外貿(mào)企業(yè)產(chǎn)品維修服務(wù)續(xù)簽評估制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套科學(xué)、規(guī)范、全面的外貿(mào)產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估體系，確保企業(yè)能夠持續(xù)為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，同時合理評估客戶的價值和合作潛力，保障企業(yè)與客戶之間長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提升企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于與本外貿(mào)企業(yè)有產(chǎn)品服務(wù)合作關(guān)系的所有客戶，以及參與產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估工作的企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門和員工。3.指導(dǎo)原則-客觀公正：評估過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實和準確數(shù)據(jù)，不受主觀偏見影響，確保對所有客戶一視同仁。-全面評估：綜合考慮客戶的歷史交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用反饋、服務(wù)需求滿足情況、市場影響力等多方面因素，進行全方位評估。-動態(tài)調(diào)整：根據(jù)市場變化、企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整以及客戶需求的演變，適時調(diào)整評估標準和方法，保證評估制度的適應(yīng)性和有效性。-合作共贏：以促進與客戶建立長期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系為出發(fā)點，通過評估優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.評估領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由企業(yè)總經(jīng)理擔(dān)任組長，市場部、銷售部、客服部、財務(wù)部等部門負責(zé)人為成員。-職責(zé)：負責(zé)制定和審核產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估的戰(zhàn)略方針和重大政策；對評估過程中的重大問題進行決策；審批評估結(jié)果和相關(guān)處理建議；協(xié)調(diào)各部門在評估工作中的關(guān)系。2.評估工作小組-組成：由市場部經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括銷售代表、客服專員、產(chǎn)品經(jīng)理、財務(wù)分析師等相關(guān)人員。-職責(zé)：具體執(zhí)行產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估工作，收集、整理和分析客戶相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；根據(jù)評估標準進行打分和評級；撰寫評估報告，提出續(xù)簽建議；負責(zé)與客戶溝通評估結(jié)果和處理意見。3.相關(guān)部門職責(zé)-市場部：負責(zé)收集市場動態(tài)信息，分析客戶所在市場的發(fā)展趨勢，為評估提供市場參考依據(jù)；協(xié)助評估工作小組進行客戶市場影響力的評估。-銷售部：提供客戶的銷售數(shù)據(jù)，包括訂單量、銷售額、銷售增長率等；反饋客戶在產(chǎn)品采購過程中的需求和意見；協(xié)助評估客戶的購買潛力和合作意愿。-客服部：整理客戶的服務(wù)記錄，如投訴次數(shù)、解決問題的滿意度等；收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見；負責(zé)與客戶日常溝通，了解客戶對續(xù)簽的初步意向。-財務(wù)部：分析客戶的財務(wù)狀況，包括付款記錄、信用額度等；評估客戶對企業(yè)的財務(wù)貢獻和潛在風(fēng)險；為評估提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持和風(fēng)險評估建議。-產(chǎn)品部：對客戶使用產(chǎn)品的情況進行評估，包括產(chǎn)品使用頻率、產(chǎn)品改進建議等；根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品升級或優(yōu)化方案，為續(xù)簽合作提供產(chǎn)品方面的支持。三、管理流程1.評估準備階段-制定計劃：評估工作小組每年定期制定產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估計劃，明確評估的范圍、標準、方法、時間安排和人員分工等。-收集信息：各相關(guān)部門按照評估計劃要求，收集客戶的各類信息，包括但不限于歷史交易記錄、服務(wù)反饋、市場動態(tài)、財務(wù)數(shù)據(jù)等，并進行初步整理和分析。-培訓(xùn)人員：組織參與評估工作的人員進行培訓(xùn)，使其熟悉評估標準、方法和流程，確保評估工作的一致性和準確性。2.評估實施階段-數(shù)據(jù)整合：評估工作小組將各部門收集的信息進行匯總和整合，形成全面、系統(tǒng)的客戶評估資料。-綜合評估：依據(jù)既定的評估標準，對客戶從多個維度進行打分和評級。評估維度主要包括客戶的購買能力、合作穩(wěn)定性、市場影響力、信用狀況、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度等。-撰寫報告：根據(jù)評估結(jié)果，撰寫詳細的客戶評估報告，內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息、評估指標得分、評級結(jié)果、存在的問題和改進建議、續(xù)簽與否的初步建議等。3.