關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排

聊城永衡康復(fù)醫(yī)院主講人：劉瑩瑩第一頁(yè)，共十四頁(yè)。一、半年隨訪工作總結(jié)第二頁(yè)，共十四頁(yè)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

第三頁(yè)，共十四頁(yè)。1、隨訪發(fā)揮的作用所在通過(guò)出院護(hù)理人員指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患的疾病有了更深的認(rèn)識(shí)，通過(guò)聯(lián)系電話隨訪了解了出院病人的日常生活及工作中是否能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量防止使病情可誘發(fā)疼痛的發(fā)生對(duì)于慢性疼痛的病人能堅(jiān)持繼續(xù)門診治療。使疼痛得到更好的控制。通過(guò)隨訪，病人感到了我們醫(yī)院對(duì)他的關(guān)系，提升了病人群眾對(duì)我們醫(yī)院的更深的認(rèn)識(shí)，也提升了認(rèn)可度。第四頁(yè)，共十四頁(yè)。2、做的缺乏之處有遺漏情況有時(shí)干工作拖拉有時(shí)其他工作的插入，隨訪后沒(méi)有及時(shí)當(dāng)天和相關(guān)科室溝通第五頁(yè)，共十四頁(yè)。二、以后怎么做，即規(guī)劃和目標(biāo)〔1〕提高醫(yī)院效勞的層次：客服相當(dāng)于醫(yī)院的“售后效勞〞，完善醫(yī)院的“效勞環(huán)〞〔2〕醫(yī)院信息收集：在隨訪過(guò)程中收集病人對(duì)醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中的意見(jiàn)作為醫(yī)院工作改進(jìn)的依據(jù)之一〔3〕穩(wěn)定客戶病人群：通過(guò)聯(lián)系電話隨訪提升醫(yī)院的效勞效果，使病人成為聊城永衡康復(fù)醫(yī)院的忠實(shí)的“客戶〞第六頁(yè)，共十四頁(yè)。專業(yè)隨訪人員進(jìn)行第一次隨訪接通電話患者出院一個(gè)星期內(nèi)，3.6.9的隨訪理念問(wèn)候語(yǔ)詢問(wèn)其他需求幫助解答一站式服務(wù)中心詢問(wèn)病情康復(fù)、健康指導(dǎo)提醒復(fù)診征求意見(jiàn)需長(zhǎng)期治療的疼痛患者或疼痛恢復(fù)慢的患者，確定下次隨訪時(shí)間。并向相關(guān)醫(yī)師反應(yīng)隨訪信息。隨訪記錄結(jié)束語(yǔ)三、隨訪流程第七頁(yè)，共十四頁(yè)。四、醫(yī)院客服部工作方案1.不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)自身素質(zhì)提高，提高其管理水平，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。1〕除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半月的培訓(xùn)熟悉?員工手冊(cè)??員工培訓(xùn)質(zhì)料??科室和崗位的規(guī)章制度??保密制度?等2〕部門責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理3〕制定培訓(xùn)方案，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)第八頁(yè)，共十四頁(yè)。2.在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作。如：1〕做好客戶回訪工作了解病人的需求不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，已到達(dá)和滿足患者的需求與成長(zhǎng)2〕做好與病人的溝通工作第九頁(yè)，共十四頁(yè)。3、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技巧，增加業(yè)務(wù)成功率專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議完善咨詢病人回訪機(jī)制做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反響建立客戶效勞檔案第十頁(yè)，共十四頁(yè)。

患者在永衡康復(fù)醫(yī)院收費(fèi)處掛號(hào)取就診卡↓到相關(guān)科室就診醫(yī)生了解病情并做拿出治療方案↓患者交費(fèi)持交費(fèi)單到相關(guān)治療室治療，接診治療師做好患者信息↓客服人員每天五點(diǎn)前到相關(guān)科室搜集今天病人就診信息，進(jìn)行核實(shí)并做好登記.4、門診信息統(tǒng)計(jì)流程第十一頁(yè)，共十四頁(yè)。

每天下午五點(diǎn)到各科室收集病人就診情況↓每天把當(dāng)天收集的病人信息做好登記↓每周做出一個(gè)小總結(jié)↓向相關(guān)科室人員匯報(bào)情況↓一個(gè)月做出大總結(jié)，總結(jié)后列出工作表格上交相關(guān)科室