行政員工服務(wù)規(guī)范考核管理規(guī)定?

行政員工服務(wù)規(guī)范考核管理規(guī)定一、總則1.目的為加強(qiáng)本高端賓館行政員工隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范行政員工服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，特制定本考核管理規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于本賓館全體行政員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等部門的行政工作人員。3.考核原則-公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確保每位員工都能得到公平的評價。-全面考核原則：從工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個維度對行政員工進(jìn)行全面考核。-激勵為主原則：通過考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激勵員工積極進(jìn)取，同時對存在問題的員工進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)其改進(jìn)。二、服務(wù)規(guī)范要求（一）儀表儀態(tài)1.著裝要求-行政員工應(yīng)按照賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)整潔、得體、無破損。工作服應(yīng)定期清洗和熨燙，保持干凈整潔。-男員工著西裝時，應(yīng)系好領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)口和袖口應(yīng)保持干凈，皮鞋應(yīng)光亮整潔。女員工著制服時，應(yīng)搭配適當(dāng)?shù)呐滹?，不得佩戴過于夸張的首飾。-員工應(yīng)根據(jù)不同的工作崗位和場合，選擇合適的服裝。例如，前臺接待人員應(yīng)穿著正式的職業(yè)裝，展現(xiàn)專業(yè)形象；客房服務(wù)人員的服裝應(yīng)便于工作操作。2.儀容要求-員工應(yīng)保持面部清潔，男員工應(yīng)每日剃須，女員工應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜。-頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，不得染過于鮮艷的發(fā)色。男員工頭發(fā)不得過長，不得遮住耳朵和衣領(lǐng)；女員工長發(fā)應(yīng)束起，不得披散在肩部以下。-員工應(yīng)保持手部清潔，指甲不得過長，不得涂有色指甲油。3.儀態(tài)要求-站立時應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉放在身前，雙腳微微分開，呈“V”字形或“丁”字形。不得彎腰駝背、倚靠物體或雙手插兜。-行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或拖沓。與顧客相遇時，應(yīng)主動側(cè)身讓路，并微笑致意。-坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌上。在與顧客交談時，應(yīng)保持良好的坐姿，身體微微前傾，專注傾聽。（二）禮貌用語1.基本禮貌用語-行政員工在與顧客交流時，應(yīng)使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等基本禮貌用語。-對顧客的稱呼應(yīng)恰當(dāng)、準(zhǔn)確，根據(jù)顧客的年齡、性別、身份等選擇合適的稱呼，如“先生”“女士”“夫人”等。2.服務(wù)場景用語-前臺接待人員在顧客入住時應(yīng)熱情問候：“您好，歡迎光臨我們賓館，請問有什么可以幫您？”在顧客辦理退房手續(xù)時應(yīng)說：“感謝您的入住，祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”-客房服務(wù)人員在進(jìn)入顧客房間時應(yīng)敲門并說：“您好，客房服務(wù)?！痹跒轭櫩吞峁┓?wù)后應(yīng)說：“請問還有什么需要幫助的嗎？”-餐飲服務(wù)人員在顧客點(diǎn)餐時應(yīng)說：“您好，請問您需要點(diǎn)些什么？”在顧客用餐結(jié)束后應(yīng)說：“感謝您的用餐，希望您吃得滿意。”（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好行政員工應(yīng)始終保持熱情友好的態(tài)度，主動與顧客打招呼，微笑服務(wù)。對顧客的需求應(yīng)積極響應(yīng)，不得冷漠對待或敷衍了事。2.耐心細(xì)致在為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)耐心傾聽顧客的需求和問題，不得打斷顧客說話。對于顧客的疑問應(yīng)詳細(xì)解答，確保顧客明白。對于顧客提出的特殊要求，應(yīng)盡力滿足，不得推諉。3.主動服務(wù)員工應(yīng)主動觀察顧客的需求，提前為顧客提供服務(wù)。例如，在顧客進(jìn)入賓館大廳時，前臺接待人員應(yīng)主動上前詢問是否需要幫助；在顧客用餐時，餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時為顧客添加茶水等。（四）工作紀(jì)律1.遵守工作時間行政員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館規(guī)定的工作時間，不得遲到、早退。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位在工作期間，員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，應(yīng)向同事或上級報(bào)告，并安排好工作交接。3.保守工作機(jī)密員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓館的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。