Q/LB.□XXXXX-XXXXDB34/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級(jí)條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14概述 15系統(tǒng)建設(shè) 15.1業(yè)務(wù)梳理 25.2平臺(tái)建設(shè) 36設(shè)備配置 37場(chǎng)地設(shè)置 38人員配置 3附錄A（資料性）采購(gòu)設(shè)備參數(shù) 4

前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由六安市政務(wù)服務(wù)中心提出。本文件由安徽省數(shù)據(jù)資源管理局歸口。本文件起草單位：六安市政務(wù)服務(wù)中心、六安市數(shù)據(jù)資源管理局、國(guó)泰新點(diǎn)軟件股份有限公司、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：蔡震、張建中、張翰、張白云、鳳曼、帥志敏、王寒冰政務(wù)服務(wù)“云窗口”建設(shè)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“云窗口”（以下簡(jiǎn)稱“云窗口”）的整體架構(gòu)、場(chǎng)地設(shè)置、設(shè)備配置、系統(tǒng)建設(shè)、人員配置。本文件適用于政務(wù)服務(wù)“云窗口”的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和驗(yàn)收。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T39735—2020政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)“云窗口”"cloudwindow"ofgovernmentservice依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)，通過(guò)線上平臺(tái)（如政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、皖事通APP等）構(gòu)建的，為服務(wù)對(duì)象提供網(wǎng)辦輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程受理、業(yè)務(wù)支撐等服務(wù)的虛擬化政務(wù)服務(wù)窗口。

遠(yuǎn)程導(dǎo)辦系統(tǒng)remoteguidancesystem支撐網(wǎng)辦輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程受理、業(yè)務(wù)支撐等服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)辦理的信息化系統(tǒng)。

