ICS03.080

A12

DB4201

武漢市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4201/T571—2018

武漢市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理規(guī)范

SpecificationofonlinegovernmentserviceandmanagementinWuhan

2018-12-28發(fā)布2019-01-28實(shí)施

武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB4201/T571—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)..............................................................1

5網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)使用..............................................................4

6網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理..............................................................7

7評(píng)價(jià)改進(jìn)..........................................................................8

附錄A（規(guī)范性附錄）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作流程........................................9

附錄B（資料性附錄）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.................................10

I

DB4201/T571—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由武漢市政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：武漢市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：江旭東、黃青、胡俊、方衛(wèi)星、姜小峰、曾偉、蔡永輝、汪瑞婷。

II

DB4201/T571—2018

武漢市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了武漢市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理的術(shù)語(yǔ)和定義、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、使用、管理和

評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于武漢市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、使用和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T22240信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T34080基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)安全規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DB42/T1282行政許可事項(xiàng)服務(wù)指南編寫(xiě)規(guī)范

國(guó)務(wù)院辦公廳函2016年第108號(hào)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)onlinegovernmentplatform

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，為公民、法人和其他非法人組織展示政務(wù)服

務(wù)信息和辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、為審批部門(mén)開(kāi)展行政審批、為管理部門(mén)開(kāi)展政務(wù)服務(wù)管理構(gòu)建的平臺(tái)體系。

3.2

電子監(jiān)察electronicsupervision

運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)察。

3.3

電子證照electroniclicence

各級(jí)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及法律法規(guī)授權(quán)的或受委托的組織依法出具的各類不涉及國(guó)家秘密的證

件、執(zhí)照、牌照及相關(guān)證明、批文、鑒定報(bào)告、辦事結(jié)果等文件材料的數(shù)據(jù)電文，經(jīng)有效的電子簽名后

簽發(fā)或出具，與紙質(zhì)證照具有同等效力。

4網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

1

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4.1基本框架

4.1.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照?qǐng)D1給出的基本框架進(jìn)行構(gòu)建。

用戶服務(wù)層湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)智慧大廳24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)

“網(wǎng)上為常態(tài)”協(xié)同運(yùn)行管理平臺(tái)

綜合統(tǒng)一政務(wù)電子

標(biāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用層工程建電子安

窗口網(wǎng)上電子服務(wù)證照

設(shè)項(xiàng)目檔案

收發(fā)行政監(jiān)察事項(xiàng)庫(kù)及

審批管管理

準(zhǔn)件系審批系統(tǒng)管理云應(yīng)全

理系統(tǒng)系統(tǒng)

統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)用

體體

系政務(wù)共享開(kāi)放平臺(tái)系

應(yīng)用支撐層

統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)電子簽章系統(tǒng)其他基礎(chǔ)應(yīng)用

數(shù)據(jù)資源層人口庫(kù)法人庫(kù)地理空間信息庫(kù)其他數(shù)據(jù)庫(kù)

基礎(chǔ)設(shè)施層電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)云信息安全設(shè)施

圖1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本框架

4.1.2網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作流程詳見(jiàn)附錄A。

4.2業(yè)務(wù)應(yīng)用層

4.2.1“網(wǎng)上為常態(tài)”協(xié)同運(yùn)行管理平臺(tái)

4.2.1.1“網(wǎng)上為常態(tài)”協(xié)同運(yùn)行管理平臺(tái)整合網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)各子系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

并進(jìn)行科學(xué)分析，建立綜合監(jiān)測(cè)、信息展示、指揮調(diào)度及評(píng)價(jià)評(píng)估的集成應(yīng)用環(huán)境。

4.2.1.2應(yīng)具備綜合監(jiān)測(cè)、建設(shè)工程及企業(yè)設(shè)立空間查詢與綜合分析、智慧調(diào)度、服務(wù)優(yōu)化、評(píng)價(jià)評(píng)

估、風(fēng)險(xiǎn)隱患預(yù)警預(yù)測(cè)、統(tǒng)一工作平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)分析以及大數(shù)據(jù)分析等功能。

4.2.2綜合窗口統(tǒng)一收發(fā)件系統(tǒng)

4.2.2.1由綜合窗口統(tǒng)一收發(fā)件系統(tǒng)統(tǒng)一收件，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)分發(fā)到后臺(tái)審批系統(tǒng)。

4.2.2.2應(yīng)具備業(yè)務(wù)助手、網(wǎng)上預(yù)審、統(tǒng)一綜合受理、統(tǒng)一出件、統(tǒng)一補(bǔ)齊補(bǔ)正、辦件調(diào)度系統(tǒng)、服

