設(shè)計(jì)公司客戶合作年限考核

一、總則1.目的本制度旨在通過對(duì)公司客戶合作年限進(jìn)行考核，全面評(píng)估客戶價(jià)值，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，為公司制定營(yíng)銷策略、資源分配提供科學(xué)依據(jù)，從而提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)更好地踐行公司“以創(chuàng)新設(shè)計(jì)為核心，以客戶滿意為宗旨”的企業(yè)文化，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司與所有建立合作關(guān)系的客戶。對(duì)于合作過程中的各類項(xiàng)目合作、長(zhǎng)期服務(wù)合作等均適用。3.考核原則-公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀數(shù)據(jù)和事實(shí)，不受任何主觀偏見或不當(dāng)因素影響，確保對(duì)所有客戶一視同仁。-全面性原則：綜合考慮客戶合作年限以及在合作期間的各項(xiàng)表現(xiàn)，包括但不限于業(yè)務(wù)量、合作項(xiàng)目質(zhì)量、溝通配合度等多方面因素。-動(dòng)態(tài)性原則：客戶合作年限考核是一個(gè)持續(xù)的過程，應(yīng)根據(jù)客戶與公司合作情況的變化及時(shí)調(diào)整考核結(jié)果，以反映最新的合作狀態(tài)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶合作年限考核小組-組成：由市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括銷售團(tuán)隊(duì)代表、項(xiàng)目設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)代表、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)代表以及財(cái)務(wù)部門代表。-職責(zé)：-制定和完善客戶合作年限考核指標(biāo)體系和考核方法。-收集、整理和分析與客戶合作相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。-對(duì)客戶合作年限進(jìn)行綜合評(píng)估，確定考核結(jié)果。-針對(duì)考核結(jié)果提出相應(yīng)的建議和措施，如客戶關(guān)系維護(hù)策略調(diào)整、資源分配優(yōu)化等。2.各部門職責(zé)-市場(chǎng)部門：負(fù)責(zé)收集客戶基本信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及客戶潛在需求等信息，為考核提供市場(chǎng)層面的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，協(xié)助考核小組制定與市場(chǎng)趨勢(shì)相適應(yīng)的考核指標(biāo)。-銷售團(tuán)隊(duì)：提供客戶合作期間的業(yè)務(wù)往來數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)量、銷售額、銷售利潤(rùn)率等信息，以及客戶在銷售環(huán)節(jié)的反饋和意見，作為考核客戶合作貢獻(xiàn)的重要依據(jù)。-項(xiàng)目設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)：反饋客戶在項(xiàng)目設(shè)計(jì)過程中的配合程度、對(duì)設(shè)計(jì)方案的滿意度、項(xiàng)目完成質(zhì)量等情況，從專業(yè)設(shè)計(jì)角度評(píng)估客戶合作價(jià)值。-客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：整理客戶服務(wù)記錄，如客戶投訴次數(shù)、問題解決效率、客戶回訪滿意度等數(shù)據(jù)，體現(xiàn)客戶在服務(wù)過程中的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。-財(cái)務(wù)部門：提供客戶合作期間的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，如應(yīng)收賬款情況、資金回籠速度等，從財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和收益角度為考核提供參考。三、管理流程1.數(shù)據(jù)收集階段-每月末，各部門按照職責(zé)分工，將與客戶合作相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理和匯總。數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并注明數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計(jì)周期。-市場(chǎng)部門收集客戶市場(chǎng)信息，銷售團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)整理設(shè)計(jì)項(xiàng)目反饋，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)匯總服務(wù)記錄，財(cái)務(wù)部門提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。-各部門將整理好的數(shù)據(jù)提交至客戶合作年限考核小組。2.考核評(píng)估階段-考核小組收到各部門提交的數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一梳理和分析。-根據(jù)設(shè)定的考核指標(biāo)體系，對(duì)客戶合作年限進(jìn)行量化評(píng)估?？己酥笜?biāo)包括但不限于合作年限、累計(jì)業(yè)務(wù)量、項(xiàng)目滿意度、客戶投訴率、財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)等。-采用加權(quán)平均等方法計(jì)算每個(gè)客戶的綜合得分，根據(jù)得分情況將客戶劃分為不同等級(jí)，如長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)客戶、穩(wěn)定合作客戶、潛力提升客戶、待改進(jìn)客戶等。3.結(jié)果反饋與溝通階段-考核小組完成評(píng)估后，將考核結(jié)果反饋給各相關(guān)部門。各部門針對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部討論，分析客戶表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)和不足。-銷售團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，將考核結(jié)果以合適的方式告知客戶，并聽取客戶的意見和建議。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶，表達(dá)感謝和進(jìn)一步合作的意愿；對(duì)于存在問題的客戶，提出改進(jìn)的期望和合作建議。