鐵路客運(yùn)員技能測(cè)試題庫(kù)及答案工種：鐵路客運(yùn)員等級(jí)：中級(jí)時(shí)間：120分鐘滿分：100分---一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.鐵路客運(yùn)員著裝要求不包括以下哪項(xiàng)？A.衣著整潔、無(wú)污漬B.鞋面光潔、無(wú)破損C.腰帶系緊、外露D.頭發(fā)梳理整齊、不外露2.處理旅客投訴時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)遵循的首要原則是？A.堅(jiān)持原則、不妥協(xié)B.積極溝通、耐心解釋C.推卸責(zé)任、避免糾紛D.快速解決、不留后遺癥3.以下哪種行為屬于鐵路客運(yùn)員職業(yè)道德規(guī)范？A.對(duì)旅客態(tài)度冷漠B.收受旅客財(cái)物C.主動(dòng)幫助老弱病殘旅客D.擅自變更旅客乘車(chē)信息4.列車(chē)運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.立即停車(chē)并報(bào)警B.立即送往最近醫(yī)院C.保持列車(chē)正常運(yùn)行，聯(lián)系隨車(chē)醫(yī)生D.詢問(wèn)旅客家屬處理意見(jiàn)5.鐵路客運(yùn)中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客的義務(wù)？A.遵守乘車(chē)規(guī)則B.保持車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生C.主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票D.協(xié)助工作人員執(zhí)行任務(wù)6.列車(chē)途中遇惡劣天氣，客運(yùn)員應(yīng)如何安撫旅客？A.強(qiáng)調(diào)安全風(fēng)險(xiǎn)、勸返旅客B.保持冷靜、及時(shí)通報(bào)情況C.指責(zé)旅客不聽(tīng)勸告D.置之不理、繼續(xù)作業(yè)7.以下哪種證件是旅客乘坐高鐵的有效憑證？A.身份證復(fù)印件B.學(xué)生證（僅限學(xué)生票）C.軍官證（僅限軍人票）D.臨時(shí)身份證（無(wú)效）8.客運(yùn)員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)如何處理？A.私自帶走違禁品B.立即沒(méi)收并上報(bào)C.告知旅客自行處理D.罰款后放行9.列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)如何向旅客解釋?zhuān)緼.拒絕承認(rèn)晚點(diǎn)事實(shí)B.承認(rèn)晚點(diǎn)并說(shuō)明原因C.爭(zhēng)吵旅客抱怨D.直接宣布取消行程10.鐵路客運(yùn)中，“微笑服務(wù)”的核心是？A.表情夸張、吸引眼球B.語(yǔ)氣溫柔、態(tài)度熱情C.避免與旅客交流D.主動(dòng)推銷(xiāo)商品11.列車(chē)餐車(chē)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)員職責(zé)？A.接待旅客用餐B.收銀記賬C.管理餐車(chē)秩序D.采購(gòu)食材12.鐵路客運(yùn)中，以下哪種行為屬于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”？A.旅客問(wèn)路后不予回答B(yǎng).轉(zhuǎn)移旅客至其他工作人員C.主動(dòng)提供幫助并解決問(wèn)題D.要求旅客自行查詢13.列車(chē)途中遇旅客糾紛，客運(yùn)員應(yīng)如何處理？A.偏袒一方、激化矛盾B.及時(shí)制止、分別調(diào)解C.忽視糾紛、繼續(xù)工作D.報(bào)警處理14.客運(yùn)員在服務(wù)中應(yīng)使用的敬語(yǔ)不包括？A.“您好”B.“請(qǐng)”C.“謝謝”D.“禁止”15.鐵路客運(yùn)中，以下哪項(xiàng)屬于旅客權(quán)利？A.拒絕接受服務(wù)B.要求免費(fèi)乘車(chē)C.優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)臥鋪D.享有乘車(chē)安全16.列車(chē)運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，客運(yùn)員應(yīng)如何處理？A.拒絕尋找并上報(bào)B.私自處理遺失物品C.協(xié)助旅客尋找并登記D.罰款后歸還17.客運(yùn)員在服務(wù)中遇到旅客無(wú)理取鬧，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.與旅客爭(zhēng)吵B.離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)不予理睬C.保持冷靜、按規(guī)定處理D.順從旅客要求18.鐵路客運(yùn)中，以下哪種行為屬于“安全紅線”？A.簡(jiǎn)化安全檢查程序B.嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定C.私自帶旅客上車(chē)D.主動(dòng)提醒旅客注意安全19.列車(chē)途中遇旅客突發(fā)意外，客運(yùn)員應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系？A.旅客朋友B.列車(chē)長(zhǎng)C.附近商鋪老板D.