,,,,,,,,客訴處理作業(yè)指導(dǎo)書（SOP）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

作業(yè)科室：,,,,,作業(yè)內(nèi)容:,上工序名稱：,,,,下工序名稱：,,,,,,"文件編號(hào)：

",,,,,,,"制表日期：

",,,,,,,版本號(hào)：A/0

節(jié)拍時(shí)間,,,,/,產(chǎn)品單位數(shù):,/,需要的工具描述,,,電腦、電話、手機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、其他基本辦公用品,,,,,,安全設(shè)備,,,,,,,無,,,,,,,

符號(hào),,,,,,,,,,,,,,,,用時(shí)（總時(shí)）,,,,,,,"節(jié)拍時(shí)間-總時(shí)間=等待時(shí)間

（要有時(shí)間節(jié)拍,以秒s為單位）",,,,,,,

,,安全,,,重點(diǎn)關(guān)鍵步驟,步驟內(nèi)固操作順序,,,內(nèi)固操作順序,,質(zhì)量檢查,環(huán)境相關(guān),,,,168,,,,,,,/,,,,,,,

"步

驟",,符號(hào),序號(hào),步驟描述：（做什么、注意事項(xiàng)）,,,操作描述：(怎么做，為什么，關(guān)鍵點(diǎn)),,,,,"用時(shí)

（小時(shí)）","圖解：(量檢器具及工具、被測(cè)產(chǎn)品、安全防護(hù)、方法步驟

圖等)",,,,,,,,,,,,,,,,,

"客訴信息接收

與傳遞",,,1.1,客訴信息接收,,,"（1）客戶由于接收到的產(chǎn)品未能滿足其預(yù)定要求，而提出相應(yīng)的投訴或抱怨，

（2）客戶反饋信息傳遞方式來自于客戶郵件、電話、傳真、信件、微信等多種形式；

（3）其它部門接收到的客戶投訴后，將相關(guān)信息準(zhǔn)確的傳遞到客訴人員。",,,,,0.2,,,,,,,,,,,,,,,,,,

D1,,,2.1,成立客訴小組及任務(wù)分配,,,（1）QE召集相關(guān)過程所涉及人員成立客訴處理小組并分配相關(guān)任務(wù)（郵件、電話或會(huì)議形式）,,,,,0.5,,,,,,,,,,,,,,,,,,

D2,,,3.1,投訴確認(rèn),,,"（1）QE與客戶或通過辦事處進(jìn)行確認(rèn)其投訴的祥細(xì)信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、數(shù)量、

產(chǎn)品批號(hào)、發(fā)貨日期、是否退貨等；

（2）QE收到客戶反饋信息及時(shí)記錄在《顧客反饋一覽表》。",,,,,1,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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,,,3.2,責(zé)任認(rèn)定,,,（1）QE組織團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品失效模式進(jìn)行分析，并確定是公司問題還是客戶責(zé)任。,,,,,/,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,3.3,溝通協(xié)調(diào),,,"（1）如確定為客戶責(zé)任時(shí)，QE將分析結(jié)果的詳細(xì)資料傳遞給客戶確認(rèn)，不再進(jìn)行下列步驟；

（2）如確定為公司責(zé)任時(shí)，QE收到客戶投訴信息后，在30分鐘內(nèi)與客戶相關(guān)人員進(jìn)行溝通了解情況，辦事處

人員1小時(shí)內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)排查處理。",,,,,/,,,,,,,,,,,,,,,,,,

D3,,,4.1,臨時(shí)（緊急）措施和產(chǎn)品遏制,,,"（1)臨時(shí)（緊急）措施：QE2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶庫存和使用量，制訂緊急措施，保障客戶使用，避

免停線。8小時(shí)內(nèi)與客戶達(dá)成問題處理共識(shí)，按顧客要求的時(shí)限調(diào)查處理；

(2)產(chǎn)品遏制：QE將產(chǎn)品和客戶反饋問題等基本信息填入“產(chǎn)品遏制不良評(píng)審表”后，將遏制表和相關(guān)要求發(fā)

