一、組織結(jié)構(gòu).................................................5二、崗位職責(zé)工作內(nèi)容..........................................5（一）餐廳主管/分管餐廳值班經(jīng)理.....1.崗位職責(zé)................................................52.工作內(nèi)容................................................53.餐廳主管每日工作.........................................6 6 62.工作內(nèi)容................................................73.餐廳服務(wù)員每日工作.......................................7（三）廚房廚師........................1.崗位職責(zé)................................................2.工作內(nèi)容................................................83.廚師每日工作.............................................8（四）廚房廚工...................... 9 9三、業(yè)務(wù)工作流程..............................................9（一）餐前準(zhǔn)備工作.............（二）餐廳預(yù)定流程................................（三）早餐服務(wù)流程................................（四）點(diǎn)菜服務(wù)流程................................ 四、詳細(xì)操作程序....................... （十八）更換骨盤..................（十九）準(zhǔn)備茶水................ （三十三）服務(wù)炒菜..........（三十五）服務(wù)湯面............（三十八）服務(wù)其他醬料或配料......（四十一）更換及鋪設(shè)臺(tái)布........（四十三）服務(wù)魚、海鮮............（四十四）早餐、自助餐...............五、專項(xiàng)管理制度.............................................55（一）原料物資管理.....................1.原料采購(gòu)備用金..........................................553.餐飲原材料管理..........................................56（二）廚房清潔標(biāo)準(zhǔn)................ 2.原料采購(gòu)渠道和驗(yàn)收和儲(chǔ)存................................593.原料加工...............................................594.餐具洗滌和設(shè)備清潔消毒、存儲(chǔ)............................59（四）餐廳廚房消防管理..............1.設(shè)備定期檢查維護(hù)........................................602.收市檢查...............................................603.消防工具的配置和培訓(xùn)....................................60 2.建議菜單...............................................611.早餐價(jià)格.......................................2.早餐基本品種............................................611.商務(wù)套餐價(jià)格........................................... （八）餐廳服務(wù)時(shí)限..........（十）餐廳計(jì)劃衛(wèi)生記錄本.......領(lǐng)班餐廳服務(wù)員廚師、廚工協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制2)協(xié)助店長(zhǎng)指定酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)指6)嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購(gòu)和庫房管理，合理控制餐飲12)負(fù)責(zé)制定酒店食品采購(gòu)計(jì)劃，抓好食品采主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對(duì)，清點(diǎn)酒水直屬上級(jí)：值班經(jīng)理、餐飲主管或領(lǐng)班為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)備表備表排解解查檢查并參與餐前衛(wèi)生工作的準(zhǔn)備備務(wù)別潔全程為就餐客人提供點(diǎn)菜、上菜、酒水等餐飲服務(wù)為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人