銀行活躍客戶管理辦法一、前言在當今競爭激烈的金融市場環(huán)境下，客戶資源成為銀行生存與發(fā)展的關(guān)鍵。活躍客戶作為銀行重要的客戶群體，不僅為銀行帶來直接的業(yè)務(wù)收入，更是銀行品牌傳播和市場拓展的重要力量。如何有效地管理活躍客戶，提升客戶忠誠度和貢獻度，已成為銀行運營管理中的核心工作之一。本管理辦法旨在規(guī)范和指導我行活躍客戶的管理工作，確保以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)滿足客戶需求，實現(xiàn)銀行與客戶的互利共贏。二、適用范圍本辦法適用于我行全體涉及客戶關(guān)系管理、市場營銷、金融產(chǎn)品銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)部門及員工與活躍客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)活動及管理工作。三、定義與分類（一）活躍客戶定義1.在過去[X]個月內(nèi)，至少使用我行[X]種不同類型金融產(chǎn)品或服務(wù)（如儲蓄賬戶有頻繁資金往來、辦理過信用卡消費或分期、購買過理財產(chǎn)品、申請過貸款業(yè)務(wù)等）的個人客戶或企業(yè)客戶。2.對我行新產(chǎn)品、新服務(wù)關(guān)注度較高，經(jīng)常通過我行線上渠道（手機銀行、網(wǎng)上銀行等）或線下網(wǎng)點咨詢相關(guān)信息，且表現(xiàn)出積極合作意向的客戶。（二）活躍客戶分類1.高價值活躍客戶個人客戶在我行金融資產(chǎn)總額達到[具體金額]元以上，且過去一年內(nèi)使用多種復雜金融產(chǎn)品（如私人銀行定制服務(wù)、高端投資理財產(chǎn)品等），對銀行收入貢獻較大的客戶。企業(yè)客戶年存款余額、貸款規(guī)模、結(jié)算量等綜合業(yè)務(wù)指標在我行排名前列，與我行保持長期穩(wěn)定合作關(guān)系，并對我行中間業(yè)務(wù)收入有顯著貢獻的企業(yè)。2.潛力活躍客戶個人客戶金融資產(chǎn)處于增長階段，年齡在[特定年齡段區(qū)間]，職業(yè)前景良好，雖目前金融資產(chǎn)未達到高價值客戶標準，但逐漸增加金融產(chǎn)品使用種類和頻率，具有較大提升空間的客戶。企業(yè)客戶處于快速發(fā)展階段，行業(yè)前景廣闊，在我行的業(yè)務(wù)量逐步上升，但尚未與我行建立全面深度合作關(guān)系，有進一步挖掘潛力的企業(yè)。3.普通活躍客戶不符合高價值和潛力活躍客戶標準，但在規(guī)定時間內(nèi)按活躍客戶定義，頻繁使用我行基礎(chǔ)金融產(chǎn)品和服務(wù)，為我行帶來一定業(yè)務(wù)量和客戶活躍度的個人和企業(yè)客戶。四、管理原則1.以客戶為中心原則始終將滿足客戶需求作為活躍客戶管理工作的出發(fā)點和落腳點，深入了解客戶的金融需求、風險偏好和生活工作場景，為客戶提供個性化、差異化的服務(wù)和解決方案。希望大家在日常工作中，多站在客戶的角度思考問題，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。2.動態(tài)管理原則活躍客戶的狀態(tài)和價值是動態(tài)變化的，各部門要定期對活躍客戶進行評估和分析，及時調(diào)整客戶分類和管理策略，確保管理工作的針對性和有效性。我們鼓勵大家密切關(guān)注客戶業(yè)務(wù)行為的變化，善于發(fā)現(xiàn)客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)變的信號，及時做好跟進和調(diào)整。3.協(xié)同合作原則活躍客戶管理涉及多個部門和崗位，各部門要樹立全局意識，加強溝通協(xié)作，打破部門壁壘，形成協(xié)同效應(yīng)。市場營銷部門負責客戶拓展和品牌推廣，客戶關(guān)系管理部門負責客戶信息維護和關(guān)系管理，產(chǎn)品部門負責提供符合客戶需求的金融產(chǎn)品，希望大家齊心協(xié)力，共同做好活躍客戶管理工作。4.合規(guī)經(jīng)營原則在活躍客戶管理過程中，必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及我行內(nèi)部各項規(guī)章制度。確保客戶信息安全，合規(guī)開展營銷、服務(wù)等活動，維護客戶合法權(quán)益和銀行良好聲譽。五、管理職責1.