汽車銷售公司前臺(tái)服務(wù)考核規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、合理、全面的前臺(tái)服務(wù)考核體系，規(guī)范汽車銷售公司前臺(tái)服務(wù)人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)公司整體運(yùn)營(yíng)效益的提升，體現(xiàn)公司“以客戶為中心，提供卓越服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。2.適用范圍本規(guī)定適用于汽車銷售公司全體前臺(tái)服務(wù)人員，包括但不限于負(fù)責(zé)接待客戶、接聽電話咨詢等直接面向客戶提供服務(wù)的崗位員工。3.考核原則-公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素干擾，確保每位前臺(tái)服務(wù)人員在相同的標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。-全面考核原則：綜合考量前臺(tái)服務(wù)人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等多方面因素，進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)。-激勵(lì)導(dǎo)向原則：考核結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、晉升等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵(lì)作用，鼓勵(lì)前臺(tái)服務(wù)人員不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.考核管理小組公司成立專門的前臺(tái)服務(wù)考核管理小組，由行政主管擔(dān)任組長(zhǎng)，銷售部門負(fù)責(zé)人、客服部門負(fù)責(zé)人等為成員?？己斯芾硇〗M負(fù)責(zé)制定和完善前臺(tái)服務(wù)考核規(guī)定，組織實(shí)施考核工作，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核和公示，處理考核過程中的申訴和爭(zhēng)議。2.數(shù)據(jù)收集部門-銷售部門：負(fù)責(zé)收集與前臺(tái)服務(wù)人員協(xié)助銷售工作相關(guān)的數(shù)據(jù)，如客戶接待數(shù)量、潛在客戶轉(zhuǎn)化情況等。-客服部門：通過客戶回訪、投訴記錄等方式，收集客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度反饋等信息。-行政部門：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)前臺(tái)服務(wù)人員的考勤情況、日常工作紀(jì)律遵守情況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。三、管理流程1.考核周期前臺(tái)服務(wù)人員考核采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于次月上旬進(jìn)行，對(duì)上月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；年度考核在次年1月進(jìn)行，綜合全年月度考核結(jié)果及年度重點(diǎn)工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.考核指標(biāo)設(shè)定-工作態(tài)度（20分）-考勤情況（10分）：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，遲到、早退每次扣2分，曠工每次扣5分。-工作積極性（5分）：主動(dòng)、熱情地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，積極響應(yīng)客戶需求，根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)給予0-5分評(píng)價(jià)。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（5分）：與同事之間相互配合、溝通順暢，積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量，根據(jù)團(tuán)隊(duì)反饋給予0-5分評(píng)價(jià)。-業(yè)務(wù)能力（30分）-專業(yè)知識(shí)掌握（10分）：熟悉公司汽車產(chǎn)品信息、銷售政策、售后服務(wù)內(nèi)容等，定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)測(cè)試，根據(jù)測(cè)試成績(jī)給予0-10分評(píng)價(jià)。-溝通能力（10分）：能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶溝通，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶需求，根據(jù)客戶反饋及實(shí)際工作表現(xiàn)給予0-10分評(píng)價(jià)。-問題解決能力（10分）：面對(duì)客戶提出的問題和投訴，能夠迅速做出反應(yīng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，根據(jù)問題解決的效率和質(zhì)量給予0-10分評(píng)價(jià)。-服務(wù)質(zhì)量（30分）-接待規(guī)范（10分）：按照公司規(guī)定的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，熱情、禮貌地接待客戶，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范行為扣2分。-客戶信息管理（10分）：及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶信息，確?？蛻粜畔⒌耐暾院捅Ｃ苄?，每出現(xiàn)一次信息錯(cuò)誤或泄露情況扣2分。-客戶滿意度（10分）：通過客戶回訪等方式收集客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，滿意度達(dá)到90%及以上得10分，每降低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分。-工作業(yè)績(jī)（20分）-客戶接待量（10分）：統(tǒng)計(jì)每月接待客戶的數(shù)量，根據(jù)公司制定的目標(biāo)任務(wù)完成情況給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)，完成目標(biāo)任務(wù)得10分，每少完成10%扣2分。-潛在客戶轉(zhuǎn)化（10分）：協(xié)助銷售部門成功將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買客戶的數(shù)量，根據(jù)轉(zhuǎn)化目標(biāo)完成情況給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)，完成目標(biāo)任務(wù)得10分，每少完成10%扣2分。3.