新聞媒體20.客運(yùn)員在服務(wù)中應(yīng)具備的技能不包括？A.普通話標(biāo)準(zhǔn)B.英語(yǔ)流利C.熟悉列車(chē)時(shí)刻表D.電腦操作---二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）21.鐵路客運(yùn)員職業(yè)道德規(guī)范包括哪些方面？A.愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信B.服務(wù)熱情、態(tài)度友好C.服從管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作D.廉潔自律、拒絕賄賂22.列車(chē)運(yùn)行中，客運(yùn)員需要處理的突發(fā)事件包括？A.旅客突發(fā)疾病B.列車(chē)火災(zāi)C.旅客糾紛D.列車(chē)晚點(diǎn)23.客運(yùn)員在服務(wù)中應(yīng)具備的溝通能力包括？A.傾聽(tīng)技巧B.表達(dá)能力C.情緒控制D.拒絕技巧24.鐵路客運(yùn)中，旅客的義務(wù)包括？A.遵守乘車(chē)規(guī)則B.保持車(chē)廂整潔C.主動(dòng)購(gòu)票乘車(chē)D.協(xié)助工作人員25.客運(yùn)員在餐車(chē)服務(wù)中應(yīng)做到？A.接待旅客用餐B.收銀記賬C.保持餐車(chē)衛(wèi)生D.采購(gòu)食材26.列車(chē)途中遇旅客糾紛，客運(yùn)員應(yīng)如何處理？A.及時(shí)制止、分別調(diào)解B.保持中立、不偏袒C.報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)D.忽視糾紛、繼續(xù)工作27.客運(yùn)員在服務(wù)中應(yīng)使用的敬語(yǔ)包括？A.“您好”B.“請(qǐng)”C.“謝謝”D.“禁止”28.鐵路客運(yùn)中，旅客的權(quán)利包括？A.享有乘車(chē)安全B.要求退票C.優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)臥鋪D.拒絕接受服務(wù)29.列車(chē)運(yùn)行中，客運(yùn)員需要準(zhǔn)備的應(yīng)急物資包括？A.急救箱B.手電筒C.防火毯D.飲用水30.客運(yùn)員在服務(wù)中應(yīng)具備的安全意識(shí)包括？A.嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定B.提醒旅客注意安全C.簡(jiǎn)化安全檢查程序D.及時(shí)報(bào)告安全隱患---三、判斷題（每題1分，共10分）31.客運(yùn)員著裝要求必須佩戴工牌。32.旅客可以攜帶寵物乘坐高鐵。33.列車(chē)運(yùn)行中，客運(yùn)員可以收受旅客財(cái)物。34.旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)立即送往最近醫(yī)院。35.鐵路客運(yùn)中，旅客有義務(wù)保持車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生。36.列車(chē)餐車(chē)服務(wù)中，客運(yùn)員負(fù)責(zé)采購(gòu)食材。37.客運(yùn)員在服務(wù)中應(yīng)具備英語(yǔ)溝通能力。38.列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)直接宣布取消行程。39.鐵路客運(yùn)中，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求客運(yùn)員必須解決所有問(wèn)題。40.客運(yùn)員在服務(wù)中遇到旅客無(wú)理取鬧，應(yīng)順從旅客要求。---四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）41.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容。42.列車(chē)運(yùn)行中，客運(yùn)員如何處理旅客突發(fā)疾??？43.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)中旅客的義務(wù)和權(quán)利。44.客運(yùn)員在服務(wù)中如何應(yīng)對(duì)旅客投訴？---五、論述題（10分）45.結(jié)合實(shí)際，論述鐵路客運(yùn)員在服務(wù)中如何踐行“微笑服務(wù)”理念。---參考答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：客運(yùn)員著裝要求不包括腰帶外露，應(yīng)內(nèi)扣或系緊。2.B解析：處理投訴的首要原則是積極溝通、耐心解釋?zhuān)苊饧せ堋?.C解析：主動(dòng)幫助老弱病殘旅客屬于職業(yè)道德規(guī)范。4.A解析：列車(chē)運(yùn)行中遇突發(fā)事件，應(yīng)立即停車(chē)并報(bào)警，確保安全。5.C解析：主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票是旅客的義務(wù)，非客運(yùn)員職責(zé)。6.B解析：惡劣天氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜、及時(shí)通報(bào)情況，安撫旅客。7.B解析：學(xué)生證僅限學(xué)生票，其他證件需按規(guī)定購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。