保險售后服務(wù)專員筆試試題姓名_________________考試時間_________________分?jǐn)?shù)_________________一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶購買的重疾險保險期間內(nèi)，被保險人確診合同約定疾病，向保險公司申請理賠，保險售后服務(wù)專員在初步審核材料時，無需重點核實的是（）A.被保險人身份證B.醫(yī)院出具的病理診斷報告C.被保險人近期旅游行程單D.保險合同原件答案：C2.依據(jù)《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，保險公司在收到客戶理賠資料齊全且符合受理要求后，應(yīng)在（）個工作日內(nèi)作出核定。A.3B.5C.10D.30答案：B3.客戶對保險產(chǎn)品的現(xiàn)金價值計算方式存在疑問，向售后服務(wù)專員咨詢，專員應(yīng)（）A.隨意解釋一個計算方式B.告知客戶無需了解該內(nèi)容C.提供保險合同條款中關(guān)于現(xiàn)金價值的詳細(xì)計算說明D.讓客戶自己查閱資料答案：C4.保險售后服務(wù)專員在協(xié)助客戶辦理保單復(fù)效業(yè)務(wù)時，不需要客戶提供的材料是（）A.復(fù)效申請書B.健康告知書（如有要求）C.客戶寵物疫苗接種證明D.補繳保費憑證答案：C5.以下哪種情況，保險售后服務(wù)專員可對客戶保單信息進(jìn)行變更操作？（）A.接到自稱客戶朋友電話要求修改受益人B.客戶通過官方渠道提交有效身份證件和變更申請書C.僅收到客戶短信要求變更繳費賬戶D.客戶家屬口頭告知要變更聯(lián)系地址答案：B6.客戶投訴稱在保險理賠過程中遭遇工作人員態(tài)度惡劣，保險售后服務(wù)專員處理該投訴的正確順序是（）①向客戶道歉并安撫情緒②調(diào)查涉事人員及事件經(jīng)過③提出解決方案并與客戶溝通④記錄投訴內(nèi)容A.①④②③B.④①②③C.④②①③D.①②④③答案：B7.對于購買了車險的客戶，保險售后服務(wù)專員提供的增值服務(wù)不包括（）A.道路救援服務(wù)B.車輛保養(yǎng)知識講座C.幫忙處理違章扣分D.免費代辦年審服務(wù)答案：C8.客戶想要了解自己購買的年金險產(chǎn)品的生存金領(lǐng)取方式，保險售后服務(wù)專員應(yīng)（）A.憑記憶大致描述B.推薦其他保險產(chǎn)品C.查閱保險合同條款后，準(zhǔn)確清晰地告知客戶D.讓客戶聯(lián)系銷售人員答案：C9.保險售后服務(wù)專員在進(jìn)行客戶回訪時，為確保通話質(zhì)量和信息準(zhǔn)確性，應(yīng)（）A.隨意選擇通話時間B.不做任何記錄C.在通話結(jié)束后再核對客戶信息D.使用統(tǒng)一規(guī)范的回訪話術(shù)答案：D10.客戶因經(jīng)濟(jì)困難，向保險售后服務(wù)專員咨詢保單貸款相關(guān)事宜，專員告知客戶保單貸款的最高額度通常是（）A.保單現(xiàn)金價值的一定比例B.已交保費的全部金額C.保險金額的一半D.隨意確定的金額答案：A二、多項選擇題（每題3分，共15分）11.保險售后服務(wù)專員在處理理賠案件時，常見的理賠調(diào)查方式有（）A.查閱醫(yī)院就診記錄B.詢問被保險人鄰居了解情況C.調(diào)查被保險人職業(yè)及收入D.檢查事故現(xiàn)場及相關(guān)物證答案：ABCD12.保險售后服務(wù)中的客戶信息管理應(yīng)遵循的原則有（）A.真實性B.完整性C.保密性D.及時性更新答案：ABCD13.客戶申請變更保險合同投保人，保險售后服務(wù)專員需審核的材料包括（）A.原投保人身份證明B.新投保人身份證明C.原投保人與新投保人的關(guān)系證明D.保險合同變更申請書答案：ABCD14.保險售后服務(wù)專員為提升客戶滿意度，可采取的措施有（）A.及時響應(yīng)客戶咨詢和訴求B.提供個性化的保險服務(wù)建議C.定期向客戶推送有用的保險知識和資訊D.積極處理客戶投訴并跟蹤反饋答案：ABCD15.關(guān)于保險合同的中止與復(fù)效，以下說法正確的有（）A.保單中止期間，保險合同效力暫時停止B.客戶申請保單復(fù)效時，可能需要重新進(jìn)行健康告知C.超過一定期限未辦理復(fù)效，保險合同可能終止D.保單復(fù)效后，保險責(zé)任立即恢復(fù)到正常狀態(tài)答案：ABC三、填空題（每題2分，共20分）16.保險售后服務(wù)專員在與客戶溝通時，應(yīng)使用__________用語，展現(xiàn)專業(yè)形象。答案：文明規(guī)范17.客戶退保時，保險公司按照保險合同約定退還__________，可能會低于已交保費。答案：現(xiàn)金價值18.保險售后服務(wù)工作中，對客戶信息的__________管理是保護(hù)客戶權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。答案：安全保密19.保險理賠過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶存在騙保嫌疑，售后服務(wù)專員應(yīng)及時上報并配合__________部門進(jìn)行調(diào)查。答案：風(fēng)控（或合規(guī)）20.對于購買長期健康險的客戶，保險售后服務(wù)專員可定期提醒客戶進(jìn)行__________，以保障自身健康和保險權(quán)益。