銀聯(lián)客服考試題庫及答案一、單選題1.銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡是指以（）為發(fā)卡組織標(biāo)識(shí)，由國內(nèi)各發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)行的銀行卡。A.VISAB.MasterCardC.中國銀聯(lián)D.JCB答案：C答案分析：銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡就是以中國銀聯(lián)為發(fā)卡組織標(biāo)識(shí)的銀行卡，VISA、MasterCard、JCB分別是其他國際卡組織，所以選C。2.以下哪種交易不屬于銀聯(lián)卡的基本交易類型？A.消費(fèi)B.預(yù)授權(quán)C.轉(zhuǎn)賬D.掛失答案：D答案分析：消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、轉(zhuǎn)賬是常見的銀聯(lián)卡交易類型，掛失是對(duì)卡片狀態(tài)的操作，并非交易類型，所以選D。3.銀聯(lián)卡持卡人在境外ATM取款時(shí)，每日累計(jì)取款限額為等值（）人民幣。A.5000元B.10000元C.20000元D.30000元答案：B答案分析：根據(jù)銀聯(lián)規(guī)定，持卡人在境外ATM取款每日累計(jì)限額為等值10000元人民幣，所以選B。4.銀聯(lián)在線支付不包括以下哪種支付方式？A.認(rèn)證支付B.快捷支付C.網(wǎng)銀支付D.現(xiàn)金支付答案：D答案分析：銀聯(lián)在線支付方式有認(rèn)證支付、快捷支付、網(wǎng)銀支付等，現(xiàn)金支付不屬于銀聯(lián)在線支付方式，所以選D。5.當(dāng)持卡人對(duì)銀聯(lián)卡交易有疑問時(shí)，可撥打銀聯(lián)客服電話（）進(jìn)行咨詢。A.95516B.95533C.95566D.95588答案：A答案分析：95516是中國銀聯(lián)客服電話，95533是建行客服，95566是中行客服，95588是工行客服，所以選A。6.銀聯(lián)卡的密碼通常由（）位數(shù)字組成。A.4B.6C.8D.10答案：B答案分析：銀聯(lián)卡密碼一般是6位數(shù)字，所以選B。7.以下哪項(xiàng)不是銀聯(lián)卡的優(yōu)勢(shì)？A.全球通用B.費(fèi)用較高C.多種支付方式D.安全可靠答案：B答案分析：銀聯(lián)卡具有全球通用、支付方式多樣、安全可靠等優(yōu)勢(shì)，且費(fèi)用相對(duì)較低，并非費(fèi)用較高，所以選B。8.銀聯(lián)卡的有效期一般標(biāo)注在卡片的（）。A.正面B.背面C.卡面右下角D.卡面左下角答案：A答案分析：銀聯(lián)卡有效期通常標(biāo)注在卡片正面，所以選A。9.對(duì)于銀聯(lián)卡商戶，以下哪種情況不屬于違規(guī)操作？A.拒絕受理銀聯(lián)卡B.以現(xiàn)金形式退貨C.正常受理符合規(guī)定的銀聯(lián)卡交易D.擅自提高刷卡手續(xù)費(fèi)答案：C答案分析：拒絕受理銀聯(lián)卡、以現(xiàn)金形式退貨、擅自提高刷卡手續(xù)費(fèi)都是違規(guī)操作，正常受理符合規(guī)定的交易是合規(guī)的，所以選C。10.銀聯(lián)卡的BIN號(hào)是指銀行卡卡號(hào)的前（）位。A.3B.4C.6D.8答案：C答案分析：銀聯(lián)卡BIN號(hào)是卡號(hào)前6位，所以選C。二、多選題1.銀聯(lián)卡的特點(diǎn)包括以下哪些方面？A.安全可靠B.全球通用C.多種支付渠道D.費(fèi)用低廉答案：ABCD答案分析：銀聯(lián)卡有完善的安全體系保證安全可靠；在全球多個(gè)國家和地區(qū)可使用即全球通用；支持線上線下等多種支付渠道；且相對(duì)其他卡組織費(fèi)用低廉，所以ABCD全選。2.以下屬于銀聯(lián)卡交易風(fēng)險(xiǎn)的有（）。A.密碼泄露B.卡片丟失被盜刷C.網(wǎng)絡(luò)支付安全漏洞D.商戶違規(guī)操作答案：ABCD答案分析：密碼泄露會(huì)使卡內(nèi)資金面臨被盜取風(fēng)險(xiǎn)；卡片丟失被盜刷會(huì)直接造成持卡人資金損失；網(wǎng)絡(luò)支付安全漏洞可能導(dǎo)致支付信息泄露；商戶違規(guī)操作可能影響持卡人權(quán)益，所以ABCD都屬于銀聯(lián)卡交易風(fēng)險(xiǎn)。3.銀聯(lián)卡可以在以下哪些場(chǎng)景使用？A.境內(nèi)外商場(chǎng)消費(fèi)B.網(wǎng)上購物C.自助設(shè)備取款D.繳納水電費(fèi)答案：ABCD答案分析：銀聯(lián)卡使用場(chǎng)景廣泛，在境內(nèi)外商場(chǎng)消費(fèi)、網(wǎng)上購物、自助設(shè)備取款、繳納水電費(fèi)等場(chǎng)景都能使用，所以ABCD全選。4.