務(wù)安全管理、服務(wù)監(jiān)控和統(tǒng)一收費(fèi)等功能。

2

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4.2.3統(tǒng)一網(wǎng)上行政審批平臺(tái)

4.2.3.1行政主管部門(mén)已有業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的，接入統(tǒng)一網(wǎng)上行政審批平臺(tái)；沒(méi)有獨(dú)立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的，

使用統(tǒng)一的網(wǎng)上行政審批平臺(tái)。

4.2.3.2應(yīng)具備業(yè)務(wù)審批（網(wǎng)上辦）、即辦件審批（馬上辦）、承諾件受理（一次辦）、業(yè)務(wù)登記、

補(bǔ)交告知和補(bǔ)交受理等基本功能。

4.2.3.3應(yīng)具備表單填充、證照打印、收費(fèi)管理、綜合查詢、流程配置、在線監(jiān)督和自動(dòng)化審批等擴(kuò)

展功能。

4.2.4電子監(jiān)察系統(tǒng)

電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行全過(guò)程進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)察，應(yīng)具備事前監(jiān)察、實(shí)時(shí)監(jiān)察、督查督辦、

過(guò)程監(jiān)察、投訴監(jiān)察和時(shí)限監(jiān)察等功能。

4.2.5工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)

4.2.5.1工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)以湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和武漢市地理空間云數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建立有

效連接工程建設(shè)領(lǐng)域各部門(mén)的專業(yè)信息系統(tǒng)和項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)。

4.2.5.2應(yīng)具備統(tǒng)一受理、審批辦理、統(tǒng)一辦結(jié)、項(xiàng)目共享材料管理和空間信息管理與應(yīng)用等并聯(lián)審

批功能。

4.2.6政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)

4.2.6.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)以事項(xiàng)基礎(chǔ)信息為依托，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的變更、下放、掛起、取消

等維護(hù)性功能進(jìn)行統(tǒng)一管理。

4.2.6.2應(yīng)具備事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化配置及實(shí)施以及目錄清單、實(shí)施清單、其他清單和清單發(fā)布動(dòng)態(tài)管理等功

能。

4.2.7電子證照庫(kù)及云應(yīng)用

電子證照庫(kù)及云應(yīng)用主要開(kāi)展電子證照的生成、頒發(fā)、應(yīng)用和管理，應(yīng)具備證照生成、存量證照生

成、證照管理、證照應(yīng)用、證照生成與管理服務(wù)、運(yùn)行監(jiān)控和證照共享等功能。

4.2.8電子檔案管理系統(tǒng)

4.2.8.1電子檔案管理系統(tǒng)接收統(tǒng)一網(wǎng)上行政審批平臺(tái)傳遞的數(shù)據(jù)，提供檔案查詢調(diào)閱服務(wù)。

4.2.8.2應(yīng)具備目錄體系管理、電子檔案采集、電子檔案管理、電子檔案公共服務(wù)和電子檔案接口服

務(wù)等功能。

4.3用戶服務(wù)層

4.3.1湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（武漢站）

4.3.1.1湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（武漢站）提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理的統(tǒng)一入口。

4.3.1.2應(yīng)具備公民、法人和其他非法人組織在線辦理事項(xiàng)功能。

4.3.2智慧大廳

智慧大廳應(yīng)具備智能生物識(shí)別、智能導(dǎo)辦、辦事入口信息采集、智能窗口管理、智能大廳管理等功

能。

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4.3.324小時(shí)自助服務(wù)區(qū)

4.3.3.124小時(shí)自助服務(wù)區(qū)面向辦事人員，可接受辦事人員請(qǐng)求并處理，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)綐I(yè)務(wù)系統(tǒng)，接

收業(yè)務(wù)辦理結(jié)果數(shù)據(jù)并反饋給辦事人員。

4.3.3.2應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理功能，提供服務(wù)指南查閱、辦事預(yù)約、自助申報(bào)、自助填表和辦件

查詢等服務(wù)。

4.3.3.3應(yīng)具備便民事項(xiàng)辦理功能，提供水電氣費(fèi)用繳納、交通出行、民生咨詢、智能查詢、社保辦

理和納稅等服務(wù)。

4.3.3.4應(yīng)具備AI機(jī)器人導(dǎo)辦功能，提供智能體驗(yàn)服務(wù)。

4.4應(yīng)用支撐層

4.4.1政務(wù)共享開(kāi)放平臺(tái)

