制定流失客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強公司客戶關(guān)系管理，有效降低客戶流失率，提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶管理的部門和崗位，包括但不限于市場營銷部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：通過建立完善的客戶管理體系，加強客戶信息收集與分析，提前發(fā)現(xiàn)客戶潛在流失風(fēng)險，采取有效措施加以預(yù)防。2.客戶導(dǎo)向原則：始終以客戶需求為出發(fā)點，關(guān)注客戶體驗，及時解決客戶問題，滿足客戶合理訴求，提高客戶滿意度。3.全員參與原則：客戶流失管理涉及公司各個部門和崗位，全體員工應(yīng)樹立客戶意識，積極參與客戶流失管理工作，形成全員協(xié)同的工作機制。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對客戶流失管理工作進(jìn)行評估和總結(jié)，分析存在的問題和不足，不斷優(yōu)化管理流程和方法，持續(xù)提高客戶流失管理水平。二、客戶流失定義與分類（一）客戶流失定義客戶流失是指公司與客戶之間的合作關(guān)系終止，客戶不再購買公司產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)向競爭對手或不再有相關(guān)需求。（二）客戶流失分類1.主動流失：客戶因自身原因或競爭對手的吸引，主動選擇終止與公司的合作關(guān)系。例如，客戶因購買到更符合其需求的替代產(chǎn)品、競爭對手提供更優(yōu)惠的價格或更好的服務(wù)等原因而流失。2.被動流失：由于公司自身原因?qū)е驴蛻袅魇?。如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)不到位、交貨延遲、價格不合理等，使客戶對公司失去信心，從而選擇離開。3.自然流失：因客戶自身業(yè)務(wù)調(diào)整、行業(yè)變化、市場環(huán)境變化等不可控因素導(dǎo)致客戶不再有相關(guān)需求，從而與公司終止合作。例如，客戶所在行業(yè)萎縮、客戶企業(yè)破產(chǎn)倒閉等。三、客戶流失預(yù)警機制（一）客戶信息收集與整理1.各部門應(yīng)建立完善的客戶信息收集渠道，及時、準(zhǔn)確地收集客戶基本信息、購買歷史、需求偏好、滿意度評價等相關(guān)資料。2.市場營銷部門負(fù)責(zé)匯總和整理客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。（二）客戶流失風(fēng)險評估指標(biāo)體系1.客戶購買頻率：統(tǒng)計客戶在一定時期內(nèi)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)，購買頻率明顯下降可能預(yù)示客戶流失風(fēng)險增加。2.客戶購買金額：分析客戶每次購買的金額變化情況，購買金額持續(xù)減少可能是客戶流失的信號。3.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查、反饋等方式，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的滿意度，滿意度較低的客戶流失風(fēng)險較高。4.客戶投訴率：關(guān)注客戶投訴的數(shù)量和頻率，投訴較多且問題長期得不到有效解決的客戶容易流失。5.競爭對手動態(tài)：關(guān)注競爭對手的市場活動、產(chǎn)品推廣、價格策略等，分析其對公司客戶的影響，若發(fā)現(xiàn)競爭對手有明顯的客戶搶奪行為，應(yīng)及時預(yù)警。6.客戶行業(yè)動態(tài)：了解客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場變化等，判斷客戶業(yè)務(wù)調(diào)整對公司合作關(guān)系的影響。（三）預(yù)警模型建立與應(yīng)用1.根據(jù)客戶流失風(fēng)險評估指標(biāo)體系，運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)和統(tǒng)計方法，建立客戶流失預(yù)警模型。2.定期對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運用預(yù)警模型計算每個客戶的流失風(fēng)險得分。當(dāng)客戶流失風(fēng)險得分達(dá)到設(shè)定的閾值時，發(fā)出預(yù)警信號。3.市場營銷部門負(fù)責(zé)對預(yù)警客戶進(jìn)行跟蹤和分析，及時將預(yù)警信息傳遞給相關(guān)部門，并協(xié)同制定應(yīng)對措施。四、流失客戶挽回措施（一）主動流失客戶挽回1.