銀行網(wǎng)點手語管理辦法?一、總則（一）目的為了提升銀行服務的包容性和無障礙水平，確保聽力障礙客戶能夠在銀行網(wǎng)點獲得優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的金融服務，規(guī)范銀行網(wǎng)點手語服務的管理，根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》《無障礙環(huán)境建設條例》以及銀行業(yè)相關服務標準和規(guī)范，結合本行實際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行所有對外營業(yè)的銀行網(wǎng)點，包括分行、支行、分理處等各級營業(yè)機構。（三）基本原則1.平等服務原則：確保聽力障礙客戶與其他客戶享有平等的金融服務權利，不得因聽力障礙而受到歧視或不合理對待。2.專業(yè)規(guī)范原則：手語服務應遵循國家通用手語標準，確保表達準確、規(guī)范、清晰，為聽力障礙客戶提供專業(yè)的服務。3.持續(xù)改進原則：不斷總結手語服務經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質(zhì)量，提高聽力障礙客戶的滿意度。二、手語服務人員管理（一）人員配備1.各銀行網(wǎng)點應根據(jù)業(yè)務量和客戶需求，至少配備[X]名能夠熟練使用手語進行交流的員工。對于業(yè)務量較大、周邊聽力障礙客戶較多的重點網(wǎng)點，應適當增加手語服務人員數(shù)量。2.新入職員工在試用期內(nèi)，應參加手語培訓并通過考核，具備基本的手語溝通能力。（二）人員資質(zhì)要求1.手語服務人員應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，熱愛金融服務工作，愿意為聽力障礙客戶提供幫助。2.熟練掌握國家通用手語標準，能夠準確、流暢地進行手語表達和理解，具備與聽力障礙客戶進行日常金融業(yè)務溝通的能力。3.經(jīng)過專業(yè)的手語培訓并取得相關手語等級證書，如中國手語等級考試證書等。（三）培訓與考核1.培訓內(nèi)容-國家通用手語基礎知識，包括手語的語法、詞匯、手勢動作等。-金融業(yè)務手語，涵蓋各類常見金融業(yè)務術語和操作流程的手語表達。-聽力障礙客戶溝通技巧，如如何觀察客戶表情、理解客戶意圖、建立良好溝通氛圍等。-無障礙服務理念和相關法律法規(guī)知識。2.培訓方式-定期組織集中培訓，邀請專業(yè)的手語教師進行授課。-開展線上學習平臺，提供手語學習資料和視頻教程，供員工自主學習。-鼓勵員工參加手語交流活動和實踐，提高手語應用能力。3.考核機制-定期對手語服務人員進行手語技能考核，考核內(nèi)容包括手語表達準確性、流暢性、理解能力等方面。-將手語技能考核結果納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤。-對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。（四）人員調(diào)配與輪崗1.各分行人力資源部門應根據(jù)各網(wǎng)點的實際情況，合理調(diào)配手語服務人員，確保各網(wǎng)點手語服務人員的數(shù)量和質(zhì)量滿足業(yè)務需求。2.定期對手語服務人員進行輪崗，讓員工在不同的網(wǎng)點和崗位上積累經(jīng)驗，提高手語服務的綜合能力。三、手語服務流程規(guī)范（一）客戶識別與引導1.當聽力障礙客戶進入銀行網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理或引導員應通過觀察客戶的行為特征（如佩戴助聽器、使用手語交流等）及時識別客戶身份，并主動上前迎接。2.用手語向客戶表達歡迎，并詢問客戶的業(yè)務需求。如果大堂經(jīng)理或引導員不熟悉手語，應立即聯(lián)系手語服務人員前來協(xié)助。3.引導客戶到合適的服務區(qū)域，如柜臺、理財專區(qū)等，并向相關服務人員交接客戶情況。（二）業(yè)務辦理1.手語服務人員在為聽力障礙客戶辦理業(yè)務時，應保持耐心、細心和專業(yè)，用清晰、準確的手語與客戶進行溝通。2.向客戶詳細介紹業(yè)務辦理流程、所需資料和注意事項，確?？蛻舫浞掷斫?。對于重要信息，應重復表達或采用書面輔助方式進行確認。3.在辦理業(yè)務過程中，及時向客戶反饋業(yè)務進展情況，如資料審核結果、業(yè)務處理進度等。4.對于一些復雜的業(yè)務，如大額轉賬、理財產(chǎn)品購買等，應安排專門的手語服務人員進行一對一服務，并為客戶提供詳細的風險提示和解釋。（三）服務反饋與跟進1.業(yè)務辦理結束后，手語服務人員應詢問客戶對服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。2.對于客戶提出的問題和需求，應及時記錄并反饋給相關部門進行處理。3.定期對聽力障礙客戶進行回訪，了解客戶的使用體驗和后續(xù)需求，不斷改進服務質(zhì)量。四、手語服務設施與環(huán)境建設（一）設施配備1.各銀行網(wǎng)點應配備必要的手語服務設施，如手語翻譯設備、手寫板、電子顯示屏等，方便與聽力障礙客戶進行溝通。2.手語翻譯設備應定期進行維護和更新，確保設備正常運行。手寫板和電子顯示屏應保持清潔、清晰，便于客戶使用。3.在營業(yè)場所設置明顯的無障礙標識和引導標識，指引聽力障礙客戶到達服務區(qū)域。（二）環(huán)境優(yōu)化1.銀行網(wǎng)點應保持環(huán)境整潔、安靜，避免噪音干擾，為聽力障礙客戶提供良好的溝通環(huán)境。2.在服務區(qū)域設置舒適的座椅和充足的照明，方便客戶休息和交流。3.合理安排服務窗口和區(qū)域，減少聽力障礙客戶的等待時間和移動距離。五、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各分行運營管理部門應定期對轄內(nèi)銀行網(wǎng)點的手語服務情況進行檢查和監(jiān)督，檢查內(nèi)容包括手語服務人員配備、服務流程執(zhí)行、設施設備使用等方面。2.建立內(nèi)部投訴處理機制，接受員工和客戶對手語服務的投訴和建議。對于投訴和建議，應及時進行調(diào)查和處理，并將處理結果反饋給相關人員。（二）外部評估1.積極配合監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的檢查和評估工作，及時整改存在的問題。2.定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集聽力障礙客戶和社會各界對手語服務的評價和意見。根據(jù)調(diào)查結果，制定改進措施，不斷提升手語服務質(zhì)量。（三）獎懲機制1.對于在手語服務工作中表現(xiàn)突出的員工和網(wǎng)點，應給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予績效獎勵等。2.對于手語服務工作