星云云客服工作證考試題目含答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.星云云平臺要求客服在客戶進(jìn)線后首次響應(yīng)的最長時間限制是？A.15秒B.30秒C.1分鐘D.2分鐘答案：B2.客戶咨詢商品退換貨政策時，客服正確的做法是？A.直接告知“不支持退換”B.引導(dǎo)客戶查看商品詳情頁的退換說明C.背誦平臺通用退換規(guī)則，不結(jié)合具體商品D.先確認(rèn)客戶訂單信息，再說明對應(yīng)商品的退換條件答案：D3.客戶因物流延遲投訴，情緒激動并要求“必須今天解決”，客服首先應(yīng)？A.解釋物流延遲是第三方責(zé)任，與平臺無關(guān)B.安撫客戶情緒：“非常理解您著急的心情，我們立刻幫您跟進(jìn)”C.直接轉(zhuǎn)接物流部門處理D.承諾“今天一定解決”但無后續(xù)行動答案：B4.客戶咨詢未收到貨，系統(tǒng)顯示“已簽收”，客服需優(yōu)先核實的信息是？A.客戶收貨地址是否正確B.物流單號的最新物流記錄C.客戶是否授權(quán)他人代收D.商品是否為虛擬物品答案：C5.以下哪項符合星云云客服“服務(wù)態(tài)度”核心要求？A.客戶重復(fù)提問時，回復(fù)“我之前已經(jīng)說過了”B.客戶表達(dá)不滿時，回復(fù)“您別生氣，這不是什么大事”C.客戶咨詢復(fù)雜問題時，回復(fù)“我?guī)湍涗洠?4小時內(nèi)給您反饋”D.客戶語速過快時，打斷說“您慢慢說，我聽不清”答案：C6.客戶要求修改訂單收貨地址（已發(fā)貨），客服正確處理流程是？A.告知“已發(fā)貨無法修改，您收到后再寄回”B.聯(lián)系倉庫攔截快遞，攔截成功后修改地址；攔截失敗則引導(dǎo)客戶簽收后重新下單C.直接拒絕修改，強調(diào)“系統(tǒng)規(guī)定已發(fā)貨不能改地址”D.讓客戶自行聯(lián)系物流修改答案：B7.客戶投訴客服“回復(fù)太慢”，后臺記錄顯示客服首次響應(yīng)時間為28秒，平均響應(yīng)間隔45秒，客服應(yīng)如何回應(yīng)？A.“系統(tǒng)顯示我們響應(yīng)很快，可能是您網(wǎng)絡(luò)問題”B.“非常抱歉讓您久等了，我們會優(yōu)化響應(yīng)速度，后續(xù)為您優(yōu)先處理”C.“您的投訴不成立，響應(yīng)時間符合平臺標(biāo)準(zhǔn)”D.轉(zhuǎn)移話題：“您具體想解決什么問題？”答案：B8.客戶咨詢“商品是否含熒光劑”，但商品詳情頁未標(biāo)注，客服應(yīng)？A.回復(fù)“我們的商品都是合格的，肯定不含”B.“需要您提供檢測需求，我們可以為您申請第三方檢測報告”C.“這個問題我不清楚，您問廠家吧”D.“熒光劑對人體無害，您不用擔(dān)心”答案：B9.客戶因商品質(zhì)量問題要求“退一賠三”，客服應(yīng)首先？A.直接同意賠償，避免投訴升級B.核實商品質(zhì)量問題證據(jù)（如照片/視頻）C.告知“退一賠三”需走法律程序，平臺不支持D.轉(zhuǎn)移至高級客服處理答案：B10.星云云客服在服務(wù)中禁止的行為是？A.使用“親”“寶”等親切稱呼B.主動發(fā)送平臺活動鏈接C.記錄客戶私人聯(lián)系方式（如微信）D.引導(dǎo)客戶評價服務(wù)答案：C二、判斷題（每題1分，共10分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.