前廳部服務(wù)步驟和規(guī)范

3.1前廳部組織結(jié)構(gòu)和責(zé)權(quán)

3.1.1前廳部組織結(jié)構(gòu)

前廳部崗位設(shè)計圖人員編制

話

商

務(wù)

接禮務(wù)車

中

待賓中隊

心

心主管級—人

主

主主主隊

管

管

管管長

門機

接行服營話調(diào)司

場職員級—人

待李務(wù)業(yè)務(wù)度

童代

員員員員員員機

弟

相關(guān)說明

3.1.2前廳部責(zé)權(quán)

部門前廳部部門責(zé)任人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)

1.負(fù)責(zé)酒店前廳各項管理制度和規(guī)范制訂、實施和監(jiān)督實施，而且依據(jù)實際情況不停完善

2.為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù)

3.負(fù)貨散客入住登記、住宿消費統(tǒng)計統(tǒng)沖、結(jié)賬手續(xù)辦理等

4.負(fù)貢貴賓、團(tuán)體客人等接待管理

5.負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體客人行李入店、離店服務(wù)

6.負(fù)貢禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理

職責(zé)7.負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)管理

8.負(fù)責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理

9.負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)管理

10.負(fù)責(zé)客人用車服務(wù)管理

11.負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，幫助處理客人投訴

12.完成客人資料、意見、要求等搜集、整理、匯總

13.酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作

1.有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃制訂并有提議權(quán)

2.有權(quán)制訂并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)規(guī)章制度

3.含有對酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展提議權(quán)

4.含有對影響前廳部工作其它人提請?zhí)幜P權(quán)力

5.含有客人投訴處理權(quán)或處理提議權(quán)

權(quán)力6.含有前廳部組織機構(gòu)建立、內(nèi)部職員考評權(quán)力

7.含有前廳部內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)

8.含有酒店前廳各項費用控制權(quán)

9.含有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作權(quán)力

10.含有前廳部內(nèi)部工作開展自主權(quán)

11.其它相關(guān)權(quán)力

相關(guān)說明

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3.3接待服務(wù)步驟和規(guī)范

3.3.1散客接待服務(wù)步驟和規(guī)范

步躲文件受控狀態(tài)

散客接待服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.歡迎客人

歡迎客人

（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。得悉客人要住店后，應(yīng)

1

問詢客人有沒有預(yù)訂

登記、驗證

1（2）若客人有預(yù)訂，問詢客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人預(yù)訂房間、數(shù)量、

收取押金離店時間并和客人核實有沒有變更

（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有沒有特殊要求，對于第一次

送客進(jìn)房光臨酒店客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低標(biāo)準(zhǔn)向客人做

i簡單介紹和推銷?？腿舜_定房間類型后，快速在電腦上查找，依據(jù)分房標(biāo)準(zhǔn)，

資料存檔將房號告訴客人并取得客人同意

2.登記、驗證

（1）接待員請客人出示有效證件，檢臉證件照片和客人本人是否相符；檢驗證

件印章、證件期限是否有效

（2）證件檢驗完成后，請客人填寫記錄表，同時在電腦中選出客人要求房型并

將房號在《房間情況表》上標(biāo)明‘OC”，表明該房已出租

（3）審核客人是否已按入住記錄表上列項填寫清楚、完整

（4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店多種要求

（5）對于預(yù)訂客人，要檢驗是否有為其代收信件或物品，如有應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給客

人并辦理相關(guān)手續(xù)

3.收取押金

（1）接待員問詢客人押金支付方法并幫助前臺收銀員收取押金

（2）接待員在入住記錄表上寫清房價、押金支付方法及數(shù)目并簽字

4.送客進(jìn)房

（1）入住手續(xù)辦理完成后，接待員問洵客人是否需要其它幫助

（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，山其引領(lǐng)客人進(jìn)房間

（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位

（4）客人離開時，和客人道別并?？腿巳胱∮淇?/p>

5.資料存檔

（1）接待完成后，接待員根據(jù)記錄表上填寫內(nèi)容，正確地將信息輸入電腦

（2）將記錄表放入客人入住檔案中，方便隙時查詢

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3.3.2旅游團(tuán)體接待服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

