醫(yī)藥商品購銷員培訓(xùn)顧客服務(wù)演講人：日期:醫(yī)藥商品購銷員儀容儀表儀態(tài)營業(yè)員的日常服務(wù)用語經(jīng)濟型顧客分類與顧客發(fā)生矛盾時的處理原則接待顧客的技巧CATALOGUE目錄銷售服務(wù)的八個步驟藥品說明的概念收款時的要求不宜混裝的藥品類型CATALOGUE目錄01醫(yī)藥商品購銷員儀容儀表儀態(tài)穿著整潔發(fā)型、妝容、指甲等修飾要得體，不宜過于花哨或過于隨意。修飾得當異味控制保持身體干凈，不要使用濃烈的香水或其他異味物品。醫(yī)藥商品購銷員穿著要干凈整齊，保持衣服平整，無污漬。干凈整齊端莊大方姿態(tài)端莊站立、行走、坐姿都要端莊大方，不要扭扭捏捏或過于僵硬。表情自然尊重顧客面帶微笑，神態(tài)自然，不要過于緊張或冷漠。對待顧客要謙虛有禮，尊重顧客的意愿和需求。123神清氣爽精神飽滿保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，不要萎靡不振。030201氣質(zhì)高雅通過自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，展現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)和風(fēng)度。傳遞正能量積極向顧客傳遞正能量，營造輕松愉快的購物氛圍。醫(yī)藥商品購銷員要展現(xiàn)出年輕人的活力和朝氣，積極向上。朝氣蓬勃充滿活力具備創(chuàng)新精神，不斷探索新的銷售方法和服務(wù)模式。勇于創(chuàng)新樂于助人，積極幫助顧客解決問題，提升顧客滿意度。樂于助人02營業(yè)員的日常服務(wù)用語當顧客走進藥店時，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，主動使用“您好，歡迎光臨”等問候語，讓顧客感受到熱情和關(guān)注。您、請、歡迎迎接顧客在顧客瀏覽商品時，營業(yè)員應(yīng)主動上前詢問“您需要什么幫助？”或“您需要購買什么藥品？”，以便為顧客提供更好的服務(wù)。詢問需求當顧客對某種藥品或商品不太了解時，營業(yè)員應(yīng)使用“請跟我來”或“請往這邊走”等引導(dǎo)語，帶領(lǐng)顧客到目標商品前。引導(dǎo)顧客對不起、謝謝、沒關(guān)系道歉與諒解當營業(yè)員出現(xiàn)失誤或無法滿足顧客需求時，應(yīng)主動向顧客道歉，并使用“對不起”等禮貌用語，表達歉意和誠意。感謝與回應(yīng)當顧客對營業(yè)員的服務(wù)表示感謝時，營業(yè)員應(yīng)使用“謝謝”等禮貌用語，表達感激之情，并做出適當?shù)幕貞?yīng)，如“不客氣”或“這是我應(yīng)該做的”?；饷茉诔霈F(xiàn)糾紛或矛盾時，營業(yè)員應(yīng)主動與顧客溝通，使用“沒關(guān)系”等寬慰語，化解矛盾，保持良好的客戶關(guān)系。再見禮貌送別當顧客離開藥店時，營業(yè)員應(yīng)主動使用“再見”等告別語，表達對顧客的禮貌和祝福。期待再次光臨在送別顧客的同時，營業(yè)員可以使用“期待您的再次光臨”等話語，表達對顧客的期待和歡迎，增加顧客的回頭率。03經(jīng)濟型顧客分類價格敏感型顧客注重商品的實際效用，喜歡購買質(zhì)量穩(wěn)定、價格適中的商品。實惠型顧客促銷型顧客容易被促銷活動所吸引，購買商品時更注重贈品和折扣。對價格非常敏感，往往只關(guān)注低價商品，喜歡比價，追求性價比。選購價格低廉商品專買高檔商品品質(zhì)追求型顧客注重商品的品質(zhì)和品牌，不太關(guān)注價格，追求高品質(zhì)生活。奢侈品消費者禮品購買者將購買高檔商品視為身份和地位的象征，對價格不敏感。購買高檔商品作為禮品贈送他人，注重包裝和品位。12304與顧客發(fā)生矛盾時的處理原則服務(wù)第一始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)無論出現(xiàn)什么問題，都要始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，禮貌待客。030201解決問題為先在處理矛盾時，要把解決問題放在首位，不要推諉、扯皮。主動承擔(dān)責(zé)任如果是自己的失誤或錯誤，要勇于承認并主動承擔(dān)責(zé)任。認真聽取顧客的意見和投訴，不要打斷或反駁顧客。顧客至上尊重顧客意見在處理矛盾時，要了解顧客的需求，盡可能滿足其合理要求。關(guān)心顧客需求要時刻維護顧客的權(quán)益，不損害顧客的利益。維護顧客權(quán)益顧客總是對的耐心傾聽無論顧客提出什么問題或投訴，都要耐心傾聽，不要急于辯解。換位思考設(shè)身處地為顧客著想，理解顧客的難處和情緒，做到將心比心。積極解決對于顧客的問題和投訴，要積極尋求解決方案，并及時向顧客反饋。05接待顧客的技巧主動相迎主動迎接顧客，展示熱情好客的態(tài)度，使顧客感受到重視和關(guān)注。