客戶進(jìn)線時未說明具體問題，客服應(yīng)直接問“您有什么問題？”（）答案：×（正確做法：主動引導(dǎo)，如“您好，請問是咨詢商品、物流還是售后問題呢？”）2.客戶要求轉(zhuǎn)接主管，客服應(yīng)立即轉(zhuǎn)接，無需詢問原因（）答案：×（需先了解客戶需求，嘗試解決；無法解決時再轉(zhuǎn)接）3.客戶咨詢的問題超出個人職責(zé)范圍，應(yīng)回復(fù)“您的問題不屬于我的服務(wù)范圍”（）答案：×（應(yīng)說明“我?guī)湍D(zhuǎn)接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的同事，稍后會為您詳細(xì)解答”）4.客戶辱罵客服，客服可以回復(fù)“請您注意言辭，否則我們有權(quán)終止服務(wù)”（）答案：√5.客戶咨詢商品價格，客服發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示價格與頁面不符，應(yīng)優(yōu)先以頁面價格為準(zhǔn)（）答案：√（以客戶看到的頁面信息為準(zhǔn)，后續(xù)反饋系統(tǒng)問題）6.客戶要求刪除聊天記錄，客服應(yīng)協(xié)助操作（）答案：×（平臺聊天記錄為客戶與平臺的服務(wù)憑證，不可刪除）7.客戶咨詢競品信息（如“你們和XX平臺比哪個好？”），客服應(yīng)客觀說明差異，不貶低競品（）答案：√8.客戶下單后未付款，客服可以多次發(fā)送付款提醒（）答案：×（需尊重客戶意愿，僅首次提醒，避免騷擾）9.客戶因操作失誤導(dǎo)致訂單錯誤，客服應(yīng)告知“這是您的責(zé)任，我們不負(fù)責(zé)”（）答案：×（應(yīng)協(xié)助解決，如修改訂單或取消重拍）10.客戶咨詢“平臺是否安全”，客服應(yīng)回復(fù)“我們是正規(guī)平臺，絕對安全”（）答案：×（應(yīng)說明平臺資質(zhì)、安全措施，如“星云云已通過XX安全認(rèn)證，交易信息加密保護(hù)，請您放心”）三、簡答題（每題8分，共40分）1.客戶進(jìn)線后情緒激動，聲稱“商品與描述完全不符，必須立刻退款”，請簡述客服的處理步驟。答案：（1）安撫情緒：“非常理解您收到不符商品的失望，我們一定全力幫您解決”；（2）核實信息：確認(rèn)訂單號、商品名稱、具體不符點（如顏色/尺寸/功能），要求提供實物照片/視頻；（3）判斷責(zé)任：若確屬商品描述不符，說明“符合平臺退換貨政策，我們?yōu)槟k理全額退款，運費由平臺承擔(dān)”；若客戶誤解，耐心解釋商品實際參數(shù)，并提供對比圖；（4）確認(rèn)方案：與客戶確認(rèn)退款方式（原路退回/其他）、預(yù)計到賬時間；（5）跟進(jìn)反饋：記錄工單，標(biāo)注“緊急”，2小時內(nèi)反饋處理進(jìn)度，完成后短信通知。2.客戶重復(fù)咨詢同一問題（如“物流什么時候到？”），已多次回復(fù)“預(yù)計3天內(nèi)送達(dá)”，客戶仍持續(xù)追問，如何處理？答案：（1）理解客戶需求：“我看到您很關(guān)心物流進(jìn)度，我們非常重視您的等待心情”；（2）提供額外信息：主動查詢物流單號，告知當(dāng)前所在城市/分揀中心，說明“目前顯示已到達(dá)XX市，正常情況下明天會派件”；（3）降低焦慮感：“如果超過預(yù)計時間未收到，您可以隨時聯(lián)系我，我?guī)湍鷥?yōu)先催促物流”；（4）確認(rèn)需求：“除了物流時間，您還有其他需要協(xié)助的嗎？