8.B解析：發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)立即沒(méi)收并上報(bào)，確保安全。9.B解析：承認(rèn)晚點(diǎn)并說(shuō)明原因，提高旅客信任度。10.B解析：“微笑服務(wù)”的核心是語(yǔ)氣溫柔、態(tài)度熱情。11.D解析：采購(gòu)食材屬于餐車(chē)管理職責(zé)，非客運(yùn)員職責(zé)。12.C解析：主動(dòng)提供幫助并解決問(wèn)題屬于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。13.B解析：及時(shí)制止、分別調(diào)解可避免矛盾升級(jí)。14.D解析：“禁止”不屬于敬語(yǔ)，應(yīng)使用委婉語(yǔ)氣。15.D解析：旅客享有乘車(chē)安全，其他選項(xiàng)不符合規(guī)定。16.C解析：協(xié)助尋找并登記，確保物品安全歸還。17.C解析：保持冷靜、按規(guī)定處理，避免激化矛盾。18.A解析：簡(jiǎn)化安全檢查程序?qū)儆凇鞍踩t線”。19.B解析：優(yōu)先聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。20.D解析：電腦操作非客運(yùn)員必備技能，其他選項(xiàng)均相關(guān)。---二、多項(xiàng)選擇題21.A,B,C,D解析：職業(yè)道德規(guī)范包括愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情、服從管理、廉潔自律等。22.A,B,C解析：列車(chē)晚點(diǎn)不屬于突發(fā)事件，其他選項(xiàng)均符合。23.A,B,C解析：溝通能力包括傾聽(tīng)、表達(dá)、情緒控制，拒絕技巧非必要。24.A,B,C解析：主動(dòng)購(gòu)票乘車(chē)是旅客義務(wù)，非客運(yùn)員職責(zé)。25.A,B,C解析：采購(gòu)食材非客運(yùn)員職責(zé)。26.A,B,C解析：忽視糾紛會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)，不屬于正確做法。27.A,B,C解析：“禁止”不屬于敬語(yǔ)。28.A,B,D解析：優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)臥鋪不屬于旅客權(quán)利。29.A,B,C解析：飲用水非應(yīng)急物資。30.A,B,D解析：簡(jiǎn)化安全檢查程序?qū)儆凇鞍踩t線”。---三、判斷題31.√32.×解析：高鐵禁止攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）。33.×34.√35.√36.×37.×38.×39.×40.×---四、簡(jiǎn)答題41.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容。答：-愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)。-誠(chéng)實(shí)守信：言行一致，不欺騙旅客。-服務(wù)熱情：態(tài)度友好，主動(dòng)提供幫助。-服從管理：遵守規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作。-廉潔自律：拒絕賄賂，維護(hù)形象。42.列車(chē)運(yùn)行中，客運(yùn)員如何處理旅客突發(fā)疾?。看穑?.立即停車(chē)并報(bào)警，確保安全。2.聯(lián)系隨車(chē)醫(yī)生或撥打急救電話。3.進(jìn)行初步急救（如止血、保暖）。4.保持車(chē)廂秩序，安撫其他旅客。5.做好記錄并上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)。43.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)中旅客的義務(wù)和權(quán)利。答：-義務(wù)：遵守乘車(chē)規(guī)則、保持車(chē)廂整潔、主動(dòng)購(gòu)票。-權(quán)利：享有乘車(chē)安全、要求退票、投訴服務(wù)。44.客運(yùn)員在服務(wù)中如何應(yīng)對(duì)旅客投訴？答：1.耐心傾聽(tīng)，了解問(wèn)題。2.表達(dá)歉意并解釋原因。3.提出解決方案或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4.跟進(jìn)處理結(jié)果，保持溝通。---五、論述題45.結(jié)合實(shí)際，論述鐵路客運(yùn)員在服務(wù)中如何踐行“微笑服務(wù)”理念。答：“微笑服務(wù)”是鐵路客運(yùn)員的核心服務(wù)理念，其核心在于通過(guò)微笑和熱情態(tài)度提升旅客體驗(yàn)。具體踐行方式如下：1.保持微笑：無(wú)論旅客態(tài)度如何，客運(yùn)員應(yīng)始終面帶微笑，傳遞友善信號(hào)。例如，在檢票、引導(dǎo)時(shí)主動(dòng)微笑，讓旅客感到溫暖。2.主動(dòng)溝通：主動(dòng)問(wèn)候旅客，如“您好，請(qǐng)問(wèn)到哪站？”“需要幫助嗎？”避免旅客等待時(shí)產(chǎn)生焦慮。3.耐心解答：對(duì)旅客的詢問(wèn)耐心解答，避免敷衍或推諉。例如，行程中主動(dòng)介紹沿途景點(diǎn)或服務(wù)設(shè)施。4.靈活應(yīng)變