房地產(chǎn)銷售公司銷售流程規(guī)范制度?

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范房地產(chǎn)銷售公司的銷售流程，確保銷售活動的高效、有序進行，提高客戶滿意度，提升公司運營效益，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標，同時體現(xiàn)公司“以客戶為中心，追求卓越服務(wù)”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于房地產(chǎn)銷售公司全體參與銷售活動的員工，包括銷售人員、銷售管理人員以及與銷售流程緊密相關(guān)的支持部門人員。同時，對于進入公司銷售場所的顧客，相關(guān)流程規(guī)范也適用于保障其合法權(quán)益與良好體驗。3.基本原則-客戶至上：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，確?？蛻魸M意。-誠信合規(guī)：遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，秉持誠信原則開展銷售活動，杜絕欺詐、虛假宣傳等行為。-高效協(xié)作：各部門、各崗位之間應(yīng)密切協(xié)作，形成高效的銷售團隊，減少內(nèi)部溝通成本，提高銷售效率。-創(chuàng)新進?。汗膭顔T工在銷售流程中不斷創(chuàng)新，積極探索新的銷售模式和方法，以適應(yīng)市場的變化和競爭。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.銷售部門-銷售經(jīng)理-全面負責銷售團隊的管理與運營，制定銷售目標和計劃，并組織實施。-監(jiān)督銷售流程的執(zhí)行情況，及時解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，確保銷售工作順利進行。-負責與其他部門協(xié)調(diào)溝通，保障銷售工作所需資源的及時供應(yīng)。-對銷售人員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和績效考核，提升團隊整體銷售能力。-銷售人員-負責客戶的開發(fā)與維護，通過多種渠道收集潛在客戶信息，建立客戶檔案。-向客戶介紹公司房地產(chǎn)項目的詳細信息，解答客戶疑問，提供專業(yè)的購房建議。-協(xié)助客戶完成購房手續(xù)，包括帶看房源、簽訂購房合同、辦理貸款等相關(guān)事宜。-及時反饋客戶需求和市場動態(tài)，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和營銷策略調(diào)整提供依據(jù)。2.市場部門-市場經(jīng)理-制定市場推廣策略和計劃，提高公司品牌知名度和項目曝光度。-開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為銷售決策提供數(shù)據(jù)支持。-策劃并組織各類營銷活動，吸引潛在客戶，促進銷售成交。-與銷售部門緊密合作，確保市場推廣活動與銷售流程有效銜接。-市場專員-執(zhí)行市場推廣計劃，包括線上線下廣告投放、活動策劃與執(zhí)行等工作。-收集、整理市場信息和客戶反饋，協(xié)助市場經(jīng)理進行市場分析。-維護公司品牌形象，管理公司官方網(wǎng)站、社交媒體等宣傳渠道。3.客服部門-客服經(jīng)理-建立和完善客戶服務(wù)體系，制定客戶服務(wù)標準和流程。-處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保客戶滿意度。-定期回訪客戶，收集客戶意見和建議，為公司服務(wù)改進提供依據(jù)。-與銷售部門協(xié)作，做好客戶售后服務(wù)與銷售后續(xù)跟進工作。-客服專員-接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的疑問。-記錄客戶投訴和建議，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進度和結(jié)果。-協(xié)助銷售人員完成客戶簽約后的相關(guān)服務(wù)工作，如資料整理、交房手續(xù)辦理等。三、管理流程1.客戶開發(fā)與接待流程-客戶信息收集-銷售人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話營銷、線下活動、老客戶推薦等多種渠道收集潛在客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購房需求等。-市場部門通過市場推廣活動，吸引潛在客戶留下信息，將收集到的客戶信息及時傳遞給銷售部門。-客戶接待-客戶來訪或來電時，銷售人員應(yīng)熱情、禮貌地接待，主動詢問客戶需求，并詳細介紹公司房地產(chǎn)項目的基本情況。-對于來訪客戶，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶參觀售樓處樣板間和項目現(xiàn)場，進行實地講解，讓客戶直觀了解項目優(yōu)勢。-接待過程中，銷售人員要認真記錄客戶反饋的意見和需求，為后續(xù)跟進提供參考。2.客戶跟進與意向確定流程-客戶跟進-銷售人員在接待客戶后，應(yīng)及時通過電話、短信、微信等方式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對項目的看法和意向。-根據(jù)客戶需求和意向程度，制定個性化的跟進計劃，定期向客戶推送項目最新信息和優(yōu)惠活動。-意向確定-當客戶表現(xiàn)出較高的購房意向時，銷售人員應(yīng)進一步深入溝通，了解客戶具體購房預(yù)算、戶型、樓層等需求，為客戶推薦合適的房源。-邀請客戶再次參觀房源，進行細節(jié)溝通，解答客戶疑問，促進客戶做出購買決策。3.銷售簽約流程-房源確認-客戶確定購買意向后，銷售人員與客戶共同確認所購房源的具體信息，包括房號、面積、價格等。-核對房源狀態(tài)，確保房源未被其他客戶預(yù)訂或出售，同時向客戶說明購房相關(guān)的費用和付款方式。-合同簽訂-銷售人員協(xié)助客戶準備購房所需資料，如身份證、戶口本、收入證明等。-與客戶簽訂購房合同，詳細解釋合同條款，確保客戶清楚了解自己的權(quán)利和義務(wù)。