(diào)好，做到全體協(xié)作，各自做好

本職工作，不越位、錯(cuò)位和缺位，共同推動(dòng)老小區(qū)的物業(yè)管理

3、加強(qiáng)宣揚(yáng)，增加居民物業(yè)管理意識(shí)物業(yè)管理是新生事物，

存在一個(gè)慢慢熟悉與接收的過(guò)程，政府應(yīng)當(dāng)以多種形式向社區(qū)居民

宣揚(yáng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)和政策，有針對(duì)性地做好宣揚(yáng)

引導(dǎo)工作，提高居民對(duì)物業(yè)管理法的認(rèn)知度，逐步使其樹(shù)立依法管

理的意識(shí)。通過(guò)周邊物業(yè)管理示范小區(qū)，使居民清晰相識(shí)到小區(qū)引

入物管的優(yōu)點(diǎn)，使之逐步樹(shù)立有償服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)講座、探討、

問(wèn)答等多種溝通方式，生動(dòng)形象地普及物管常識(shí)，提高居民群眾對(duì)

物管的相識(shí)程度，使其逐步樹(shù)立自治管理意識(shí)。

4、制定小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則雖然物業(yè)管理有了《物業(yè)管理

條例》，但條例主要針對(duì)新建商住小區(qū)，對(duì)拆遷安置小區(qū)管理關(guān)注不

多。我們應(yīng)當(dāng)在《物業(yè)管理?xiàng)l例》這一大框架下，依據(jù)本地區(qū)特點(diǎn)，

以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為指導(dǎo)，制定適應(yīng)于本地區(qū)的、可操作性強(qiáng)的物

業(yè)管理方法與細(xì)則，從而以法律手段推動(dòng)xx的小區(qū)物業(yè)管理。

5、成立物業(yè)管理科，全程跟進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理xx是個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)

的工業(yè)重鎮(zhèn)，新興的生態(tài)名鎮(zhèn)。城鎮(zhèn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)城市的格局在規(guī)

劃和建設(shè)。各式小區(qū)在快速建設(shè)成長(zhǎng)中，隨著居民收入水平與消費(fèi)

水平的提高，對(duì)工作于居住環(huán)境的要求也隨之提高。一支專業(yè)的物

業(yè)管理隊(duì)伍，為xx鎮(zhèn)創(chuàng)建一個(gè)漂亮、舒適、平安、便利的人居環(huán)境。

同時(shí)也體現(xiàn)出xx政府為民造福，加強(qiáng)城鎮(zhèn)管理的一個(gè)重要舉措。

四、物業(yè)管理基本形式

1、簡(jiǎn)易物業(yè)管理

在各項(xiàng)設(shè)施、規(guī)模等還不完善的狀況下，社區(qū)或村委可接受簡(jiǎn)

易物業(yè)服務(wù)。由小區(qū)內(nèi)失業(yè)人員、低保和離退休人員組建服務(wù)隊(duì)，

供應(yīng)公共秩序、平安防范、環(huán)境衛(wèi)生保潔為主的服務(wù)，在鎮(zhèn)物業(yè)管

理科的督導(dǎo)下，具體由各村委、社區(qū)負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)物業(yè)管理?xiàng)l件好，設(shè)備齊全的小區(qū)，可通過(guò)業(yè)主大會(huì)，

選聘特地的物業(yè)管理公司進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行管理。具體籌備由村委社區(qū)

負(fù)責(zé)，鎮(zhèn)物業(yè)管理科做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)工作。

3、業(yè)委物業(yè)管理在條件成熟的區(qū)域，業(yè)主自己選出一個(gè)比較

精良的管理委員會(huì)，全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理，民主的制定各

項(xiàng)規(guī)章制度。全部業(yè)主都要自覺(jué)疼惜房屋及公共設(shè)施;維護(hù)平安與

環(huán)境衛(wèi)生。如有業(yè)主違約，將會(huì)依據(jù)既定的規(guī)章制度按約處理。如

此民主自治的物業(yè)管理，形成成本低，效率高的雙贏局面。

綜上所述，我鎮(zhèn)的小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)是〃三位一體”的管理模式,

即業(yè)主、物業(yè)公司、村（社區(qū)）在同等合作的基礎(chǔ)上，追求效用和業(yè)主

利益最大化的物業(yè)管理。這是政府加強(qiáng)公共社會(huì)管理、關(guān)注民生的

具體體現(xiàn)。抓好典型，以點(diǎn)推面，條塊結(jié)合，以塊為主，鞏固成果，

統(tǒng)一管理，從而形成齊抓共管、共管共建的局面，最終實(shí)現(xiàn)平安和

諧社區(qū)這一目標(biāo)。

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案篇4

為落實(shí)市十三屆人大三次會(huì)議審議通過(guò)的《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小

區(qū)物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規(guī)范物'業(yè)管理活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物

業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l

例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方

案：

一、指導(dǎo)思想

以國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以沈陽(yáng)市城市管理工作會(huì)議精

神為指導(dǎo)，以落實(shí)《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，

以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管

理工作，推動(dòng)我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二、目標(biāo)和范圍

（一）目標(biāo)：

1、有效解決開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，年底前整改率達(dá)到90%；對(duì)存在工

程質(zhì)量問(wèn)題的房屋要?jiǎng)偤眯蘩?，修理剛好率達(dá)到90%。

2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率達(dá)到101%；20xx年新進(jìn)入市場(chǎng)

的樓盤，在商品房銷售前要101%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)

主臨時(shí)公約》。

3、凡從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，要101%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)

證書(shū)》。

4、強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)

理持證率達(dá)到101%,并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信檔案、物業(yè)管理企

業(yè)經(jīng)理信用檔案。

5、大力推行物業(yè)管理，年底前對(duì)具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)

物.業(yè)化率達(dá)到101%O

6、加強(qiáng)業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達(dá)到

80%以上成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。

（二）范圍：對(duì)全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行排查。

依據(jù)排查結(jié)果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

三、工作內(nèi)容

（一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理

條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實(shí)際狀況，通過(guò)調(diào)

研，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)城市取得的成功閱歷，盡快頒布實(shí)施《沈陽(yáng)市

物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強(qiáng)我市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理。

（二）全力解決開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位作為行為主體

要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，依據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住宅小區(qū)存在的問(wèn)

