在線開(kāi)放課程：互聯(lián)網(wǎng)+推銷(xiāo)實(shí)務(wù)項(xiàng)目七處理顧客異議—維護(hù)顧客關(guān)系課題7.1分析顧客異議類型計(jì)劃課時(shí)2課型新授課授課時(shí)間（周次）1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握顧客異議的概念；（2）了解顧客異議的類型。2.技能目標(biāo)能辨析顧客異議的類型。3.素養(yǎng)目標(biāo)（含思政目標(biāo)）培養(yǎng)學(xué)生積極面對(duì)困難的良好職業(yè)心態(tài)教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：了解顧客異議的類型。難點(diǎn)：能辨析顧客異議的類型。教學(xué)過(guò)程：案例引入：農(nóng)產(chǎn)品公司門(mén)店顧客異議。思考：推銷(xiāo)員經(jīng)常會(huì)遭到顧客的否定或拒絕，那我們應(yīng)該怎樣正確認(rèn)識(shí)顧客的異議呢？顧客異議的概念。顧客異議是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)商品過(guò)程中，顧客用語(yǔ)言或行動(dòng)打斷推銷(xiāo)人員的介紹或改變?cè)掝}，以示懷疑或否定，甚至是反對(duì)意見(jiàn)的一種反應(yīng)。三、顧客異議的類型。根據(jù)指向的不同，異議的分類方式有兩種。1.從產(chǎn)生的主體來(lái)看，可以分成：借口（顧客并非真正對(duì)推銷(xiāo)品不滿意，有其他原因）；真實(shí)的意見(jiàn)（顧客有心介紹推銷(xiāo)品，從自身利益出發(fā)對(duì)推銷(xiāo)品或推銷(xiāo)條件提出質(zhì)疑與探討）；偏見(jiàn)或成見(jiàn)（顧客從主觀意愿出發(fā)，提出不合理意見(jiàn)）。2.從指向的客體來(lái)看，可以分成：（1）產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議也稱質(zhì)量異議，指顧客對(duì)產(chǎn)品性能。作用、質(zhì)量和用途等提出不同的看法。（2）價(jià)格異議價(jià)格異議是指顧客認(rèn)為推銷(xiāo)品的價(jià)格太高，抱怨商品價(jià)格太貴，討價(jià)還價(jià)。（3）財(cái)力異議財(cái)力異議也稱支付能力異議，是指顧客認(rèn)為他支付不起購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所需的款項(xiàng)。（4）權(quán)力異議權(quán)力異議也稱決策權(quán)力異議，是指顧客強(qiáng)調(diào)本人沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的決定權(quán)。（5）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是指顧客提出購(gòu)買(mǎi)時(shí)間上的異議。（6）貨源異議貨源異議是指顧客強(qiáng)調(diào)已經(jīng)有了滿意的供應(yīng)商。需求異議需求異議是指顧客主觀認(rèn)為自己不需要推銷(xiāo)品的異議。（8）服務(wù)異議服務(wù)異議是指顧客對(duì)售中、售后的服務(wù)質(zhì)疑或者不滿。推銷(xiāo)人員異議推銷(xiāo)人員異議是指顧客因?qū)ν其N(xiāo)人員不信任或反感而提出的異議。四、總結(jié)項(xiàng)目七處理顧客異議—維護(hù)顧客關(guān)系課題7.2.1顧客異議處理的原則計(jì)劃課時(shí)2課型新授課授課時(shí)間（周次）1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）處理顧客異議原則的定義；（2）處理顧客異議的原則。2.技能目標(biāo)能根據(jù)原則規(guī)范處理顧客異議。3.素養(yǎng)目標(biāo)（含思政目標(biāo)）培養(yǎng)學(xué)生工作規(guī)范意識(shí)。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：處理顧客異議的原則。難點(diǎn)：能根據(jù)原則規(guī)范處理顧客異議。教學(xué)過(guò)程：一、處理顧客異議原則的定義所謂處理顧客異議的原則，是指推銷(xiāo)人員處理顧客異議時(shí)的準(zhǔn)繩或基本規(guī)范。它是推銷(xiāo)人員在處理顧客異議過(guò)程中，無(wú)論使用什么方法都必須遵守的原則。二、顧客異議處理的原則1.原則一：事前做好準(zhǔn)備，這是說(shuō)充分的顧客資料，有助于預(yù)測(cè)顧客可能提出的異議。另外，在計(jì)劃拜訪顧客前，要熟讀有關(guān)企業(yè)、推銷(xiāo)品的各種信息資料。2.原則二：尊重顧客，只有尊重顧客異議，才能在此基礎(chǔ)上做好轉(zhuǎn)化工作。尊重顧客異議應(yīng)具體地體現(xiàn)在推銷(xiāo)人員的言談舉止中。3.