四川電信1星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試題目含答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.中國(guó)電信的企業(yè)使命是（）。A.讓客戶盡情享受信息新生活B.做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商C.全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值D.追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)答案：A2.以下不屬于中國(guó)電信核心價(jià)值觀的是（）。A.全面創(chuàng)新B.求真務(wù)實(shí)C.客戶至上D.共創(chuàng)價(jià)值答案：C3.四川電信10000號(hào)客服熱線提供（）小時(shí)服務(wù)。A.8B.12C.18D.24答案：D4.當(dāng)客戶對(duì)資費(fèi)不理解產(chǎn)生不滿時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該（）。A.直接向客戶解釋資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.讓客戶撥打10000號(hào)咨詢C.安撫客戶情緒D.轉(zhuǎn)移話題答案：C5.以下哪種套餐適合通話需求大但流量需求小的用戶（）。A.純流量套餐B.通話+少量流量套餐C.大流量套餐D.物聯(lián)網(wǎng)套餐答案：B6.中國(guó)電信5G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)不包括（）。A.高速度B.低時(shí)延C.廣連接D.低功耗答案：D7.營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）。A.準(zhǔn)確B.快速C.隨意D.規(guī)范答案：C8.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該（）。A.直接拒絕客戶B.耐心解釋，尋求合理解決方案C.不理會(huì)客戶D.向上級(jí)報(bào)告，讓上級(jí)處理答案：B9.以下哪項(xiàng)不是電信寬帶的接入方式（）。A.ADSLB.光纖C.藍(lán)牙D.LAN答案：C10.電信手機(jī)營(yíng)業(yè)廳不可以辦理的業(yè)務(wù)是（）。A.套餐變更B.充值繳費(fèi)C.購買實(shí)體手機(jī)D.流量加餐包辦理答案：C11.營(yíng)業(yè)員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持的語速是（）。A.非?？霣.非常慢C.適中，讓客戶能清晰理解D.根據(jù)客戶情緒決定答案：C12.中國(guó)電信的4G網(wǎng)絡(luò)制式是（）。A.TDLTEB.FDDLTEC.TDLTE和FDDLTED.CDMA2000答案：C13.客戶辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)后，每月需繳納的費(fèi)用是（）。A.0元B.5元C.10元D.20元答案：B14.當(dāng)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該（）。A.與客戶爭(zhēng)吵B.推卸責(zé)任C.誠(chéng)懇道歉，積極處理D.繼續(xù)解釋自己沒有錯(cuò)答案：C15.電信智能看家業(yè)務(wù)不具備以下哪個(gè)功能（）。A.實(shí)時(shí)監(jiān)控B.語音對(duì)講C.自動(dòng)烹飪D.異常報(bào)警答案：C16.營(yíng)業(yè)員在推薦套餐時(shí)，應(yīng)該（）。A.只推薦最貴的套餐B.只推薦最便宜的套餐C.根據(jù)客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣推薦合適的套餐D.不做推薦，讓客戶自己選擇答案：C17.以下哪種情況不屬于電信業(yè)務(wù)違規(guī)行為（）。A.私自篡改客戶業(yè)務(wù)信息B.為客戶提供準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)介紹C.泄露客戶個(gè)人信息D.未經(jīng)客戶同意辦理業(yè)務(wù)答案：B18.電信的IPTV業(yè)務(wù)可以提供的內(nèi)容不包括（）。A.直播電視B.點(diǎn)播節(jié)目C.游戲下載D.時(shí)移電視答案：C19.營(yíng)業(yè)員在接待客戶時(shí)，應(yīng)該使用的文明用語是（）。A.“喂，干嘛的？”B.“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”C.“快點(diǎn)說，我很忙?！盌.“自己看，別問我?！贝鸢福築20.客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，需要攜帶的證件是（）。A.駕駛證B.工作證C.身份證D.學(xué)生證答案：C21.中國(guó)電信的翼支付不可以進(jìn)行的操作是（）。A.線上購物支付B.線下實(shí)體店消費(fèi)支付C.給他人轉(zhuǎn)賬D.購買股票答案：D22.當(dāng)客戶對(duì)手機(jī)信號(hào)不好進(jìn)行反饋時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該（）。A.讓客戶換手機(jī)B.檢查客戶所在地區(qū)的信號(hào)覆蓋情況C.告訴客戶這是正常現(xiàn)象D.推薦客戶購買信號(hào)增強(qiáng)器答案：B23.電信的融合套餐通常包含以下哪些業(yè)務(wù)（）。A.手機(jī)、寬帶、IPTVB.手機(jī)、固話、衛(wèi)星電視C.手機(jī)、藍(lán)牙音箱、平板電腦D.手機(jī)、智能手表、VR設(shè)備答案：A24.