圖書館電子資源恢復(fù)服務(wù)公告制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范圖書館電子資源恢復(fù)服務(wù)公告的相關(guān)事宜，確保在電子資源出現(xiàn)問題后，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向圖書館全體員工及顧客傳達(dá)資源恢復(fù)的相關(guān)信息，保障讀者的正常使用，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與形象，維護(hù)圖書館的運(yùn)營(yíng)秩序。2.適用范圍本制度適用于圖書館全體員工以及所有使用圖書館電子資源的顧客。3.制度原則秉持圖書館“知識(shí)共享、服務(wù)至上”的企業(yè)文化，遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、透明的原則。在公告電子資源恢復(fù)服務(wù)相關(guān)信息時(shí)，要確保信息能迅速傳達(dá)給受眾，內(nèi)容真實(shí)可靠、完整清晰，以經(jīng)營(yíng)理念為導(dǎo)向，一切以滿足讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)兼顧運(yùn)營(yíng)效益與扁平化管理要求，簡(jiǎn)化信息傳遞流程，提高信息發(fā)布效率。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.技術(shù)部門-負(fù)責(zé)電子資源故障的檢測(cè)、排查與修復(fù)工作。在電子資源出現(xiàn)問題后，迅速組織技術(shù)人員進(jìn)行分析，確定故障原因和預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。-及時(shí)向信息發(fā)布部門提供電子資源恢復(fù)服務(wù)的詳細(xì)技術(shù)信息，包括故障類型、影響范圍、修復(fù)措施以及恢復(fù)進(jìn)度等。2.信息發(fā)布部門-負(fù)責(zé)收集技術(shù)部門提供的電子資源恢復(fù)服務(wù)信息，并進(jìn)行整理、編輯。確保信息內(nèi)容符合公告要求，語(yǔ)言通俗易懂，便于員工和顧客理解。-根據(jù)不同的渠道特點(diǎn)，制定信息發(fā)布計(jì)劃，選擇合適的平臺(tái)進(jìn)行公告發(fā)布，如圖書館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、短信通知等。-跟蹤信息發(fā)布后的反饋情況，及時(shí)向相關(guān)部門反饋?zhàn)x者的疑問和需求。3.服務(wù)咨詢部門-負(fù)責(zé)解答員工和顧客關(guān)于電子資源恢復(fù)服務(wù)的咨詢。通過電話、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等多種方式，為讀者提供專業(yè)、耐心的服務(wù)。-將讀者提出的共性問題和重要反饋及時(shí)反饋給信息發(fā)布部門和技術(shù)部門，以便對(duì)公告內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和完善。三、管理流程1.故障報(bào)告-當(dāng)電子資源出現(xiàn)故障時(shí)，任何發(fā)現(xiàn)問題的員工都應(yīng)立即向技術(shù)部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括故障出現(xiàn)的時(shí)間、現(xiàn)象、涉及的電子資源種類等信息。-技術(shù)部門在接到報(bào)告后，要迅速記錄相關(guān)信息，并啟動(dòng)故障排查流程。2.故障診斷與修復(fù)-技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行全面診斷，分析故障原因，制定修復(fù)方案。在修復(fù)過程中，要詳細(xì)記錄修復(fù)步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。-如果預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，技術(shù)部門應(yīng)每隔一定時(shí)間向信息發(fā)布部門提供一次恢復(fù)進(jìn)度更新。3.信息整理與編輯-信息發(fā)布部門收到技術(shù)部門提供的信息后，對(duì)其進(jìn)行整理和編輯。將專業(yè)的技術(shù)信息轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言，突出重點(diǎn)內(nèi)容，如故障解決時(shí)間、受影響的資源等。-編輯完成后，信息發(fā)布部門需對(duì)公告內(nèi)容進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤、符合圖書館的信息發(fā)布規(guī)范。4.信息發(fā)布-根據(jù)信息的緊急程度和重要性，信息發(fā)布部門選擇合適的渠道進(jìn)行公告發(fā)布。