4.4.1.1政務(wù)共享開(kāi)放平臺(tái)應(yīng)集成統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、電子簽章系統(tǒng)、在線支付平臺(tái)、郵政快遞服務(wù)

平臺(tái)、短信平臺(tái)等多個(gè)應(yīng)用的服務(wù)接口資源，控制接口調(diào)用權(quán)限，對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用層的各個(gè)系統(tǒng)提供接口服

務(wù)。

4.4.1.2應(yīng)具備創(chuàng)建應(yīng)用、API注冊(cè)、服務(wù)發(fā)布、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)檢索、協(xié)議轉(zhuǎn)換、服務(wù)代理、權(quán)限

檢查和限流降級(jí)等功能。

4.4.2統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)

統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)可對(duì)公民、法人、其他非法人組織用戶以及部門(mén)工作人員進(jìn)行認(rèn)證，發(fā)放不同類

型用戶標(biāo)識(shí)的數(shù)字證書(shū)作為電子憑證。

4.4.3電子簽章系統(tǒng)

電子簽章系統(tǒng)應(yīng)具備電子簽章申請(qǐng)、審批、制作、存儲(chǔ)、發(fā)放、授權(quán)、掛失、銷毀、審計(jì)以及印模

圖片庫(kù)維護(hù)和管理等功能。

5網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)使用

5.1辦事人員

5.1.1信息查詢

5.1.1.1基本信息

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供基本信息查詢服務(wù)，主要包括:

——使用說(shuō)明和操作指南；

——進(jìn)駐部門(mén)及辦理事項(xiàng)；

——常見(jiàn)問(wèn)題；

——網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上調(diào)查的答復(fù)和結(jié)果。

5.1.1.2事項(xiàng)信息

5.1.1.2.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照部門(mén)、類型、主題、層級(jí)對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行分類，提供辦理事項(xiàng)信息查

詢服務(wù)，主要包括：

——事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)編碼、事項(xiàng)類型、實(shí)施機(jī)構(gòu)、受理機(jī)構(gòu)、設(shè)立依據(jù)和收費(fèi)情況；

4

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——受理要求、時(shí)限要求、申請(qǐng)表單及范本、辦理流程和辦理結(jié)果及樣本；

——辦理時(shí)間、辦理地點(diǎn)、聯(lián)系電話和監(jiān)督投訴方式。

5.1.1.2.2應(yīng)提供服務(wù)指南全文下載服務(wù)，服務(wù)指南應(yīng)符合DB42/T1282的要求。

5.1.1.3辦理信息

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供辦理信息查詢服務(wù)，主要包括:

——受理編號(hào)、事項(xiàng)名稱、受理時(shí)間；

——辦理部門(mén)、辦理人員姓名及工號(hào)；

——辦理狀態(tài)、辦理結(jié)果。

5.1.2事項(xiàng)辦理

5.1.2.1用戶管理

5.1.2.1.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供公民、法人和其他非法人組織用戶實(shí)名制注冊(cè)服務(wù)。

5.1.2.1.2應(yīng)使用身份證號(hào)或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼進(jìn)行用戶登錄，可通過(guò)二維碼、證照卡包等方式進(jìn)行

用戶登錄。

5.1.2.1.3應(yīng)提供用戶信息維護(hù)服務(wù)，主要包括：

——基本信息修改；

——賬戶安全服務(wù)；

——電子證照庫(kù)同步；

——用戶等級(jí)認(rèn)證。

5.1.2.2在線預(yù)約/申請(qǐng)

5.1.2.2.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供在線預(yù)約服務(wù)，可預(yù)約事項(xiàng)、窗口、日期和時(shí)間段。

5.1.2.2.2應(yīng)提供在線申請(qǐng)服務(wù)，主要包括：

——申報(bào)材料示范文本和表單下載；

——申請(qǐng)表單填寫(xiě)、暫存和申請(qǐng)材料上傳；

——在線支付。

5.1.2.3在線互動(dòng)

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照GB/T32168的要求提供咨詢、投訴、意見(jiàn)征集、網(wǎng)上調(diào)查和服務(wù)評(píng)價(jià)等民

意互動(dòng)服務(wù)。

5.2職能部門(mén)

5.2.1事項(xiàng)管理

使用政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)進(jìn)行事項(xiàng)管理，主要包括：

——統(tǒng)一對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的目錄清單和實(shí)施清單進(jìn)行新增、變更、合并、取消等動(dòng)態(tài)維護(hù)管理；