總行層面戰(zhàn)略規(guī)劃：制定全行活躍客戶管理戰(zhàn)略和長期發(fā)展目標，指導分行及相關(guān)部門開展工作?？傂袝ㄆ趯钴S客戶管理情況進行宏觀分析，為大家指明方向，希望大家積極響應(yīng)總行戰(zhàn)略部署，共同朝著目標前進。政策制度：負責制定和完善活躍客戶管理辦法及相關(guān)配套制度，確保管理工作有章可循?？傂袑⒏鶕?jù)市場變化和實際工作需求，不斷優(yōu)化政策制度，大家在執(zhí)行過程中有任何意見和建議，歡迎及時反饋。資源配置：統(tǒng)籌調(diào)配全行資源，為活躍客戶管理工作提供人力、物力、財力等方面的支持。比如，在營銷活動策劃、系統(tǒng)建設(shè)升級等方面給予充足的資源保障。監(jiān)督考核：對分行及相關(guān)部門活躍客戶管理工作進行監(jiān)督檢查和考核評價，確保管理工作落實到位。考核結(jié)果將與各部門績效掛鉤，希望大家重視并積極做好相關(guān)工作。2.分行層面策略執(zhí)行：根據(jù)總行戰(zhàn)略和制度，結(jié)合本地區(qū)市場特點和客戶需求，制定本分行活躍客戶管理策略和具體實施方案，并組織實施。分行要深入研究當?shù)厥袌?，靈活調(diào)整策略，將總行的政策落地生根?？蛻艄芾恚贺撠煴痉中谢钴S客戶的信息收集、整理、分析和維護工作，建立完善的客戶檔案。同時，對活躍客戶進行日常跟蹤管理，及時掌握客戶動態(tài)。希望分行的同事們認真做好客戶信息管理工作，為精準服務(wù)客戶提供有力支持。營銷服務(wù)：組織開展本分行針對活躍客戶的各類營銷活動和客戶服務(wù)工作，提升客戶滿意度和忠誠度。分行可以結(jié)合當?shù)靥厣?，舉辦一些有吸引力的活動，增強與客戶的互動。反饋溝通：及時向總行反饋活躍客戶管理工作中的問題、經(jīng)驗及市場動態(tài)等信息，為總行優(yōu)化管理政策和制度提供參考。分行與總行之間要保持良好的溝通，共同推進活躍客戶管理工作不斷進步。3.支行及網(wǎng)點層面客戶拓展與維護：負責在日常業(yè)務(wù)中識別、拓展?jié)撛诨钴S客戶，并做好現(xiàn)有活躍客戶的維護服務(wù)工作。支行和網(wǎng)點的同事們與客戶接觸最為密切，要善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶，用心維護現(xiàn)有客戶，提升客戶體驗。信息收集：及時收集、反饋活躍客戶的需求和意見，為分行和總行制定營銷服務(wù)策略提供一線信息支持。大家在與客戶交流過程中，要多留意客戶的反饋，及時傳遞有價值的信息。營銷活動執(zhí)行：按照分行部署，具體執(zhí)行針對活躍客戶的營銷活動，確?；顒有ЧＶ泻途W(wǎng)點要認真組織實施營銷活動，讓客戶切實感受到我們的誠意和用心。六、活躍客戶識別與獲取1.內(nèi)部數(shù)據(jù)分析利用我行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和大數(shù)據(jù)分析平臺，對現(xiàn)有客戶的交易記錄、資產(chǎn)狀況、產(chǎn)品使用頻率等數(shù)據(jù)進行深度挖掘。通過設(shè)定相關(guān)指標和模型，自動篩選出符合活躍客戶定義的客戶名單，并對客戶進行初步分類。例如，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶在過去半年內(nèi)儲蓄賬戶的資金流水筆數(shù)、信用卡消費金額和次數(shù)等數(shù)據(jù)，快速識別出潛在活躍客戶。希望大家熟練掌握系統(tǒng)工具，充分利用數(shù)據(jù)分析成果，提高工作效率。2.客戶反饋與互動通過客戶咨詢熱線、在線客服、網(wǎng)點廳堂交流等渠道，收集客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求、意見和建議。對于積極與我行溝通，表達出較強金融服務(wù)需求或?qū)ξ倚挟a(chǎn)品有濃厚興趣的客戶，納入活躍客戶關(guān)注范圍。比如，客戶經(jīng)常撥打客服熱線咨詢理財產(chǎn)品相關(guān)信息，我們要及時記錄并跟進，將其作為活躍客戶進行培育。我們鼓勵大家在與客戶交流過程中，積極引導客戶反饋，用心傾聽客戶聲音。3.市場營銷活動開展各類線上線下營銷活動，如金融知識講座、產(chǎn)品推介會、節(jié)日促銷活動等。在活動過程中，吸引客戶參與，收集客戶信息，對表現(xiàn)出較高參與度和合作意愿的客戶進行重點跟進，轉(zhuǎn)化為活躍客戶。