酒店行業(yè)規(guī)定管理辦法總則目的為加強(qiáng)酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)的各類酒店，包括星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店等?；驹瓌t1.依法經(jīng)營(yíng)原則：酒店應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：酒店應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。3.安全第一原則：酒店應(yīng)建立健全安全管理制度，確保消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。4.服務(wù)至上原則：酒店應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者滿意度。酒店設(shè)立與經(jīng)營(yíng)設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，且符合消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)要求。2.有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、娛樂等設(shè)施。3.有符合國(guó)家規(guī)定的從業(yè)人員，包括管理人員、服務(wù)人員等。4.有健全的財(cái)務(wù)管理制度，能夠獨(dú)立核算。5.符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。審批程序1.申請(qǐng)：酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T提出設(shè)立申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料，包括申請(qǐng)書、身份證明、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、設(shè)施設(shè)備清單等。2.受理：工商行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合條件的予以受理，并出具受理通知書。3.審核：工商行政管理部門會(huì)同相關(guān)部門對(duì)酒店的設(shè)立條件進(jìn)行審核，包括消防、衛(wèi)生、環(huán)保等方面。4.許可：經(jīng)審核合格的，工商行政管理部門頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；涉及其他許可的，由相關(guān)部門頒發(fā)相應(yīng)許可證。經(jīng)營(yíng)范圍酒店的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)在營(yíng)業(yè)執(zhí)照中明確登記，包括住宿、餐飲、娛樂、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目。酒店如需變更經(jīng)營(yíng)范圍，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理變更登記手續(xù)。經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.酒店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高價(jià)格或收取不合理費(fèi)用。2.酒店應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，并向消費(fèi)者明示。3.酒店應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。4.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)水平。客房管理客房設(shè)施設(shè)備1.客房應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，包括床、桌椅、衣柜、電視、空調(diào)、衛(wèi)生間等，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、安全、衛(wèi)生。2.客房應(yīng)提供24小時(shí)熱水、免費(fèi)洗漱用品等基本服務(wù)。3.酒店應(yīng)定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行?？头啃l(wèi)生1.客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃和消毒，做到無異味、無污漬、無雜物。2.床上用品應(yīng)做到一客一換，毛巾、浴巾等洗漱用品應(yīng)一客一消毒。3.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，無積水、無異味，便器應(yīng)每天進(jìn)行清潔和消毒?？头堪踩?.客房應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、緊急疏散指示標(biāo)志等。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房的安全管理，確保客房門鎖安全可靠，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入客房。3.酒店應(yīng)向消費(fèi)者告知客房安全注意事項(xiàng)，如遇緊急情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)等。餐飲管理餐飲設(shè)施設(shè)備1.餐廳應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、餐具、爐灶、冷藏設(shè)備等，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、安全、衛(wèi)生。2.餐廳應(yīng)提供符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品和飲用水，確保食品安全。3.酒店應(yīng)定期對(duì)餐飲設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。餐飲衛(wèi)生1.餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃和消毒，做到無異味、無污漬、無雜物。2.食品應(yīng)做到生熟分開，加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和變質(zhì)。3.餐飲具應(yīng)做到一客一消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)。餐飲安全1.餐廳應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、滅火毯等。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐廳的安全管理，確保餐廳內(nèi)無明火、無易燃物，防止火災(zāi)事故發(fā)生。3.酒店應(yīng)向消費(fèi)者告知餐飲安全注意事項(xiàng)，如遇緊急情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)等。娛樂管理娛樂設(shè)施設(shè)備1.娛樂場(chǎng)所應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，包括音響設(shè)備、燈光設(shè)備、舞臺(tái)設(shè)備等，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、安全、衛(wèi)生。2.娛樂場(chǎng)所應(yīng)提供符合國(guó)家規(guī)定的娛樂項(xiàng)目，不得提供違法違規(guī)的娛樂項(xiàng)目。3.酒店應(yīng)定期對(duì)娛樂設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。娛樂衛(wèi)生1.娛樂場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃和消毒，做到無異味、無污漬、無雜物。2.娛樂場(chǎng)所應(yīng)提供符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品和飲用水，確保食品安全。