主動熱情、善待顧客禮貌用語使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請”等，讓顧客感受到尊重和舒適。微笑服務(wù)時刻保持微笑，展現(xiàn)親切、愉快的形象，有助于拉近與顧客的距離。細心觀察認真傾聽顧客的陳述和要求，了解顧客的真實需求，并給予積極回應(yīng)。耐心傾聽貼心服務(wù)根據(jù)顧客的需求和喜好，提供個性化的服務(wù)和建議，讓顧客感到被關(guān)注和關(guān)心。留意顧客的言行舉止，判斷其需求和偏好，以便更好地提供服務(wù)。揣摩心理、迎合顧客語言交流、引導(dǎo)顧客清晰明了用簡潔明了的語言與顧客交流，避免使用專業(yè)術(shù)語和過于復(fù)雜的表述。積極引導(dǎo)友好溝通主動引導(dǎo)顧客了解醫(yī)藥商品的特點和使用方法，解答顧客的疑問，增強顧客的信任感。與顧客保持良好的溝通，尊重顧客的意見和反饋，積極處理顧客的投訴和建議。12306銷售服務(wù)的八個步驟等待時機觀察顧客神態(tài)和動作判斷顧客是否有購買意愿或需要幫助。030201留意顧客購物籃或手中物品了解顧客已購買商品，以便更好地推薦。保持適當距離既不過于緊貼顧客，也不遠離，方便隨時提供服務(wù)。熱情、禮貌地打招呼，營造友好氛圍。初步接觸問候用語了解顧客需要哪類商品，以便針對性推薦。詢問需求讓顧客了解你的身份和服務(wù)范圍。簡短自我介紹將藥品遞給顧客，并展示藥品的包裝、規(guī)格和使用方法。藥品展示和說明展示商品介紹藥品的特點、功效和適用癥狀。強調(diào)賣點回答顧客對藥品的疑問，消除其顧慮。解答疑問把握需求要點傾聽顧客陳述耐心聽取顧客的需求和癥狀。詢問細節(jié)進一步了解顧客的用藥史、過敏史等，以便推薦更適合的藥品。澄清需求確認顧客所需藥品的劑量、規(guī)格和用法等。強調(diào)藥品優(yōu)勢針對顧客顧慮，提供合理解決方案，消除購買障礙。消除疑慮促銷策略介紹藥品的優(yōu)惠活動或贈品，吸引顧客購買。再次強調(diào)藥品的功效和適用癥狀，增強顧客購買信心。勸說成交成交確認明確顧客購買意愿，確認購買數(shù)量和規(guī)格。遞送藥品提醒注意事項將藥品遞給顧客，確保藥品交接準確無誤。告知顧客用藥注意事項和禁忌，確保用藥安全。123收款包裝收款操作準確、迅速地完成收款，避免讓顧客等待過久。030201包裝藥品將藥品裝入包裝袋或藥盒，確保藥品完整無損。遞送收據(jù)提供購物憑證，如收據(jù)或發(fā)票，以便顧客查詢和退換。用熱情、禮貌的語言送別顧客，表達感謝之情。送客禮貌送別及時補充貨架上缺失的商品，保持貨架整潔有序。整理貨架關(guān)注顧客用藥情況，提供后續(xù)咨詢和退換服務(wù)。跟蹤服務(wù)07藥品說明的概念向顧客介紹藥品的療效了解并掌握藥品的適應(yīng)癥或功能主治，向顧客詳細介紹藥品的適應(yīng)癥，確保用藥對癥。詳細介紹藥品適應(yīng)癥說明藥品在治療某些疾病或緩解癥狀方面的療效特點，幫助顧客更好地了解藥品的優(yōu)勢。針對顧客的不同需求，可以對比分析同類藥品的療效、價格等方面的差異，為顧客提供更為全面的選擇建議。闡述藥品療效特點在介紹療效的同時，要特別提醒顧客注意藥品的用法、用量、禁忌和不良反應(yīng)等，確保用藥安全。強調(diào)用藥注意事項01020403對比分析不同藥品08收款時的要求唱收唱付定義唱收唱付是指在交易過程中，收款人清晰地報出應(yīng)收金額，并確認收到顧客支付的款項后，再報出找零金額的行為。目的確保交易金額的準確性，避免發(fā)生誤收、漏收或找錯錢等情況，同時讓顧客了解交易金額，提高透明度。實施要點在收款過程中，醫(yī)藥商品購銷員需清晰、準確地報出應(yīng)收金額和找零金額，確保顧客聽清并確認無誤。清楚準確核對金額在收款前，醫(yī)藥商品購銷員需仔細核對商品金額，確保應(yīng)收金額準確無誤。01020304準確找零在找零時，需準確計算找零金額，避免出現(xiàn)找錯錢的情況。清晰表述在交易過程中，醫(yī)藥商品購銷員需使用清晰、準確的語言描述交易金額和找零情況，避免因溝通不清而產(chǎn)生誤解。保留憑證收款后，需妥善保留收據(jù)或發(fā)票等憑證，以便后續(xù)核對和查詢。09不宜混裝的藥品類型固體藥品與液體藥品固體藥品性質(zhì)穩(wěn)定固體藥品通常性質(zhì)相對穩(wěn)定，不易發(fā)生化學(xué)反應(yīng)或變質(zhì)。液體藥品易揮發(fā)或泄漏混裝易導(dǎo)致藥品受潮液體藥品易揮發(fā)、泄漏，與其他藥品混裝易產(chǎn)生污染。固體藥品吸濕性較強，與液體藥品混裝容易受潮，影響藥品質(zhì)量。123一般藥品與易破碎污染的藥品易破碎的藥品如片劑、膠囊劑等，在運輸和儲存過程中易碎裂，需單獨存放以避免污染其他藥品。易破碎藥品需單獨存放受污染的藥品可能含有雜質(zhì)或細菌，使用時易引發(fā)過敏反應(yīng)或其他不良反應(yīng)。污染藥品可能引發(fā)過敏反應(yīng)易破碎的藥品破碎后，其有效成分可能流失或變