原則三：傾聽(tīng)、多問(wèn)，找出異議原因。對(duì)待顧客的異議，不能反駁、不能爭(zhēng)辯。但也不能輕信、退縮不前。要認(rèn)真地探究顧客異議的原因，發(fā)掘其真正的內(nèi)涵。那么，推銷(xiāo)員如何有效傾聽(tīng)：①表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽(tīng)的樣子；②表現(xiàn)出你聽(tīng)懂了對(duì)方的意思；③表現(xiàn)出你很感興趣的樣子；④傾聽(tīng)時(shí)還要有“互動(dòng)”。4.原則四：永不爭(zhēng)辯錯(cuò)誤的用語(yǔ)包括：①“不對(duì)，您完全錯(cuò)了……”②“您連這也不懂……”③“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”請(qǐng)記住，爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌。理智、控制情感，這是推銷(xiāo)工作對(duì)推銷(xiāo)員的要求。5.原則五：態(tài)度真誠(chéng)、顧客受益真誠(chéng)的流露應(yīng)該是雙方相互的，但推銷(xiāo)人員要首先表露出真誠(chéng)。對(duì)待顧客的異議，推銷(xiāo)人員不僅要面帶微笑，真誠(chéng)傾聽(tīng)，耐心講解，而且還要用實(shí)際行動(dòng)——提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)表現(xiàn)出真誠(chéng)合作的態(tài)度。6.原則六：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。這些時(shí)間包括這些方面：①在顧客提出異議之前及時(shí)答復(fù)；②立即回答顧客的異議；③推遲回答顧客的異議；④不予解答顧客的某些異議。三、總結(jié)項(xiàng)目七處理顧客異議—維護(hù)顧客關(guān)系課題7.2.2顧客異議處理的時(shí)機(jī)計(jì)劃課時(shí)2課型新授課授課時(shí)間（周次）1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：把握處理顧客異議原則的時(shí)機(jī)。2.技能目標(biāo)能把握處理顧客異議原則的時(shí)機(jī)。3.素養(yǎng)目標(biāo)（含思政目標(biāo)）培養(yǎng)學(xué)生善于觀察勤于思考的工作習(xí)慣。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：處理顧客異議的原則。難點(diǎn)：能根據(jù)原則規(guī)范處理顧客異議。教學(xué)過(guò)程：案例分析：作為推銷(xiāo)員，你認(rèn)為應(yīng)從哪些方面把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)？顧客提出異議的原因：1.在顧客異議尚未提出時(shí)解答；（1）推銷(xiāo)人員如果預(yù)測(cè)或觀察到顧客會(huì)提出某種異議，最好是搶在顧客的前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，并及時(shí)解答。（2）這樣，就會(huì)使顧客感到：“推銷(xiāo)人員善解人意，是站在自己的立場(chǎng)為自己著想”，顧客也就覺(jué)得沒(méi)有必要再提異議了。2.顧客異議提出后，立即回答顧客提出異議后，推銷(xiāo)人員能夠馬上進(jìn)行處理，主動(dòng)、熱情地回答顧客的異議，就會(huì)比較容易引起顧客的注意力，使其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，推銷(xiāo)人員能夠圓滿地、及時(shí)地處理顧客的異議，往往可以直接促成顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為。3.顧客異議提出后，推遲一段時(shí)間回答以下幾種情況，推銷(xiāo)員最好是暫時(shí)保持沉默，推遲回答顧客的異議：（1）推銷(xiāo)員回答異議不能令顧客滿意。（2）顧客異議超過(guò)了推銷(xiāo)人員的處理能力范圍。（3）顧客異議隨著業(yè)務(wù)洽談的深入自行消除。（4）顧客異議涉及較深的專業(yè)知識(shí)。4.顧客異議提出后，推銷(xiāo)員不予回答原因在以下方面：（1）由于顧客異議多種多樣，而且有些異議并非全部都是有效或有關(guān)的異議。（2）推銷(xiāo)人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節(jié)約時(shí)間，進(jìn)行有效的推銷(xiāo)。（3）為了保持良好的人際關(guān)系與和諧的推銷(xiāo)氣氛，可以故意忽視、回避顧客的異議保持沉默，或轉(zhuǎn)移話題，對(duì)顧客的異議暫不作處理。三、總結(jié)項(xiàng)目七處理顧客異議—維護(hù)顧客關(guān)系課題任務(wù)7.3處理顧客異議方法計(jì)劃課時(shí)2課型新授課授課時(shí)間（周次）1