城市軌道交通站務(wù)員公司招聘筆試題庫及答案工種：城市軌道交通站務(wù)員等級：普通級時間：120分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.城市軌道交通中，以下哪項不屬于站務(wù)員的職責(zé)？A.處理乘客咨詢B.維護站臺秩序C.操作列車駕駛D.引導(dǎo)乘客進站2.軌道交通車站內(nèi)發(fā)生火情時，優(yōu)先采取的措施是？A.立即疏散乘客B.封鎖車站出口C.啟動消防系統(tǒng)D.聯(lián)系列車司機3.乘客攜帶以下哪種物品可能被禁止進站？A.自備水杯B.小型背包C.狗狗（無證）D.無銳利邊緣的雨傘4.車站內(nèi)廣播系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先？A.立即離開崗位B.手動引導(dǎo)乘客C.報告維修部門D.假裝正常工作5.以下哪項是站務(wù)員與乘客溝通時的基本原則？A.語氣強硬B.保持中立C.耐心解釋D.避免眼神接觸6.車站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛時，站務(wù)員應(yīng)？A.直接動手勸解B.調(diào)解并記錄情況C.立即報警D.忽視糾紛7.以下哪種行為屬于站務(wù)員職業(yè)禁止行為？A.穿著制服拍照B.幫助乘客搬運行李C.收受乘客財物D.提供運營信息8.車站內(nèi)出現(xiàn)乘客暈倒時，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先？A.立即叫救護車B.檢查乘客證件C.人工呼吸急救D.保持周圍安靜9.城市軌道交通車站的應(yīng)急照明一般由什么供電？A.市政電源B.備用電池C.列車電源D.太陽能電池10.以下哪種設(shè)備不屬于車站的監(jiān)控設(shè)備？A.攝像頭B.紅外探測器C.自動售票機D.門禁系統(tǒng)11.車站內(nèi)發(fā)生乘客盜竊事件時，站務(wù)員應(yīng)？A.立即報警B.當(dāng)場搜身C.保護目擊證人D.忽略小金額盜竊12.車站內(nèi)輪椅使用者進站時，站務(wù)員應(yīng)？A.要求其自行上下B.提供協(xié)助并登記C.禁止輪椅進站D.讓其他乘客圍觀13.以下哪種情況不屬于車站的正常運營范圍？A.乘客插隊B.車廂異味C.設(shè)備故障D.乘客吸煙14.站務(wù)員在處理投訴時應(yīng)遵循的原則是？A.辯解自己的行為B.留下乘客聯(lián)系方式C.忽略無理投訴D.立即驅(qū)逐投訴者15.車站內(nèi)禁煙標(biāo)志的作用是？A.增加美觀B.保護乘客健康C.避免罰款D.吸引吸煙者16.以下哪種證件不屬于城市軌道交通乘車有效證件？A.月卡B.學(xué)生證（非乘車區(qū)）C.臨時票D.身份證17.車站內(nèi)發(fā)生自然災(zāi)害時，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先？A.自保撤離B.組織乘客疏散C.保護車站財物D.等待上級指示18.乘客遺失物品時，站務(wù)員應(yīng)？A.立即上交警方B.幫助尋找并保管C.要求乘客付費領(lǐng)取D.忽略遺失物品19.車站內(nèi)廣播系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語速大約是多少？A.100字/分鐘B.150字/分鐘C.200字/分鐘D.250字/分鐘20.以下哪種行為不屬于站務(wù)員的應(yīng)急處理范疇？A.處理停電事故B.安撫哭鬧兒童C.判定列車晚點D.協(xié)助殘疾乘客---二、多選題（每題2分，共20分）1.站務(wù)員在高峰時段應(yīng)重點關(guān)注哪些問題？A.乘客擁擠B.設(shè)備故障C.乘車秩序D.廣播通知2.車站內(nèi)常見的應(yīng)急設(shè)備包括？A.消防栓B.緊急通話器C.急救箱D.照明燈3.站務(wù)員在處理投訴時應(yīng)注意哪些事項？A.保持禮貌B.記錄關(guān)鍵信息C.超出權(quán)限時尋求幫助D.直接反駁投訴者4.以下哪些行為可能違反站務(wù)員職業(yè)道德？A.收受乘客小費B.透露運營秘密C.佩戴非規(guī)定飾品D.及時幫助乘客5.車站內(nèi)發(fā)生乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)員應(yīng)？A.立即叫救護車B.清理周圍乘客C.進行基礎(chǔ)急救D.保護現(xiàn)場隱私6.站務(wù)員在引導(dǎo)乘客時可以使用哪些工具？A.手勢B.擴音器C.對講機D.身體阻擋7.車站內(nèi)禁煙區(qū)域的設(shè)置目的是？A.避免火災(zāi)B.保護乘客健康C.提升環(huán)境質(zhì)量D.增加收入8.站務(wù)員在處理糾紛時應(yīng)遵循的原則是？A.保持中立B.避免沖突升級C.必要時報警D.直接評判對錯9.車站內(nèi)常見的監(jiān)控設(shè)備包括？A.攝像頭B.門禁系統(tǒng)C.溫度傳感器D.紅外探測器10.站務(wù)員在交接班時應(yīng)交接哪些內(nèi)容？A.運營情況B.設(shè)備狀態(tài)C.乘客投訴D.