客戶回訪：對于主動流失的客戶，在客戶離開后的一定時間內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶流失的原因?；卦L方式可以包括電話回訪、郵件回訪、上門拜訪等。2.原因分析：根據(jù)客戶回訪結(jié)果，深入分析客戶流失的原因，確定是產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、價格問題還是競爭對手因素等。3.針對性解決方案：針對客戶流失原因，制定個性化的挽回方案。例如，如果是產(chǎn)品問題，及時改進(jìn)產(chǎn)品性能或推出新產(chǎn)品；如果是服務(wù)問題，加強客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量；如果是價格問題，評估價格策略并根據(jù)市場情況進(jìn)行調(diào)整；如果是競爭對手因素，分析競爭對手優(yōu)勢，制定差異化競爭策略。4.溝通與協(xié)商：與客戶進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商，向客戶介紹公司的改進(jìn)措施和誠意，爭取重新贏得客戶信任，恢復(fù)合作關(guān)系。（二）被動流失客戶挽回1.問題解決：對于因公司自身原因?qū)е碌目蛻袅魇?，立即采取措施解決客戶反映的問題。成立專門的問題解決小組，明確責(zé)任人和時間節(jié)點，確保問題得到快速、有效的解決。2.道歉與承諾：向客戶誠懇道歉，表達(dá)公司對問題的重視和解決問題的決心，并向客戶承諾今后不會再出現(xiàn)類似問題。3.補償措施：根據(jù)客戶損失情況，給予適當(dāng)?shù)难a償。補償方式可以包括產(chǎn)品優(yōu)惠、服務(wù)升級、延長質(zhì)保期、贈送禮品等，以彌補客戶損失，提高客戶滿意度。4.關(guān)系修復(fù)：通過持續(xù)的溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐步修復(fù)與客戶的關(guān)系，重新建立客戶信任，促使客戶繼續(xù)與公司合作。（三）自然流失客戶挽回1.需求挖掘：與自然流失客戶保持適當(dāng)聯(lián)系，了解客戶業(yè)務(wù)變化情況和新的需求。通過市場調(diào)研、行業(yè)分析等方式，尋找公司產(chǎn)品或服務(wù)與客戶新需求的契合點。2.業(yè)務(wù)拓展：根據(jù)客戶新需求，為客戶提供定制化的解決方案或推薦適合的新產(chǎn)品、新服務(wù)，幫助客戶解決新問題，滿足其新需求，從而重新建立合作關(guān)系。3.情感維系：在與客戶溝通和合作過程中，注重情感交流，關(guān)心客戶發(fā)展，定期向客戶提供有價值的行業(yè)信息、市場動態(tài)等，增強客戶對公司的認(rèn)同感和歸屬感。五、客戶流失管理流程（一）客戶流失信息監(jiān)測與收集1.市場營銷部門負(fù)責(zé)定期收集客戶購買數(shù)據(jù)、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴信息等，同時關(guān)注競爭對手動態(tài)和客戶行業(yè)動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失跡象。2.客戶服務(wù)部門在日常服務(wù)過程中，要密切關(guān)注客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒，對于可能導(dǎo)致客戶流失的問題要及時記錄并反饋給市場營銷部門。3.銷售部門在與客戶溝通和業(yè)務(wù)洽談過程中，了解客戶合作意向變化，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶流失風(fēng)險，及時向市場營銷部門通報。（二）客戶流失預(yù)警1.市場營銷部門根據(jù)收集到的客戶信息，運用客戶流失預(yù)警模型進(jìn)行分析計算，當(dāng)客戶流失風(fēng)險得分達(dá)到預(yù)警閾值時，生成客戶流失預(yù)警報告。2.預(yù)警報告應(yīng)包括預(yù)警客戶名單、流失風(fēng)險得分、主要風(fēng)險因素分析等內(nèi)容，并及時發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（三）流失客戶原因分析1.對于預(yù)警客戶或已經(jīng)流失的客戶，由市場營銷部門牽頭，組織銷售部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等相關(guān)人員召開流失客戶分析會議。2.會議采用頭腦風(fēng)暴法，從不同角度分析客戶流失的原因，形成客戶流失原因分析報告。報告應(yīng)詳細(xì)闡述客戶流失的具體原因、涉及的部門和環(huán)節(jié)以及對公司的影響。（四）挽回措施制定與實施1.根據(jù)客戶流失原因分析報告，相關(guān)部門制定針對性的挽回措施，并明確責(zé)任人和時間節(jié)點。2.