答案：體檢21.保險合同變更完成后，保險售后服務(wù)專員應(yīng)及時將變更結(jié)果以__________或郵件等方式告知客戶。答案：短信22.保險售后服務(wù)專員在處理客戶投訴時，要以解決問題為導(dǎo)向，做到“__________、事事有落實”。答案：件件有回音23.客戶辦理保單遷移業(yè)務(wù)，是指將保單從一個__________轉(zhuǎn)移到另一個區(qū)域的保險公司分支機構(gòu)。答案：承保區(qū)域24.保險售后服務(wù)專員應(yīng)熟悉各類保險產(chǎn)品的__________，以便準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于保險責(zé)任、免責(zé)條款等方面的疑問。答案：條款內(nèi)容25.對于購買車險的客戶，保險售后服務(wù)專員可提醒客戶定期進(jìn)行__________，降低車輛出險風(fēng)險。答案：車輛檢查和保養(yǎng)四、判斷題（每題1分，共10分）26.保險售后服務(wù)專員可以將客戶信息出售給第三方機構(gòu)以獲取利益。（）答案：×27.客戶在猶豫期內(nèi)退保，除扣除一定手續(xù)費外，可退還剩余保費。（）答案：×28.保險售后服務(wù)專員在回訪客戶時，如果客戶表示不耐煩，可直接掛斷電話。（）答案：×29.保險理賠時，只要客戶提供了相關(guān)材料，保險公司就必須進(jìn)行賠付。（）答案：×30.保單貸款的還款期限和利率由保險公司與客戶在貸款時協(xié)商確定，并在合同中約定。（）答案：√31.保險售后服務(wù)專員在協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶材料不全，應(yīng)一次性告知客戶需補充的內(nèi)容。（）答案：√32.團(tuán)體保險的售后服務(wù)只需對接團(tuán)體負(fù)責(zé)人，無需關(guān)注團(tuán)體成員的個體需求。（）答案：×33.客戶對保險理賠結(jié)果不滿意，保險售后服務(wù)專員可建議客戶通過正當(dāng)途徑進(jìn)行申訴或投訴。（）答案：√34.保險售后服務(wù)專員在向客戶解釋保險條款時，可以使用晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語以顯示專業(yè)性。（）答案：×35.保險合同的變更可以由保險公司單方面決定，無需客戶同意。（）答案：×五、簡答題（共15分）36.簡述保險售后服務(wù)專員在客戶理賠資料收集環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容。（7分）答案：告知客戶所需理賠材料清單，包括保險合同、身份證明、事故證明、醫(yī)療費用單據(jù)等；指導(dǎo)客戶正確填寫理賠申請書；審核客戶提交材料的完整性和真實性，對缺失或不符合要求的材料，一次性告知客戶補充；將收集的材料整理歸檔并錄入理賠系統(tǒng)，及時提交審核。37.說明保險售后服務(wù)專員如何做好客戶關(guān)系維護(hù)工作。（8分）答案：定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度；及時響應(yīng)客戶咨詢與訴求，提供專業(yè)解答和解決方案；在重要節(jié)日或客戶生日時進(jìn)行關(guān)懷問候；根據(jù)客戶情況，適時提供個性化的保險服務(wù)建議；積極處理客戶投訴，妥善解決問題并跟蹤反饋，增強客戶信任和忠誠度。六、案例分析題（共20分）38.客戶張先生購買了一份醫(yī)療保險，在保險期間內(nèi)因突發(fā)疾病住院治療，出院后向保險公司提交了理賠申請。幾天后，張先生致電保險售后服務(wù)專員，稱對理賠進(jìn)度不滿，認(rèn)為理賠速度過慢。如果你是該專員，應(yīng)如何處理？（10分）答案：首先向張先生道歉，安撫其情緒；查詢理賠系統(tǒng)，了解當(dāng)前理賠進(jìn)度；若在正常處理期限內(nèi)，向張先生解釋理賠流程和各環(huán)節(jié)所需時間，告知其預(yù)計完成時間；若存在延遲，說明原因并承諾加快處理，及時反饋進(jìn)展；后續(xù)持續(xù)跟蹤理賠情況，處理完成后第一時間通知張先生。39.客戶李女士向保險售后服務(wù)專員反映，她收到一條自稱是保險公司發(fā)送的短信，要求她點擊鏈接更新保單信息，否則保單將失效。李女士不確定短信真實性，向?qū)T咨詢。專員應(yīng)如何應(yīng)對？（10分）答案：告知李女士不要點擊鏈接，可能是詐騙短信；向李女士說明保險公司官方通知方式及特點，提醒其警惕非官方渠道信息；建議李女士撥打保險公司官方客服電話核實；若李女士已點擊鏈接，指導(dǎo)其立即修改賬戶密碼，密切關(guān)注保單狀態(tài)；將該情況上報公司相關(guān)部門，加強對客戶的風(fēng)險提示和安全教育。保險售后服務(wù)專員筆試試題答案一、單項選擇題1.C2.B3.C4.C5.B6.B7.C8.C9.D10.A二、多項選擇題11.ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABC三、填空題16.文明規(guī)范17.現(xiàn)金價值18.安全保密19.風(fēng)控（或合規(guī)）20.體檢21.短信22.件件有回音23.承保區(qū)域24.條款內(nèi)容2