醫(yī)療部門投訴管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)醫(yī)療部門投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療部門實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療部門（以下簡(jiǎn)稱“部門”）內(nèi)發(fā)生的各類投訴的處理與管理工作。投訴定義本辦法所稱投訴，是指患者及其家屬、法定代理人、利害關(guān)系人（以下統(tǒng)稱“投訴人”）對(duì)部門提供的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題，以來信、來電、來訪等方式向部門反映情況，提出意見、建議或者要求解決問題的行為?；驹瓌t投訴管理工作應(yīng)當(dāng)遵循依法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有渠道、處理有結(jié)果、反饋有回應(yīng)。以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，妥善處理投訴事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。組織與職責(zé)投訴管理部門部門設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、處理投訴事項(xiàng)。投訴管理部門應(yīng)當(dāng)配備具有醫(yī)學(xué)、法律、管理等專業(yè)知識(shí)的專職或兼職人員，負(fù)責(zé)投訴處理的具體工作。投訴管理部門職責(zé)1.統(tǒng)一受理投訴人向部門提出的投訴事項(xiàng)；2.對(duì)投訴進(jìn)行登記、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦和反饋；3.組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見和建議；4.定期分析投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升；5.協(xié)調(diào)相關(guān)部門和科室共同處理投訴事項(xiàng)，做好溝通、解釋和疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化；6.負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行歸檔和管理，建立投訴檔案。各科室職責(zé)各科室是投訴處理的具體責(zé)任單位，應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作。具體職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)處理本科室發(fā)生的投訴事項(xiàng)，及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，采取措施解決問題，并將處理結(jié)果反饋給投訴管理部門；2.加強(qiáng)本科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，提高服務(wù)水平，預(yù)防和減少投訴的發(fā)生；3.對(duì)投訴管理部門轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理，并提交書面報(bào)告；4.參與投訴處理的調(diào)查、分析和討論，提出改進(jìn)措施和建議。部門領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)重視投訴管理工作，定期聽取投訴管理部門的工作匯報(bào)，研究解決投訴處理工作中的重大問題。對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療糾紛等重大投訴事項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)親自組織協(xié)調(diào)處理。投訴渠道與受理投訴渠道部門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴電話、電子郵箱、投訴信箱、接待地點(diǎn)等投訴渠道信息，方便投訴人反映問題。同時(shí)，在門診、住院部等顯著位置設(shè)置投訴指引標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)投訴人正確投訴。投訴受理?xiàng)l件投訴管理部門應(yīng)當(dāng)受理符合下列條件的投訴：1.投訴人是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的公民、法人或者其他組織；2.有明確的投訴對(duì)象和具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；3.屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。投訴不予受理情形有下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予受理，但應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由：1.投訴事項(xiàng)已經(jīng)依法處理，且投訴人沒有新的事實(shí)和理由再次提出投訴的；2.投訴人就同一事項(xiàng)已經(jīng)向人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、行政機(jī)關(guān)等其他部門提出處理申請(qǐng)，且該部門已經(jīng)受理或者正在處理的；3.投訴事項(xiàng)不屬于部門職責(zé)范圍的；4.投訴人提供的信息不真實(shí)、不完整，無法核實(shí)投訴事項(xiàng)的；5.投訴人以投訴為名進(jìn)行惡意騷擾、威脅、侮辱、誹謗等行為的。投訴受理程序1.投訴人通過電話、來信、來訪等方式提出投訴時(shí)，投訴管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴請(qǐng)求等內(nèi)容，并填寫《投訴登記表》。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的投訴事項(xiàng)，工作人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)和解釋；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明處理程序和時(shí)間要求，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.投訴管理部門工作人員在受理投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持熱情、耐心、誠懇的態(tài)度，認(rèn)真傾聽投訴人的意見和訴求，不得推諉、敷衍、拖延。投訴處理與反饋投訴處理流程1.投訴管理部門在受理投訴后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，及時(shí)進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)辦。對(duì)于一般投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)科室處理；對(duì)于重大、緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。2.相關(guān)科室在接到投訴管理部門轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴管理部門。對(duì)于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查的投訴事項(xiàng)，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過7個(gè)工作日。3.投訴管理部門在收到相關(guān)科室的處理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審核。對(duì)于處理結(jié)果符合要求的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給投訴人；對(duì)于處理結(jié)果不符合要求的，應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)科室重新處理。4.對(duì)于涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理，明確各科室的責(zé)任和分工，共同做好投訴處理工作。投訴處理方式投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的具體情況，采取以下方式進(jìn)行：1.溝通協(xié)商：與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，了解其訴求和意見，解釋相關(guān)政策和規(guī)定，爭(zhēng)取達(dá)成和解。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料，查明事實(shí)真相。3.調(diào)解處理：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，組織投訴人與相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。4.行政處理：對(duì)于違反部門規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)進(jìn)行行政處理。5.司法處理：對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛等需要通過司法途徑解決的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投訴人通過法律程序解決。投訴反饋要求1.投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在處理投訴事項(xiàng)后的3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可以根據(jù)投訴人的意愿選擇電話、信函、面談等方式進(jìn)行。2.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果、依據(jù)和理由等。反饋時(shí)應(yīng)當(dāng)做到客觀、公正、準(zhǔn)確，語言文明、規(guī)范。3.對(duì)于投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽其意見和訴求，進(jìn)一步做好解釋和溝通工作，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)查和處理。投訴分析與改進(jìn)投訴數(shù)據(jù)分析投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，建立投訴數(shù)據(jù)庫。分析內(nèi)容包括投訴的數(shù)量、類型、分布、原因、處理結(jié)果等，找出投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域和突出問題。投訴原因分析針對(duì)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，組織相關(guān)人員對(duì)投訴原因進(jìn)行深入分析，找出醫(yī)療服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)和管理漏洞。分析方法可以采用魚骨圖、因果分析等方法。改進(jìn)措施制定與實(shí)施根據(jù)投訴原因分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃。改進(jìn)措施應(yīng)當(dāng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和目標(biāo)要求。各責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照改進(jìn)措施和工作計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)投訴處理和改進(jìn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，通過滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，檢驗(yàn)改進(jìn)措施的有效性。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)措施，不斷提高投訴管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。投訴檔案管理檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴登記表、投訴處理過程中的相關(guān)材料（如調(diào)查筆錄、檢驗(yàn)報(bào)告、病歷資料等）、處理結(jié)果反饋記錄、改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。檔案整理與歸檔投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在投訴事項(xiàng)處理完畢后，及時(shí)對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行整理和歸檔。檔案應(yīng)當(dāng)按照投訴時(shí)間、投訴類型等進(jìn)行分類管理，做到整齊、規(guī)范、便于查閱。檔案保管與利用投訴檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保管期限按照國(guó)家有關(guān)檔案管理的規(guī)定執(zhí)行。在需要時(shí)，相關(guān)部門和人員可以查閱投訴檔案，但應(yīng)當(dāng)遵守檔案查閱的相關(guān)規(guī)定，不得泄露投訴人的隱私和部門的商業(yè)秘密。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理工作監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括投訴渠道是否暢通、投訴受理是否及時(shí)、處理程序是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理等?？己酥贫葘⑼对V管理工作納入部