山西滴滴對公管理辦法一、引言隨著網(wǎng)約車行業(yè)在山西地區(qū)的蓬勃發(fā)展，滴滴對公業(yè)務(wù)在為廣大司機(jī)提供穩(wěn)定收入渠道、滿足乘客出行需求的同時，也面臨著一系列管理挑戰(zhàn)。為了進(jìn)一步規(guī)范滴滴對公業(yè)務(wù)的運(yùn)營，保障司機(jī)、乘客以及公司各方的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。本辦法依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及網(wǎng)約車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合山西地區(qū)的實(shí)際情況，力求為滴滴對公業(yè)務(wù)提供全面、細(xì)致、可操作的管理指導(dǎo)。二、適用范圍本管理辦法適用于在山西地區(qū)從事滴滴對公業(yè)務(wù)的所有司機(jī)、車輛以及相關(guān)運(yùn)營管理人員。三、司機(jī)管理司機(jī)準(zhǔn)入1.基本條件司機(jī)應(yīng)年滿21周歲，男性年齡不超過60周歲，女性年齡不超過55周歲。持有有效的機(jī)動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型為C1及以上，且具有3年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。熟悉山西地區(qū)的道路及交通情況。2.注冊流程司機(jī)需通過滴滴官方指定的渠道進(jìn)行注冊，填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個人信息。提交相關(guān)證明材料，包括身份證、駕駛證、行駛證等原件及復(fù)印件。完成線上培訓(xùn)及考試，內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處理等。通過背景審查及綜合評估后，方可獲得滴滴對公業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入資格。司機(jī)培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)我們鼓勵司機(jī)每月參加至少一次由公司組織的線上或線下培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于最新的交通法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量提升技巧、安全駕駛知識等。培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行相應(yīng)的考核，確保司機(jī)能夠掌握所學(xué)內(nèi)容?？己撕细竦乃緳C(jī)將獲得培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，作為其繼續(xù)從事滴滴對公業(yè)務(wù)的重要依據(jù)。2.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)市場需求及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，適時開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如節(jié)假日高峰運(yùn)營培訓(xùn)、特殊天氣應(yīng)對培訓(xùn)等。希望大家積極參加專項(xiàng)培訓(xùn)，提升應(yīng)對各類復(fù)雜情況的能力，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。司機(jī)考核1.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過乘客評分、投訴處理情況等對司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的司機(jī)，將給予相應(yīng)的獎勵，如優(yōu)先派單、積分兌換禮品等。對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的司機(jī)，將進(jìn)行警告、暫停派單直至取消準(zhǔn)入資格等處理。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：乘客評分：乘客對司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行評分，滿分5分。每月平均得分低于4.5分的司機(jī)，將被列為關(guān)注對象。投訴處理：司機(jī)收到乘客投訴后，應(yīng)及時配合公司進(jìn)行調(diào)查處理。對于有效投訴（經(jīng)核實(shí)后確實(shí)存在服務(wù)問題），每發(fā)生一次，扣除相應(yīng)積分，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告或暫停派單處理。2.安全考核加強(qiáng)對司機(jī)的安全考核，包括交通安全、行車安全等方面。定期檢查司機(jī)的車輛安全狀況，確保車輛符合運(yùn)營要求。對于安全意識淡薄、存在安全隱患的司機(jī)，將進(jìn)行安全教育及整改。發(fā)生安全事故的司機(jī)，將按照事故嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)的處罰，直至取消準(zhǔn)入資格。具體安全考核指標(biāo)如下：交通違法記錄：每月統(tǒng)計司機(jī)的交通違法次數(shù)，超過一定次數(shù)的司機(jī)將被警告并要求參加交通安全培訓(xùn)。安全事故：根據(jù)事故造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失等情況，對事故責(zé)任司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。四、車輛管理車輛準(zhǔn)入1.基本條件車輛須為7座及以下乘用車，注冊日期（初次登記日期）至申請接入滴滴對公業(yè)務(wù)的時間未滿8年。車輛行駛證載明的核定載客人數(shù)為5人及以上。車輛技術(shù)性能符合運(yùn)營安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，車輛外觀整潔，車內(nèi)設(shè)施完好。2.注冊流程車主需通過滴滴官方指定的渠道進(jìn)行車輛注冊，填寫車輛相關(guān)信息，包括車牌號、車架號、發(fā)動機(jī)號等。提交車輛行駛證、車輛保險單等原件及復(fù)印件。車輛需進(jìn)行安全檢測，確保車輛符合運(yùn)營安全標(biāo)準(zhǔn)。