市場營銷部門負(fù)責(zé)跟蹤挽回措施的實施進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保挽回措施得到有效執(zhí)行。3.在挽回措施實施過程中，及時與客戶溝通，了解客戶態(tài)度和反饋，根據(jù)客戶意見調(diào)整挽回策略。（五）效果評估與總結(jié)1.定期對流失客戶挽回工作的效果進(jìn)行評估，評估指標(biāo)可以包括客戶挽回率、客戶滿意度提升情況、客戶再次購買金額等。2.市場營銷部門負(fù)責(zé)撰寫流失客戶管理工作總結(jié)報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)建議和措施。3.根據(jù)總結(jié)報告，對客戶流失管理辦法進(jìn)行修訂和完善，不斷優(yōu)化客戶流失管理流程和方法，提高客戶流失管理水平。六、客戶流失管理的組織與職責(zé)（一）客戶流失管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立客戶流失管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司客戶流失管理工作，制定客戶流失管理戰(zhàn)略和政策，審批重大客戶流失管理決策和方案。（二）市場營銷部門1.負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶信息數(shù)據(jù)庫，收集、整理和分析客戶信息，運用客戶流失預(yù)警模型進(jìn)行客戶流失風(fēng)險評估和預(yù)警。2.制定客戶流失挽回計劃，組織實施客戶回訪、原因分析、挽回措施制定與跟蹤等工作，協(xié)調(diào)各部門共同開展客戶流失管理工作。3.定期向客戶流失管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報客戶流失管理工作進(jìn)展情況，提出改進(jìn)建議和措施。（三）銷售部門1.在與客戶溝通和業(yè)務(wù)洽談過程中，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失風(fēng)險，向市場營銷部門反饋客戶合作意向變化情況。2.協(xié)助市場營銷部門開展客戶流失原因分析工作，提供客戶需求和市場動態(tài)等方面的信息。3.參與制定客戶流失挽回措施，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，推動挽回措施的實施，努力恢復(fù)客戶合作關(guān)系。（四）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)處理客戶投訴和客戶咨詢，及時解決客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。2.收集客戶服務(wù)過程中的客戶反饋信息，分析客戶不滿原因，及時反饋給市場營銷部門，為客戶流失原因分析提供依據(jù)。3.配合市場營銷部門和銷售部門開展客戶流失挽回工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，增強客戶對公司的信任。（五）技術(shù)支持部門1.負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品技術(shù)支持，解決客戶在產(chǎn)品技術(shù)方面的問題，確保客戶正常使用公司產(chǎn)品。2.參與客戶流失原因分析，針對產(chǎn)品技術(shù)問題提出改進(jìn)建議和解決方案，協(xié)助市場營銷部門和銷售部門制定產(chǎn)品改進(jìn)和升級計劃。3.根據(jù)客戶需求和市場變化，開展產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)工作，為公司產(chǎn)品競爭力提升提供技術(shù)保障，減少因產(chǎn)品技術(shù)問題導(dǎo)致的客戶流失。七、客戶流失管理的考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.客戶流失率：考核公司整體客戶流失情況，計算公式為：客戶流失率=（流失客戶數(shù)量/期初客戶總數(shù)）×100%。2.客戶挽回率：考核流失客戶挽回工作的效果，計算公式為：客戶挽回率=（挽回客戶數(shù)量/流失客戶數(shù)量）×100%。3.客戶滿意度提升率：考核客戶流失管理工作對客戶滿意度的影響，計算公式為：客戶滿意度提升率=（本期客戶滿意度得分上期客戶滿意度得分）/上期客戶滿意度得分×100%。4.客戶再次購買金額增長率：考核流失客戶挽回后對公司業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)，計算公式為：客戶再次購買金額增長率=（挽回客戶再次購買金額挽回客戶上一周期購買金額）/挽回客戶上一周期購買金額×100%。（二）考核周期客戶流失管理考核周期為季度考核與年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年