售后主管崗位月度績效考核表基本信息考核月份：________年________月被考核人：________所屬部門：售后部崗位：售后主管考核人：________考核日期：________年________月________日一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）（60分）考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值實(shí)際完成值得分標(biāo)準(zhǔn)得分?jǐn)?shù)據(jù)來源客戶滿意度20%≥95%______%達(dá)到或超過目標(biāo)值得20分；每降低1個百分點(diǎn)扣2分，扣完為止______客戶滿意度調(diào)查售后問題及時解決率15%≥90%______%達(dá)到或超過目標(biāo)值得15分；每降低1個百分點(diǎn)扣1.5分，扣完為止______售后問題處理記錄客戶投訴處理完成率15%100%______%達(dá)到目標(biāo)值得15分；每出現(xiàn)1起未處理完成的投訴扣3分，扣完為止______客戶投訴處理臺賬售后成本控制率10%≤預(yù)算的100%______%未超預(yù)算得10分；每超出1個百分點(diǎn)扣1分，扣完為止______售后成本核算報表二、售后業(yè)務(wù)管理（20分）考核內(nèi)容權(quán)重具體要求完成情況描述得分標(biāo)準(zhǔn)得分售后團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度7%客戶售后需求響應(yīng)時間≤2小時，緊急需求≤30分鐘______完全符合要求得7分；每出現(xiàn)1次響應(yīng)超時扣2分，扣完為止______售后流程規(guī)范執(zhí)行7%嚴(yán)格執(zhí)行售后流程規(guī)范，無違規(guī)操作______無違規(guī)操作得7分；每出現(xiàn)1次違規(guī)操作扣2分，扣完為止______售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析6%按時完成月度售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，報告準(zhǔn)確、有針對性______按時完成且報告符合要求得6分；未按時完成扣3分，報告存在問題扣2-3分______三、團(tuán)隊(duì)管理與客戶維護(hù)（15分）考核內(nèi)容權(quán)重具體要求完成情況描述得分標(biāo)準(zhǔn)得分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與技能提升5%每月組織至少1次售后技能培訓(xùn)，員工考核合格率≥90%______完成培訓(xùn)且合格率達(dá)標(biāo)得5分；未組織培訓(xùn)扣5分，合格率不達(dá)標(biāo)扣2-3分______老客戶維護(hù)效果5%老客戶復(fù)購意向率≥80%______達(dá)到或超過目標(biāo)值得5分；每降低1個百分點(diǎn)扣0.5分______跨部門協(xié)作配合5%與銷售、生產(chǎn)等部門協(xié)作順暢，共同解決客戶問題______協(xié)作良好得5分；每出現(xiàn)1次因協(xié)作問題影響客戶服務(wù)扣2分______四、創(chuàng)新與改進(jìn)（5分）考核內(nèi)容權(quán)重具體要求完成情況描述得分標(biāo)準(zhǔn)得分售后服務(wù)優(yōu)化建議5%每月至少提出1項(xiàng)售后服務(wù)優(yōu)化建議并推進(jìn)實(shí)施______提出建議并推進(jìn)實(shí)施得5分；未提出建議扣5分，未推進(jìn)實(shí)施扣3分______五、加分項(xiàng)成功解決重大客戶投訴，挽回重要客戶，加3-5分。售后客戶滿意度較上月提升5%以上，加3分。六、減分項(xiàng)因售后工作失誤導(dǎo)致客戶流失，扣10-15分。售后問題處理不當(dāng)引發(fā)負(fù)面輿情，扣8-12分。七、考核結(jié)果總分考核等級評語______