我可以一并幫您處理”；（5）避免機械重復(fù)：若客戶仍追問，可發(fā)送物流官網(wǎng)查詢鏈接，指導(dǎo)自助查看實時信息。3.客戶因售后問題（如維修后仍有故障）多次聯(lián)系客服，對服務(wù)不滿并威脅“要投訴到12315”，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答案：（1）重視投訴風(fēng)險：“您愿意聯(lián)系我們說明問題，是對我們的信任，我們一定比您更希望解決”；（2）梳理問題歷史：“為了更高效處理，我先幫您回顧下之前的溝通記錄：3天前您反饋維修后仍有故障，我們安排了二次上門，對嗎？”；（3）升級處理：“看來之前的方案未達(dá)到您的預(yù)期，我?guī)湍D(zhuǎn)接售后主管，他會全程跟進(jìn)，30分鐘內(nèi)給您回電”；（4）承諾保障：“如果最終未解決，我們支持您通過12315等渠道維權(quán)，我們也會積極配合處理”；（5）后續(xù)跟進(jìn)：主管處理后，客服24小時內(nèi)回訪，確認(rèn)客戶是否滿意。4.客戶咨詢“如何開通會員”，但操作流程復(fù)雜，客戶表示“太麻煩，不想弄了”，客服應(yīng)如何引導(dǎo)？答案：（1）共情客戶：“我理解您覺得步驟多，確實可能有點麻煩，我?guī)湍喕幌隆?；?）分步指導(dǎo)：用“第一步打開APP首頁”“第二步點擊右下角‘我的’”“第三步找到‘會員中心’”等短句，每步確認(rèn)“您現(xiàn)在看到‘會員中心’按鈕了嗎？”；（3）提供替代方案：“如果手機操作不方便，您也可以關(guān)注‘星云云服務(wù)號’，在菜單欄直接開通，步驟更少”；（4）強調(diào)權(quán)益：“開通后您可以享受9折優(yōu)惠、免費退換貨等福利，每月至少省50元，很值得嘗試”；（5）主動協(xié)助：“您現(xiàn)在操作到哪一步了？我?guī)湍h(yuǎn)程指導(dǎo)，3分鐘就能完成”。5.客戶下單時選錯地址（已付款未發(fā)貨），要求修改，客服應(yīng)如何處理？答案：（1）確認(rèn)訂單狀態(tài)：查詢后臺，確認(rèn)“未發(fā)貨”狀態(tài)；（2）核實新地址：“您需要修改為哪個地址？請?zhí)峁┰敿?xì)的收貨人和聯(lián)系電話”；（3）操作修改：告知客戶“已幫您修改地址，系統(tǒng)顯示新地址為XX省XX市XX區(qū)，您核對下是否正確”；（4）風(fēng)險提示：“修改后物流可能會延遲12天，您看可以接受嗎？”；（5）確認(rèn)完成：“地址修改成功，預(yù)計明天發(fā)貨，有問題您隨時聯(lián)系我”；（6）記錄備注：在訂單備注中注明“客戶主動修改地址，原地址XX，新地址XX，已確認(rèn)”。四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：客戶王女士進(jìn)線：“我昨天買的連衣裙，今天看到降價100元，你們平臺是不是搞虛假促銷？必須退差價！”后臺顯示：王女士訂單支付時間為10:00，商品于14:00調(diào)整價格（未設(shè)置保價服務(wù)）。問題：客服應(yīng)如何處理？請寫出溝通話術(shù)及操作步驟。答案：溝通話術(shù)：“王女士，您好！