旅游團(tuán)體接待服務(wù)步躲和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

（1）旅游團(tuán)體抵達(dá)前一天，接待員查對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)團(tuán)體接待通知單

中信息，如發(fā)覺問題或疑問，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容

準(zhǔn)備工作

（2）查對無誤后，根據(jù)每個團(tuán)體資料要求房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間

P

到店接待并做預(yù)分房

（3）將預(yù)分房號碼寫在團(tuán)體預(yù)分房報表中間分送禮賓處、客房部

入住登記（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房

（5）按每個團(tuán)體房間和每間房人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、

1

團(tuán)體入住通知離店日期和團(tuán)體編號

（6）把房卡裝入團(tuán)體歡迎袋中，信封上注明團(tuán)體編號和房號，通知客房部做好

準(zhǔn)備工作。若有客人留言或信件，也必需放入對應(yīng)旅游團(tuán)體歡迎袋中

2.到店接待

（1）團(tuán)體到店時，接待員應(yīng)主動和領(lǐng)隊或陪同聯(lián)絡(luò)并問詢該團(tuán)團(tuán)號、人數(shù)、房

數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)資料

（2）和陪同再次核實訂房、訂餐內(nèi)容，若有改變，立即在分房表上作出修改

（3）若有臨時增加房間，應(yīng)盡可能滿足并就付款事宜聯(lián)絡(luò)公關(guān)營銷部銷售處

（4）若需降低房間，則通知銷售專員確定收費標(biāo)準(zhǔn)

（5）若要求增加陪同用房，則按相關(guān)要求辦理

3.入住登記

（1）接待員請陪同填寫入住記錄表并瀚驗其有效證件

①若是外賓團(tuán)，請陪同出示團(tuán)體簽證

②若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請每個客人填寫入住記錄表

O）依據(jù)團(tuán)單重新確定客人用房數(shù)和房卡是否正確，請陪同在團(tuán)體入住記錄表

上簽字

（3）將團(tuán)體歡迎袋交給陪同幫助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)

房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已抵達(dá)

（4）請陪同確定團(tuán)體叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有沒有尤其要求、陪

同房號及聯(lián)絡(luò)電話等，并請其在團(tuán)體入住通知單上簽字

<5）通知客人用餐地點

（6）請陪同或領(lǐng)隊提醒客人將珍貴物品寄存在酒店保險箱內(nèi)

</）通知行李生快速引領(lǐng)客人進(jìn)房間

4.下發(fā)團(tuán)體入住通知單

（1）接待員將團(tuán)體資料輸入電腦，打印團(tuán)體住客名冊表，檢驗表上信息是否正

確，然后在表上簽字

（2）將團(tuán)體入住通知單下發(fā)到禮賓處,總機、餐飲部、客房部和收銀處，其原

件留存前臺備查

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3.3.3會議接待服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

會議接待服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

（1）在會議召開前一天，接待員查對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)會議接待通知單中

信息，如發(fā)覺問題或疑問，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容

（2）查對無誤后，根據(jù)每個團(tuán)體資料要?求房間數(shù)及房型，從空房表中找;II并做

預(yù)分房。預(yù)分房時要確定相對集中會議預(yù)分房號并為會務(wù)組安排靠近電梯房

問

（3）將預(yù)分房號碼寫在會議團(tuán)體預(yù)分房報表上并分送禮賓處、客房部

（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房

（5）按每個團(tuán)體房間和每間房人數(shù)為號個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、

離店日期和團(tuán)體編號

（6）把房卡裝入會議團(tuán)體歡迎袋中，帝封上注明團(tuán)體編號和房號并通知客房部

做好準(zhǔn)備工作。若有客人留言或信件也必需放入團(tuán)體歡迎袋中

（"）準(zhǔn)備好會務(wù)組要求提供會議資料（如團(tuán)體用鞋地點、開會地點和具體日程

安排）

2.接待會議團(tuán)體

（1）會務(wù)組人員到店后，接待員問清其團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)并找出該會議團(tuán)體相