與相關(guān)部門完善，由QE匯整產(chǎn)品信息和處理意見后，經(jīng)質(zhì)量改進(jìn)科經(jīng)理審核后呈質(zhì)量管理部總監(jiān)簽署處理意

見，以上應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成；QE將簽署后的遏制表發(fā)與相關(guān)部門確認(rèn)，相關(guān)部門應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)給予確認(rèn)；遏制

表確認(rèn)后相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的遏制表執(zhí)行和跟蹤；

（3）如客戶處產(chǎn)品需要退貨處理的，由QE填寫《退（調(diào)）貨申請(qǐng)表》，應(yīng)注明退貨和到貨的日期和數(shù)量要

求，經(jīng)質(zhì)量改進(jìn)科經(jīng)理審核后呈質(zhì)量管理部總監(jiān)審批后發(fā)給物流部實(shí)施；

（4）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)跟蹤產(chǎn)品遏制的實(shí)施和結(jié)果，物流管理部負(fù)責(zé)退換貨和更新物流需求計(jì)劃的實(shí)施和跟蹤

。",,,,,4,,,,,,,,,,,,,,,,,,

D4-D6,,,5.1,"原因分析、永久措施制定、

實(shí)施和驗(yàn)證",,,"（1）QE組織相關(guān)部門2天內(nèi)完成原因分析、永久措施和驗(yàn)證計(jì)劃的制定，并明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求；

（2）小組成員按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成各自任務(wù)，QE跟蹤對(duì)應(yīng)的措施是否按時(shí)間和要求實(shí)施；

（3）以上應(yīng)在一周內(nèi)完成，顧客有特殊要求的按顧客要求，如特殊情況如無法完成的應(yīng)及時(shí)與顧客溝通；

（4）其它要求：原因分析運(yùn)用相關(guān)的頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、5W等工具。",,,,,72,,,,,,,,,,,,,,,,,,

D7,,,6.1,標(biāo)準(zhǔn)化和培訓(xùn),,,"（1）經(jīng)驗(yàn)證有效的改進(jìn)措施，應(yīng)納入標(biāo)準(zhǔn)化管理,并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；

（2）涉及工藝文件更改的，由QE以書面形式（郵件、聯(lián)絡(luò)單、會(huì)議紀(jì)要等）通知工程技術(shù)部進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，將

失效原因和改善措施更新到相關(guān)文件中（如加工工序卡、三大文件）；

（3）涉及作業(yè)文件或、檢驗(yàn)基準(zhǔn)等更改的，由責(zé)任單位更改并將證據(jù)提交QE確認(rèn)。",,,,,24,,,,,,,,,,,,,,,,,,

D8,,,7.1,提交客戶報(bào)告審核和發(fā)送,,,"（1）QE報(bào)告整理完成后，需部門審核后發(fā)給客戶，跟蹤客戶是否收到且認(rèn)可，若不認(rèn)可重新溝通處理；

（2）客戶對(duì)報(bào)告格式和報(bào)告提交階段有特殊要求的按客戶要求，無要求的按日泰報(bào)告格式編制和規(guī)定。",,,,,4,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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,,,8.1,資料存檔和信息登記,,,（1）如上述報(bào)告通過客戶認(rèn)可。由QE將相關(guān)報(bào)告及相關(guān)資料存檔，并更新顧客反饋一覽表；,,,,,1,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,8.2,經(jīng)驗(yàn)分享和持續(xù)改進(jìn),,,（1）QE將經(jīng)客戶認(rèn)可的報(bào)告和資料發(fā)送相關(guān)部門，以便總結(jié)、分享經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。,,,,,0.2,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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審批欄,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

編制/日期：,,,,,,,審核/日期：,,,,,批準(zhǔn)/日期：,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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文件修改履歷,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

文件版本,,,修改時(shí)間,,編制人,審核人,,,批準(zhǔn)人,修改條款、項(xiàng)目及內(nèi)容簡(jiǎn)述,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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