廣州政務(wù)服務(wù)管理辦法一、引言在當(dāng)今社會(huì)，政務(wù)服務(wù)對(duì)于城市的發(fā)展和市民的生活有著至關(guān)重要的影響。廣州市作為我國重要的城市之一，一直致力于提升政務(wù)服務(wù)水平，以更好地滿足企業(yè)和市民的需求。為了進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)管理，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本管理辦法。本辦法旨在構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)體系，確保各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)工作能夠依法依規(guī)開展，為廣州的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力保障。我們鼓勵(lì)全體政務(wù)服務(wù)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守本辦法，共同為提升廣州政務(wù)服務(wù)水平貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于廣州市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中的管理活動(dòng)。涵蓋了各類行政審批、公共服務(wù)、政務(wù)咨詢等與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的工作。無論是市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，還是區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)遵循本辦法的規(guī)定。三、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需要合理設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工，確保政務(wù)服務(wù)工作有序開展。2.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)工作，制定相關(guān)工作制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況。人員配備與管理1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備足夠數(shù)量、具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的工作人員。工作人員應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.建立健全工作人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。四、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理事項(xiàng)梳理與清單編制1.全面梳理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)條件、辦理流程、辦理時(shí)限等要素，并編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單。2.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單應(yīng)向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。清單內(nèi)容如有調(diào)整，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公布。事項(xiàng)辦理流程優(yōu)化1.對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高辦理效率。推行并聯(lián)審批、容缺受理等審批模式，方便企業(yè)和市民辦事。2.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理跟蹤機(jī)制，及時(shí)掌握事項(xiàng)辦理進(jìn)度，對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。事項(xiàng)網(wǎng)上辦理1.大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的在線申報(bào)、受理、審批、反饋等全過程網(wǎng)上運(yùn)行。2.加強(qiáng)網(wǎng)上平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)，確保平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。同時(shí)，為企業(yè)和市民提供便捷的網(wǎng)上辦事指南和操作指引，方便其使用網(wǎng)上平臺(tái)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。五、政務(wù)服務(wù)環(huán)境建設(shè)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理1.各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建設(shè)功能完善、設(shè)施齊全的服務(wù)場(chǎng)所，為企業(yè)和市民提供舒適、便捷的辦事環(huán)境。2.加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)所的管理，保持場(chǎng)所整潔、秩序良好。合理設(shè)置辦事窗口、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，方便企業(yè)和市民辦事。服務(wù)設(shè)施配備1.在服務(wù)場(chǎng)所配備必要的辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)備等，滿足政務(wù)服務(wù)工作的需要。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理，確保設(shè)施正常運(yùn)行。同時(shí)，不斷更新和完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)的智能化水平。服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1.制定政務(wù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確工作人員的服務(wù)行為、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等要求，為企業(yè)和市民提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違反規(guī)定的行為及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的監(jiān)督。通過內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、第三方評(píng)估等多種方式，確保政務(wù)服務(wù)工作依法依規(guī)開展。2.設(shè)立政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，接受企業(yè)和市民的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人?？己嗽u(píng)價(jià)1.制定政務(wù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的工作績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員評(píng)先評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)懲處的重要依據(jù)。對(duì)考核評(píng)價(jià)優(yōu)秀的單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核評(píng)價(jià)不