評估審核階段-部門審核：評估報告首先提交給各相關(guān)部門負責(zé)人進行審核，各部門結(jié)合自身專業(yè)知識和實際情況，對報告內(nèi)容進行審查并提出意見。-領(lǐng)導(dǎo)小組審批：經(jīng)過部門審核后的評估報告提交給評估領(lǐng)導(dǎo)小組進行最終審批。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和整體利益，對評估結(jié)果和續(xù)簽建議進行綜合考量，做出最終決策。4.結(jié)果溝通與處理階段-結(jié)果溝通：評估工作小組負責(zé)將評估結(jié)果和處理意見及時、準確地傳達給客戶。對于擬續(xù)簽的客戶，溝通續(xù)簽的合作條款、服務(wù)升級內(nèi)容等；對于不續(xù)簽的客戶，說明原因并表達感謝。-合同續(xù)簽：對于確定續(xù)簽的客戶，按照企業(yè)合同管理流程，與客戶簽訂新的產(chǎn)品服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。-客戶關(guān)系維護：對于因各種原因不再續(xù)簽的客戶，保持良好的溝通和互動，做好客戶關(guān)系的維護工作，為未來可能的合作奠定基礎(chǔ)。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估的標準、流程和結(jié)果。企業(yè)應(yīng)在合理時間內(nèi)，以適當(dāng)方式向客戶提供相關(guān)信息。-反饋權(quán)：客戶對評估結(jié)果有異議時，有權(quán)向企業(yè)提出反饋意見。企業(yè)應(yīng)認真對待客戶反饋，進行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。-選擇權(quán)：客戶在收到續(xù)簽通知后，有自主選擇是否續(xù)簽產(chǎn)品服務(wù)合同的權(quán)利。企業(yè)應(yīng)尊重客戶的選擇，不得進行強制或不合理的干預(yù)。2.客戶義務(wù)-提供真實信息：客戶在合作期間應(yīng)向企業(yè)提供真實、準確、完整的信息，包括但不限于企業(yè)資料、產(chǎn)品使用情況、服務(wù)需求等，以便企業(yè)進行評估和提供更好的服務(wù)。-遵守合同約定：客戶應(yīng)嚴格遵守與企業(yè)簽訂的產(chǎn)品服務(wù)合同條款，按時履行付款義務(wù)，合理使用產(chǎn)品和接受服務(wù)，不得從事?lián)p害企業(yè)利益的行為。3.企業(yè)權(quán)利-評估權(quán)：企業(yè)有權(quán)根據(jù)本制度規(guī)定，對客戶進行定期或不定期的產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估，以確保合作的合理性和可持續(xù)性。-選擇權(quán)：企業(yè)根據(jù)評估結(jié)果，有權(quán)自主決定是否與客戶續(xù)簽產(chǎn)品服務(wù)合同，以及確定續(xù)簽合同的具體條款和條件。-追究權(quán)：若客戶違反合同約定或損害企業(yè)利益，企業(yè)有權(quán)依據(jù)合同和相關(guān)法律法規(guī)，追究客戶的法律責(zé)任，維護自身合法權(quán)益。4.企業(yè)義務(wù)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)義務(wù)：企業(yè)應(yīng)始終致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足客戶的合理需求。-信息保密義務(wù)：企業(yè)對在合作過程中獲取的客戶商業(yè)秘密、敏感信息等負有保密義務(wù)，不得泄露給第三方，除非獲得客戶的書面授權(quán)或法律法規(guī)另有規(guī)定。-溝通反饋義務(wù)：企業(yè)應(yīng)保持與客戶的良好溝通，及時回應(yīng)客戶的咨詢和反饋，對于客戶提出的合理建議和意見，應(yīng)認真研究并積極采納。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：企業(yè)內(nèi)部審計部門負責(zé)對產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估工作進行定期監(jiān)督和檢查，確保評估工作遵循既定的制度和流程，評估結(jié)果真實、公正、可靠。審計部門有權(quán)調(diào)閱評估相關(guān)資料，對評估人員進行詢問和調(diào)查。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對評估過程和企業(yè)服務(wù)進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在違規(guī)操作或不合理行為，客戶可向企業(yè)投訴或提出建議。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，及時處理客戶反饋，并將處理結(jié)果告知客戶。2.獎勵機制-對員工的獎勵：對于在產(chǎn)品服務(wù)續(xù)簽評估工作中表現(xiàn)突出的員工，如提供準確重要信息、提出創(chuàng)新性評估方法或為企業(yè)挽回重大損失等，企業(yè)將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓(xùn)機會等。-對客戶的獎勵：對于長期合作、信譽良好、對企業(yè)發(fā)展有重要貢獻的優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)將給予一定的獎勵，如價格優(yōu)惠、優(yōu)先供貨、專屬服務(wù)等，以激勵客戶繼續(xù)與企業(yè)保持良好合作關(guān)系。3.懲罰機制-對員工的懲罰：若員工在評估工作中存在弄虛作假、濫用職權(quán)、泄露機密等違規(guī)行為，企業(yè)將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任。-對客戶的懲罰：對于違反合同約定、惡意拖欠款項、損害企業(yè)聲譽等行為的客戶，企業(yè)將按照合同約定和法律法規(guī)追究其責(zé)任，同時可能采取限制合作、終止合作等措施。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸本外貿(mào)企業(yè)所有。企業(yè)有權(quán)根據(jù)實