檢測合格后，方可獲得滴滴對公業(yè)務(wù)的接入資格。車輛維護(hù)1.定期保養(yǎng)我們鼓勵車主按照車輛使用手冊的要求，定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)周期一般為每5000公里或3個月，以先到者為準(zhǔn)。每次保養(yǎng)后，車主應(yīng)保留相關(guān)保養(yǎng)記錄，以備公司檢查。2.日常檢查司機(jī)在每日出車前，應(yīng)對車輛進(jìn)行基本的安全檢查，包括輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時維修，確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。車輛標(biāo)識1.統(tǒng)一標(biāo)識接入滴滴對公業(yè)務(wù)的車輛，應(yīng)按照公司規(guī)定張貼統(tǒng)一的標(biāo)識，包括滴滴logo、監(jiān)督電話等。標(biāo)識應(yīng)保持清晰、完整，不得擅自涂改或損毀。2.標(biāo)識管理公司將定期對車輛標(biāo)識進(jìn)行檢查，對于標(biāo)識不符合要求的車輛，將要求車主及時整改。如發(fā)現(xiàn)車主故意不張貼或損毀標(biāo)識的情況，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。五、運(yùn)營管理訂單分配1.公平原則我們遵循公平、公正、公開的原則進(jìn)行訂單分配，確保每位司機(jī)都有機(jī)會獲得訂單。根據(jù)司機(jī)的實(shí)時位置、服務(wù)質(zhì)量、歷史訂單完成情況等因素，綜合考慮后進(jìn)行訂單分配。2.優(yōu)先派單對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、安全記錄良好的司機(jī)，將給予優(yōu)先派單的獎勵。同時，為了保障司機(jī)的收入穩(wěn)定，公司將根據(jù)不同時間段的訂單需求，合理安排派單策略，盡量避免司機(jī)出現(xiàn)空駛情況。價格管理1.合規(guī)定價滴滴對公業(yè)務(wù)的價格將嚴(yán)格按照山西地區(qū)網(wǎng)約車運(yùn)價相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保價格合理、透明。公司將定期對市場價格動態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，根據(jù)成本變化、市場需求等因素，適時調(diào)整運(yùn)價，但調(diào)整幅度將嚴(yán)格控制在規(guī)定范圍內(nèi)，并提前向司機(jī)及乘客公示。2.乘客支付乘客通過滴滴平臺支付的費(fèi)用，將按照約定的分成比例，及時結(jié)算給司機(jī)。支付方式包括線上支付（如微信支付、支付寶支付等），確保支付流程便捷、安全。數(shù)據(jù)管理1.信息安全公司高度重視司機(jī)及乘客的信息安全，采取嚴(yán)格的技術(shù)措施和管理手段，保障數(shù)據(jù)的安全性和保密性。對于涉及司機(jī)及乘客的個人信息、訂單信息等，將嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求進(jìn)行存儲、使用和管理，防止信息泄露。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析定期對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計與分析，包括訂單量、收入情況、司機(jī)服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。通過數(shù)據(jù)分析，為公司的運(yùn)營決策提供依據(jù)，同時也為司機(jī)提供個性化的服務(wù)建議，幫助司機(jī)提升業(yè)務(wù)水平和收入。六、投訴與處理投訴渠道1.乘客投訴乘客可通過滴滴平臺直接對司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、真實(shí)。公司設(shè)立專門的投訴處理熱線，接受乘客的投訴反饋。2.司機(jī)投訴司機(jī)在運(yùn)營過程中遇到問題，如乘客惡意投訴、不合理要求等，也可通過公司內(nèi)部渠道進(jìn)行投訴。公司將及時受理司機(jī)的投訴，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。投訴處理流程1.投訴受理接到投訴后，公司將立即對投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在24小時內(nèi)與投訴方及被投訴方取得聯(lián)系，了解具體情況。2.調(diào)查核實(shí)調(diào)查人員將通過多種方式收集證據(jù)，如查看訂單記錄、行車記錄儀視頻、與相關(guān)人員溝通等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷投訴是否成立。3.處理結(jié)果如投訴成立，公司將按照本管理辦法的相關(guān)規(guī)定，對被投訴司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。處罰結(jié)果將及時通知司機(jī)，并向投訴方反饋。如投訴不成立，公司將向投訴方說明情況，消除誤解。同時，對惡意投訴的乘客，將采取相應(yīng)的限制措施。七、獎勵與處罰獎勵機(jī)制1.服務(wù)質(zhì)量獎勵每月評選出一定數(shù)量的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀司機(jī)，給予現(xiàn)金獎勵、榮譽(yù)證書等表彰。優(yōu)秀司機(jī)在后續(xù)的派單中，將獲得更多的優(yōu)先派單機(jī)會，提高收入水平。2.安全駕駛獎勵對于連續(xù)一定時間內(nèi)無安全事故、無交通違法記錄的司機(jī)，給予安全獎勵。安全獎勵可以是積分兌換禮品、降低平臺抽成比例等形式，激勵司機(jī)遵守交通規(guī)則，安全駕駛。處罰措施1.警告對于服務(wù)質(zhì)量或安全方面出現(xiàn)輕微問題的司機(jī)，將給予警告處分。警告內(nèi)容將以書面或短信形式通知司機(jī)，提醒其注意改進(jìn)。2.暫停派單對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的司機(jī)，或存在安全隱患、多次違反管理規(guī)定的司機(jī)，將暫停其派單資格。暫停派單期間，司機(jī)需參加相應(yīng)的培訓(xùn)及整改，經(jīng)考核合格后，方可恢復(fù)派單。3.取消準(zhǔn)入資格對于嚴(yán)重違反