題從新進(jìn)行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，依據(jù)各部門職責(zé)，

落實(shí)到責(zé)任單位，做到誰(shuí)的問(wèn)題、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)解決。并對(duì)存在開(kāi)發(fā)建

設(shè)遺留問(wèn)題的住宅小區(qū)，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合

格后再行消號(hào)。特殊是存在工程質(zhì)量問(wèn)題內(nèi)房屋要確保剛好修理，年

底前房屋修理責(zé)任要全實(shí)到單位、到個(gè)人，修理剛好率確保在90%

以上。同時(shí)，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的

交付運(yùn)用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。

（三）加大對(duì)物業(yè)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。

一是加強(qiáng)物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面推行前期物業(yè)管理

招投標(biāo)機(jī)制，創(chuàng)建公允、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化、

市場(chǎng)化和社會(huì)化。依據(jù)國(guó)家《物'業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物'業(yè)管理招投

標(biāo)方法》，剛好制定符合我市實(shí)際的《沈陽(yáng)市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管

理方法》。要求新建住宅小區(qū)實(shí)行招投標(biāo)制度，建筑面積在5萬(wàn)平方

米以上的（含5萬(wàn)平方米）的新建住宅區(qū)，必需實(shí)行公開(kāi)招投標(biāo)的方

式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬(wàn)米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）

房產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)下可以接受邀標(biāo)和議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管

理企業(yè)。同時(shí)，激勵(lì)業(yè)主大會(huì)接受招投標(biāo)的方式依法選聘物業(yè)管理企

業(yè)。并且，剛好簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時(shí)）公

約》，對(duì)于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前101%簽訂《前期物業(yè)管

理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

二是嚴(yán)格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動(dòng)的

物業(yè)管理企業(yè)，要依據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求依法取得《物業(yè)

企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》，并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法》的規(guī)

定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級(jí)，承接物業(yè)管理項(xiàng)目。同時(shí)，加強(qiáng)

物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評(píng)定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告,

限期整改，情節(jié)嚴(yán)峻的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

三是強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高物業(yè)管

理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和

準(zhǔn)入、退出機(jī)制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履

行《物業(yè)服務(wù)合同》狀況，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理，實(shí)

行實(shí)名誠(chéng)信考評(píng)制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違

規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)峻程度，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，年終進(jìn)行綜

合考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為物業(yè)管理企'業(yè)年檢和定級(jí)的要件，報(bào)房產(chǎn)行政

主管部門，并在沈陽(yáng)房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)依據(jù)《合同》

約定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時(shí).，加強(qiáng)對(duì)

物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，與建設(shè)部培訓(xùn)中心聯(lián)合，接著對(duì)我市物業(yè)

管理從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到從業(yè)人員要持證上崗。特殊是要對(duì)物業(yè)

管理企業(yè)經(jīng)理以及項(xiàng)目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進(jìn)行培訓(xùn)，在取得建

設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門

與中國(guó)物業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合進(jìn)行上崗培訓(xùn)制度，經(jīng)過(guò)實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，考試合

格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作專業(yè)崗位證書(shū)》，不合格的取消

其上崗資格。

四是規(guī)范業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主止確行使權(quán)力和

履行義務(wù)。依據(jù)國(guó)家和建設(shè)部的有關(guān)文件，結(jié)合我市實(shí)際，爭(zhēng)取年底

前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作的指導(dǎo)看法》，明

確各部門職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)街道、社區(qū)的主動(dòng)性，依據(jù)《條例》依法成

立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，使這項(xiàng)關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，

更具規(guī)范性、操作性。引導(dǎo)業(yè)主大會(huì)，在充分敬重全體業(yè)方法愿的基

礎(chǔ)上，依據(jù)合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有確定組織實(shí)力

的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。規(guī)范業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的行為，促進(jìn)業(yè)

主自律和民主決策，切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（四）建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確責(zé)任體系。對(duì)于具備物

業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理，爭(zhēng)

取年底前物業(yè)化率達(dá)到101%；對(duì)于尚不具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅區(qū)，

要確定管理單位，實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)，待具備條件后，推行物'業(yè)管理C逐

步形成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。

各涉及物業(yè)管理活動(dòng)的相關(guān)單位、部門按各自的職責(zé)擔(dān)當(dāng)社會(huì)管理的

責(zé)任，為物業(yè)管理創(chuàng)建良好的環(huán)境。

（五）實(shí)行多種形式，加大對(duì)物業(yè)管理方面法規(guī)的宣揚(yáng)工作C制

定具體的宣揚(yáng)方案，分階段、有步驟、深化細(xì)致宣揚(yáng)國(guó)家《物業(yè)管理

條例》及相關(guān)配套文件，引起社會(huì)各界物業(yè)管理的重視，讓廣袤業(yè)主

不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導(dǎo)全社會(huì)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，促

進(jìn)社會(huì)的和諧。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為使這項(xiàng)工作落到實(shí)處，市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：邢凱

副組長(zhǎng)：王鐵

成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民

政局、各區(qū)政府。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局，負(fù)責(zé)日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府

也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，抓好具體的組織實(shí)施。

四、職責(zé)分工

規(guī)范物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要堅(jiān)持"條塊結(jié)合、區(qū)域負(fù)

責(zé)〃的原則，市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)；市領(lǐng)導(dǎo)小

組辦公室具體負(fù)責(zé)比項(xiàng)工作的日常指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政

府要針對(duì)物業(yè)管理存在的問(wèn)題負(fù)責(zé)此項(xiàng)工咋的具體實(shí)施；各相關(guān)部門

依據(jù)職責(zé)分工，密切協(xié)作各區(qū)政府實(shí)施整改工作。各單位、各部門要

明確分工，落實(shí)責(zé)任，相互協(xié)作，加強(qiáng)檢查驗(yàn)收，切實(shí)提高我市的物

業(yè)管理水平。

市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負(fù)責(zé)全

市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，并會(huì)同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和

住宅小區(qū)存在問(wèn)題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招

投標(biāo)、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建、物業(yè)管

理工作的調(diào)研和宣揚(yáng)等工作。

市建委、規(guī)劃局為開(kāi)發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一是在進(jìn)行住宅

小區(qū)前期規(guī)劃時(shí).，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)

施，以便利后期的物業(yè)管理工作；二是嚴(yán)格依據(jù)規(guī)劃對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行