個人財物---三、判斷題（每題1分，共10分）1.站務(wù)員可以隨意調(diào)整列車到站時間。（×）2.車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)先搶救財物。（×）3.站務(wù)員必須佩戴規(guī)定的制服和標(biāo)識。（√）4.乘客攜帶自備餐食被允許進入車站。（√）5.站務(wù)員可以拒絕幫助殘疾乘客。（×）6.車站內(nèi)廣播系統(tǒng)故障時，站務(wù)員應(yīng)立即手動引導(dǎo)。（√）7.站務(wù)員在處理投訴時可以隨意打斷對方。（×）8.車站內(nèi)禁煙標(biāo)志可以隨意遮擋。（×）9.站務(wù)員可以代收乘客遺失物品并要求付費。（×）10.站務(wù)員在高峰時段可以暫時離開崗位。（×）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述站務(wù)員在高峰時段應(yīng)如何維護站臺秩序。2.簡述站務(wù)員在處理乘客投訴時的步驟。3.簡述車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理流程。4.簡述站務(wù)員在引導(dǎo)乘客時應(yīng)注意哪些禮儀。---五、論述題（10分）結(jié)合實際案例，論述站務(wù)員在突發(fā)事件中的應(yīng)急處理能力對保障乘客安全的重要性。---答案及解析一、單選題1.C解析：列車駕駛屬于司機職責(zé)，站務(wù)員不涉及。2.C解析：啟動消防系統(tǒng)是初期控制火情的最佳措施。3.C解析：無證寵物可能攜帶疾病，禁止進站。4.C解析：廣播故障需及時報告維修部門處理。5.C解析：耐心解釋能減少乘客不滿，是基本原則。6.B解析：調(diào)解并記錄是避免事態(tài)擴大的有效方式。7.C解析：收受財物屬于違規(guī)行為。8.A解析：立即叫救護車是首要措施。9.B解析：應(yīng)急照明由備用電池供電，確保斷電時仍能工作。10.C解析：自動售票機屬于服務(wù)設(shè)備，非監(jiān)控設(shè)備。11.A解析：盜竊事件需報警處理。12.B解析：應(yīng)提供協(xié)助并登記，確保無障礙通行。13.A解析：插隊屬于違規(guī)行為，需制止。14.B解析：記錄聯(lián)系方式便于后續(xù)跟進。15.B解析：禁煙是為了保護乘客健康。16.B解析：非乘車區(qū)證件無效。17.B解析：優(yōu)先組織疏散乘客。18.B解析：幫助尋找并保管，避免丟失。19.C解析：標(biāo)準(zhǔn)語速約200字/分鐘，確保清晰傳達(dá)。20.C解析：判定列車晚點屬于司機職責(zé)。二、多選題1.A,C,D解析：高峰時段需關(guān)注擁擠、秩序和廣播通知。2.A,B,C,D解析：以上均為車站應(yīng)急設(shè)備。3.A,B,C解析：禮貌、記錄、求助是關(guān)鍵。4.A,B,C解析：收受小費、透露秘密、違規(guī)飾品均違規(guī)。5.A,B,C,D解析：以上均為正確做法。6.A,B,C解析：手勢、擴音器、對講機是常用工具。7.A,B,C解析：禁煙是為了安全和健康。8.A,B,C解析：保持中立、避免沖突、報警是原則。9.A,B,D解析：攝像頭、門禁、紅外探測器是監(jiān)控設(shè)備。10.A,B,C解析：交接班需關(guān)注運營、設(shè)備和乘客情況。三、判斷題1.×解析：列車到站時間由調(diào)度決定。2.×解析：應(yīng)優(yōu)先疏散乘客。3.√解析：制服和標(biāo)識是職業(yè)規(guī)范。4.√解析：自備餐食被允許，但需遵守規(guī)定。5.×解析：必須幫助殘疾乘客。6.√解析：需手動引導(dǎo)乘客。7.×解析：應(yīng)耐心傾聽對方。8.×解析：禁煙標(biāo)志需清晰可見。9.×解析：免費保管遺失物品。10.×解析：高峰時段需堅守崗位。四、簡答題1.高峰時段維護站臺秩序：-加強巡視，及時勸阻插隊行為；-通過廣播提醒乘客保持秩序；-協(xié)助特殊乘客優(yōu)先通行；-發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報。2.處理投訴步驟：-耐心傾聽，記錄關(guān)鍵信息；-分析情況，判斷責(zé)任；-給出合理答復(fù)，避免爭執(zhí)；-超出權(quán)限時上報上級。3.火災(zāi)應(yīng)急處理流程：-立即按下消防報警按鈕；-啟動廣播通知乘客疏散；-引導(dǎo)乘客沿消防通道撤離；-檢查火源，配合消防員滅火。4.引導(dǎo)乘客禮儀：-使用標(biāo)準(zhǔn)手勢和禮貌用語；-注意音量和語速，確保清晰；-主動幫助老人、兒童等特殊群體；-保持微笑，展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。五、論述題突發(fā)事件中的應(yīng)急處理能力對保障乘客安全的重要性：突發(fā)事件（如火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客糾紛等）時，站務(wù)員的應(yīng)急處理能力直接關(guān)系到乘客生命財產(chǎn)安全。例如，2021年某地鐵車站因設(shè)備故障導(dǎo)致乘客滯留，站務(wù)