對于工作中接觸到的敏感信息，應(yīng)妥善保管，不得隨意傳播。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表儀態(tài)考核1.著裝規(guī)范（20分）-完全符合著裝要求，服裝整潔、得體，得16-20分。-基本符合著裝要求，但存在一些小問題，如衣服有輕微污漬、配飾搭配不太合適等，得11-15分。-著裝不符合要求，存在明顯問題，如未穿工作服、服裝破損嚴(yán)重等，得0-10分。2.儀容規(guī)范（15分）-面部、頭發(fā)、手部等儀容完全符合要求，得12-15分。-基本符合儀容要求，但有一些細(xì)節(jié)問題，如男員工胡須未刮干凈、女員工妝容過濃等，得8-11分。-儀容不符合要求，存在較嚴(yán)重問題，如頭發(fā)雜亂、指甲過長等，得0-7分。3.儀態(tài)規(guī)范（15分）-站立、行走、坐姿等儀態(tài)優(yōu)美、自然，符合規(guī)范，得12-15分。-基本符合儀態(tài)要求，但偶爾有不規(guī)范動作，如站立時彎腰、行走速度過快等，得8-11分。-儀態(tài)不規(guī)范，經(jīng)常出現(xiàn)不良動作，影響賓館形象，得0-7分。（二）禮貌用語考核1.基本禮貌用語使用（20分）-能準(zhǔn)確、及時地使用基本禮貌用語，語言表達(dá)清晰、流暢，得16-20分。-基本能使用禮貌用語，但有時會出現(xiàn)遺漏或使用不當(dāng)?shù)那闆r，得11-15分。-禮貌用語使用不熟練，經(jīng)常忘記使用或使用錯誤，得0-10分。2.服務(wù)場景用語運(yùn)用（20分）-能根據(jù)不同的服務(wù)場景準(zhǔn)確、恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)場景用語，語氣親切、自然，得16-20分。-基本能運(yùn)用服務(wù)場景用語，但在一些特殊情況下會出現(xiàn)表達(dá)不夠準(zhǔn)確或自然的現(xiàn)象，得11-15分。-服務(wù)場景用語運(yùn)用不熟練，不能根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用，得0-10分。（三）服務(wù)態(tài)度考核1.熱情友好（20分）-始終保持熱情友好的態(tài)度，主動與顧客打招呼，微笑服務(wù)，給顧客留下良好印象，得16-20分。-大部分時間能保持熱情友好，但偶爾會出現(xiàn)態(tài)度冷淡的情況，得11-15分。-服務(wù)態(tài)度不熱情，對顧客缺乏主動問候和微笑，得0-10分。2.耐心細(xì)致（20分）-能耐心傾聽顧客需求和問題，詳細(xì)解答，盡力滿足顧客特殊要求，顧客滿意度高，得16-20分。-基本能做到耐心細(xì)致，但在顧客問題較多或要求較復(fù)雜時會表現(xiàn)出不耐煩，得11-15分。-缺乏耐心，對顧客的需求和問題敷衍了事，不愿意盡力滿足特殊要求，得0-10分。3.主動服務(wù)（20分）-主動觀察顧客需求，提前提供服務(wù)，服務(wù)周到，顧客反饋良好，得16-20分。-有時能主動服務(wù)，但不夠積極主動，需要顧客提醒才提供服務(wù)，得11-15分。-服務(wù)不主動，總是等待顧客提出要求才行動，得0-10分。（四）工作紀(jì)律考核1.遵守工作時間（20分）-全月無遲到、早退現(xiàn)象，請假按規(guī)定程序辦理，得16-20分。-有1-2次遲到或早退情況，或請假手續(xù)辦理不規(guī)范，得11-15分。-遲到、早退次數(shù)較多，或經(jīng)常不按規(guī)定程序請假，得0-10分。2.堅(jiān)守工作崗位（20分）-工作期間始終堅(jiān)守崗位，無擅自離崗、串崗現(xiàn)象，得16-20分。-有1-2次擅自離崗或串崗情況，得11-15分。-擅自離崗、串崗現(xiàn)象較頻繁，得0-10分。3.保守工作機(jī)密（20分）-嚴(yán)格遵守保密制度，無任何泄露機(jī)密的行為，得16-20分。-基本能遵守保密制度，但偶爾會有不當(dāng)言行可能涉及機(jī)密泄露風(fēng)險(xiǎn)，得11-15分。-有泄露工作機(jī)密的行為，給賓館造成一定損失，得0-10分。四、考核方式與周期（一）考核方式1.現(xiàn)場觀察由行政主管或相關(guān)管理人員在工作現(xiàn)場對行政員工的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行觀察，記錄員工的儀表儀態(tài)、禮貌用語、服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)。2.顧客評價通過設(shè)置意見箱、發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷、在線評價平臺等方式收集顧客對行政員工服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。顧客評價將作為考核的重要依據(jù)之一。3.同事互評組織行政員工之間進(jìn)行互評，評價內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作配合等方面。同事互評可以促進(jìn)員工之間的相互了解和監(jiān)督，提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。4.上級評價行政員工的直接上級根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況等對員工進(jìn)行評價。上級評價應(yīng)客觀、公正，注重對員工工作能力和發(fā)展?jié)摿Φ脑u估。（二）考核周期本考核管理規(guī)定采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。1.月度考核每月末對行政員工進(jìn)行一次月度考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。月度考核主要側(cè)重于對員工當(dāng)月服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的評價。2.