竣工驗(yàn)收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗(yàn)收，并限期整改;

三是對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題，要制定整改工作方案，主動(dòng)組織整改，達(dá)

到合格標(biāo)準(zhǔn)。

市行政執(zhí)法局、公安局負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)

管理活動(dòng)更加規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)管理水平的泥高。

各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責(zé)任主體，要針對(duì)目前物業(yè)管理工作

存在的問(wèn)題，制定具體的整改工作方案，主動(dòng)協(xié)作市政府相關(guān)部門，

加大管理力度，細(xì)致組織整改，使問(wèn)題得到剛好有效的解決。

五、實(shí)施步驟

依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，為確保完成本方案

確定的工作內(nèi)容，今年要分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施。

（一）排查階段（20xx年5月10日至5月31日）

由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)

部門協(xié)作，各區(qū)政府組織實(shí)施，對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題、物業(yè)管理和住

宅小區(qū)存在的問(wèn)題進(jìn)行一次拉網(wǎng)式排查，并進(jìn)行登記造冊(cè)，建立管理

檔案。

（二）整改完善階段（20xx年6月1日至10月31日）

各區(qū)政府對(duì)排查中出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致分析，查找根源，制

定相應(yīng)的整改措施，報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組審查，審查合格后，方可按責(zé)任分

工細(xì)致組織整改。

（三）驗(yàn)收階段（20xx年11月1日至11月15日）

領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位依據(jù)工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，集中時(shí)間，細(xì)致組織,

對(duì)整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個(gè)進(jìn)行審核，確保達(dá)標(biāo)。

六、保障措施

（一）提高相識(shí)，明確責(zé)任。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要把加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管

理工作當(dāng)作重要工作來(lái)抓，實(shí)行〃一把手〃負(fù)責(zé)制，層層落實(shí)責(zé)任°建

立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確的責(zé)任體系和長(zhǎng)效管理機(jī)制。市政府

有關(guān)職能部門要依據(jù)各自的職責(zé)擔(dān)當(dāng)起社會(huì)管理責(zé)任，切實(shí)把居民小

區(qū)物業(yè)管理工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓出成效。

（二）密切協(xié)作，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下

聯(lián)動(dòng)，密切協(xié)作，針對(duì)物業(yè)管理存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措

施，細(xì)致抓好整改。對(duì)整改不剛好或不徹底的，有關(guān)部門要依據(jù)相關(guān)

規(guī)定進(jìn)行查處，確保全部達(dá)標(biāo)。

（三）加強(qiáng)宣揚(yáng)，營(yíng)造氛圍。要結(jié)合開(kāi)展〃貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，

整頓規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)〃活動(dòng)，大力宣揚(yáng)物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)

規(guī)章制度，使廣袤居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步

增加參與意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，使物業(yè)管理逐步走

向良性循環(huán)軌道。

（四）強(qiáng)化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物

業(yè)管理作為社會(huì)管理的重要組成部分，分工負(fù)責(zé)，強(qiáng)化管理。特殊是

對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改后，要進(jìn)一步明確管理單位和管理責(zé)任，避開(kāi)類

似問(wèn)題的再次發(fā)生，切實(shí)維護(hù)廣袤居民的切身利益和社會(huì)穩(wěn)定。

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案篇5

一、管理目標(biāo)：

1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到深圳市平安文明

（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅

小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管

理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和

住戶生合財(cái)產(chǎn)平安；

5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候

干凈、衛(wèi)生、整齊；

6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化ic卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無(wú)卡無(wú)證車

輛禁止駛出小區(qū)，全部外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

8、水電修理班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到,

公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率101%;

9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹(shù)木茂密美觀，綠化完好率

101%以上；

10、營(yíng)造小區(qū)深厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12

次，每次參與人員不得少于300人;

11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)

主的衣、食、住、行中。

二、分項(xiàng)指標(biāo)：

I.房屋完好率：101%

2.房屋零修、急修剛好率：101%

3.修理工程質(zhì)量合格率：101%

4.管理費(fèi)收繳率：＞101%

5.綠化完好率：101%

6.清潔、保潔率：＞101%

7.道路完好率及運(yùn)用率：101%

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：101%

9.排水管、明暗溝完好率：101%

10.路燈完好率：101%

11.汽車場(chǎng)完好率：101%

12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：101%

13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：＜1/年

15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：101%

16.火警發(fā)生率：＜1%

17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

18.違章發(fā)生率：2%

19.違章處理率：101%

20.用戶有效投訴率：＜2%

21.有效投訴處理率：101%

22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：101%

23.特種作業(yè)員工持證上崗率：101%

24.修理服務(wù)回訪率：＞30%

25.業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿足率：”01%服務(wù)特色（“菜

單式〃服務(wù)模式）

一、實(shí)行〃菜單式〃服務(wù)模式

即物業(yè)公司除了供應(yīng)常規(guī)性的公共服務(wù)外，還供應(yīng)了多種多樣的

特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，

除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可依據(jù)自己的須要選擇不同的特約

服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。

二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制十三分鐘服務(wù)承諾

1、首按責(zé)任制

每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到

建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告知建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)

果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的狀況直至客戶滿足為止。

接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承

諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)剛好通知對(duì)方，

爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的狀況。承諾

時(shí)間最好限制在2天，一般不超過(guò)一周，特殊狀況除外。處理完

畢后，由處理人與對(duì)方交代清晰，須要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字

記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務(wù)承諾

第一接待人接到客戶的建議時(shí).，應(yīng)剛好將客戶的建議反饋到辦公

室，由辦公室支配相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶供應(yīng)相應(yīng)的服

務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊狀況，無(wú)法在三分鐘趕到

客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶說(shuō)明，取得客戶的諒解，在客戶同

意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

1、三米微笑服務(wù)

管理處人員見(jiàn)到客戶必需微笑示意，具體做法是：在距離客戶三

米時(shí)，必需自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到

身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到相

識(shí)的客戶時(shí)，也必需遵守三米微笑服務(wù)原則。

2、站立式服務(wù)

站立式服務(wù)表現(xiàn)在：

（1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）依據(jù)接待客戶的不同，

應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和

中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿態(tài)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的