——記錄政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的應(yīng)用情況；

——開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的變化追蹤、自動(dòng)檢查校驗(yàn)、匯總統(tǒng)計(jì)和比對(duì)分析。

5.2.2事項(xiàng)辦理

5.2.2.1窗口收件

5

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5.2.2.1.1窗口工作人員使用綜合窗口統(tǒng)一收發(fā)件系統(tǒng)進(jìn)行叫號(hào)操作。

5.2.2.1.2現(xiàn)場(chǎng)收集并上傳申請(qǐng)材料，生成窗口收件回執(zhí)單和存檔回執(zhí)單。

5.2.2.2事項(xiàng)預(yù)審

5.2.2.2.1審批人員使用統(tǒng)一網(wǎng)上行政審批平臺(tái)初步審查申請(qǐng)材料是否符合法定形式。符合法定形式

的，予以通過(guò)；不符合法定形式的，予以退回，并予以說(shuō)明。

5.2.2.2.2申請(qǐng)材料不符合法定形式的，應(yīng)要求辦事人員進(jìn)行材料補(bǔ)正。使用綜合窗口統(tǒng)一收發(fā)件系

統(tǒng)形成補(bǔ)正回執(zhí)單，一次性告知辦事人員需補(bǔ)正的材料清單及具體要求。

5.2.2.3事項(xiàng)受理

對(duì)通過(guò)預(yù)審的申請(qǐng)事項(xiàng)，審批人員使用統(tǒng)一網(wǎng)上行政審批平臺(tái)予以受理，形成受理回執(zhí)單。

5.2.2.4事項(xiàng)審核

審批人員開(kāi)展事項(xiàng)審批工作，使用統(tǒng)一網(wǎng)上行政審批平臺(tái)給出審批意見(jiàn)，形成簽批表。

5.2.2.5窗口發(fā)件

窗口工作人員使用綜合窗口統(tǒng)一收發(fā)件系統(tǒng)打印證照，形成領(lǐng)證回執(zhí)單，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或物流配送

等方式進(jìn)行發(fā)證。

5.2.3政務(wù)公開(kāi)

應(yīng)通過(guò)湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行政務(wù)公開(kāi)，主要包括：

——法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件；

——權(quán)責(zé)清單和收費(fèi)清單；

——通知公告和政策解讀；

——辦件公示。

5.2.4統(tǒng)計(jì)分析

使用綜合窗口統(tǒng)一收發(fā)件系統(tǒng)進(jìn)行部門(mén)業(yè)務(wù)量、事項(xiàng)業(yè)務(wù)量、窗口業(yè)務(wù)量、年度個(gè)人業(yè)務(wù)量和事項(xiàng)

業(yè)務(wù)來(lái)源等信息的統(tǒng)計(jì)分析。

5.3政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)

5.3.1事項(xiàng)管理

5.3.1.1使用政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)對(duì)職能部門(mén)提交的目錄清單和實(shí)施清單進(jìn)行審核。審核通過(guò)的，

予以發(fā)布；審核不通過(guò)的，予以駁回。

5.3.1.2對(duì)目錄清單和實(shí)施清單的新增、變更、合并、取消等動(dòng)態(tài)維護(hù)管理進(jìn)行審核。審核通過(guò)的，

予以發(fā)布；審核不通過(guò)的，予以駁回。

5.3.2電子監(jiān)察

使用電子監(jiān)察系統(tǒng)開(kāi)展電子監(jiān)察，主要包括：

——對(duì)職能部門(mén)在審批前的行為進(jìn)行監(jiān)察；

——對(duì)系統(tǒng)中異常信息、突發(fā)事件和數(shù)據(jù)報(bào)送進(jìn)行監(jiān)察；

——查看責(zé)任范圍內(nèi)所有事項(xiàng)的狀態(tài)和進(jìn)展，對(duì)于異常狀態(tài)及時(shí)進(jìn)行督察督辦；

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——接受系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)督及人工方式發(fā)送的預(yù)警信息，生成預(yù)警消息并反饋；

——對(duì)行政審批事項(xiàng)受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)等全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)察；

——根據(jù)實(shí)際情況，按照GB/T36113的要求對(duì)投訴進(jìn)行處理；

——對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、補(bǔ)交告知時(shí)限、特別程序時(shí)限進(jìn)行監(jiān)察。

5.3.3績(jī)效管理

5.3.3.1績(jī)效考核實(shí)行民主評(píng)議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評(píng)相結(jié)合、日常考核與定期考核相結(jié)合，以量化考