例如，在舉辦理財產(chǎn)品推介會時，對現(xiàn)場咨詢并留下聯(lián)系方式的客戶，后續(xù)安排專人進行回訪和營銷，引導其使用相關(guān)金融產(chǎn)品，逐步發(fā)展為活躍客戶。希望各部門積極策劃有吸引力的營銷活動，吸引更多潛在客戶參與。4.外部合作渠道加強與政府部門、企業(yè)、商會、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)的合作。通過合作項目、聯(lián)合活動等方式，獲取優(yōu)質(zhì)客戶資源。比如，與當?shù)仄髽I(yè)合作開展工資代發(fā)項目，從代發(fā)工資客戶中挖掘潛在活躍客戶。同時，借助外部機構(gòu)的信息渠道，了解目標客戶群體的特征和需求，為精準營銷提供支持。我們希望大家積極拓展外部合作渠道，不斷豐富客戶資源來源。七、活躍客戶維護與提升1.個性化服務(wù)根據(jù)活躍客戶的分類和需求特點，為其提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案。對于高價值活躍客戶，配備專屬客戶經(jīng)理，提供一對一的金融管家服務(wù)，包括定制化投資規(guī)劃、專屬理財產(chǎn)品推薦、高端增值服務(wù)等。對于潛力活躍客戶，重點推薦適合其發(fā)展階段的金融產(chǎn)品，如消費信貸產(chǎn)品以滿足其生活品質(zhì)提升需求，同時提供專業(yè)的理財咨詢服務(wù)，幫助其合理規(guī)劃資產(chǎn)。對于普通活躍客戶，優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)流程，提供便捷、高效的服務(wù)體驗，如簡化開戶手續(xù)、快速辦理業(yè)務(wù)等。希望大家深入了解客戶需求，為客戶量身定制服務(wù)方案，提升客戶滿意度。2.定期溝通與回訪建立定期溝通機制，通過電話、短信、郵件、上門拜訪等方式，與活躍客戶保持密切聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理要按照客戶分類制定不同的回訪頻率，高價值活躍客戶每月至少進行一次有效溝通，潛力活躍客戶每季度進行一次回訪，普通活躍客戶每半年進行一次回訪。溝通內(nèi)容包括了解客戶金融需求變化、產(chǎn)品使用體驗、向客戶傳達我行最新產(chǎn)品和服務(wù)信息等。例如，客戶經(jīng)理定期通過電話回訪客戶，詢問其對近期購買理財產(chǎn)品的收益情況和服務(wù)感受，同時介紹新推出的理財產(chǎn)品。希望大家認真做好定期溝通與回訪工作，及時了解客戶動態(tài)，增進客戶關(guān)系。3.客戶關(guān)懷開展多樣化的客戶關(guān)懷活動，增強客戶與銀行的情感聯(lián)系。在客戶生日、重要節(jié)日、特殊紀念日等節(jié)點，為客戶送上溫馨的祝福和專屬禮品。例如，在客戶生日時，通過短信發(fā)送生日祝福并附上一張電子優(yōu)惠券，可在我行合作商家消費使用。為高價值活躍客戶提供健康體檢、機場貴賓服務(wù)、子女教育講座等高端增值服務(wù)。組織活躍客戶參加各類主題活動，如親子活動、戶外運動、文化藝術(shù)鑒賞等，豐富客戶生活。希望大家用心做好客戶關(guān)懷工作，讓客戶感受到銀行的溫暖和關(guān)懷。4.增值服務(wù)除金融服務(wù)外，為活躍客戶提供多元化的增值服務(wù)。與第三方機構(gòu)合作，為客戶提供法律咨詢、稅務(wù)籌劃、醫(yī)療健康、旅游出行等方面的優(yōu)惠和便利。比如，與知名律師事務(wù)所合作，為有需求的企業(yè)活躍客戶提供免費的法律咨詢服務(wù)；與航空公司、酒店合作，為個人活躍客戶提供機票、酒店預訂折扣。我們鼓勵大家積極拓展增值服務(wù)領(lǐng)域，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提升客戶的綜合體驗。5.客戶反饋處理建立健全客戶反饋處理機制，對活躍客戶提出的意見、建議和投訴，及時進行收集、整理和分類。按照問題的性質(zhì)和嚴重程度，明確處理流程和責任部門，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復和解決方案。對于客戶提出的合理建議，積極采納并進行優(yōu)化改進；對于客戶投訴，要認真調(diào)查原因，嚴肅處理相關(guān)責任人，同時采取有效措施避免類似問題再次發(fā)生。