高峰期站立迎賓，時(shí)間為:7:30-9:00,11:30-12:00,13:45-14:30,

17:30-18:30。

（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必

需站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必需站立微笑送別，并目送客戶

出門為止。

四、全天候的服務(wù)時(shí)間

1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最剛

好的服務(wù)。

2、修理班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶一般修理事項(xiàng)可以得到是

剛好的服務(wù)，有危及客戶平安的大修理也能得到緊急處理。

3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間

段出示客戶服務(wù)中心全部人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)水值班的狀

況下可以找到相關(guān)的人員。全部不值班人員在接到客戶求助電話后,

若不能在電話中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，賜予

客戶最剛好的關(guān)懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊狀況都必需留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以

便為客戶供應(yīng)服務(wù)。

五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于

讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)接受管

理處供應(yīng)的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形

成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施沒(méi)備進(jìn)行修理、保養(yǎng)，對(duì)公

共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶供應(yīng)共同的服務(wù)，而沒(méi)方法滲透到客戶

個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅

是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深化，也大大便利了客戶的生活，同時(shí)也可為管理

處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化

活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

七、實(shí)行完全的封閉式管理

傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒(méi)有

對(duì)外來(lái)送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式

管理，是除了客戶和探望人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送

報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù)，進(jìn)而在

做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的平安隱患減到最少。這也是我們做好

多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。社區(qū)文化

一、社區(qū)文化宗旨

提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增加社區(qū)居民綜合素養(yǎng)！

二、社區(qū)文化理念

增加鄰里溝通，復(fù)古樸實(shí)民風(fēng)。讓豐富多彩的文化活動(dòng)成為溝通

心靈的橋梁！

三、社區(qū)文化最終成果展望：

工、當(dāng)人們走進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，就能聽(tīng)到從空中傳來(lái)悠揚(yáng)的背景音

樂(lè)、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清爽的空氣，仿佛置身于世外桃園

之中，心神為之一振；

2、小區(qū)的每一個(gè)成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動(dòng)中來(lái)，

讓小區(qū)每個(gè)成員都能從中找尋到自己的愛(ài)好、愛(ài)好，并樂(lè)在其中，樂(lè)

此不疲。

3、不管走到那里，都可以欣賞到各種各樣的山水畫(huà)、名人字畫(huà)，

仿佛置身于美術(shù)館中。

4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿足、快樂(lè)的笑容，憂愁與這

里絕緣。

四、社區(qū)文化的硬件建設(shè)：

社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，是

潛移默化影響人們心理素養(yǎng)的重要因素，從所周知，現(xiàn)代文明的建設(shè)

是由具備良好素養(yǎng)的人來(lái)完成的，而良好的居住環(huán)境，可以促使人

們自覺(jué)地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對(duì)于一個(gè)人的心理影響是相當(dāng)重

要的，當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)期處在良好的環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知不覺(jué)地提高自

身的素養(yǎng)，而假如每個(gè)人的素養(yǎng)都得到了提高，那么整個(gè)社區(qū)文化氛

圍自然而然地也就體現(xiàn)出來(lái)了?？偟膩?lái)說(shuō)，社區(qū)文化的硬件部分應(yīng)當(dāng)

包括：

1、會(huì)所，包括籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、健身房、清吧、茶

藝館'、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；

2、公共場(chǎng)地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身場(chǎng)所，包括室外健身器材、健身路、室外操場(chǎng)等；

4、公司配置一整套專業(yè)的，音響和舞臺(tái)，這樣可以提高管理處社

區(qū)文化活動(dòng)的專業(yè)性。

對(duì)于會(huì)所應(yīng)當(dāng)盡可能利用其功能，并加強(qiáng)現(xiàn)代化管理；對(duì)于公共

場(chǎng)地則宜掛一些名人名畫(huà)，營(yíng)造一種濃郁的文化氛圍；對(duì)于室外健身

場(chǎng)所，則應(yīng)當(dāng)加以適當(dāng)引導(dǎo)，形成正確的、自發(fā)性的健身氛圍?？?/p>

之，對(duì)于社區(qū)文化的硬件，應(yīng)當(dāng)重在利用，我們的工作重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在

社區(qū)文化的軟件建設(shè)上。

五、社區(qū)文化的軟件建設(shè)：

軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心組成部分，它包括一系列的活動(dòng)

支配、實(shí)施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項(xiàng)活動(dòng)

籌備人員的組織協(xié)調(diào)實(shí)力、居民的參與協(xié)匕及對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度。

依據(jù)社區(qū)文化的活動(dòng)形式、活動(dòng)風(fēng)格，社區(qū)文化軟件的內(nèi)容可概

括為以下五大部分：

（一）體育類

體育類社區(qū)文化目的在于通過(guò)提倡體育健身的精神，利用小區(qū)的

各種資源引導(dǎo)小區(qū)全體住戶參與體育熬煉，進(jìn)而形成各種自發(fā)性組織,

從而形成主動(dòng)、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適

合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文

化活動(dòng)，包括：

1、成立各種體育俱樂(lè)部，定期組織訓(xùn)練、競(jìng)賽

（1）球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等；

（2）棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；

（3）牌類：橋牌、撲克牌；

（4）游泳：游泳培訓(xùn)班，游泳競(jìng)賽：

（5）拳類：太極拳、太極劍等。

2、每年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動(dòng)競(jìng)賽

3、在社區(qū)公共場(chǎng)所設(shè)置室外健身器材

4、利用國(guó)內(nèi)國(guó)際各種體育競(jìng)賽做體育熬煉的宣揚(yáng)，如組織集體

觀看重要競(jìng)賽，掛宣揚(yáng)標(biāo)語(yǔ)等，增加民眾體育健身意識(shí)。

（二）文學(xué)類

文學(xué)類社區(qū)文化的定位比較高，主要是利用小區(qū)中素養(yǎng)較高的人

來(lái)組織一些愛(ài)好小組，在這些愛(ài)好小組的帶動(dòng)下，不定期舉辦一些文

學(xué)活動(dòng)，從而吸引（1）聲樂(lè)：民樂(lè)團(tuán)、合唱團(tuán)、獨(dú)唱團(tuán)、各地

戲曲團(tuán)

（2）舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期實(shí)

行訓(xùn)練、競(jìng)賽

（3）書(shū)法、繪畫(huà)：成立書(shū)法、繪畫(huà)愛(ài)好小組，并將其作品在小

區(qū)各處展覽，年底還可舉辦免費(fèi)寫春聯(lián)、畫(huà)年畫(huà)活動(dòng)