3.娛樂場(chǎng)所應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的衛(wèi)生管理，要求從業(yè)人員持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。娛樂安全1.娛樂場(chǎng)所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、滅火毯、緊急疏散指示標(biāo)志等。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)娛樂場(chǎng)所的安全管理，確保娛樂場(chǎng)所內(nèi)無明火、無易燃物，防止火災(zāi)事故發(fā)生。3.酒店應(yīng)向消費(fèi)者告知娛樂安全注意事項(xiàng)，如遇緊急情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)等。會(huì)議管理會(huì)議設(shè)施設(shè)備1.會(huì)議室應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、投影儀、音響設(shè)備、白板等，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、安全、衛(wèi)生。2.會(huì)議室應(yīng)提供符合國(guó)家規(guī)定的會(huì)議服務(wù)，如茶水、咖啡等。3.酒店應(yīng)定期對(duì)會(huì)議設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。會(huì)議衛(wèi)生1.會(huì)議室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃和消毒，做到無異味、無污漬、無雜物。2.會(huì)議期間應(yīng)提供符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品和飲用水，確保食品安全。3.會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理會(huì)議室，保持會(huì)議室整潔。會(huì)議安全1.會(huì)議室應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、滅火毯、緊急疏散指示標(biāo)志等。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)議室的安全管理，確保會(huì)議室通風(fēng)良好，防止火災(zāi)事故發(fā)生。3.酒店應(yīng)向消費(fèi)者告知會(huì)議安全注意事項(xiàng)，如遇緊急情況應(yīng)如何應(yīng)對(duì)等。價(jià)格管理價(jià)格制定1.酒店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定合理的價(jià)格，不得擅自提高價(jià)格或收取不合理費(fèi)用。2.酒店應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。3.酒店應(yīng)定期對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，并提前向消費(fèi)者告知。價(jià)格投訴處理1.酒店應(yīng)建立健全價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者價(jià)格投訴。2.對(duì)于消費(fèi)者提出的價(jià)格投訴，酒店應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在價(jià)格問題，應(yīng)及時(shí)糾正，并按照相關(guān)規(guī)定給予消費(fèi)者賠償。3.酒店應(yīng)將價(jià)格投訴處理情況記錄在案，定期進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)價(jià)格管理工作。人員管理從業(yè)人員資格1.酒店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如健康證、上崗證等。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的資格審查，確保從業(yè)人員符合國(guó)家規(guī)定的從業(yè)條件。從業(yè)人員培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面。3.酒店應(yīng)建立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)情況。從業(yè)人員考核1.酒店應(yīng)建立從業(yè)人員考核制度，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面。3.對(duì)于考核不合格的從業(yè)人員，酒店應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處理，如培訓(xùn)、調(diào)崗、辭退等。投訴處理投訴受理1.酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，并向消費(fèi)者明示。2.對(duì)于消費(fèi)者的投訴，酒店應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。投訴調(diào)查1.酒店應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，不得偏袒任何一方。投訴處理1.酒店應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投訴進(jìn)行處理。2.對(duì)于合理的投訴，酒店應(yīng)及時(shí)給予消費(fèi)者答復(fù)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改，如退還費(fèi)用、道歉、賠償?shù)取?.對(duì)于不合理的投訴，酒店應(yīng)向消費(fèi)者說明情況，做好解釋工作。投訴反饋1.酒店應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。2.對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，酒店應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，重新處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查主體1.縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的酒店行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.縣級(jí)以上人民政府工商行政管理部門、衛(wèi)生行政部門、食品藥品監(jiān)督管理部門、公安部門等按照各自職責(zé)，對(duì)酒店行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容1.酒店的設(shè)立、經(jīng)營(yíng)是否符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.酒店的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理、安全管理等是否符合相關(guān)規(guī)定。3.酒店從業(yè)人員的資格、培訓(xùn)、考核等是否符合相關(guān)要求。4.酒店的投訴處理機(jī)制是否健全，投訴處理是否及時(shí)、有效。監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：旅游主管部門會(huì)同相關(guān)部門定期對(duì)酒店進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.不定期抽查：旅游主管部門會(huì)同相關(guān)部門不定期對(duì)酒店進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括酒店的經(jīng)營(yíng)行為、價(jià)格管理、投訴處理等方面。3.專項(xiàng)檢查：針對(duì)酒店行業(yè)存在的突出問題，旅游主管部門會(huì)同相關(guān)部門開展專項(xiàng)檢查，如食品安全專項(xiàng)檢查、消防安全專項(xiàng)檢查等。監(jiān)督檢查結(jié)果處理1.