關(guān)資料

（2）再次和會務(wù)組人員核實房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好會議資料交

給會務(wù)組人員

（3）請會務(wù)組人員填寫會議住宿記錄表并檢驗其有效證件

<4）因會議房間由會務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)依據(jù)會務(wù)組需要房間數(shù)量，

立即將房卡交和會務(wù)組并請其在會議用房統(tǒng)計表上簽字（會議用房統(tǒng)計表上

要求注明開房日期、時間、房號、累計房數(shù)）

（5）對于會務(wù)組劃走房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓層有客人

入住及房號

（6）依據(jù)會務(wù)組要求對房間電話進(jìn)行開閉，立即通知總機，并將會務(wù)組要求以

書面形式確定，請會務(wù)組責(zé)任人簽字認(rèn)可

（7）會議接待過程中，臨時更改和增加項目較多時，應(yīng)隨時保持同會務(wù)組和銷

售處聯(lián)絡(luò)，確保更改和增加接待項目順利進(jìn)行

3.信息儲存

（1）每班次接待員下班前，要對會議用房表進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容有時間、日期、

房號、房間總數(shù)、人數(shù)等

（2）立即將用房信息輸入電腦并注明會務(wù)組房號和會務(wù)組貢任人聯(lián)絡(luò)電話，方

便處理遲報到會議客人問詢

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3.3.4VIP接待服務(wù)步驟和規(guī)范

步歌文件受控狀態(tài)

VIP接待服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.了解VIP情況

（1）接待員接到預(yù)訂處VIP接待通知單或從天天預(yù)訂到店客人名單中獲知有

了解VIP情況VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP資料，如姓名、抵達(dá)時間、職務(wù)等

（2）立即匯報大堂副理、前廳部經(jīng)理，請示酒店是否派管理人員接待VIP及接

準(zhǔn)備工作

待規(guī)格等

1P

2.準(zhǔn)備工作

抵店接待

（1）大堂副理提前一天填寫贈品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部

（2）依據(jù)接待規(guī)格安排合適客房，提前準(zhǔn)備好房長、歡迎k和住宿登記單及客

資料存檔

人相關(guān)信件等，通知相關(guān)部門根據(jù)接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作

（3）在VIP抵達(dá)前一個半小時，檢驗預(yù)分VIP客房，檢驗內(nèi)容有衛(wèi)牛.清潔及客

用具擺放情況，贈品是否已按贈品申請單上要求部署在房間內(nèi)，VIP辦理登

記手續(xù)所需表單是否已按要求放在房內(nèi)

（4）依據(jù)需要，提前半小時命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)紅地毯，控制F門人

員出入，開啟側(cè)門給其它客人使用

（5）提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊歡迎，通知保安部注意維持車道

通暢及乍位預(yù)留，安排足夠行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李工作

3.抵店接待

（1）V1P抵達(dá)后，行李生上前開車門、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前

和其握手，表示歡迎

（2）大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員

隨即送上行李

（3）大堂副理查看VIP有效證件，確保入住記錄表打印內(nèi)容正確無誤，禮貌地

請VIP在入住記錄表上簽字

（4）向VIP介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施，和客人簡明確定一卜.住店期間行程安排，

如用車、訂餐、會議、參觀方面等事宜

（5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方法并向客人表示隨時愿意為其服務(wù)

（6）向客人離別，預(yù)?？腿巳胱∮淇?/p>

（7）依據(jù)客人行程安排，協(xié)調(diào)對應(yīng)部門落實各項具體接待工作，確保給VIP客

人提供最高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.資料存檔

（1）接待員將電腦中VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦

（2）將VIP入住記錄表存入VIP入住檔案，方便客人下次入住時提前登記并做

訂房參考資料

相關(guān)說明

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3.3.5換房處理服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