（4）攝影：以公司已成立的攝影俱樂(lè)部為基礎(chǔ)，定期組織成員

進(jìn)行外拍、作品溝通展示活動(dòng)

（5）外語(yǔ)愛(ài)好組：引進(jìn)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入小區(qū)，定期舉辦外語(yǔ)

角、外語(yǔ)沙龍、外語(yǔ)培訓(xùn)等

2、營(yíng)造社區(qū)藝術(shù)氛圍

（1）將小區(qū)各藝術(shù)團(tuán)體成員的優(yōu)秀作品（書(shū)法、山水畫(huà)等）加

以裝飾后，在社區(qū)公共場(chǎng)所（大堂、會(huì)所等）展示，一方面可增加各

團(tuán)體成員的主動(dòng)性，另一方面可增加小區(qū)公共場(chǎng)的藝術(shù)氛圍；

（2）定期組織社區(qū)家庭讀書(shū)活動(dòng)；

（3）周末露天舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、歌會(huì)；

3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會(huì)、文藝匯演、卡拉ok競(jìng)賽等。

（四）康體類

從意義上說(shuō)，康體類社區(qū)文化是最具有社會(huì)效應(yīng)的活動(dòng)，不僅可

以帶動(dòng)小區(qū)住戶參與各種社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)而形成一種生活模式，還可以

對(duì)小區(qū)的周邊帶來(lái)一些服務(wù)，止因?yàn)橛辛己玫纳鐣?huì)效應(yīng)，康體類活動(dòng)

猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動(dòng)個(gè)體包括:

1、供應(yīng)健身、消遣場(chǎng)所（室內(nèi)室外），為小區(qū)成員長(zhǎng)期開(kāi)放，并

加以必要的輔導(dǎo)

2、定期組織爬山、游園、自駕游活動(dòng)

3、定期組織美容、健身講座

5、定期組織集體體檢（最好是免費(fèi)體檢）

6、暑假組織少年夏令營(yíng)活動(dòng)

6、籌建社區(qū)健康站，請(qǐng)專家定期或長(zhǎng)期供應(yīng)健康詢問(wèn)、急救等

（五）經(jīng)濟(jì)類

經(jīng)濟(jì)類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內(nèi)的住戶相互幫助，形成一些

商會(huì)，定期組織活動(dòng)，在小區(qū)范圍內(nèi)形成一種濃郁的商業(yè)氣息，并使

小區(qū)中的每一個(gè)住戶都能從中受益。這類活動(dòng)的目的性較強(qiáng)，比較適

合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動(dòng)具體包括：

1、定期邀請(qǐng)成功人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報(bào)告

2、成立各種商會(huì)

3、定期邀請(qǐng)房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹，并供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)詢

問(wèn)

4、定期邀請(qǐng)證券專家做投資、理財(cái)報(bào)告，并供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)

5、依據(jù)住戶的具體須要，舉辦汽車、名牌家私、藝術(shù)品展覽活

動(dòng)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案篇6

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以體制機(jī)制創(chuàng)新為核心，依據(jù)行業(yè)管理與

屬地管理相結(jié)合、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合、業(yè)主自主管理與社區(qū)

自治相結(jié)合的“三結(jié)合〃原則，強(qiáng)化屬地管理職能，理順物業(yè)管理體制,

擴(kuò)大物'業(yè)管理覆蓋面，建立健全規(guī)范、穩(wěn)定、有效、和諧的物業(yè)管理

長(zhǎng)效機(jī)制，不斷鞏固文明城市創(chuàng)建成果，進(jìn)一步促進(jìn)文明社區(qū)與和諧

寧南建設(shè)。

二、職責(zé)任務(wù)

(一)強(qiáng)化屬地管理，建立責(zé)權(quán)明確的工作體系

依據(jù)〃重心下移、屬地管理〃的原則，建立街道物業(yè)管理辦公室領(lǐng)

導(dǎo)下的〃兩站一中心〃物業(yè)管理體系，承接市區(qū)物業(yè)管理部門下放的部

分職能，具體落實(shí)轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織、監(jiān)管工作，。

L街道物.業(yè)管理辦公室職責(zé)

(1)會(huì)同主管部門參與轄區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)、新建居住小區(qū)的物業(yè)

承接驗(yàn)收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區(qū)域劃分;負(fù)責(zé)物業(yè)修

理資金續(xù)籌與運(yùn)用審核，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)，物業(yè)管理項(xiàng)目交接

監(jiān)管等。

⑵指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的成立、改選和換屆工作，并對(duì)業(yè)主委

員會(huì)的備案提出審核看法;負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)日

常運(yùn)作。

⑶對(duì)本轄區(qū)內(nèi)沒(méi)有物業(yè)管理或物業(yè)公司棄管的住宅小區(qū)，在業(yè)主

大會(huì)沒(méi)有確定管理方式之前，負(fù)責(zé)組織街道物業(yè)服務(wù)中心有償供應(yīng)物

業(yè)基本服務(wù)。

⑷協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理投訴和信訪方面的工作。

⑸對(duì)未按規(guī)劃建設(shè)配套共用設(shè)施、社區(qū)和物業(yè)管理用房，或配套

用房、設(shè)施存在質(zhì)量問(wèn)題的，提請(qǐng)有關(guān)部門責(zé)令開(kāi)發(fā)建設(shè)單位整改。

⑹組織建立轄區(qū)物'業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

2.街道各科室職責(zé)

(1)街道城建科負(fù)責(zé)探討制定轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略,

指揮協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位搞好住宅區(qū)物業(yè)管理工作。

⑵街道財(cái)政所負(fù)責(zé)落實(shí)配套資金，依據(jù)規(guī)定剛好撥付補(bǔ)貼款，監(jiān)

督資金運(yùn)用，參與對(duì)社區(qū)的年度考核與獎(jiǎng)懲評(píng)比。

(3)街道市容衛(wèi)生管理辦公室負(fù)責(zé)牽頭和督促社區(qū)剛好拆除住宅

區(qū)內(nèi)違建，指導(dǎo)和督促保潔員做好職責(zé)范圍內(nèi)各住宅區(qū)的衛(wèi)生保潔工

作。

⑷街道司法所負(fù)責(zé)幫助街道成立物業(yè)管理沖突調(diào)解站，加強(qiáng)對(duì)調(diào)