項(xiàng)規(guī)范著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表檢查庫存、食品衛(wèi)生驗(yàn)收和原材料準(zhǔn)備按既定早餐內(nèi)容制作準(zhǔn)備當(dāng)日早餐和員工餐制定第二天采購(gòu)計(jì)劃,并制訂第二天的菜式4)負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐參加班前會(huì)并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項(xiàng)進(jìn)行餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳清潔各種餐、茶、酒具等用品及準(zhǔn)備餐廳所用表單將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全，并對(duì)根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺(tái)及餐具用品會(huì)項(xiàng)鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準(zhǔn)語進(jìn)行問候詢問客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話及訂餐有關(guān)信息信息記錄將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品和熱菜放入所對(duì)應(yīng)對(duì)無早餐券的客人，可以指引到前臺(tái)購(gòu)買或開具禮貌問候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位正確填寫《點(diǎn)菜單》，寫清臺(tái)號(hào)、菜品、單價(jià)、數(shù)認(rèn)掉早餐應(yīng)對(duì)剩下的食品進(jìn)行歸類，送至廚房進(jìn)行妥對(duì)餐桌和自助餐臺(tái)面進(jìn)行清理與擦拭對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進(jìn)行清點(diǎn)對(duì)展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進(jìn)行添加和整理將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對(duì)餐桌上的準(zhǔn)備解認(rèn)價(jià)收管算款確定菜單的品種和數(shù)量以及成本廚房驗(yàn)收質(zhì)量、財(cái)務(wù)出納驗(yàn)收數(shù)量按品種過磅驗(yàn)收供應(yīng)商開具發(fā)票提交店長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)審核之后付款對(duì)餐廳撤下來的餐具進(jìn)行整理并對(duì)破損及殘缺首先對(duì)剩余食物進(jìn)行清理，再對(duì)餐具進(jìn)行沖洗進(jìn)行洗滌工作，用海綿百潔布對(duì)餐具進(jìn)行擦洗用清水進(jìn)行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進(jìn)行擦拭，并將水跡擦拭干凈將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)避免二次污染要對(duì)儲(chǔ)碗柜、存放酒杯茶杯的用具查查清點(diǎn)餐廳所有流動(dòng)的的各類餐具具將各種類型餐具的盤點(diǎn)總數(shù)記錄在《餐廳物品盤算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財(cái)務(wù)匯總報(bào)店長(zhǎng)根據(jù)餐具損耗數(shù)報(bào)店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)審批新的餐具申購(gòu)清點(diǎn)廚房間的待用食品和調(diào)味品上品點(diǎn)點(diǎn)前臺(tái)到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號(hào)登記在財(cái)務(wù)的領(lǐng)用早餐券在前臺(tái)出售時(shí)需加蓋當(dāng)日日期章用章取具計(jì)包主題:如何接受及安排客人訂位(電話訂說明:完成接受及安排客人訂位作準(zhǔn)備接受訂位接受訂位步驟步驟位①接受訂位須詢問客人基本聯(lián)絡(luò)數(shù)③詢問客人訂位基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)后，應(yīng)接聽電話步驟步驟話準(zhǔn)備迎接客人迎接客人步驟步驟人①服務(wù)員于客人尚未進(jìn)入餐廳前，應(yīng)①標(biāo)抬頭挺胸定點(diǎn)站立，雙手自然垂下，雙眼注視餐廳門口，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客①客人進(jìn)入餐廳一律由領(lǐng)臺(tái)及服務(wù)員①標(biāo)準(zhǔn)備為客人拉椅子為客人拉椅子步驟步驟②依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人③推拉椅子動(dòng)作應(yīng)緩慢，不可發(fā)出聲準(zhǔn)備毛巾準(zhǔn)備毛巾接近客人服務(wù)毛巾步驟步驟①當(dāng)客人就坐后，立即至工作間并依巾人巾人③凖備干凈沒有破損及沒有水漬的托①左手托著托盤底部正中央，順勢(shì)自然的與腰際平行，右手自然垂下，并且抬頭挺胸，雙眼注視行經(jīng)路線及外巾度并適時(shí)的提醒客人，以免碰撞。