換房處理服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.換房確定

（1）當(dāng)客人提出換房要求時，接待員應(yīng)問清原因并匯報當(dāng)班主管或大堂副理

換房確定（2）當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確定換房并對客人表示欷意。假如

是因前臺分房不妥，更要向客人表示真摯歉意

換房

（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換

①若有同類型客房時，滿足客人換房要求

變更資料

②若無同類型客房時，向客人推薦其它類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價

③沒有空房可換時，若客人已入住房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下

客人要求，通知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通

知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修

（4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房條件時，為客人換房

2.換房

（1）接待員依據(jù)換房情況填寫房間、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房

間號原因并交大堂副理簽字

（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收

回原房間鑰匙交還給接待員

（3）若客人不在房間旦已經(jīng)得到客人?午可，行李員要和大堂副理一起辦理換房

手續(xù)，應(yīng)把客人物品根據(jù)在原房間擺放次序放好，確保不要把客人物品遺失

在原房間

3.變更資料

（1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和相關(guān)客人住店

統(tǒng)計資料

<2）換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前廳收銀處等

（3）若房價變更，則將房間、房價變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺收銀處立案

相關(guān)說明

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3.3.6客人退房服務(wù)步驟和規(guī)范

步躲文件受控狀態(tài)

客人退房服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.核查客人賬戶

（1）前廳收銀員依據(jù)客人報出房號取出客人總賬單和全部附件，如賒欠憑單、

核查客人賬戶優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并查對該房號客人姓名

1（2）收取客人房卡并通知客房服務(wù)員查房

結(jié)賬

（3）問詢客人是否有最新消費，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查

1P閱，確保全部消費賬目全部已入賬

清結(jié)賬戶

2.結(jié)賬

1

（1）前廳收銀員打印出客人綜合消費賬單并請客人檢驗查對

建立客史檔案

（2）如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，而且立即同相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)確定：若

客人拒付，請大堂副理出面處理

（3）客人查對無誤后，問詢客人付款方法，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)

（4）對于團(tuán)體結(jié)賬，由領(lǐng)隊或陪同結(jié)清住宿費用；有些贄用（如長途電話、洗

衣、小型酒吧酒水）由客人自付

3.清結(jié)賬戶

（1）前廳收銀員在電腦中依據(jù)系統(tǒng)和財務(wù)要求做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為

“已退房”

<2）將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住

4.建立客史檔案

（1）前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)三退房”檔案資料中

（2）將入住記錄表歸檔，但應(yīng)注意歸喈時不要讓其它客人等候

相關(guān)說明

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3.3.7客用保險箱服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

客用保險箱服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.建立保險箱

建立保險箱

（1）客人需要使用保險箱寄放珍貴物品時，接待員應(yīng)請客人出示房卡以證實其

為住店客人

存入物品

（2）請客人填寫保險箱登記卡，包含房間號碼、姓名、簽字、時間等

（3）查對客人填寫登記卡是否正確、有沒有漏項。查對無誤后，將保險箱鑰匙

存取物品

遞交給客人，將保險箱號碼、開啟口期、客人房號填寫在登記卡上

.

2.存入物品

取消保險箱

（1）接待員將保險箱取出，請客人親自將物品放入保險箱并上鎖，同時提醒客

人必需妥善保管鑰匙，譚防丟失。需要開箱時，應(yīng)帶好鑰匙

（2）把客人寄放珍貴物品保險箱放回;呆險柜內(nèi)，將登記卡按箱號次序放入保險

柜內(nèi)卡盒內(nèi)，然后鎖上保險柜并在電腦內(nèi)做好統(tǒng)計

3.存取物品

（1）客人使用保險箱期間，每次需要開箱時，接待員應(yīng)立即地將登記卡調(diào)出，

請客人在登記卡背后“領(lǐng)取統(tǒng)計”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時間并請客人署名

