快餐公司門店員工顧客建議采納獎勵制度

一、總則1.目的本制度旨在鼓勵快餐公司門店員工積極收集顧客建議，充分發(fā)揮顧客的智慧，提升公司服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品水平和運營效率，增強顧客滿意度與忠誠度，同時激發(fā)員工的積極性與主動性，促進公司的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于快餐公司所有門店的員工以及向門店提出建議的顧客。3.企業(yè)文化融入秉持公司“快速、美味、貼心”的服務(wù)理念，重視顧客的每一個聲音，將顧客建議作為公司進步的動力源泉。鼓勵員工以積極熱情的態(tài)度與顧客溝通，主動收集建議，展現(xiàn)公司對顧客的尊重與關(guān)懷。4.社會效益考量通過采納顧客建議，不斷優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品，提升公司形象，為社會提供更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，同時營造良好的消費環(huán)境，促進餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.門店層面-店長：負責組織和推動本門店顧客建議收集工作，對員工收集的建議進行初步篩選和整理，定期向區(qū)域經(jīng)理匯報。同時，協(xié)調(diào)店內(nèi)資源，對一些能夠立即實施的建議進行快速響應和落實。-員工：積極主動與顧客溝通交流，收集顧客對菜品口味、服務(wù)質(zhì)量、門店環(huán)境等方面的建議，并及時記錄反饋給店長。2.區(qū)域管理層面-區(qū)域經(jīng)理：匯總各門店上報的顧客建議，進行分類和分析，評估建議的可行性和對公司的潛在價值。組織區(qū)域內(nèi)的研討會議，與門店店長共同探討建議的實施計劃，并向總部相關(guān)部門匯報重要建議。3.總部層面-市場營銷部門：負責對全公司收集到的顧客建議進行整體分析，結(jié)合市場趨勢和競爭對手情況，為公司產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)升級等提供決策支持。-產(chǎn)品研發(fā)部門：根據(jù)顧客對菜品的建議，開展研發(fā)工作，推出符合顧客需求的新產(chǎn)品或改進現(xiàn)有菜品。-客戶服務(wù)部門：對顧客建議的處理進度和結(jié)果進行跟蹤反饋，確保顧客能夠及時了解公司對其建議的重視和處理情況。-人力資源部門：負責制定和執(zhí)行針對員工收集顧客建議的績效考核與獎勵機制。三、管理流程1.建議收集-員工在日常工作中與顧客交流時，應禮貌、熱情地詢問顧客對門店的意見和建議，并填寫《顧客建議收集表》，內(nèi)容包括顧客姓名、聯(lián)系方式、建議內(nèi)容、建議時間等。-門店應在店內(nèi)顯著位置設(shè)置意見箱，并在點餐小票、線上平臺等渠道告知顧客可以通過意見箱、線上留言等方式提出建議。-線上平臺（如公司官網(wǎng)、微信公眾號、外賣平臺等）安排專人負責收集顧客留言建議，并及時整理反饋給相關(guān)門店。2.建議篩選與評估-店長收到員工提交的《顧客建議收集表》或線上反饋的建議后，組織店內(nèi)管理人員進行初步篩選，剔除重復、不合理或無法實施的建議。-區(qū)域經(jīng)理對各門店上報的建議進行匯總和二次評估，根據(jù)建議的可行性、對公司業(yè)務(wù)的影響程度、實施成本等因素進行分類，分為一般建議、重要建議和重大建議。-對于重大建議，區(qū)域經(jīng)理應及時組織市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)等相關(guān)部門進行聯(lián)合評估，確定建議的價值和實施計劃。3.建議實施-對于一般建議，如門店環(huán)境改善、服務(wù)流程優(yōu)化等，由店長負責組織實施，并在一周內(nèi)將實施情況反饋給區(qū)域經(jīng)理。-重要建議涉及產(chǎn)品調(diào)整、服務(wù)標準升級等，由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)總部相關(guān)部門制定具體的實施方案，明確責任人和時間節(jié)點，確保建議能夠有效落地。-重大建議通常需要公司高層決策，由總部相關(guān)部門牽頭成立項目組，進行全面的調(diào)研、規(guī)劃和實施，定期向公司管理層匯報進展情況。4.反饋與溝通-客戶服務(wù)部門負責將建議的處理進度和結(jié)果及時反饋給顧客，通過電話、短信、線上留言回復等方式，向顧客表達感謝，并告知顧客公司對其建議的采納和實施情況。-門店應定期在店內(nèi)公告欄或線上平臺向顧客展示近期采納的建議及實施效果，增強顧客的參與感和認同感。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)獲得因收集顧客建議而產(chǎn)生的獎勵，包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。同時，員工在收集建議過程中遇到困難或問題，有權(quán)向店長或上級領(lǐng)導尋求支持和幫助。-義務(wù)：員工有義務(wù)積極主動地與顧客溝通，收集真實、有效的建議。不得隱瞞或篡改顧客建議內(nèi)容，確保建議能夠準確及時地傳達給公司管理層。2.顧客權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：顧客有權(quán)對快餐公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見和建議，并期望公司能夠給予認真對待和及時反饋。顧客對其提出的建議享有知情權(quán)，有權(quán)了解建議的處理進度和結(jié)果。-義務(wù)：顧客提出的建議應基于客觀事實，不得惡意詆毀或提出不合理要求。在提出建議時，應盡量提供詳細的信息，以便公司更好地理解和處理。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-人力資源部門定期對各門店員工收集顧客建議的工作進行檢查和評估，包括建議收集的數(shù)量、質(zhì)量、處理進度等方面。-設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督熱線和郵箱，接受員工和顧客對建議收集與處理過程中違規(guī)行為的舉報。對于舉報屬實的情況，公司將嚴肅處理相關(guān)責任人。-公司管理層不定期對顧客建議的處理情況進行抽查，確保各項建議能夠得到有效落實，提升顧客滿意度。2.獎勵機制-員工獎勵：-對于成功收集到顧客建議的員工，根據(jù)建議的價值和實施效果給予相應的獎勵。一般建議給予50-200元的現(xiàn)金獎勵或等值禮品；重要建議給予200-500元的獎勵，并在公司內(nèi)部進行通報表揚；重大建議給予500元以上的獎勵，以及晉升機會、榮譽證書等。-設(shè)立“最佳建議收集獎”，每月評選一次，對收集顧客建議數(shù)量多、質(zhì)量高的員工進行額外獎勵，獎金為1000元。-將員工收集顧客建議的工作表現(xiàn)納入績效考核體系，作為員工晉升、調(diào)薪的重要參考依據(jù)。-顧客獎勵：-對于提出有價值建議的顧客，公司將給予一定的獎勵，如餐券、禮品卡、會員積分等。根據(jù)建議的重要程度，餐券金額為20-100元不等，禮品卡金額為50-200元不等，會員積分根據(jù)建議價值給予500-2000分的獎勵。-定期舉辦“最佳顧客建議獎”評選活動，從提出建議的顧客中評選出年度最佳建議者，給予價值5000元的旅游套餐或等值禮品作為獎勵。3.懲罰機制-若員工未按照規(guī)定積極收集顧客建議或故意隱瞞、篡改建議內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款（100-500元）、降職等處罰。-對于在建議處理過程中敷衍塞責、拖延執(zhí)行的部門或個人，公司將進行通報批評，并根據(jù)造成的影響給予相應的經(jīng)濟處罰（500-2000元）。六、附則1.