銀聯(lián)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.以客戶為中心B.及時(shí)響應(yīng)C.客觀公正D.保護(hù)客戶隱私答案：ABCD答案分析：處理投訴要以客戶為中心，讓客戶感受到重視；及時(shí)響應(yīng)能避免客戶不滿升級(jí)；客觀公正處理才能解決問題；保護(hù)客戶隱私是基本要求，所以ABCD全選。5.銀聯(lián)卡的清算方式有（）。A.實(shí)時(shí)清算B.批量清算C.逐筆清算D.定期清算答案：ABC答案分析：銀聯(lián)卡清算方式包括實(shí)時(shí)清算、批量清算、逐筆清算，定期清算不是常見的銀聯(lián)卡清算方式，所以選ABC。三、判斷題1.銀聯(lián)卡只能在國內(nèi)使用，不能在境外使用。答案：錯(cuò)誤答案分析：銀聯(lián)卡已實(shí)現(xiàn)全球通用，可在境外很多國家和地區(qū)使用。2.銀聯(lián)客服在接到客戶咨詢時(shí)，只需簡(jiǎn)單回答問題，無需記錄客戶信息。答案：錯(cuò)誤答案分析：客服接到咨詢要記錄客戶信息，方便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。3.銀聯(lián)卡只要密碼不泄露，就不會(huì)出現(xiàn)被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)。答案：錯(cuò)誤答案分析：除密碼泄露外，還有克隆卡、網(wǎng)絡(luò)詐騙等多種可能導(dǎo)致被盜刷。4.銀聯(lián)卡的卡號(hào)是唯一的，不會(huì)重復(fù)。答案：正確答案分析：每張銀聯(lián)卡卡號(hào)都具有唯一性，不會(huì)重復(fù)。5.商戶可以隨意拒絕受理銀聯(lián)卡。答案：錯(cuò)誤答案分析：只要符合規(guī)定，商戶不得拒絕受理銀聯(lián)卡，否則屬于違規(guī)行為。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述銀聯(lián)卡的消費(fèi)流程。客戶在商戶處選擇商品或服務(wù)后，向收銀員提供銀聯(lián)卡；收銀員操作POS機(jī)讀取卡片信息，輸入消費(fèi)金額，客戶確認(rèn)金額后輸入密碼（或簽名）；POS機(jī)將交易信息發(fā)送到收單機(jī)構(gòu)，收單機(jī)構(gòu)再發(fā)送到銀聯(lián)清算系統(tǒng)；銀聯(lián)清算系統(tǒng)與發(fā)卡行進(jìn)行信息交互，發(fā)卡行驗(yàn)證客戶賬戶余額和密碼等信息，若信息無誤則進(jìn)行扣款；扣款成功后，銀聯(lián)清算系統(tǒng)將交易結(jié)果反饋給收單機(jī)構(gòu)和POS機(jī)，POS機(jī)打印簽購單，交易完成。2.當(dāng)客戶反映銀聯(lián)卡被盜刷時(shí)，銀聯(lián)客服應(yīng)如何處理？首先，安撫客戶情緒，讓客戶冷靜。詳細(xì)記錄客戶提供的被盜刷信息，如交易時(shí)間、金額、地點(diǎn)等。指導(dǎo)客戶立即掛失卡片以防止進(jìn)一步損失。協(xié)助客戶向銀行報(bào)案，并提供相關(guān)協(xié)助資料。跟進(jìn)銀行的調(diào)查進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋結(jié)果。3.請(qǐng)說明銀聯(lián)在線支付的優(yōu)勢(shì)。銀聯(lián)在線支付優(yōu)勢(shì)眾多。支付范圍廣，覆蓋多種線上消費(fèi)場(chǎng)景。操作便捷，無需開通網(wǎng)銀。安全可靠，有多種安全保障機(jī)制。支持多種支付方式，如認(rèn)證支付、快捷支付等。還具有全球通用特點(diǎn)，能滿足境外線上消費(fèi)需求。五、案例分析題某用戶致電銀聯(lián)客服，稱自己在超市消費(fèi)時(shí)，刷卡顯示交易失敗，但收到銀行短信提示已扣款，用戶要求解決該問題?？头紫劝矒嵊脩羟榫w，詢問消費(fèi)具體情況，包括時(shí)間、金額、超市名稱等信息。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)是由于網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致POS機(jī)未收到成功反饋但銀行已扣款。客服告知用戶會(huì)在2-3個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)返還到用戶賬戶，并記錄用戶聯(lián)系方式以便跟進(jìn)。1.請(qǐng)分析客服處理該問題的流程是否合理？合理?？头劝矒嵊脩羟榫w可避免用戶進(jìn)一步不滿。詢問消費(fèi)具體情況能全面了解問題。查詢后明確問題原因是網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致，告知用戶2-3個(gè)工作日內(nèi)返還款項(xiàng)讓用戶安心，記錄聯(lián)系方式便于跟進(jìn)處理結(jié)