并巾③依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人準(zhǔn)備新鮮果汁準(zhǔn)備新鮮果汁驟⑤將客人所點(diǎn)之正確的新鮮果汁從冰序主說接近客人并為客人服務(wù)新鮮果汁④依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人序主說準(zhǔn)備啤酒步驟酒②干凈,無破損,無水漬及手紋的啤酒⑤將客人所點(diǎn)之正確種類的啤酒從冰⑦將啤酒杯及啤酒放置于托盤的正中序主說接近客人并為客人服務(wù)啤酒⑤將已經(jīng)開好的啤酒沿著啤酒杯邊緩慢地倒入啤酒杯中直至八分滿。并⑥未倒完的啤酒應(yīng)放回托盤上,將第2依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)餐準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)餐靠近客人并接受客人步驟步驟⑤客人對(duì)菜單有疑問時(shí)需做詳細(xì)解釋,如無法解釋應(yīng)請(qǐng)示主管以便正確準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)飲料靠近客人并接受客人步驟步驟③客人對(duì)飲料單有疑問時(shí)需做詳細(xì)解釋,如無法解釋應(yīng)請(qǐng)示主管以便正確標(biāo)題：如何更換煙灰缸序號(hào)：F&B-3.12標(biāo)題：如何更換煙灰缸序號(hào)：F&B-3.12準(zhǔn)備煙灰缸靠近客人并更換煙灰缸步驟步驟缸④右手握住亁凈的煙灰缸輕輕地扣蓋上,再將另一干浄的煙灰缸輕輕地放⑥拖盤上臟的煙灰缸上端需有亁凈的準(zhǔn)備牙簽盅準(zhǔn)備牙簽盅接近客人并服務(wù)牙簽盅盅步驟步驟夾準(zhǔn)備賬單及賬夾靠近客人并呈上賬單收取現(xiàn)金交于出納結(jié)帳將找錢交于客人步驟步驟金以確定數(shù)目無誤,再輕輕地將帳夾合②基本禮儀為何?(態(tài)人的發(fā)票及找錢，同時(shí)從客人右手邊輕收取信用卡收取信用卡交于出納結(jié)賬將簽賬單交于客人誤。是否為該桌的消費(fèi)額。②桌號(hào)及金額是否正信用卡放在發(fā)票上，合上賬夾。左手將簽賬①雙眼注視客人，面帶微笑，上半身①客人簽名③立刻將簽賬單剩余的兩聯(lián)交還給出接近客人并提取衣物放置客人衣物將衣帽牌交還于客人驟放置客①將客人的衣物整齊的掛在領(lǐng)位臺(tái)旁①將衣帽①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身準(zhǔn)備骨盤接近客人并更換骨盤盤盤①當(dāng)客人面前的骨盤內(nèi)有湯漬或雜②為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行。面帶③右手將客人桌上的臟骨盤慢慢地收④將收回的臟骨盤內(nèi)的食物殘?jiān)性谝恢还潜P上，其余的臟骨盤迭成⑤依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人序主說準(zhǔn)備茶水水③選擇客人所點(diǎn)之正確種類的茶，取準(zhǔn)備茶具準(zhǔn)備茶具接近客人并服務(wù)茶水步驟步驟具接近客①左手托著托盤底部正中心，順勢(shì)自②為客人服務(wù)茶時(shí)須由右邊進(jìn)行，雙左手持底盤;上置底盤墊。將茶慢慢用。依照上述標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，為其它同開紅酒驟驟③紅酒需在客人桌上開，酒瓶不可轉(zhuǎn)②正確的開紅酒方式④上身保持正直，將服務(wù)巾褶成長(zhǎng)條③軟木塞的標(biāo)準(zhǔn)為將軟木塞及瓶口交接處的錫箔紙，由右邊順瓶口割一道，再由左邊割一⑤使用干凈的服務(wù)巾內(nèi)側(cè)擦拭瓶口部⑥用開酒器的螺旋鉆垂直插入軟木塞⑨軟木塞拔出后須確認(rèn)是否受損，并塞平放于酒杯右側(cè)，軟木塞上的酒標(biāo)開白酒開白酒④將白酒置于香檳桶內(nèi)，服務(wù)巾褶成③軟木塞的標(biāo)準(zhǔn)為⑥上身保持正直左手握住瓶頸，右手塞及瓶口交接處的錫箔紙，由右邊順瓶口割一道，再由左邊割一道，然后⑦用干凈的服務(wù)巾內(nèi)側(cè)擦拭瓶口部⑧用開酒器的螺旋鉆垂直插入軟木塞準(zhǔn)備白葡萄酒驗(yàn)酒試酒驟⑥服務(wù)前先將白酒置于香檳桶內(nèi)冷取出酒，用香檳桶上的服務(wù)巾墊著，③正確的試酒①試酒之前，用干凈的服務(wù)巾擦拭瓶試酒①試酒之前，用干凈的服務(wù)巾擦拭瓶余雜物及酒瓶外面的水份。緩緩倒少服務(wù)白酒步驟步驟客)倒酒。對(duì)于宴會(huì)團(tuán)體，先依順時(shí)酒酒②隨時(shí)注視餐桌上的酒杯，當(dāng)客人沒有酒時(shí)，需主動(dòng)前往倒酒。若沒有酒時(shí)，可建議主人點(diǎn)第二瓶酒。空酒瓶③服務(wù)第二瓶酒時(shí)，應(yīng)訊問主人是否④如點(diǎn)其它品牌或種類的酒，則必需準(zhǔn)備紅酒驗(yàn)酒試酒酒朝向客人，將紅酒拿給客人確定所點(diǎn)③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)①試酒之前，用干凈的服務(wù)巾擦拭瓶客人右方，左手托住酒瓶底部，右手序主說服務(wù)紅酒酒酒客)倒酒。對(duì)于宴會(huì)團(tuán)體，先依順時(shí)倒酒時(shí)右手持酒瓶，左手拿服務(wù)巾，不使其滴下來而弄臟桌布。