（2）查對客人著名無誤后，才可將保險箱從保險柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自

己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦

（3）若客人丟失了保險箱鑰匙，應(yīng)立即匯報大堂副理，由大堂副理根據(jù)保險箱

鑰匙遺失步驟處理

4.取消保險箱

（1）接待G應(yīng)請客人在使用保險箱處簽字，杳對無誤后，請客人開箱取走物品

（2）客人取完物品后，收回保險箱鑰匙，檢驗保險箱內(nèi)物品是否已全部取走

（3）鎖上保險箱，在客人登記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔

相關(guān)說明

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編制日期審核日期同意日期

3.3.8場站接待服務(wù)步驟和規(guī)范

步躲文件受控狀態(tài)

場站接待服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

（1）機場代表了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人名單；了解有否VIP或需照料客

準(zhǔn)備工作人：了解除了預(yù)訂房間外還有多少房間可接散客

1（2）掌握次日抵達(dá)酒店客人姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時間

接客

（3）按每批抵達(dá)客人人數(shù)、情況和要求，向車隊申請車輛

<4）提前半小時抵達(dá)場站，做好迎接客人準(zhǔn)備

送客

2.接客

（1）客人抵達(dá)時，機場代表主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關(guān)，應(yīng)

請客人先過邊防海關(guān)；若不需要，則引領(lǐng)客人到車上就座等候行李

（2）行李領(lǐng)出后，要請客人清點行李,若客人自領(lǐng)行李出來，要幫客人提運。

客人表示行李無差錯時，可關(guān)好車門驅(qū)車送客人到酒店

（3）若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批：若是兩人迎接，

一人先跟第一批客人車走；若有VIP客人，先跟VIP客人車走；若無人跟

車，則要交待司機照料客人，第二人跟最終一批客人車走。抵達(dá)酒店時，交

待前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間

（4）場站若行未預(yù)訂房間客人想入住酒店，假如酒店還有房間，則安排客人乘

酒店專接散客車輛回酒店

（5）若有團(tuán)體客人抵達(dá)，接到客人后，要安排客人先上車，將客人行李牌收齊,

讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運回酒店送到客人房

間。若客人要求自己帶著行李，可按客人要求辦理。接待團(tuán)體客人時，必需

點齊人數(shù)，行李裝上車后關(guān)鍵點齊行李件數(shù)后才可開車

3.送客服務(wù)

（1）機場代表r解次日需要送走客人名單，所乘交通工具、班次等情況

（2）向車隊訂車，了解機、車、船正確出發(fā)時間，和客人約定離開時間

（3）客人離店時，幫助客人清點行李，幫助照料老人、傷殘者、小孩等

（4）送客路上，應(yīng)征求客人對酒店意見并歡迎其下次惠顧

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3.3.9訪客留言處理服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

訪客留言處理服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

i.留言確定

（1）若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)依據(jù)其提供信息在電腦上查找

留言確定

（2）若被訪者是已住店客人，應(yīng)先和客人聯(lián)絡(luò)，按客人意見處理

1（3）若客人一時聯(lián)絡(luò)不上或是預(yù)訂客人，可問詢來訪者或來電者是否留言

統(tǒng)計留言

2.統(tǒng)計留言

（1）到店來訪者留言

傳送留言

①接待員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢驗并請訪客簽字

1

②立即將訪客留言輸入電腦

留言整理

（2）來電留言

①接待員要向清留言人姓名、留言內(nèi)容（時間、地點等）、電話號碼，必需時留

卜其企業(yè)名稱或地址

②記好后應(yīng)一直電者匏述一遍留言內(nèi)容。確保正確無誤后，將留言按格式輸入電

腦，檢驗拼寫和語法，確保正確后再打印出來

3.傳達(dá)留言

（1）若是己住店客人留言，接待員請行李員將留言單底單裝入信封，打上客人

姓名、房號和時間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查

（2）若是當(dāng)口估計抵達(dá)客人留言，把亥客人訂單號或團(tuán)體代號分別抄在文字留

言單底單和面單左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接

待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置

（3）若是已訂房但非當(dāng)日入住客人留言，將訂單號或團(tuán)號分別抄在文字留言單

底單和面單左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收;面單行放在“將

入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號再歸檔備查

<4）要定時檢驗“將入住”留言柜內(nèi)留言，如有已經(jīng)入住，則請行李員立即把

留言單底單送到房間并通知客人

（5）客人抵達(dá)或杳詢留言時，格底單會給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)留言內(nèi)容通知客人