營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，處理時(shí)限一般不超過（）小時(shí)。A.12B.24C.48D.72答案：C25.以下哪種手機(jī)品牌目前與電信有合作（）。A.蘋果B.三星C.華為D.以上都是答案：D26.客戶辦理副卡業(yè)務(wù)后，副卡與主卡的關(guān)系是（）。A.副卡獨(dú)立計(jì)費(fèi)B.副卡共享主卡套餐內(nèi)的通話、流量等資源C.副卡不能使用主卡的任何資源D.副卡只能使用主卡的流量答案：B27.營(yíng)業(yè)員在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該（）。A.夸大業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，隱瞞業(yè)務(wù)缺點(diǎn)B.客觀、真實(shí)地介紹業(yè)務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)C.只介紹業(yè)務(wù)缺點(diǎn)，不介紹優(yōu)點(diǎn)D.不做介紹，讓客戶自己體驗(yàn)答案：B28.電信的5G套餐起步費(fèi)用是（）。A.59元B.79元C.99元D.129元答案：D29.當(dāng)客戶對(duì)辦理的業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該（）。A.簡(jiǎn)單解釋一下，讓客戶自己摸索B.詳細(xì)耐心地指導(dǎo)客戶，直到客戶掌握C.讓客戶去問別人D.說這個(gè)業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單，客戶應(yīng)該自己會(huì)答案：B30.電信的云存儲(chǔ)業(yè)務(wù)可以為客戶提供（）。A.存儲(chǔ)照片、視頻等數(shù)據(jù)B.實(shí)時(shí)播放高清電影C.在線游戲服務(wù)D.虛擬貨幣交易答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.中國(guó)電信的企業(yè)文化包括（）。A.企業(yè)使命B.企業(yè)愿景C.核心價(jià)值觀D.經(jīng)營(yíng)理念答案：ABC2.營(yíng)業(yè)員在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。A.良好的溝通能力B.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)C.耐心和責(zé)任心D.抗壓能力答案：ABCD3.電信的寬帶套餐可以根據(jù)以下哪些因素進(jìn)行分類（）。A.帶寬大小B.費(fèi)用高低C.使用時(shí)長(zhǎng)D.接入方式答案：ABCD4.以下屬于電信增值業(yè)務(wù)的有（）。A.來電顯示B.短信回執(zhí)C.手機(jī)報(bào)D.彩鈴答案：ABCD5.當(dāng)客戶對(duì)資費(fèi)有疑問時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采取的措施有（）。A.詳細(xì)解釋資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式B.提供費(fèi)用清單供客戶查看C.對(duì)比不同套餐的性價(jià)比D.引導(dǎo)客戶撥打10000號(hào)咨詢更詳細(xì)信息答案：ABC6.電信的5G應(yīng)用場(chǎng)景有（）。A.智能交通B.工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)C.遠(yuǎn)程醫(yī)療D.智能家居答案：ABCD7.營(yíng)業(yè)員在接待客戶時(shí)，應(yīng)注意的禮儀有（）。A.著裝整潔得體B.保持微笑和良好的眼神交流C.使用文明用語D.站姿端正，坐姿優(yōu)雅答案：ABCD8.電信手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)有（）。A.隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)B.實(shí)時(shí)查詢費(fèi)用和余額C.享受專屬優(yōu)惠活動(dòng)D.與客服人員實(shí)時(shí)在線溝通答案：ABCD9.客戶辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)有（）。A.信息泄露風(fēng)險(xiǎn)B.費(fèi)用超支風(fēng)險(xiǎn)C.業(yè)務(wù)辦理失敗風(fēng)險(xiǎn)D.網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)答案：ABCD10.電信的融合套餐相比單業(yè)務(wù)套餐的優(yōu)勢(shì)有（）。A.費(fèi)用更優(yōu)惠B.使用更方便C.功能更強(qiáng)大D.售后服務(wù)更全面答案：ABC三、判斷題（每題1分，共10分）1.中國(guó)電信的企業(yè)愿景是做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商。（）答案：√2.營(yíng)業(yè)員在服務(wù)客戶時(shí)，可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（）答案：×3.電信的4G網(wǎng)絡(luò)比5G網(wǎng)絡(luò)速度更快。（）答案：×4.客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以不詢問客戶需求，直接推薦自己認(rèn)為好的套餐。（）答案：×5.電信的IPTV業(yè)務(wù)只能在固定的電視機(jī)上使用。（）答案：×6.營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，只要把責(zé)任推給其他部門就可以了。（）答案：×7.中國(guó)電信的翼支付可以在任何線上和線下商家使用。（）答案：×8.