-將簽訂好的購房合同提交給公司相關(guān)部門審核蓋章，確保合同的合法性和有效性。4.售后服務(wù)流程-客戶回訪-客服部門在客戶簽約后定期進行回訪，了解客戶對購房過程的滿意度，收集客戶意見和建議。-交房前，客服專員要及時向客戶告知交房時間、流程等相關(guān)信息，解答客戶疑問。-投訴處理-客戶如提出投訴，客服專員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門處理。-責任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給出處理方案，并反饋給客服部門。客服部門跟蹤處理進度，直至客戶投訴得到妥善解決。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-培訓(xùn)與發(fā)展：員工有權(quán)獲得公司提供的專業(yè)培訓(xùn)，包括房地產(chǎn)知識、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，以提升自身業(yè)務(wù)能力，獲得職業(yè)發(fā)展機會。-合理報酬與福利：員工有權(quán)按照公司薪酬制度獲得合理的工資、獎金及福利待遇，公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行績效考核，給予相應(yīng)的薪酬調(diào)整。-表達意見與建議：員工有權(quán)對公司銷售流程、管理制度等提出意見和建議，公司將積極傾聽員工的聲音，合理的建議將被采納并給予相應(yīng)獎勵。-工作安全與健康保障：公司將為員工提供安全、健康的工作環(huán)境，保障員工在工作過程中的人身安全和健康，對于因工作導(dǎo)致的傷害，公司將按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的支持和補償。2.員工義務(wù)-遵守公司制度：員工應(yīng)嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，包括銷售流程規(guī)范、考勤制度、保密制度等，不得違反公司規(guī)定進行銷售活動。-維護公司利益：員工在工作過程中應(yīng)始終以公司利益為重，不得泄露公司商業(yè)機密，不得從事?lián)p害公司利益的行為。-提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：員工有義務(wù)為客戶提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，維護公司良好的品牌形象。-完成工作任務(wù)：員工應(yīng)按照公司制定的銷售目標和工作計劃，積極開展工作，努力完成個人銷售任務(wù)和團隊目標。3.顧客權(quán)利-知情權(quán)：顧客有權(quán)了解房地產(chǎn)項目的詳細信息，包括房屋戶型、面積、價格、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)情況等，公司銷售人員應(yīng)如實提供相關(guān)信息。-選擇權(quán)：顧客有權(quán)自主選擇符合自己需求的房源，公司不得強制顧客購買指定房源。-公平交易權(quán)：顧客有權(quán)在公平、公正的前提下進行購房交易，公司不得設(shè)置不合理的交易條件或進行價格欺詐等行為。-投訴權(quán)：顧客在購房過程中如遇到不滿意的情況，有權(quán)向公司客服部門投訴，公司應(yīng)及時處理并給予合理答復(fù)。4.顧客義務(wù)-提供真實信息：顧客在購房過程中應(yīng)向公司提供真實、準確的個人信息，以便公司進行交易處理和后續(xù)服務(wù)。-遵守交易規(guī)則：顧客應(yīng)遵守公司制定的購房交易規(guī)則，按照約定的時間和方式履行付款等義務(wù)，不得惡意違約。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督-銷售經(jīng)理定期對銷售人員的工作進行檢查和監(jiān)督，包括客戶跟進記錄、銷售報表等，確保銷售流程的執(zhí)行符合公司規(guī)定。-客服部門通過客戶回訪、投訴處理等方式收集客戶對銷售工作的反饋，及時發(fā)現(xiàn)銷售流程中存在的問題，并反饋給相關(guān)部門進行整改。-行政部門對各部門在銷售流程中的協(xié)作情況進行監(jiān)督，確保部門之間溝通順暢、工作銜接緊密。-外部監(jiān)督-公司設(shè)立專門的投訴熱線和意見箱，接受客戶和社會的監(jiān)督，對于客戶的投訴和意見，公司將及時進行調(diào)查處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。-積極配合政府相關(guān)部門的檢查和監(jiān)督，遵守行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)，確保公司銷售活動合法合規(guī)。2.獎勵機制-銷售業(yè)績獎勵：對于完成或超額完成銷售任務(wù)的銷售人員，公司將根據(jù)銷售業(yè)績給予相應(yīng)的獎金、榮譽證書等獎勵，優(yōu)秀銷售人員還有機會獲得晉升機會。-創(chuàng)新獎勵：員工在銷售流程中提出創(chuàng)新性的建議或方法，并取得良好效果的，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵。-客戶滿意度獎勵：客服部門根據(jù)客戶回訪結(jié)果，對客戶滿意度高的銷售人員和團隊進行表彰和獎勵，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-團隊協(xié)作獎勵：對于在銷售流程中各部門之間協(xié)作良好，共同完成重要銷售任務(wù)或解決重大問題的團隊，公司將給予團隊獎勵，以促進團隊合作精神。3.懲罰機制-違反制度懲罰：對于違反公司銷售流程規(guī)范、規(guī)章制度的員工，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等不同程度的處罰。-客戶投訴懲罰：因員工工作失誤導(dǎo)致客戶投訴，且投訴情況屬實的，公司將根據(jù)投訴嚴重程度對相關(guān)責任人進行批評教育、扣減績效獎金等處罰。-業(yè)績不達