核測(cè)評(píng)的方式進(jìn)行。

5.3.3.2使用電子監(jiān)察系統(tǒng)設(shè)置績(jī)效考核規(guī)則，對(duì)職能部門(mén)的辦事效能進(jìn)行打分、考核和分析，考核

結(jié)果定期公示。

5.3.4決策支持

5.3.4.1對(duì)政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、政務(wù)服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要包括：

——政務(wù)服務(wù)辦件能力統(tǒng)計(jì)和政務(wù)服務(wù)用戶統(tǒng)計(jì)；

——政務(wù)服務(wù)權(quán)責(zé)統(tǒng)計(jì)、簡(jiǎn)政放權(quán)改革和便民服務(wù)能力；

——服務(wù)辦理熱點(diǎn)地區(qū)、民主關(guān)注熱點(diǎn)、法人關(guān)注熱點(diǎn)和熱點(diǎn)行業(yè)統(tǒng)計(jì)；

——用戶來(lái)源、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)流程和訪問(wèn)行為；

——地區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)、部門(mén)服務(wù)評(píng)價(jià)、投訴量趨勢(shì)和公眾評(píng)價(jià)評(píng)估。

5.3.4.2通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)的能力和水平，為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提

供決策支撐。

6網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理

6.1運(yùn)行維護(hù)

應(yīng)建立科學(xué)的運(yùn)行維護(hù)保障體系，主要包括：

——設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)；

——網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)；

——系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；

——備份與恢復(fù)管理；

——系統(tǒng)安全處置；

——應(yīng)急預(yù)案管理。

6.2安全保障

6.2.1應(yīng)按照GB/T22240和GB/T34080的要求構(gòu)建數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境、運(yùn)行管理機(jī)制，

保證政務(wù)數(shù)據(jù)安全和用戶數(shù)據(jù)合法應(yīng)用。

6.2.2應(yīng)建立安全保障體系，主要包括：

——物理安全；

——網(wǎng)絡(luò)安全；

——數(shù)據(jù)安全；

——系統(tǒng)安全；

——應(yīng)用安全。

6.3平臺(tái)優(yōu)化

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6.3.1開(kāi)展政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，將線下辦理過(guò)程變?yōu)橄到y(tǒng)內(nèi)部流程運(yùn)轉(zhuǎn)，減少政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)。

6.3.2實(shí)現(xiàn)與人口庫(kù)、法人庫(kù)、電子證照庫(kù)的數(shù)據(jù)共享，自動(dòng)開(kāi)展數(shù)據(jù)驗(yàn)證、自動(dòng)填表和信息采集，

減少或取消申請(qǐng)材料。

6.3.3將網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)大廳深度融合，統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)線上線下功能互補(bǔ)。

7評(píng)價(jià)改進(jìn)

7.1應(yīng)按照GB/T32168的要求開(kāi)展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理的評(píng)價(jià)改進(jìn)。

7.2網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系參見(jiàn)附錄B。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作流程

開(kāi)始辦理

身份認(rèn)證

在線咨詢

數(shù)據(jù)共享

交換平臺(tái)

電子證照調(diào)用在線申報(bào)材料存檔

電子檔案

在線支付

電子證照/證照字段

辦件申請(qǐng)

材料復(fù)用

電子證照庫(kù)電子證照核驗(yàn)綜合窗口

及云應(yīng)用預(yù)審、分發(fā)

辦件信息

電子簽章加密

電子證照核驗(yàn)材料復(fù)用

電子證照并聯(lián)審批電

網(wǎng)上行政審批結(jié)果存檔子

電子簽章加密辦件結(jié)果

電子簽章各委辦局審批監(jiān)

察

電子證照/證照字段

辦件結(jié)果

綜合窗口

出件

是否郵寄

郵寄并短信短信通知

通知辦事人辦事人前來(lái)取件

辦結(jié)

圖A.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作流程

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BB

附錄B

（資料性附錄）

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表B.1網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)和管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)要點(diǎn)

一網(wǎng)式服務(wù)提供情況評(píng)價(jià)是否存在網(wǎng)上辦事“進(jìn)多站、跑多網(wǎng)”的問(wèn)題

根據(jù)權(quán)力清單，評(píng)價(jià)具備依申請(qǐng)行政權(quán)力的部門(mén)是

一網(wǎng)服務(wù)進(jìn)駐部門(mén)

否納入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行集中管理

進(jìn)駐地區(qū)評(píng)價(jià)所轄區(qū)（縣）進(jìn)駐網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的情況