解員的政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，充分發(fā)揮調(diào)解機(jī)制作用，協(xié)調(diào)解決

各類物管沖突糾紛。

⑸街道社會(huì)事務(wù)科負(fù)責(zé)社區(qū)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)和綜合管理工作。將

社區(qū)符合低保條件的居民納入保障范圍，督促和幫助社區(qū)和物管企業(yè)

依據(jù)先征后返的原則，對(duì)低保戶實(shí)行先征后返。

⑹街道綜合科負(fù)責(zé)主動(dòng)協(xié)調(diào)住宅區(qū)內(nèi)幼兒園和學(xué)校繳納相應(yīng)的

物業(yè)管理費(fèi)，以減輕物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)。

⑺街道紀(jì)工委負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)管理工作的年度考核，對(duì)物管資金運(yùn)用

進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì)。

3.社區(qū)居委會(huì)職責(zé)

⑴指導(dǎo)成立業(yè)主大會(huì)籌備組，派代表參與籌備工作;會(huì)同開(kāi)發(fā)建

設(shè)單位組織新開(kāi)發(fā)的小區(qū)召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)，并監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)主委員

會(huì)依法選舉;指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)換屆和新老業(yè)主委員會(huì)的交接工作

等。

⑵監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)的工作。負(fù)責(zé)傳達(dá)街道對(duì)社區(qū)公共利益

作出的確定，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的決議提出建設(shè)和看法。

⑶協(xié)作街道辦事處建立轄區(qū)物業(yè)管理責(zé)任體系，并融入到社區(qū)綜

合管理當(dāng)中。

⑷成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)

督，并剛好把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

(5)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理企.業(yè)與業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系。

4.物業(yè)管理服務(wù)中心職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)老舊小區(qū)內(nèi)住宅及公共設(shè)施、公共秩序、居住環(huán)境、衛(wèi)生、

綠化、停車場(chǎng)、裝修的管理和服務(wù)工作。

⑵接受業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主管委會(huì)的監(jiān)督，廣泛聽(tīng)取業(yè)主、運(yùn)用人

看法，提出整改措施并落實(shí);定期參與業(yè)主大會(huì)，為業(yè)主、運(yùn)用人供

應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑶受理業(yè)主來(lái)訪、查詢、托付、投訴等事宜，能解決的剛好解決。

(4)建立健全住戶檔案，完善老舊小區(qū)管理臺(tái)帳。

⑸檢查、督促清潔人員做好樓道和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，加強(qiáng)老舊

小區(qū)環(huán)境疼惜宣揚(yáng)工作。

⑹定期檢查保養(yǎng)公用設(shè)施設(shè)備，對(duì)下水道、化糞池適時(shí)組織疏通

清理，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好解決。

(7)每天不少于兩次在小區(qū)內(nèi)巡邏，遇突發(fā)事務(wù)實(shí)行必要措施并剛

好向有關(guān)部門報(bào)告。

(8)對(duì)小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保持出入口暢通。

(9)按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)部門交辦的物業(yè)管理其他工作。

5.物業(yè)管理應(yīng)急修理站職責(zé)

⑴依據(jù)快速反應(yīng)、剛好組織、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有償微利的原則，開(kāi)展

轄區(qū)內(nèi)無(wú)管理單位住宅區(qū)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主自用部位

的應(yīng)急修理工作。

(2)負(fù)責(zé)實(shí)行全天候24小時(shí)專人接聽(tīng)?wèi)?yīng)急報(bào)修電話并做好記錄。

(3)負(fù)責(zé)支配修理單位，服務(wù)時(shí)限，30分鐘內(nèi)到場(chǎng)剛好排險(xiǎn)，并

做到修水不過(guò)天，修電不過(guò)夜，剛好供應(yīng)下水道疏通、化糞池清理服

務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)督查受理結(jié)果，反饋修理信息，建立修理服務(wù)臺(tái)帳。

(5)對(duì)于不在服務(wù)范圍內(nèi)的修理項(xiàng)目，向報(bào)修人供應(yīng)相關(guān)修理詢問(wèn),

對(duì)涉及供水、供電、燃?xì)獾炔块T的報(bào)修，應(yīng)供應(yīng)相關(guān)電話。

⑹對(duì)屬于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的修理項(xiàng)目，向報(bào)修人供

應(yīng)專項(xiàng)修理資金政策詢問(wèn)，并幫助其辦理修理資金申請(qǐng)手續(xù)。

6.物業(yè)管理沖突投訴調(diào)解站職責(zé)

⑴受理調(diào)解業(yè)主、運(yùn)用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面沖突

糾紛的投訴。

⑵受理調(diào)解業(yè)主與業(yè)主、運(yùn)用人、業(yè)主委員會(huì)之間物業(yè)管理方面

沖突糾紛的投訴。

⑶受理調(diào)解業(yè)主、運(yùn)用人與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物

'業(yè)管理方面沖突糾紛的投訴。

⑷受理調(diào)解其它物業(yè)管理方面沖突糾紛的投訴。

⑸有關(guān)政策規(guī)定社會(huì)沖突糾紛大調(diào)解不予受理的沖突糾紛，物業(yè)

管理投訴調(diào)解工作站不予受理。

⑹凡物業(yè)管理方面的投訴不經(jīng)街道物業(yè)管理投訴調(diào)解工作站受

理調(diào)解的不得越級(jí)上訪，如越級(jí)上訪原則上不予受理。

（二）完善分類管理模式，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化

1.已實(shí)施市場(chǎng)化物管的小區(qū)管理要求：建立健全業(yè)主委員會(huì)，協(xié)

調(diào)業(yè)主對(duì)物管公司的監(jiān)管;加強(qiáng)物管公司的培訓(xùn)指導(dǎo)，不斷提升服務(wù)

水準(zhǔn);對(duì)物管公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，為主管部門年審供應(yīng)基木看

法;參與優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比活動(dòng)，推廣優(yōu)秀小區(qū)的管理和服務(wù)模式，推動(dòng)

物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)行。

2.單位自管小區(qū)的物管要求：督促自管單位切實(shí)擔(dān)負(fù)起物管責(zé)任,

剛好將各級(jí)有關(guān)檢查考評(píng)狀況向物管公司及其行政主管部門進(jìn)行通

報(bào)，形成齊抓共管的合力。

3.不具備市場(chǎng)化運(yùn)作的老舊小區(qū)的接管要求：由街道物業(yè)管理服

務(wù)中心負(fù)責(zé)有償供應(yīng)基本物業(yè)服務(wù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期運(yùn)行，逐步過(guò)渡到