年度考核每年年末進(jìn)行年度考核，年度考核綜合全年月度考核結(jié)果以及員工在年度內(nèi)的工作表現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展等方面進(jìn)行全面評價。年度考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪、評優(yōu)等的重要依據(jù)。五、考核結(jié)果處理（一）月度考核結(jié)果處理1.績效獎金發(fā)放-月度考核得分在90分及以上的員工，當(dāng)月績效獎金按照120%發(fā)放。-月度考核得分在80-89分之間的員工，當(dāng)月績效獎金按照100%發(fā)放。-月度考核得分在70-79分之間的員工，當(dāng)月績效獎金按照80%發(fā)放。-月度考核得分在60-69分之間的員工，當(dāng)月績效獎金按照60%發(fā)放。-月度考核得分在60分以下的員工，當(dāng)月不發(fā)放績效獎金，并由上級主管進(jìn)行談話，分析問題原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。2.優(yōu)秀員工表彰每月評選出一定比例（不超過10%）的月度優(yōu)秀員工，對這些員工進(jìn)行公開表彰，并給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、禮品等。優(yōu)秀員工的評選主要依據(jù)月度考核得分，同時參考顧客評價和同事反饋。（二）年度考核結(jié)果處理1.晉升與調(diào)薪-年度考核得分在95分及以上的員工，有資格晉升更高一級職位，并根據(jù)賓館薪酬制度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)薪。-年度考核得分在90-94分之間的員工，可優(yōu)先考慮晉升機(jī)會，同時給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)薪幅度。-年度考核得分在80-89分之間的員工，根據(jù)工作表現(xiàn)和崗位需求，可進(jìn)行崗位調(diào)整或給予一定的調(diào)薪。-年度考核得分在70-79分之間的員工，不進(jìn)行晉升和調(diào)薪，由上級主管對其進(jìn)行職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助其提升工作能力。-年度考核得分在60-69分之間的員工，給予警告處分，要求其在規(guī)定時間內(nèi)制定并提交詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃。若在下一年度考核中仍未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，將考慮進(jìn)行降職或辭退處理。-年度考核得分在60分以下的員工，予以辭退。2.年度優(yōu)秀員工評選每年評選出年度優(yōu)秀員工，年度優(yōu)秀員工比例不超過員工總數(shù)的5%。年度優(yōu)秀員工將獲得賓館頒發(fā)的榮譽(yù)證書和豐厚的獎金，并在全賓館范圍內(nèi)進(jìn)行表彰和宣傳，以激勵其他員工積極進(jìn)取。六、培訓(xùn)與改進(jìn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)考核結(jié)果分析行政員工在服務(wù)規(guī)范方面存在的問題和不足，制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等方面的內(nèi)容。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)規(guī)范知識培訓(xùn)對行政員工進(jìn)行儀表儀態(tài)、禮貌用語、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面的知識培訓(xùn)，使員工明確服務(wù)規(guī)范的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作需求，開展相應(yīng)的服務(wù)技能培訓(xùn)，如前臺接待的業(yè)務(wù)流程、客房服務(wù)的操作技巧、餐飲服務(wù)的禮儀規(guī)范等。3.溝通技巧培訓(xùn)提高行政員工與顧客之間的溝通能力，包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、問題處理技巧等方面的培訓(xùn)，以更好地滿足顧客需求，提升顧客滿意度。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由賓館內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，通過課堂講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)可以結(jié)合賓館的實(shí)際工作情況，使培訓(xùn)內(nèi)容更具針對性和實(shí)用性。2.外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際需要，邀請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覟樾姓T工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)可以引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬員工的視野。3.在線學(xué)習(xí)利用賓館的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺或在線學(xué)習(xí)資源，為員工提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，員工可以根據(jù)自己的時間和需求進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。（四）改進(jìn)措施跟蹤對在考核中發(fā)現(xiàn)問題的員工，上級主管應(yīng)與其進(jìn)行溝通，幫助其制定個人改進(jìn)計(jì)劃。在后續(xù)的工作中，對員工的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤和檢查，確保員工能夠切實(shí)