4.策略調(diào)整階段-根據(jù)考核結(jié)果，公司管理層制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略。對(duì)于長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)客戶，給予更多的優(yōu)惠政策、優(yōu)先合作機(jī)會(huì)和專屬服務(wù)；對(duì)于穩(wěn)定合作客戶，維持現(xiàn)有合作關(guān)系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)；對(duì)于潛力提升客戶，提供針對(duì)性的支持和資源，助力其業(yè)務(wù)發(fā)展；對(duì)于待改進(jìn)客戶，加強(qiáng)溝通和監(jiān)督，制定改進(jìn)計(jì)劃，若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無明顯改善，考慮調(diào)整合作方式或終止合作。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解公司對(duì)其合作年限考核的標(biāo)準(zhǔn)、流程和結(jié)果。公司應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)，以書面或其他合適方式向客戶提供相關(guān)信息。-反饋權(quán)：客戶對(duì)考核結(jié)果有異議時(shí)，有權(quán)向公司提出反饋意見。公司應(yīng)在收到反饋后及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。-享受服務(wù)權(quán)：根據(jù)合作年限和考核等級(jí)，客戶有權(quán)享受公司提供的相應(yīng)等級(jí)服務(wù)，如優(yōu)先項(xiàng)目設(shè)計(jì)、專屬客服對(duì)接、優(yōu)惠價(jià)格等。2.客戶義務(wù)-配合考核義務(wù)：客戶應(yīng)積極配合公司的考核工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息和反饋。對(duì)于故意提供虛假信息或阻礙考核工作的客戶，公司有權(quán)采取相應(yīng)措施，如暫停合作、調(diào)整合作條款等。-遵守合作約定義務(wù)：客戶應(yīng)遵守與公司簽訂的合作協(xié)議和相關(guān)約定，按時(shí)履行付款、提供項(xiàng)目需求等義務(wù)。若客戶違反約定，公司將根據(jù)考核制度和合作協(xié)議進(jìn)行處理。3.公司權(quán)利-考核權(quán)：公司有權(quán)按照本制度規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶合作年限進(jìn)行考核評(píng)估。-調(diào)整合作權(quán)：根據(jù)考核結(jié)果，公司有權(quán)調(diào)整與客戶的合作方式、合作條款，包括但不限于價(jià)格調(diào)整、服務(wù)內(nèi)容變更、合作期限延長(zhǎng)或終止等。-信息收集權(quán)：公司有權(quán)收集與客戶合作相關(guān)的各類信息，用于客戶關(guān)系管理和考核評(píng)估。公司將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客戶信息安全。4.公司義務(wù)-公正考核義務(wù)：公司應(yīng)確保考核過程的公平、公正、公開，依據(jù)客觀事實(shí)和準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進(jìn)行考核評(píng)估，不得偏袒或歧視任何客戶。-服務(wù)提供義務(wù)：公司應(yīng)按照與客戶的合作約定和考核等級(jí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，包括設(shè)計(jì)方案交付、項(xiàng)目跟進(jìn)、客戶咨詢解答等。-信息保密義務(wù)：公司對(duì)在考核和合作過程中獲取的客戶商業(yè)秘密、敏感信息等負(fù)有保密義務(wù)，不得泄露給任何第三方。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)客戶合作年限考核工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確?？己肆鞒谭现贫纫?guī)定，考核數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。審計(jì)部門有權(quán)對(duì)考核過程中的違規(guī)行為提出整改意見，并向公司管理層報(bào)告。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對(duì)公司考核工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)公司存在不公正考核、違規(guī)操作等行為，客戶可向公司投訴。公司應(yīng)及時(shí)處理客戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-客戶獎(jiǎng)勵(lì)：-對(duì)于長(zhǎng)期保持良好合作關(guān)系且考核等級(jí)為長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)客戶的，公司給予年度合作獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金返還、免費(fèi)設(shè)計(jì)項(xiàng)目、優(yōu)先參與公司新品發(fā)布等。-對(duì)于在合作過程中有突出貢獻(xiàn)的客戶，如為公司帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、提供重要市場(chǎng)信息等，公司將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書、定制禮品等。-員工獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在客戶合作年限考核工作中表現(xiàn)出色的員工，如提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)、提出有效考核建議等，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)稱號(hào)等。3.懲罰機(jī)制-客戶懲罰：-對(duì)于考核結(jié)果為待改進(jìn)客戶且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未達(dá)到改進(jìn)要求的，公司將減少合作優(yōu)惠政策，提高合作門檻，如增加預(yù)付款比例、縮短付款期限等。-對(duì)于嚴(yán)重違反合作約定、惡意拖欠款項(xiàng)或提供虛假信息的客戶，公司將終止合作，并依法追究其法律責(zé)任。-員工懲罰：對(duì)于在考核工作中弄虛作假、營(yíng)私舞弊的員工，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)制度進(jìn)行修訂和完善，修訂后的制度將及時(shí)向全體員工和客戶公布。2.制度生效日期本制度自發(fā)布