客戶辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)后，所有業(yè)務(wù)功能都會(huì)暫停。（）答案：√9.營(yíng)業(yè)員在介紹業(yè)務(wù)時(shí)，不需要提及業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)，只說優(yōu)點(diǎn)就行。（）答案：×10.電信的云存儲(chǔ)業(yè)務(wù)可以無限量存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明營(yíng)業(yè)員在服務(wù)客戶時(shí)，如何處理客戶的不滿和投訴？答：當(dāng)遇到客戶不滿和投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先要保持冷靜和理智，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。第一步是積極傾聽客戶的訴求，讓客戶充分表達(dá)不滿，過程中要給予適當(dāng)回應(yīng)，如點(diǎn)頭、使用同理心的語言等，讓客戶感受到被重視。第二步是誠(chéng)懇地向客戶道歉，無論責(zé)任是否在自己，都要表達(dá)對(duì)給客戶帶來不愉快體驗(yàn)的歉意。第三步是詳細(xì)了解問題的具體情況，包括問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過等，以便準(zhǔn)確判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。第四步是根據(jù)問題的情況，提出合理的解決方案。如果自己有能力解決，要及時(shí)為客戶處理；如果問題比較復(fù)雜，需要向上級(jí)或相關(guān)部門匯報(bào)，爭(zhēng)取盡快解決。第五步是在解決問題后，要及時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋，確認(rèn)客戶是否滿意解決方案，以確保問題得到徹底解決。2.請(qǐng)列舉電信的三種主要業(yè)務(wù)，并簡(jiǎn)要介紹其特點(diǎn)。答：（1）電信寬帶業(yè)務(wù)：特點(diǎn)是接入方式多樣，包括ADSL、光纖、LAN等。其中光纖寬帶具有高帶寬、低延遲、穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)，能夠滿足家庭和企業(yè)用戶對(duì)高速上網(wǎng)、高清視頻、在線游戲等多種需求。（2）電信手機(jī)業(yè)務(wù)：提供多種套餐選擇，涵蓋不同的通話時(shí)長(zhǎng)、流量和短信數(shù)量，以滿足不同用戶的消費(fèi)需求。同時(shí)，擁有廣泛的4G和5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，保證用戶在移動(dòng)過程中能夠享受到高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（3）電信IPTV業(yè)務(wù)：可以提供豐富的電視內(nèi)容，包括直播電視、點(diǎn)播節(jié)目和時(shí)移電視等。用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇觀看節(jié)目，還能實(shí)現(xiàn)暫停、快退、快進(jìn)等操作，具有很強(qiáng)的互動(dòng)性和靈活性。3.請(qǐng)說明營(yíng)業(yè)員在向客戶推薦電信套餐時(shí)，應(yīng)遵循的原則和方法。答：原則：（1）以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的通話、流量、短信等使用習(xí)慣和消費(fèi)能力，推薦合適的套餐，而不是盲目推薦高價(jià)或低價(jià)套餐。（2）客觀真實(shí)，向客戶如實(shí)介紹套餐的優(yōu)缺點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式和使用規(guī)則等，不夸大其詞或隱瞞重要信息。（3）注重性價(jià)比，為客戶對(duì)比不同套餐的性價(jià)比，讓客戶清楚了解每個(gè)套餐的價(jià)值。方法：（1）主動(dòng)詢問客戶的使用需求和消費(fèi)情況，例如每月的通話時(shí)長(zhǎng)、流量使用量、是否經(jīng)常使用短信等。（2）根據(jù)客戶提供的信息，篩選出符合客戶需求的套餐，并詳細(xì)介紹套餐內(nèi)容，包括套餐內(nèi)包含的通話時(shí)長(zhǎng)、流量、短信數(shù)量、費(fèi)用以及超出套餐后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（3）向客戶展示不同套餐之間的差異，幫助客戶更好地理解和選擇。（4）如果客戶對(duì)套餐有疑問，要耐心解答，提供清晰的解釋和說明。（5）可以結(jié)合客戶的實(shí)際情況，提出一些合理的建議，如是否需要辦理副卡、是否需要疊加流量包等。五、案例分析題（每題10分，共10分）案例：一位客戶來到營(yíng)業(yè)廳，稱自己上個(gè)月的手機(jī)費(fèi)用比平時(shí)高很多，非常不滿，要求營(yíng)業(yè)員給出解釋。問題：如果你是營(yíng)業(yè)員，你會(huì)如何處理這個(gè)問題？答：首先，我會(huì)微笑著請(qǐng)客戶坐下，遞上一杯水，以緩解客戶的不滿情緒，用溫和的語氣說：“先生/女士，您先別著急，我一定會(huì)幫您弄清楚費(fèi)用高的原因?！苯又?，我會(huì)在系統(tǒng)中調(diào)出客戶上個(gè)月的費(fèi)用清單，向客戶詳細(xì)解釋每一項(xiàng)費(fèi)用的產(chǎn)生原因，比如哪些是通話費(fèi)用、哪些是流量費(fèi)用、是否有增值業(yè)務(wù)費(fèi)用等。如果發(fā)現(xiàn)是由于客戶套餐內(nèi)的通話時(shí)長(zhǎng)或流量使用超出了套餐標(biāo)準(zhǔn)，我會(huì)耐心地說明超出部分的計(jì)費(fèi)方式，并提醒