經(jīng)由服務(wù)品質(zhì)與價值

創(chuàng)造顧客滿意CH2顧客價值顧客總價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總本錢貨幣價格時間本錢精力本錢精神本錢贏得客戶尊敬比賺錢更重要1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉(zhuǎn)告給8-10人，甚至於其中的20%還會轉(zhuǎn)給20人。當(dāng)企業(yè)留給顧客一個負面印象後，往往得有12個正面印象方能彌補得回來。服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)，平均每年銷售成長只有1%，市場佔有率則下降2%。服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)，平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加6%。主要活動原料引進生產(chǎn)作業(yè)產(chǎn)品配送行銷與銷售服務(wù)支援活動公司根本設(shè)施人力資源管理科技發(fā)展採購2-2價值遞送系統(tǒng)2-3留住顧客顧客終生價值新顧客本錢建立顧客價值財務(wù)利益:購買次數(shù)方案、會員卡制社會利益:客制化服務(wù)結(jié)構(gòu)性搭配:提供顧客特定的設(shè)備或電腦連線。2-4關(guān)係行銷之類型根本型:只銷售產(chǎn)品。反應(yīng)型:鼓勵顧客有問題或不滿歡迎來電。負責(zé)型:打電話給顧客，並將顧客反映給公司。主動型:定期電訪顧客，並提供新產(chǎn)品。合夥型:公司持續(xù)與顧客建立共同找出節(jié)省之道或協(xié)助產(chǎn)品使用。2-7全面品質(zhì)行銷是由顧客知覺反映公司各項活動上須全體員工承諾有高品質(zhì)的夥伴品質(zhì)永遠可改善可以大躍進本錢不一定高絕對必要但做得不夠無法拯救不好的產(chǎn)品2-8行為區(qū)隔的四大領(lǐng)域1.日常生活的「行為區(qū)隔」「提升標準」2.超越預(yù)期的「行為區(qū)隔」「打破規(guī)則」3.象徵性的「行為區(qū)隔」「知行合一」4.影響顧客關(guān)係的「行為區(qū)隔」「成為關(guān)懷顧客的專家」2.超越預(yù)期的「行為區(qū)隔」「打破規(guī)則」

3.象徵性的「行為區(qū)隔」「知行合一」

販售免燙人造纖維的衣服擅長專案管理經(jīng)營健身俱樂部銷售網(wǎng)路設(shè)備4.影響顧客關(guān)係的「行為區(qū)隔」「成為關(guān)懷顧客的專家」

設(shè)身處地為顧客著想善於運用有影響力的根本工具真心誠意地想幫助顧客學(xué)會揣測顧客的心意1.日常生活的「行為區(qū)隔」「提升標準」

請專人在門口接待顧客，協(xié)助走進店內(nèi)的顧客。廣泛實施「不問理由，包退包換」的退貨服務(wù)接觸後，寄感謝卡給顧客高偕主管不但常到店裡視察，而且親自與顧客服務(wù)定期與顧客會面市場導(dǎo)向的策略規(guī)劃CH3策略規(guī)劃執(zhí)行與控制規(guī)劃執(zhí)行控制整體規(guī)劃部門規(guī)劃事業(yè)規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃組織執(zhí)行衡量結(jié)果診斷結(jié)果採取修正行動3-1高績效企業(yè)利害關(guān)係人工作程序資源組織設(shè)定滿足利害關(guān)係人的策略經(jīng)由重要工作程序的改善調(diào)整組織與資源3-2資源:核心的競爭力三個特徵競爭優(yōu)勢的來源潛在的應(yīng)用範圍競爭者難以模仿BCG矩陣

高市場成長率低高

相對市場占有率低明星事業(yè)問題事業(yè)金牛事業(yè)落水狗事業(yè)3-3產(chǎn)品市場擴展方格市場滲透策略產(chǎn)品開發(fā)策略市場開發(fā)策略多角化策略現(xiàn)有產(chǎn)品新產(chǎn)品現(xiàn)有市場新市場3-4McKinsey7-S架構(gòu)結(jié)構(gòu)共有價值

人員

策略技術(shù)

系統(tǒng)風(fēng)格3-5行銷的4P’s產(chǎn)品訂價通路行銷組合目標市場促銷3-6行銷程序行銷分析與規(guī)劃選擇目標市場定位產(chǎn)品設(shè)計行銷策略行銷執(zhí)行行銷控制3-7行銷計畫執(zhí)行摘要目前行銷情況機會與威脅目標與問題行銷策略行動方案預(yù)算控制3-8個案研究PIONEERDVD產(chǎn)品規(guī)劃目前的行銷狀況機會與問題分析S：優(yōu)勢W：劣勢先鋒的名字有絕佳的品牌認知與高品質(zhì)的形象。銷售此產(chǎn)品的經(jīng)銷商具有良好的知識與銷售訓(xùn)練。先鋒有卓越的服務(wù)網(wǎng)路，而且消費者也知道可以得到快速的修理服務(wù)。音質(zhì)和形象並不比競爭者的好，然而此再品牌選擇時，產(chǎn)生很大的差異。先鋒的廣告與促銷的預(yù)算，只佔銷貨收入的5%，而主要競爭者的預(yù)算可能是這各的兩倍。先鋒品牌定價高於其他品牌，但是卻沒有一個合競爭者有明顯的品質(zhì)差異來支持，此定價的策略應(yīng)重新評估。O：機會T：威脅消費者對體積小的DVD有很大的興趣，因此先鋒將考慮設(shè)計一些小而精緻的款式。若能提供額外的廣告之持，將有兩個主要的國內(nèi)百貨公司連鎖樂意銷售該產(chǎn)品。若能給較高採購量者提供特別折扣，有一主要的折扣聯(lián)鎖店將樂意銷售此產(chǎn)品。消費者逐漸在量販店與折扣商店購買產(chǎn)品，但是這類型的商店中，先鋒的展售狀況並不佳。愈來愈多的較富裕的消費者喜歡DVD系統(tǒng)，但是我們並無恥產(chǎn)品線。政府可能會通過依各產(chǎn)品安全限制較嚴格的法律，此可能促使產(chǎn)品重新設(shè)計。行銷資訊管理與

市場需求衡量CH4行為區(qū)隔(BehavioralDiffeentiation)支持概念(SupportingIdeas)Products:提供什麼及如何送到顧客手中。Prices:提供比對手更低的價格。Behavior:如何與顧客互動。行銷資訊系統(tǒng)行銷研究程序界定問題與研究目標發(fā)展研究計畫收集資訊分析資訊提報研究結(jié)果研究計畫的相關(guān)決策資料的來源資料收集方法研究工具抽樣計畫接觸方式初級資料收集方法觀察法集體訪談法/深入訪談法調(diào)查法實驗法市場需求核心概念多種衡量衡量特定市場術(shù)語市場需求；市場預(yù)測市場潛量；公司需求量公司預(yù)測；公司潛量估計現(xiàn)有需求總市場潛量區(qū)域市場潛量市場建立法多重因素指標法估計產(chǎn)業(yè)銷售量與市場佔有率估計未來需求購買意向調(diào)查銷售人員綜合意見專家意見市場測試時|間序列分析需求統(tǒng)計分析

行銷環(huán)境CH5環(huán)境的意義總體環(huán)境個體環(huán)境趨勢不可抗力與因應(yīng)人口統(tǒng)計環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟前景/經(jīng)濟成長情形所得與分配儲蓄率與儲蓄觀利率與匯率信用狀況自然環(huán)境原料短缺能源本錢污染程度環(huán)保立場與機構(gòu)角色環(huán)?？蔀樾袖N危機科技