（6）客人收到留言后，須將電腦內(nèi)留言狀態(tài)改成“已收”，使客房留言燈熄滅

4.留言管理

（1）接待員天天將歸檔柜中留言條按房號次序整理并存檔，每個月清理一次

（2）長住客人留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字統(tǒng)計

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3.3.10住客留言處理服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟住客留言處理服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.留言確定

（1）住客要離開房間或酒店時，若期望給來訪者或來電者留言，接待員請客人

填寫住客留言單，寫明房號、留言內(nèi)容和有效時間等并請客人署名確定

（2）若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，正確統(tǒng)計，經(jīng)復(fù)述后，客人

留言確定確定無誤、再填寫住客留宮單

12.傳達(dá)留言

傳達(dá)留言

（i）接待員將面單放入住客留言柜，底單根據(jù)散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層

入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦

留言整理

（2）來訪者抵達(dá)或來電者來電后，接待員核實其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告

給來訪者或來電者，同時更改電腦中留言狀態(tài)

3.留言整理

（1）若留言單過了有效時間，來訪客人還未取走，也未接到留言者最近通知，

接待員能夠?qū)⒘粞詥伟醋鲝U處理并刪除電腦中統(tǒng)計

（2）若客人留言是相關(guān)個人去向，接到客人回房通知后，立即取消客人留言

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3.4禮賓服務(wù)步驟和規(guī)范

3.4.1迎賓服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

迎賓服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

（1）迎賓員依據(jù)上崗要求著裝整齊，亮前到崗

準(zhǔn)備工作

工二（2）和交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作統(tǒng)計

2.迎接客人

迎接客人

（1）迎接散客

①車到酒店正門口，迎賓員應(yīng)立即走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打開車門，

送別客人

左手拉車門，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了

方便客人下車，要盡可能大幅度地打開車門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中

出來

②對攜帶小孩客人或女性客人，要加倍留心，幫助其安全下車

③迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生

④假如客人行李及隨身物品較多，應(yīng)都助客人從車中把行李卸下來，并請客人確

定行李物品件數(shù)

⑤等客人確定完行李件數(shù)后，應(yīng)快速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上，然后

輕輕關(guān)閉車門并示意司機將車開走

⑥若行李員難以快速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待

給接待人員

<2）迎接參與宴會、會議客人

當(dāng)迎接因參與宴會、會議等而來酒店客人時，應(yīng)尤其細(xì)心，需快速記住來

客姓名及所乘車輛車牌，尤其要留心泊車及叫車事項，確保不出差錯

（3）迎接團(tuán)體客人

①當(dāng)看到載有團(tuán)體客人車輛駛過來時，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)絡(luò)，讓其做好搬運

行李準(zhǔn)備

②將裝載團(tuán)體客人大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其它車輛出入位置

3.送別客人

（1）客人離店時，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候出租車

（2）如客人行李物品多，應(yīng)幫助客人將行李物品裝上車，放入機車行李箱蓋內(nèi)

行李應(yīng)請客人確定件數(shù)

（3）在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門等客人進(jìn)入車內(nèi)并確定客人外套等衣物

是否溢在車體外。如有問題則提醒'客人整理好，確定后關(guān)閉車門

（4）假如是外賓，應(yīng)事先探詢客人所去方向、目標(biāo)地，然后通知司機，以免司

機不懂客人語言而出差錯

<5）在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮

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3.4.2機場送機服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