希望大家高度重視客戶反饋處理工作，將客戶的意見作為我們改進工作的動力，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。八、活躍客戶風險管理1.信用風險在與活躍客戶開展業(yè)務(wù)過程中，嚴格按照信貸管理相關(guān)制度和流程，對客戶進行全面、深入的信用評估。加強對客戶信用狀況的動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和預警潛在信用風險。對于高風險客戶，要采取有效的風險防控措施，如調(diào)整授信額度、加強擔保管理等。例如，在為企業(yè)活躍客戶提供貸款服務(wù)時，要定期收集企業(yè)財務(wù)報表，分析其經(jīng)營狀況和償債能力，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)異常，及時采取風險化解措施。希望大家增強信用風險意識，嚴格把控客戶信用風險。2.操作風險規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，加強員工培訓和教育，提高員工業(yè)務(wù)操作技能和風險防范意識。建立健全操作風險內(nèi)部控制體系，加強對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要崗位的監(jiān)督和管理，防止因操作失誤、違規(guī)操作等原因給銀行和客戶帶來損失。例如，在辦理客戶業(yè)務(wù)時，要嚴格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程進行，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入準確、業(yè)務(wù)審批合規(guī)。我們希望大家認真遵守操作流程，杜絕操作風險隱患。3.聲譽風險高度重視活躍客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，避免因服務(wù)不到位、產(chǎn)品糾紛等問題引發(fā)客戶不滿，進而對銀行聲譽造成負面影響。加強輿情監(jiān)測和管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理涉及活躍客戶的負面輿情。一旦發(fā)生聲譽風險事件，要迅速啟動應(yīng)急預案，采取有效措施進行應(yīng)對，積極挽回銀行聲譽損失。例如，當出現(xiàn)客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布對銀行服務(wù)不滿的言論時，要及時進行回應(yīng)和處理，向客戶解釋清楚并解決問題，同時對輿情進行引導，避免事態(tài)擴大。希望大家共同維護銀行良好聲譽，用心做好服務(wù)工作。九、評估與考核1.評估指標設(shè)定客戶活躍度指標：包括客戶金融產(chǎn)品使用頻率、交易金額、登錄線上渠道次數(shù)等，衡量客戶在我行的業(yè)務(wù)活躍程度。例如，統(tǒng)計客戶每月使用信用卡消費次數(shù)、儲蓄賬戶資金轉(zhuǎn)賬筆數(shù)等?？蛻糌暙I度指標：如客戶為銀行帶來的利息收入、手續(xù)費及傭金收入、中間業(yè)務(wù)收入等，反映客戶對銀行的價值貢獻。例如，計算企業(yè)活躍客戶在過去一年為銀行帶來的貸款利息收入和結(jié)算手續(xù)費收入總和?？蛻魸M意度指標：通過客戶問卷調(diào)查、投訴率、客戶流失率等方式進行評估，體現(xiàn)客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的滿意程度。例如，定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的評價。業(yè)務(wù)拓展指標：如活躍客戶數(shù)量新增率、高價值活躍客戶占比提升率等，考核各部門在活躍客戶拓展和結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面的工作成效。例如，計算分行本季度活躍客戶數(shù)量較上季度的新增比例。2.考核周期總行對分行及相關(guān)部門的考核按年度進行。每年年初制定考核計劃，明確考核指標、權(quán)重和評分標準。分行對支行及網(wǎng)點的考核可根據(jù)實際情況，按季度或半年進行，確保及時掌握工作進展和成效。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分情況，發(fā)