看到您提到昨天購買的連衣裙今天降價了，非常理解您希望獲得更優(yōu)惠價格的心情。先和您確認(rèn)下，您是昨天10點下單支付的，對嗎？我們查看了后臺，商品確實在今天14點調(diào)整了價格。目前這款商品未設(shè)置保價服務(wù)，所以暫時無法直接退差價。不過我們非常重視您的體驗，考慮到您是我們的老客戶，我可以幫您申請一張50元的無門檻優(yōu)惠券，下次購物時使用，您看這樣可以嗎？如果您需要退貨重拍，現(xiàn)在購買能享受新價格，我們也可以協(xié)助您辦理退貨（運費由平臺承擔(dān)）。您更傾向哪種方案呢？”操作步驟：（1）核實訂單時間與降價時間，確認(rèn)無保價服務(wù)；（2）共情客戶情緒，避免否定其感受；（3）提供替代補償方案（優(yōu)惠券）；（4）說明退貨重拍的選項，尊重客戶選擇；（5）記錄客戶需求，反饋至運營部門，建議后續(xù)活動設(shè)置保價規(guī)則；（6）若客戶接受，立即發(fā)放優(yōu)惠券并短信通知；若拒絕，再次表達(dá)歉意并記錄投訴。案例2：客戶張先生晚上22:30進(jìn)線：“我買的手機今天收到了，但開機后屏幕有裂痕，完全不能用！你們怎么搞的？”客服查看訂單：手機為貴重商品，物流顯示“已簽收，本人簽字”，商品包裝無明顯破損。問題：客服應(yīng)如何處理？需注意哪些風(fēng)險點？答案：處理步驟：（1）緊急安撫：“張先生，非常抱歉給您帶來不好的體驗！屏幕有裂痕確實影響使用，我們一定全力解決。您方便拍一張裂痕的照片或視頻嗎？我們需要先核實情況?！?；（2）核實責(zé)任：“物流顯示是您本人簽收的，包裝外觀是否有破損？如果包裝完好但內(nèi)部損壞，可能是運輸中的隱蔽性損傷，我們會幫您向物流索賠”；（3）解決方案：“根據(jù)平臺政策，您這種情況符合‘收到即損’退換條件，我們?yōu)槟才琶赓M上門取件，同時優(yōu)先為您補發(fā)一臺新手機，預(yù)計3天內(nèi)送達(dá)。舊機退回后，我們會立即為您處理退款（若您不需要新手機）”；（4）跟進(jìn)承諾：“我會全程跟進(jìn)這個工單，明天上午10點前給您反饋取件時間，您看可以嗎？”；（5）記錄備注：標(biāo)注“貴重商品破損，客戶已提供照片，需優(yōu)先處理”，同步給售后和物流部門。風(fēng)險點：（1）避免直接認(rèn)定是客戶責(zé)任（如“簽收了就不能退”），需保留協(xié)商空間；（2）貴重商品需明確退換流程（如上門取件、保價運輸），避免二次損失；（3）需提醒客戶保留原包裝和配件，否則可能影響退換；（4）若客戶堅持是平臺發(fā)貨前破損，需提供出廠檢測報告（如有），或協(xié)商第三方檢測。案例3：客戶李女士連續(xù)3天撥打客服熱線未接通（因咨詢高峰期占線），今天通過在線客服投訴：“你們電話永遠(yuǎn)打不通，服務(wù)太差了！我要投訴接線員！”問題：客服應(yīng)如何回應(yīng)？如何修復(fù)客戶信任？答案：回應(yīng)話術(shù)：“李女士，非常抱歉這幾天您多次撥打熱線未接通，給您帶來了困擾！我們完全理解您急需解決問題的心情，也非常重視您的反饋。這幾天熱線占線主要是因為雙11活動咨詢量激增，我們已增加了接線人員，但仍給您造成了不便，我們向您鄭重道歉！為了彌補，今天您的問題由我全程跟進(jìn)，無論需要解決什么，我都會在30分鐘內(nèi)幫您處理完畢，您看可以嗎？”修復(fù)信任措施：（1）優(yōu)先處理當(dāng)前問題：快速