移動(dòng)端評(píng)價(jià)是否依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端提供服務(wù)

一端服務(wù)政務(wù)公眾賬號(hào)評(píng)價(jià)是否提供政務(wù)公眾賬號(hào)服務(wù)

服務(wù)方式

評(píng)價(jià)依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端提供辦理、查詢、

完備度應(yīng)用服務(wù)提供

咨詢、投訴等相關(guān)服務(wù)

評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與政府門(mén)戶網(wǎng)站、第三方互

政府門(mén)戶網(wǎng)站同源發(fā)布情況聯(lián)網(wǎng)入口等服務(wù)渠道是否在保障數(shù)據(jù)源唯一的原則

同源發(fā)布下，同源發(fā)布政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息

評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與市直部門(mén)網(wǎng)站是否在保障

市直部門(mén)網(wǎng)站同源發(fā)布情況

數(shù)據(jù)源唯一的原則下，同源發(fā)布政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息

評(píng)價(jià)政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站的首頁(yè)重點(diǎn)區(qū)域是否通過(guò)欄目鏈

政府網(wǎng)站統(tǒng)一服務(wù)入口情況

接、文字或圖片鏈接引導(dǎo)至網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)

統(tǒng)一入口

評(píng)價(jià)市直部門(mén)網(wǎng)站的首頁(yè)重點(diǎn)區(qū)域是否通過(guò)欄目鏈

市直部門(mén)網(wǎng)站統(tǒng)一服務(wù)入口情況

接、文字或圖片鏈接引導(dǎo)至網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)

評(píng)價(jià)權(quán)責(zé)清單、收費(fèi)清單、中介清單、跑動(dòng)次數(shù)清

清單類型

單的制定情況

權(quán)力清單公布情況評(píng)價(jià)權(quán)力清單梳理和公布情況

服務(wù)事項(xiàng)事項(xiàng)清單

覆蓋度公布情況

公共服務(wù)清單公布情況評(píng)價(jià)公共服務(wù)事項(xiàng)清單梳理和公布情況

零跑腿或最多跑一次清單評(píng)價(jià)必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理事項(xiàng)的“零跑腿或最多跑一次”

公布情況事項(xiàng)清單梳理情況

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表B.1（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)要點(diǎn)

評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)布行政權(quán)力類事項(xiàng)辦事指

行政權(quán)力事項(xiàng)辦事指南發(fā)布數(shù)量

南的數(shù)量

評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)布公共服務(wù)類事項(xiàng)辦事指

公共服務(wù)事項(xiàng)辦事指南發(fā)布數(shù)量

辦事指南南的數(shù)量

發(fā)布情況評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)布辦事指南覆蓋的事項(xiàng)類

覆蓋類型

服務(wù)事項(xiàng)型范圍

覆蓋度評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)布的行政許可事項(xiàng)辦事指

辦事指南與權(quán)力清單關(guān)聯(lián)度

南與權(quán)力清單是否實(shí)現(xiàn)信息集中關(guān)聯(lián)提供

評(píng)價(jià)權(quán)力清單是否具備名稱、編碼、類型、依據(jù)、

權(quán)力事項(xiàng)清單要素完備程度

事項(xiàng)規(guī)范化行使主體五項(xiàng)必備基本要素

程度評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)布的行政許可事項(xiàng)辦事指

辦事指南要素完備程度

南要素?cái)?shù)量

辦事指南辦事指南

辦事指南準(zhǔn)確度評(píng)價(jià)辦事指南是否符合DB42/T1282的要求

準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度

信息發(fā)布（I級(jí)）

材料預(yù)審（II級(jí)）按照《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》網(wǎng)

事項(xiàng)辦理

上政務(wù)服務(wù)辦理深度具體要求，評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)

深度

材料核驗(yàn)（III級(jí)）平臺(tái)提供的行政許可類事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)辦深度

全程網(wǎng)辦（IV級(jí)）

評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)事項(xiàng)是否按照要

統(tǒng)一編碼

求進(jìn)行統(tǒng)一編碼

在線辦理評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的行政許可事項(xiàng)精細(xì)化

事項(xiàng)精細(xì)化管理

成熟度編制辦事指南情況

評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的部門(mén)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)

統(tǒng)一認(rèn)證單點(diǎn)登錄

事項(xiàng)接入統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)的事項(xiàng)數(shù)量

評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)電子證照庫(kù)證照信息匯集、

一體化服務(wù)電子證照

轉(zhuǎn)化和應(yīng)用的情況