年后重慶機(jī)場管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)年后重慶機(jī)場的運(yùn)營管理，確保機(jī)場各項(xiàng)工作安全、有序、高效運(yùn)行，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客和航空公司的需求，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于年后重慶機(jī)場內(nèi)所有運(yùn)營單位、駐場單位以及參與機(jī)場活動的相關(guān)人員和單位。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全保障放在首位，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)，落實(shí)安全責(zé)任，確保機(jī)場運(yùn)行安全無事故。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。3.協(xié)同合作原則各運(yùn)營單位、駐場單位之間要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，密切配合，形成工作合力，共同保障機(jī)場整體運(yùn)行順暢。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依照國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及機(jī)場各項(xiàng)規(guī)章制度開展工作，確保管理行為合法合規(guī)。二、機(jī)場運(yùn)營管理（一）航班保障1.航班計(jì)劃協(xié)調(diào)年后根據(jù)航空公司的航班計(jì)劃安排，提前與各航空公司溝通協(xié)調(diào)，確保航班信息準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化航班保障資源配置。針對節(jié)后返程高峰等特殊時(shí)期，動態(tài)監(jiān)控航班流量變化，及時(shí)與航空公司協(xié)商解決航班時(shí)刻調(diào)整、臨時(shí)加班等問題。2.航班起降保障機(jī)場運(yùn)行指揮中心要密切關(guān)注航班動態(tài)，提前做好跑道、滑行道等設(shè)施設(shè)備的檢查維護(hù)，確保航班起降安全順暢。在航班起降過程中，嚴(yán)格執(zhí)行飛行程序和管制指令，加強(qiáng)與空管部門的協(xié)同配合，保障航班正常起降。對于惡劣天氣等特殊情況導(dǎo)致的航班延誤或取消，要及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定做好旅客信息發(fā)布、服務(wù)保障等工作。（二）旅客服務(wù)1.旅客值機(jī)優(yōu)化值機(jī)柜臺布局和流程，根據(jù)年后旅客流量特點(diǎn)，合理安排值機(jī)柜臺開放數(shù)量和時(shí)間。推廣自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)等便捷服務(wù)方式，提高值機(jī)效率，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。加強(qiáng)值機(jī)工作人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，為旅客提供準(zhǔn)確、快速的值機(jī)服務(wù)。2.候機(jī)服務(wù)完善候機(jī)區(qū)域設(shè)施設(shè)備，如座椅、餐飲、零售等，滿足旅客候機(jī)需求。加強(qiáng)候機(jī)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持整潔舒適的候機(jī)環(huán)境。增加引導(dǎo)人員，為旅客提供清晰的指引，協(xié)助旅客解決遇到的問題，如行李托運(yùn)、轉(zhuǎn)機(jī)引導(dǎo)等。3.行李服務(wù)優(yōu)化行李托運(yùn)流程，確保行李安全、準(zhǔn)確地運(yùn)輸?shù)侥康牡亍＜訌?qiáng)行李裝卸過程中的監(jiān)控和管理，防止行李損壞、丟失等情況發(fā)生。對于旅客行李查詢等問題，要及時(shí)響應(yīng)，按照規(guī)定的時(shí)限和流程進(jìn)行處理，給旅客滿意的答復(fù)。（三）機(jī)場設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)建立完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確各部門的維護(hù)保養(yǎng)職責(zé)。節(jié)后對機(jī)場的跑道、候機(jī)樓、通信導(dǎo)航、燈光等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患和故障問題，做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。2.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)機(jī)場發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，制定合理的設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。對老化、落后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)更新，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高機(jī)場運(yùn)行效率和服務(wù)水平。在設(shè)施設(shè)備更新改造過程中，要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，確保施工安全和質(zhì)量。三、安全管理（一）安全責(zé)任落實(shí)1.明確安全責(zé)任主體各運(yùn)營單位、駐場單位要簽訂安全責(zé)任書，明確各自在機(jī)場運(yùn)行安全管理中的責(zé)任和義務(wù)。2.安全責(zé)任考核建立安全責(zé)任考核機(jī)制，對各單位和部門的安全工作進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，對安全工作不力的單位和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。（二）安全檢查與隱患排查1.安全檢查制度制定詳細(xì)的安全檢查計(jì)劃，包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。安檢部門要嚴(yán)格執(zhí)行旅客和行李的安全檢查標(biāo)準(zhǔn)，防止違禁物品進(jìn)入機(jī)場控制區(qū)。其他相關(guān)部門要對各自職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、作業(yè)場所等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.隱患排查治理建立隱患排查治理臺賬，對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，明確隱患整改責(zé)任部門、整改措施和整改期限。對重大安全隱患要實(shí)行掛牌督辦，確保隱患得到及時(shí)有效的治理，整改完成后要進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定完善機(jī)場各類應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、突發(fā)事件、公共衛(wèi)生事件等方面的預(yù)案。明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高各部門和人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容要涵蓋應(yīng)急響應(yīng)、人員疏散、救援搶險(xiǎn)、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)，演練后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評估，針對存在的問題對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系明確旅客服務(wù)、運(yùn)行保障、設(shè)施設(shè)備管理等方面的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，確保服務(wù)工作有章可循。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，定期對機(jī)場各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評估。通過現(xiàn)場檢查、旅客滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。（二）旅客投訴處理1.投訴受理渠道設(shè)立多種旅客投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保旅客投訴能夠及時(shí)得到受理。對投訴信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等。2.投訴處理流程接到旅客投訴后，要及時(shí)進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)辦，明確責(zé)任部門和處理期限。責(zé)任部門要對投訴問題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，制定解決方案，并及時(shí)反饋給旅客。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保旅客對處理結(jié)果滿意。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.數(shù)據(jù)分析與評估定期收集和分析服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，如旅客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴數(shù)據(jù)、運(yùn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)等。通過數(shù)據(jù)分析評估服務(wù)質(zhì)量狀況，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。2.改進(jìn)措施制定與實(shí)施根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。各部門要認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量。五、人員管理（一）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)機(jī)場各崗位的工作需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)實(shí)施與效果評估按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和方式。（二）員工績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定建立科學(xué)合理的員工績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的指標(biāo)。2.考核實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果要與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，營造良好的工作氛圍。（三）人員資質(zhì)管理1.崗位資質(zhì)要求明確機(jī)場各崗位的人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的要求。2.資質(zhì)審核與管理對新入職員工和崗位