所有客人的酒杯都倒?jié)M之后，如酒瓶中還有剩余的酒，就將預(yù)先準(zhǔn)備的酒架放在餐桌上的適當(dāng)位置，把酒瓶放回酒架②隨時(shí)注視餐桌上的酒杯，當(dāng)客人沒有酒時(shí)，需主動(dòng)前往倒酒。若沒有酒時(shí)，可建議主人點(diǎn)第二瓶酒。空酒瓶③服務(wù)第二瓶酒時(shí)，應(yīng)訊問主人是否④如點(diǎn)其它品牌或種類的酒，則必需準(zhǔn)備圓托盤準(zhǔn)備圓托盤扛圓托盤盤②將重物放置于拖盤中央或靠近身體③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)④無論有無物品在拖盤上，一侓保持手并示意，確定客人暸解后，再進(jìn)行服務(wù)的動(dòng)作。左手拖盤應(yīng)保持在客人⑥在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人或收拾餐具清理桌托盤時(shí)，不可置于地上或側(cè)靠，只能準(zhǔn)備長(zhǎng)托盤扛長(zhǎng)托盤盤①將左手掌托于拖盤底部中央，手指③行進(jìn)間上身保持正直，雙眼注視行④無論有無物品在拖盤上，一侓保持⑥空托盤時(shí)，不可置于地上或側(cè)靠，序主說準(zhǔn)備軟性飲料驟人點(diǎn)的罐裝軟性飲料。在杯中加入四塊冰塊。將軟性飲料打開倒入杯中至八分滿。再將事先切好的檸檬放一片⑦將飲料放置于托盤的正中央，杯墊接近客人為客人服務(wù)軟性飲料人①左手托著托盤底部正中央，順勢(shì)自①為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù)，②確定客人了解后，將杯墊輕輕地放“請(qǐng)慢用?！雹芤勒丈鲜鰟?dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人為客人拉椅子為客人拉椅子送客驟送客①當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)雙眼注視客度并說：謝謝您，請(qǐng)慢走，歡迎再度拿取炒飯接近客人為客人服務(wù)炒飯步驟步驟飯注視行徑路線及外圍客人。③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)③確定客人了解后，將骨盤移置客人拿取炒菜拿取炒菜接近客人為客人服務(wù)炒菜菜右手自然垂下，并抬頭挺胸雙眼注視③正確步驟步驟類拿取湯類接近客人并服務(wù)燉湯平行;右手自然垂下，并抬頭挺胸雙③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎④如客人共享大碗湯類，則需準(zhǔn)備公拿取湯面接近客人并服務(wù)湯面步驟步驟面②確定客人了解后，將骨盤移置客人拿取小籠湯包(蟹粉小接近客人并服務(wù)小籠湯包(蟹粉小籠)驟右手自然垂下，并抬頭挺胸雙眼注視③為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行。面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，要適時(shí)地提醒客人以免碰撞。并④確定客人了解后，將蒸籠及醬料碟位置。輕輕地掀開蒸籠蓋，反轉(zhuǎn)拿回托盤上。注意避免將水滴到客人身上拿取蒸餃燒賣接近客人并服務(wù)蒸餃燒賣驟的右邊，順勢(shì)自然的與腰際平行;③為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行。面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，要適時(shí)地提醒客人以免碰撞。并④確定客人了解后，將蒸籠及醬料碟準(zhǔn)備醬料或配料服務(wù)醬料或配料步驟料料①干凈，無破損的醬料瓶及醬料碟。①醬料或準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備物品處理外帶打包食物驟②干凈，無破損，無水漬的普通保鮮①待廚房將外帶食物送至備餐間，服①在哪里處理食物分別放入保鮮盒，不同種類的食③在處理打包③一些有湯汁或醬汁的食物應(yīng)小心擺放。如湯汁較多的食物盒，應(yīng)多加裝④注意在拿取食物時(shí)要小心，以免弄⑤待所有食物置放與打包盒內(nèi)后，用依照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，把包好食物拿給⑥打包食物時(shí)應(yīng)特別注意時(shí)間的掌主題:如何整理客人離去后之桌面及說明:完成整理客人離去后之桌面及座椅的動(dòng)作整理客人離去后之桌面整理客人離去后之座椅步驟步驟面椅③在收餐具時(shí)，切忌勿將托盤擺放到④未鋪設(shè)臺(tái)布的桌面，應(yīng)用濕布由外凖備干凈的臺(tái)布更換及舗設(shè)臺(tái)布布布①服務(wù)員應(yīng)將臺(tái)布掛于左臂上，然后①正確更換及起至中央，再將干凈的臺(tái)布放于桌面上已卷起臺(tái)布的位置。然后到餐桌另一側(cè)同樣把臟臺(tái)布卷起并折迭，暫時(shí)放于椅子上，再將干凈的臺(tái)布緩緩地②在更換臺(tái)布時(shí)切勿使臟臺(tái)布上的雜物掉落到地上。所有動(dòng)作應(yīng)小心輕③更換臺(tái)布時(shí)，應(yīng)注意有否遺留牙簽④收回的臟臺(tái)布應(yīng)立即拿至廚房邊的整理客人桌面驟人桌面②當(dāng)客人用完食物后，桌上一整桌上剩余食物容器的擺放位置，使③為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行。面帶彎曲，并說：對(duì)不起，幫您清一下桌⑤為避免食物容器占用桌面太多空小的盤子里。經(jīng)客人同意后立即將食物拿至備餐間，再按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程拿