機場送機服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.確定送機信息

確定送機信息

（1）客人要求送機服務(wù)時，機場代表將客人提供信息和電腦信息進(jìn)行查對，確

定其為住店客人

準(zhǔn)備工作

（2）向客人確定送機須知其它信息.，如人數(shù)、姓名、車型、航班號碼、離港日

期和具體時間

送機

（3）立即向車隊查詢當(dāng)初用車情況

（4）向客人確定相關(guān)付費信息：價格、付費方、付費方法等

2.準(zhǔn)備工作

（1）機場代表依據(jù)客人要求填寫酒店車輛使用單（內(nèi)容有客人姓名、人數(shù)、離

店日期、車輛出發(fā)時間、機場名稱、離開航班號碼立即間、所需車型、所需

車輛數(shù)量和收取鉞用及付款方法）.請客人簽字并問詢是否在其要求時間安

排行李服務(wù)或其它

（2）將酒店車輛使用單送至車隊，請車隊領(lǐng)班在酒店車輛使用單上簽字后，將

存根聯(lián)交車隊領(lǐng)班

（3）將酒店車輛使用單交給禮賓領(lǐng)班，由其將酒店車輛使用單送至收銀處入賬

（4）禮賓領(lǐng)班在酒店車輛使用統(tǒng)計上登記客人姓名及人數(shù)、機場名稱、離開航

班號碼立即間、預(yù)定車型及數(shù)量等信息

3.送機

（1）送機當(dāng)日，機場代表提前半小時出發(fā)抵達(dá)機場等候客人抵達(dá)

（2）行李員將客人送上提前等候車輛，待客人乘坐車輛離開酒店后，行李員將

送機信息通知機場代表

（3）在客人抵達(dá)后，機場代表主動為客人提行李，在客人需要情況下幫助其辦

理登機手續(xù)，最終將客人送入候機大廳

（4）機場代表回到酒店后，將該項服務(wù)反饋給禮賓領(lǐng)班，由其在酒店車輛使用

統(tǒng)計上登記注銷

相關(guān)說明

編制人員審核人員同意人員

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3.4.3預(yù)訂出租車服務(wù)步驟和規(guī)范

步驟文件受控狀態(tài)

預(yù)訂出租車服務(wù)步驟和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.要求預(yù)訂出租車

要求預(yù)訂出租車

J?（1）接到客人要求預(yù)訂出租車電話后，禮賓處應(yīng)問清客人姓名、房號、要求時

間、目標(biāo)地等

聯(lián)絡(luò)出租車企業(yè)

I（2）如客人趕飛機、火車，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程

通知客人、行李員2.聯(lián)絡(luò)出租車企業(yè)

（1）接下客人需要預(yù)訂出租車要求后，禮賓處聯(lián)絡(luò)較熟悉出租車企業(yè)訂車，問

消價格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見

（2）客人同意后，和出租車企業(yè)確定司機姓名、工號及車牌號

3.通知客人、行李員

（1）禮賓處通知客人出租車抵達(dá)時間并請其提前在大堂前門等候

（2）提前十五分鐘聯(lián)絡(luò)行李員，通知行李員出租車企業(yè)正派出租車前來接送客

人，并通知客人姓名、出租車企業(yè)名稱、出租車車牌號和抵達(dá)時間

（3）出租車到后，行李員應(yīng)打開車門，請客人上車并向客人道別

相關(guān)說明

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3.4.4散客入店行李服務(wù)步驟和規(guī)范

步躲文件受控狀態(tài)

散客入店行李服務(wù)步躲和規(guī)范

名稱文件管理部門

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)

（1）行李員向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問

清行李件數(shù)，同時記下客人所乘坐到店車輛號碼（若有差錯，即可依據(jù)記下

車號快速查清行李下落）

引領(lǐng)辦理入住（2）引領(lǐng)客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)并在客人行李上拄行李牌，行李牌上

1T填寫日期、時間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號（若客人搭乘出租車抵達(dá)酒

引領(lǐng)客人進(jìn)房店，須統(tǒng)計下車牌號）等

（3）客人在登記時，應(yīng)以正確姿勢站立在客人身后約1.5米處，替客人照看行

送行李進(jìn)入客房

李并等候客人登記完成

1T2.引領(lǐng)客人進(jìn)房

離開房間

<1）客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號統(tǒng)計在行李牌上，并從接待員手中

接過房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房

（2）引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電用鍵，門開后，優(yōu)異入電梯，用手擋門，