對(duì)于緊急故障，應(yīng)優(yōu)先通過短信通知、微信公眾號(hào)推送等方式及時(shí)告知讀者；對(duì)于一般性故障，可以在圖書館官網(wǎng)發(fā)布詳細(xì)公告。-在發(fā)布信息時(shí)，要注意信息的格式和排版，確保內(nèi)容清晰、易讀。同時(shí)，要注明信息的發(fā)布時(shí)間和有效期。5.反饋與處理-服務(wù)咨詢部門收集員工和顧客對(duì)電子資源恢復(fù)服務(wù)公告的反饋信息，包括對(duì)公告內(nèi)容的疑問、對(duì)服務(wù)的建議等。-對(duì)于讀者的反饋，服務(wù)咨詢部門要及時(shí)進(jìn)行處理。一般性問題可以直接解答；對(duì)于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)及時(shí)獲取電子資源恢復(fù)服務(wù)的相關(guān)信息，以便更好地為顧客提供服務(wù)。-對(duì)公告內(nèi)容有疑問時(shí)，有權(quán)向信息發(fā)布部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢。-義務(wù)-發(fā)現(xiàn)電子資源故障時(shí)，有義務(wù)及時(shí)向技術(shù)部門報(bào)告。-積極配合信息發(fā)布部門和服務(wù)咨詢部門的工作，協(xié)助解答顧客關(guān)于電子資源恢復(fù)服務(wù)的問題。2.顧客權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)及時(shí)獲取電子資源恢復(fù)服務(wù)的公告信息，了解電子資源的故障情況和恢復(fù)進(jìn)度。-對(duì)公告內(nèi)容有疑問或?qū)﹄娮淤Y源恢復(fù)服務(wù)不滿意時(shí)，有權(quán)向圖書館服務(wù)咨詢部門提出咨詢或投訴。-義務(wù)-在使用圖書館電子資源時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，不得惡意破壞電子資源或干擾正常的恢復(fù)服務(wù)工作。-對(duì)圖書館電子資源恢復(fù)服務(wù)提出合理建議時(shí)，應(yīng)積極配合圖書館的調(diào)查和改進(jìn)工作。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-成立監(jiān)督小組，成員包括圖書館不同部門的代表。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)電子資源恢復(fù)服務(wù)公告制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。-監(jiān)督小組定期對(duì)信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估，檢查服務(wù)咨詢部門對(duì)讀者反饋的處理情況，以及各部門之間的協(xié)作配合情況。-設(shè)立投訴郵箱和電話，接受員工和顧客對(duì)電子資源恢復(fù)服務(wù)公告工作的投訴和建議。監(jiān)督小組對(duì)投訴和建議進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在電子資源恢復(fù)服務(wù)公告工作中表現(xiàn)出色的部門或個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如技術(shù)部門能夠快速準(zhǔn)確地修復(fù)故障并及時(shí)提供信息，信息發(fā)布部門能夠高效、準(zhǔn)確地發(fā)布公告，服務(wù)咨詢部門能夠耐心、專業(yè)地解答讀者疑問等情況，可根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。-對(duì)提出合理化建議并被采納，有效提升電子資源恢復(fù)服務(wù)公告工作質(zhì)量的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于在電子資源恢復(fù)服務(wù)公告工作中出現(xiàn)失誤或違規(guī)行為的部門或個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。如信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致讀者產(chǎn)生誤解或不滿的；對(duì)讀者反饋不及時(shí)處理，造成不良影響的等情況，可進(jìn)行批評(píng)教育、扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)等處理。-對(duì)于故意隱瞞故障信息、發(fā)布虛假公告等嚴(yán)重違規(guī)行為，將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，直至解除勞動(dòng)合同。六、附則1.制度修訂本制度將根據(jù)圖書館的發(fā)展和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的變化，適時(shí)進(jìn)行修訂。修訂后的制度將及