由業(yè)主委員會(huì)與街道物業(yè)管理服務(wù)中心簽訂服務(wù)托付合同，進(jìn)行基本

業(yè)務(wù)規(guī)范管理。

4.對(duì)經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)的接管要求：經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)屬于政府

保障性住房，原則上由街道物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一實(shí)施物業(yè)管理，實(shí)行低

標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。開(kāi)發(fā)商按規(guī)定建設(shè)確定比例的商業(yè)用房，其收益用于補(bǔ)貼

物業(yè)管理費(fèi)的不足。

（三）加大幫扶力度，推動(dòng)物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展

一是加大對(duì)小區(qū)居民的宣揚(yáng)力度，增加居民花錢買服務(wù)的意識(shí)。

組織社委會(huì)幫助物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)：以收費(fèi)促管理，以管理促

環(huán)境，以環(huán)境再促收費(fèi)，形成良性循環(huán)。二是主動(dòng)爭(zhēng)取上級(jí)部門支持。

幫助搞好出新小區(qū)房屋修理、保潔護(hù)綠、治安巡邏等工作，為物業(yè)管

理創(chuàng)建條件、供應(yīng)支持。三是激勵(lì)具有確定實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)參與

競(jìng)爭(zhēng)。提高市場(chǎng)份額，推動(dòng)物業(yè)公司規(guī)?；芾?，降低運(yùn)營(yíng)成本，提

高整體水平。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

街道成立物業(yè)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，與物業(yè)管理辦公室合署辦公，負(fù)責(zé)日常事

務(wù)處理工作，辦公室主任由郭治宇同志兼任，謝洪同志任副主任，各

社區(qū)成立社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)站，站長(zhǎng)由社區(qū)主任擔(dān)當(dāng)，聯(lián)系電話：

52400834o

四、機(jī)構(gòu)設(shè)置

為便于機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)，街道成立物業(yè)管理辦公室，下設(shè)立〃兩站一中

心一小組〃執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)物業(yè)管理過(guò)程中的事務(wù)處理。

1.街道物業(yè)管理沖突投訴調(diào)解站

2.街道物業(yè)管理應(yīng)急修理服務(wù)站

3.街道物業(yè)管理服務(wù)中心

4.社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督小組

各社區(qū)居委會(huì)成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，實(shí)行二級(jí)監(jiān)管。一級(jí)監(jiān)管,

由街道物業(yè)管理辦公室與各社區(qū)主任組織實(shí)施，履行區(qū)物業(yè)科下放職

權(quán)與職責(zé);二級(jí)監(jiān)管由小區(qū)〃四位一體〃組織實(shí)施，由居委會(huì)社工代表、

社區(qū)業(yè)主代表，社委會(huì)代表、物業(yè)公司代表組成，社委會(huì)主任任組長(zhǎng)，

負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督，并剛好把信息反饋給街道物

業(yè)管理辦公室。

五、實(shí)施步驟

1.制定方案階段(6月12日前)

(1)調(diào)查轄區(qū)內(nèi)住宅性質(zhì)。分已實(shí)行物業(yè)管理小區(qū)、自管小區(qū)、失

管小區(qū)，摸清范圍、樓幢數(shù)、居民戶數(shù)等狀況。

(2)外出調(diào)研，深化試點(diǎn)單位調(diào)研住宅小區(qū)屬地化管理閱歷。

(3)落實(shí)辦公的場(chǎng)地，各種制度及網(wǎng)絡(luò)流程圖上墻。

2.宣揚(yáng)發(fā)動(dòng)階段(6月20日前)

⑴召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及〃兩站一中心一小組〃人員動(dòng)員會(huì)。

⑵通過(guò)各社區(qū)物業(yè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。召開(kāi)社區(qū)居民骨干、樓幢長(zhǎng)、黨小

組長(zhǎng)、社區(qū)主動(dòng)分子，進(jìn)行廣泛宣揚(yáng)發(fā)動(dòng)，提高社區(qū)居民對(duì)實(shí)行物業(yè)

管理的相識(shí)，主動(dòng)幫助物管公司開(kāi)展工作。

3.全面實(shí)施階段（6月21日—6月30日）

〃兩站一中心一小組〃全面開(kāi)展工作，切實(shí)為社區(qū)居民開(kāi)展物業(yè)服

務(wù)。

六、工作要求

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高相識(shí)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從建設(shè)新型現(xiàn)代社區(qū)、提升

城市管理水平，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)、推動(dòng)文明城市創(chuàng)建的高度動(dòng)身。

細(xì)致領(lǐng)悟物業(yè)管理體制創(chuàng)新的重要意義，強(qiáng)化責(zé)隨意識(shí)，細(xì)心組織,

周密部署，明確措施，建立問(wèn)責(zé)體系，確保體制創(chuàng)新各項(xiàng)工作落到實(shí)

處。

2.強(qiáng)化宣揚(yáng)，營(yíng)造氛圍。要做好輿論正面引導(dǎo)，大力宣揚(yáng)實(shí)行規(guī)

范化物業(yè)管理的意義、作用及物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)。實(shí)行散發(fā)宣

揚(yáng)單、印制便民手冊(cè)、宣揚(yáng)板報(bào)等方式，主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主自覺(jué)遵守物業(yè)

管理的有關(guān)規(guī)定，樹(shù)立物業(yè)管理是消費(fèi)、是商品的意識(shí)，營(yíng)造全社會(huì)

共同關(guān)切、支持、參與住宅小區(qū)實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理工作的良好氛圍。

3.明確職責(zé)，落實(shí)要求。各職能科室要齊抓共管，相互協(xié)作，落

實(shí)支持物業(yè)工作的各項(xiàng)政策。各社區(qū)要建立物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),

建立，，一把手，，負(fù)總責(zé)的責(zé)任體系，抽出精干力氣落實(shí)社區(qū)責(zé)任及考核

標(biāo)準(zhǔn)。街道物業(yè)管理辦公室要細(xì)致組織檢查考核工作，建立健全聯(lián)席

會(huì)議制度，嚴(yán)格督辦并通報(bào)檢查結(jié)果，確保試點(diǎn)工作順當(dāng)進(jìn)行。

4.突出重點(diǎn)，加大投入。各社區(qū)要加大對(duì)本轄區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)管,