導(dǎo)辦會(huì)議室director'smeetingroom設(shè)立在遠(yuǎn)程導(dǎo)辦系統(tǒng)中為坐席人員和服務(wù)對(duì)象提供互動(dòng)交流服務(wù)的虛擬線上會(huì)議室。整體架構(gòu)“云窗口”建設(shè)包含場(chǎng)地設(shè)置、設(shè)備配置、系統(tǒng)建設(shè)和人員配置等內(nèi)容（整體框架如圖1所示），其中：場(chǎng)地設(shè)置滿足設(shè)備放置要求和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；設(shè)備配置提供視頻通話、觸屏操控、身份識(shí)別、材料上傳及表單打印等服務(wù)；系統(tǒng)建設(shè)包含業(yè)務(wù)梳理和遠(yuǎn)程導(dǎo)辦平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）建設(shè)兩方面；人員配置規(guī)定與線下窗口辦理人員同質(zhì)的業(yè)務(wù)能力?！霸拼翱凇奔軜?gòu)圖場(chǎng)地設(shè)置“云窗口”應(yīng)設(shè)置在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）大廳內(nèi)，且符合GB/T36112的要求?！霸拼翱凇彼趫?chǎng)地環(huán)境應(yīng)相對(duì)安靜?！霸拼翱凇彼趫?chǎng)地網(wǎng)絡(luò)帶寬應(yīng)不小于100Mbps。設(shè)備配置“云窗口”應(yīng)配備自助終端設(shè)備，設(shè)備要有主機(jī)、觸摸屏、廣告屏、高拍儀、身份證讀卡器、A4彩色打印機(jī)、雙目攝像頭等，具體參數(shù)詳見(jiàn)附錄A?！霸拼翱凇毕到y(tǒng)產(chǎn)生的幫辦數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)3個(gè)月以上。系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)梳理進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施主體為“云窗口”服務(wù)事項(xiàng)的責(zé)任單位，各責(zé)任單位負(fù)責(zé)本部門事項(xiàng)的梳理，包括事項(xiàng)基礎(chǔ)信息、申請(qǐng)條件、受理情形、材料清單、審查要點(diǎn)、材料示范樣例、申請(qǐng)表單及常見(jiàn)問(wèn)答等梳理。各責(zé)任單位對(duì)梳理內(nèi)容開(kāi)展準(zhǔn)確性、規(guī)范性審查，進(jìn)一步修改完善后形成可對(duì)外服務(wù)的事項(xiàng)清單。平臺(tái)建設(shè)遠(yuǎn)程導(dǎo)辦平臺(tái)的功能包括身份驗(yàn)證，服務(wù)申請(qǐng)，網(wǎng)辦輔導(dǎo)，遠(yuǎn)程受理，業(yè)務(wù)支撐和統(tǒng)一評(píng)價(jià)。平臺(tái)應(yīng)提供身份驗(yàn)證功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人或企業(yè)用戶身份驗(yàn)證、坐席人員身份驗(yàn)證、責(zé)任單位管理員驗(yàn)證。平臺(tái)應(yīng)根據(jù)梳理的事項(xiàng)清單，提供下列功能：提供服務(wù)事項(xiàng)列表，并根據(jù)部門、類型實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)分類；接受服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)，完成必要的提醒并確認(rèn)，這些提醒包括但不限于：用戶須知、免責(zé)申明、隱私安全提示等。平臺(tái)應(yīng)提供網(wǎng)辦輔導(dǎo)功能，平臺(tái)通過(guò)彈窗以及語(yǔ)音等方式，提醒“云窗口”坐席人員確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求。“云窗口”坐席人員通過(guò)網(wǎng)辦輔導(dǎo)的屏幕共享、音視頻交互能力，按GB/T32168的規(guī)范要求，為企業(yè)群眾提供實(shí)時(shí)的線上輔導(dǎo)服務(wù)。平臺(tái)應(yīng)提供遠(yuǎn)程受理功能，遠(yuǎn)程導(dǎo)辦系統(tǒng)將辦理流程拆分為受理?xiàng)l件確認(rèn)、辦理情形選擇、申請(qǐng)表單填寫(xiě)、事項(xiàng)材料上傳、結(jié)果領(lǐng)取確認(rèn)等不同步驟，“云窗口”坐席人員在音視頻對(duì)話過(guò)程中，分步驟推送需企業(yè)群眾填寫(xiě)或查看的信息，遠(yuǎn)程指導(dǎo)企業(yè)群眾填寫(xiě)或直接代填，完成全部辦理流程后，坐席人員提交所有信息，實(shí)現(xiàn)異地線上收件。平臺(tái)應(yīng)提供業(yè)務(wù)支撐功能，通過(guò)會(huì)話轉(zhuǎn)交或邀請(qǐng)協(xié)助的能力，以視頻連線方式向承辦該事項(xiàng)的政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)窗口工作人員尋求業(yè)務(wù)指導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)窗口工作人員進(jìn)入正在服務(wù)的會(huì)話中，指導(dǎo)“云窗口”坐席人員對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行辦理或者直接遠(yuǎn)程為企業(yè)群眾受理。平臺(tái)應(yīng)提供統(tǒng)一評(píng)價(jià)功能，企業(yè)群眾在本次服務(wù)申請(qǐng)結(jié)束后，遠(yuǎn)程導(dǎo)辦系統(tǒng)自動(dòng)彈出服務(wù)評(píng)價(jià)頁(yè)面，可選擇對(duì)應(yīng)評(píng)分及標(biāo)簽，也可手動(dòng)輸入評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)客服和辦件過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)價(jià)，相關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與頁(yè)面，應(yīng)符合GB/T39735-2020的規(guī)范要求。人員配置“云窗口”坐席人員，包括綜合窗口工作人員、業(yè)務(wù)窗口工作人員、便民服務(wù)中心工作人員等，應(yīng)符合GB/T32169.1的規(guī)定?！霸拼翱凇弊藛T應(yīng)熟悉本窗口辦理事項(xiàng)，熟練掌握高頻事項(xiàng)所需材料和網(wǎng)辦流程，能全程輔導(dǎo)企業(yè)群眾在線申報(bào)?！霸拼翱凇弊藛T在工作時(shí)間段內(nèi)保持遠(yuǎn)程導(dǎo)辦系統(tǒng)后臺(tái)在線并保證接通流暢?！霸拼翱凇弊藛T發(fā)生辦事咨詢呼入時(shí)，直接答復(fù)或查詢服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)后當(dāng)即答復(fù)群眾，不得推諉。不能解答的專業(yè)性或不確定問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門工作人員?！霸拼翱凇弊藛T根據(jù)辦事咨詢和需求情況，做好高頻事項(xiàng)更新，提出系統(tǒng)功能優(yōu)化建議。

（資料性）

采購(gòu)設(shè)備參數(shù)政務(wù)服務(wù)“云窗口”可參照表A.1設(shè)備參數(shù)采購(gòu)設(shè)備。政務(wù)服務(wù)“云窗口”設(shè)備參數(shù)序號(hào)模塊名稱參數(shù)1主機(jī)四核處理器，內(nèi)存≥8G，硬盤≥120G2觸摸屏21.5寸電容觸摸顯示屏，寬屏16:9，分辨率：1920*10803高拍儀材料拍攝上傳，像素≥1500萬(wàn)，支持A3、A4幅面拍攝，支持去底色、糾偏/裁邊4身份證讀卡器讀取身份證芯片信息，射頻技術(shù)符合ISO14443TypeB標(biāo)準(zhǔn)，閱讀時(shí)間<1S，非接式身份證讀取，支持外國(guó)人身份證讀取5社保卡讀卡器模塊支持安徽地區(qū)二代或者三代社?？ㄗx取6A4彩色打印機(jī)材料證明打印，最大打印幅面：A4，最高分辨率：600×600dpi，支持彩色及黑白打印，支持雙面打印；7雙目攝像頭活體檢測(cè)，人證比對(duì)，左右?guī)瑫r(shí)間差≤1ms，信號(hào)：3M，有效像素：1280x