鐵路運(yùn)營服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)鐵路運(yùn)營服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障鐵路運(yùn)輸安全、有序、高效，滿足旅客、貨主及社會(huì)公眾的需求，促進(jìn)鐵路事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其所屬各部門、各單位在鐵路運(yùn)營服務(wù)過程中的管理活動(dòng)，包括旅客運(yùn)輸服務(wù)、貨物運(yùn)輸服務(wù)、行車組織服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運(yùn)輸安全放在首位，確保旅客和貨物的安全運(yùn)輸，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和鐵路安全標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)至上原則以旅客、貨主需求為導(dǎo)向，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，不斷提升服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.規(guī)范統(tǒng)一原則建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保鐵路運(yùn)營服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位保持一致性和規(guī)范性，維護(hù)鐵路行業(yè)良好形象。4.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注服務(wù)質(zhì)量反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施，推動(dòng)鐵路運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量不斷提升。（四）引用文件本辦法引用了以下相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：1.《中華人民共和國鐵路法》2.《鐵路安全管理?xiàng)l例》3.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》4.《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》5.《鐵路服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》6.其他相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)1.旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)旅客列車正點(diǎn)率達(dá)到[X]%以上。旅客投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%，旅客滿意度達(dá)到[X]%以上。站車環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%。2.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)貨物列車正點(diǎn)率達(dá)到[X]%以上。貨運(yùn)事故發(fā)生率控制在[X]‰以內(nèi)?？蛻敉对V處理及時(shí)率達(dá)到100%，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車站設(shè)施設(shè)備齊全、完好，功能滿足旅客需求。售票窗口排隊(duì)等候時(shí)間不超過[X]分鐘，售票準(zhǔn)確率達(dá)到100%。候車室環(huán)境整潔、舒適，溫度適宜，提供免費(fèi)飲用水、充電設(shè)施等服務(wù)?？瓦\(yùn)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情、周到，語言文明、得體。列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)列車設(shè)施設(shè)備齊全、完好，運(yùn)行平穩(wěn)，車內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。列車餐飲供應(yīng)品種豐富、質(zhì)量合格，價(jià)格合理。乘務(wù)人員服務(wù)周到，及時(shí)解答旅客疑問，幫助旅客解決困難。做好列車晚點(diǎn)、突發(fā)情況等應(yīng)急處置工作，保障旅客安全和權(quán)益。2.貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貨運(yùn)辦理站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貨運(yùn)設(shè)施設(shè)備齊全、完好，作業(yè)流程規(guī)范。受理貨物托運(yùn)手續(xù)簡便、快捷，及時(shí)辦理貨物承運(yùn)、交付等業(yè)務(wù)。提供貨物運(yùn)輸信息查詢服務(wù)，確保貨主能夠及時(shí)了解貨物運(yùn)輸狀態(tài)。貨物運(yùn)輸途中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貨物裝載加固符合規(guī)定，確保運(yùn)輸安全。加強(qiáng)貨物運(yùn)輸途中的監(jiān)控和檢查，及時(shí)處理貨物損壞、丟失等問題。與貨主保持溝通聯(lián)系，及時(shí)反饋貨物運(yùn)輸情況。（三）質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配備專職監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)對(duì)鐵路運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。建立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)渠道，公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等，及時(shí)受理旅客、貨主及社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)。定期開展服務(wù)質(zhì)量明察暗訪活動(dòng)，深入了解服務(wù)實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.服務(wù)質(zhì)量考核辦法制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門、各單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與部門、單位及個(gè)人的績效掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)服務(wù)質(zhì)量問題，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。三、人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.人員資質(zhì)要求從事鐵路運(yùn)營服務(wù)工作的人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，取得國家規(guī)定的職業(yè)資格證書?？瓦\(yùn)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處置能力；貨運(yùn)人員應(yīng)熟悉貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識(shí)等方面。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式開展培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。（二）人員考核與激勵(lì)1.人員考核制度建立健全人員考核制度，對(duì)員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核?？己酥芷诜譃樵露瓤己?、季度考核和年度考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。2.激勵(lì)措施設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)發(fā)展平臺(tái)，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，提高服務(wù)質(zhì)量。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置與更新1.根據(jù)鐵路運(yùn)營服務(wù)需求，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括車站設(shè)施設(shè)備、列車設(shè)施設(shè)備、貨運(yùn)設(shè)施設(shè)備等。2.制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，定期對(duì)老化、損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，確保設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。3.在設(shè)施設(shè)備采購過程中，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招標(biāo)采購，確保設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任部門和責(zé)任人。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維修和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，為設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)提供依據(jù)。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備安全管理，制定設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程，確保操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)施設(shè)備。2.對(duì)涉及行車安全、旅客安全的設(shè)施設(shè)備，要定期進(jìn)行安全評(píng)估和檢測，確保設(shè)施設(shè)備安全性能符合要求。3.建立設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障和事故的能力，保障鐵路運(yùn)營安全。五、運(yùn)營組織管理（一）行車組織1.制定科學(xué)合理的行車組織方案，優(yōu)化列車運(yùn)行圖，提高列車運(yùn)行效率。2.加強(qiáng)行車調(diào)度指揮，嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度，確保列車安全、正點(diǎn)運(yùn)行。3.做好列車運(yùn)行調(diào)整工作，及時(shí)處理列車晚點(diǎn)、臨時(shí)加開列車等情況，減少對(duì)旅客和貨物運(yùn)輸?shù)挠绊?。（二）客運(yùn)組織1.合理安排客運(yùn)運(yùn)力，根據(jù)旅客流量、流向等情況，及時(shí)調(diào)整列車開行方案和售票策略。2.加強(qiáng)車站客運(yùn)組織工作，優(yōu)化旅客進(jìn)站、候車、乘車流程，提高旅客出行便利性。3.做好重點(diǎn)旅客服務(wù)工作，為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供幫助和照顧。（三）貨運(yùn)組織1.優(yōu)化貨運(yùn)辦理流程，簡化手續(xù)，提高貨運(yùn)辦理效率。2.加強(qiáng)貨運(yùn)市場營銷，拓展貨源，提高貨運(yùn)市場份額。3.做好貨物運(yùn)輸組織協(xié)調(diào)工作，確保貨物及時(shí)、準(zhǔn)確、安全運(yùn)輸。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的鐵路運(yùn)營服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括旅客列車晚點(diǎn)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、設(shè)備故障等各類應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置場景。3.對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)程序迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，做好信息發(fā)布和輿情應(yīng)對(duì)工作，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。3.采取有效措施保障旅客、貨物的安全，盡快恢復(fù)鐵路運(yùn)營秩序，減少事件對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)挠绊?。七、信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的鐵路運(yùn)營服務(wù)信息系統(tǒng)，包括售票系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、貨物運(yùn)輸信息系統(tǒng)、行車調(diào)度指揮系統(tǒng)等。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、分析、處理等功能，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)營服務(wù)信息的實(shí)時(shí)共享和動(dòng)態(tài)管理。3.加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)，保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。（二）信息應(yīng)用與服務(wù)1.利用信息系統(tǒng)為旅客、貨主提供便捷的信息查詢、購票、