特殊對(duì)老舊小區(qū)要重點(diǎn)扶持，完善各項(xiàng)公共配套設(shè)施，并延長(zhǎng)服務(wù)內(nèi)

容。同時(shí)，街道將實(shí)行爭(zhēng)取一點(diǎn)，自籌一點(diǎn)的方法，對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)

管理賜予必要投入。

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案篇7

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的

投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)隨意識(shí)，也為了提高

業(yè)主的滿足度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客

戶服務(wù)管理工作上推行禮賓助理服務(wù)。

（一）禮賓助理服務(wù)實(shí)施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)禮賓助理，24小時(shí)接受詢問(wèn)和服務(wù)

2、為更好地宣揚(yáng)秘書(shū)管家服務(wù)，便利業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將

特定專職助理的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢

住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必需了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背

景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、消遣及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體狀況、

商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。

4、助理定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法

規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如:

天氣預(yù)報(bào)、健康信息和平安常識(shí)等最新服務(wù)信息。

5、助理傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù)，不僅供應(yīng)購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、

商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

6、禮賓助理出現(xiàn)以下?tīng)顩r要擔(dān)當(dāng)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重

賜予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；

（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或

拖沓、推諉者；

（2）自己無(wú)法解決的投訴不剛好向上級(jí)匯報(bào)者；

（3）有證據(jù)顯示帶有心情或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人

不滿足者。

（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)看法方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不

超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)峻，不超過(guò)2天；

（2）工程修理方面的投訴處理時(shí)限：

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，剛好處理，修理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)

間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易修理項(xiàng)目，

不超過(guò)半天；

其他修理，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；

（3）小區(qū)公共部分修理方面的投訴處理時(shí)限

明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙

井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及

業(yè)主子身或財(cái)產(chǎn)平安的，剛好處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)

10分鐘;

其他公共部分修理，不得超過(guò)3個(gè)工作日；

（4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、

休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投

訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

（5）其他投訴的處理時(shí)限視具體狀況而確定，到達(dá)處理時(shí)間不

超過(guò)8小時(shí)。

2、業(yè)主詢問(wèn)回復(fù)工作時(shí)限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般狀況，不涉及管理中心內(nèi)部狀況，不能立即

回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。

（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求立即回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)，須要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，

回復(fù)業(yè)主。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的詢問(wèn)，一般要

求立即回復(fù)，的確無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。

（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)狀況的詢問(wèn)，立即答復(fù)或

與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。

（三）工作質(zhì)量要求

1、'業(yè)主投訴處理和詢問(wèn)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特殊同

意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/詢問(wèn)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪

率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)101%）,每月業(yè)主滿足率要達(dá)到

90%以上。

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案篇8

為了高質(zhì)量推動(dòng)住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合區(qū)實(shí)際,

制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

深化貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，

堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持以“環(huán)境改善、服務(wù)提升、機(jī)制建立、群眾

滿足〃為目標(biāo)，結(jié)合市〃五面紅旗”示范創(chuàng)建專項(xiàng)行動(dòng)、社區(qū)物業(yè)黨建

聯(lián)建、〃固體強(qiáng)基〃等工作，因地制宜推動(dòng)區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,

確保XXXX年底無(wú)物業(yè)住宅小區(qū)實(shí)現(xiàn)〃有組織機(jī)構(gòu)、有清掃保潔、有物

'也修理保養(yǎng)、有綠化養(yǎng)護(hù)、有平安防范、有停車管理〃的基本物業(yè)服

務(wù)目標(biāo)。

二、管理模式

依據(jù)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)實(shí)際狀況，通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管、業(yè)委會(huì)

（物管會(huì)）自管、社區(qū)托管等不同方式，解決住宅小區(qū)無(wú)物業(yè)管理問(wèn)

題，改善居民生活環(huán)境，提升城市管理水平和城市軟實(shí)力，切實(shí)增加

群眾的獲得感、華蜜感和平安感。

（一）推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管。結(jié)合城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，對(duì)具備

市場(chǎng)化運(yùn)作條件的無(wú)物業(yè)小區(qū)（含單位自管小區(qū)），在街道辦事處、

社區(qū)指導(dǎo)下，充分征求業(yè)方法見(jiàn)，選擇優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管或引進(jìn)

國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理

（二）推行業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）自管。不具備市場(chǎng)化運(yùn)作條件的住

宅小區(qū)，由所在街道辦事處、社區(qū)指導(dǎo)組建業(yè)委會(huì)（物管會(huì)），以自

管形式，做好保潔、安保、公共設(shè)施設(shè)備維保等物業(yè)管理工作。

（三）實(shí)行社區(qū)兜底托管。街道辦事處指導(dǎo)社區(qū)成立〃社區(qū)物業(yè)

服務(wù)自管會(huì)〃，對(duì)零散樓棟、院落實(shí)施托管。社區(qū)物業(yè)服務(wù)自管會(huì)可

結(jié)合各小區(qū)實(shí)際，利用小區(qū)公共收益或進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)，落實(shí)基礎(chǔ)性物

業(yè)服務(wù)。

（四）探究街道集中托管管理。以街道辦事處為單位，建立〃物

業(yè)服務(wù)中心〃，將轄區(qū)內(nèi)無(wú)物業(yè)住宅小區(qū)統(tǒng)一打包成若干個(gè)物業(yè)管理

區(qū)域，每個(gè)物業(yè)管理區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式

聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)當(dāng)轄區(qū)物業(yè)管理服務(wù)。社區(qū)居委會(huì)通過(guò)日常監(jiān)管、

季度評(píng)議和年度考核等方式，對(duì)物、業(yè)服務(wù)企業(yè)工作開(kāi)展監(jiān)督評(píng)價(jià)，并

組織業(yè)主投票確定是否續(xù)聘。

三、重點(diǎn)任務(wù)

（一）調(diào)研摸底階段（XXXX年X月XX日一X月XX0）O

區(qū)住建局牽頭、街道辦事處組織，對(duì)轄區(qū)內(nèi)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)進(jìn)行

具體摸底，確保數(shù)據(jù)精確，上報(bào)區(qū)無(wú)物業(yè)管理清零行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公

室進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

（二）推