考核實(shí)施-自評(píng)：每月末，前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)自身工作表現(xiàn)，對(duì)照考核指標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表，對(duì)自己在工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)等方面的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)措施和計(jì)劃。-上級(jí)評(píng)價(jià)：直接上級(jí)根據(jù)日常工作觀察、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等情況，對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。上級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)客觀、公正，充分考慮各種因素，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)。-客戶評(píng)價(jià)：客服部門通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)意見，整理后形成客戶評(píng)價(jià)報(bào)告。客戶評(píng)價(jià)在考核總分中占有重要比重，以充分體現(xiàn)客戶滿意度在服務(wù)考核中的核心地位。-綜合評(píng)定：考核管理小組根據(jù)自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合各部分權(quán)重，計(jì)算出前臺(tái)服務(wù)人員的綜合考核得分。綜合考核得分=自評(píng)得分×10%+上級(jí)評(píng)價(jià)得分×40%+客戶評(píng)價(jià)得分×50%。四、權(quán)利與義務(wù)1.前臺(tái)服務(wù)人員的權(quán)利-知情權(quán)：有權(quán)了解公司前臺(tái)服務(wù)考核規(guī)定的具體內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核流程，以及自己的考核結(jié)果和評(píng)價(jià)依據(jù)。-申訴權(quán)：如對(duì)考核結(jié)果有異議，有權(quán)在考核結(jié)果公示后3個(gè)工作日內(nèi)，向考核管理小組提出申訴?？己斯芾硇〗M應(yīng)在接到申訴后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予申訴人答復(fù)。-培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)：根據(jù)自身工作需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有權(quán)申請(qǐng)參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。公司應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際情況，為其提供必要的培訓(xùn)支持。2.前臺(tái)服務(wù)人員的義務(wù)-遵守規(guī)定：嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于考勤制度、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。-提升服務(wù)：不斷學(xué)習(xí)和掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高自身服務(wù)水平和質(zhì)量，以更好地滿足客戶需求，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。-反饋建議：積極關(guān)注公司前臺(tái)服務(wù)工作的改進(jìn)和發(fā)展，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶需求，提出合理化建議和意見。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：考核管理小組定期對(duì)前臺(tái)服務(wù)考核工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確?？己诉^程的公平、公正、公開，考核結(jié)果真實(shí)可靠。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)向考核管理小組舉報(bào)。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)立客戶投訴熱線、意見箱等方式，接受客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的監(jiān)督和投訴。對(duì)于客戶的投訴和建議，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-月度獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)月度考核結(jié)果，對(duì)綜合考核得分排名前20%的前臺(tái)服務(wù)人員給予月度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，頒發(fā)榮譽(yù)證書，并給予一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。-年度獎(jiǎng)勵(lì)：在年度考核中，綜合全年考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)突出的前臺(tái)服務(wù)人員給予年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)，除頒發(fā)榮譽(yù)證書和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)外，還將在晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。-特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在工作中為公司做出特殊貢獻(xiàn)的前臺(tái)服務(wù)人員，如成功解決重大客戶投訴、提出創(chuàng)新性服務(wù)方案并取得顯著成效等，公司將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，以表彰其突出表現(xiàn)。3.懲罰機(jī)制-警告處分：月度考核綜合得分低于60分的前臺(tái)服務(wù)人員，將給予警告處分，由直接上級(jí)進(jìn)行談話，指出存在的問題，并要求其制定整改計(jì)劃，限期改進(jìn)。-績(jī)效扣分與降薪：連續(xù)兩個(gè)月考核綜合得分低于60分的前臺(tái)服務(wù)人員，將在績(jī)效工資中進(jìn)行扣分處理，并根據(jù)情況適當(dāng)降低基本工資。-辭退處理：年度內(nèi)累計(jì)三次考核綜合得分低于60分，或出現(xiàn)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失等行為的前臺(tái)服務(wù)人員，公司將予以辭退處理。六、附則1.本規(guī)定的解釋