餐飲服務(wù)與管理試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.餐飲服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)意味著（）A.餐飲服務(wù)的質(zhì)量難以控制B.餐飲服務(wù)不能儲(chǔ)存C.餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購(gòu)買并享用后，憑生理和心理的滿足程度來(lái)評(píng)估質(zhì)量D.餐飲服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行答案：C2.餐廳常見(jiàn)的服務(wù)方式中，（）服務(wù)是最豪華、最周到、最細(xì)致的服務(wù)方式。A.法式B.俄式C.英式D.美式答案：A3.中餐宴會(huì)一般在宴會(huì)開(kāi)始前（）左右擺好冷盤(pán)。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.30分鐘答案：C4.零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn)不包括（）A.賓客人數(shù)不固定B.用餐時(shí)間不固定C.菜品價(jià)格固定D.服務(wù)工作較為復(fù)雜答案：C5.下列屬于餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)要求中業(yè)務(wù)素質(zhì)的是（）A.良好的職業(yè)道德B.端莊的儀表儀態(tài)C.掌握餐飲服務(wù)的基本技能D.較強(qiáng)的應(yīng)變能力答案：C6.西餐宴會(huì)中，上湯時(shí)應(yīng)從客人的（）送上。A.左側(cè)B.右側(cè)C.前側(cè)D.后側(cè)答案：A7.餐廳公關(guān)的主要目標(biāo)是（）A.增加餐廳收入B.提高餐廳知名度C.樹(shù)立餐廳良好形象D.吸引更多客源答案：C8.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作不包括（）A.建立服務(wù)程序B.收集質(zhì)量信息C.進(jìn)行員工培訓(xùn)D.分析質(zhì)量問(wèn)題答案：D9.下列不屬于餐飲成本控制方法的是（）A.預(yù)算控制法B.制度控制法C.標(biāo)準(zhǔn)成本控制法D.利潤(rùn)控制法答案：D10.一般中餐廳的餐桌布局中，小桌或方桌適宜安排（）的客人。A.1-2人B.2-4人C.4-6人D.6-8人答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.無(wú)形性B.一次性C.同步性D.差異性E.直接性答案：ABCDE2.餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)有（）A.菜品知識(shí)B.酒水知識(shí)C.服務(wù)知識(shí)D.顧客知識(shí)E.旅游知識(shí)答案：ABCDE3.西餐常見(jiàn)的服務(wù)方式有（）A.法式服務(wù)B.俄式服務(wù)C.英式服務(wù)D.美式服務(wù)E.自助式服務(wù)答案：ABCDE4.中餐宴會(huì)的桌次安排原則有（）A.以右為上B.以遠(yuǎn)為上C.居中為上D.主桌定位E.交叉排列答案：ABCD5.零點(diǎn)餐廳的預(yù)訂方式有（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂D.信函預(yù)訂E.熟人代訂答案：ABCD6.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)技巧C.服務(wù)效率D.安全衛(wèi)生E.服務(wù)設(shè)施答案：ABCDE7.餐飲成本的構(gòu)成包括（）A.原材料成本B.人工成本C.經(jīng)營(yíng)費(fèi)用D.管理費(fèi)用E.財(cái)務(wù)費(fèi)用答案：ABCDE8.餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)包括（）A.外觀設(shè)計(jì)B.餐廳布局C.色彩運(yùn)用D.照明設(shè)計(jì)E.音響設(shè)計(jì)答案：ABCDE9.餐飲市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容包括（）A.市場(chǎng)需求調(diào)研B.顧客調(diào)研C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研D.產(chǎn)品調(diào)研E.營(yíng)銷環(huán)境調(diào)研答案：ABCDE10.處理賓客投訴的原則有（）A.真誠(chéng)傾聽(tīng)原則B.不與賓客爭(zhēng)辯原則C.及時(shí)處理原則D.補(bǔ)償原則E.記錄原則答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共20分）1.餐飲服務(wù)的一次性特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)不能儲(chǔ)存。（）答案：對(duì)2.中餐廳服務(wù)員應(yīng)在賓客到達(dá)前5分鐘將茶、毛巾等準(zhǔn)備好。（）答案：錯(cuò)（應(yīng)提前10分鐘左右）3.西餐服務(wù)中，面包和黃油應(yīng)在客人就座后5分鐘內(nèi)送上。（）答案：對(duì)4.零點(diǎn)餐廳服務(wù)中，點(diǎn)菜后一般要求冷菜在10分鐘內(nèi)上桌。（）答案：對(duì)5.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于對(duì)人的管理。（）答案：對(duì)6.餐飲成本控制就是盡量降低成本支出，減少浪費(fèi)。（）答案：錯(cuò)（還需保證菜品質(zhì)量和服務(wù)水平）7.餐廳公關(guān)活動(dòng)的目的就是為了吸引新顧客。（）答案：錯(cuò)（更重要的是樹(shù)立良好形象等）8.餐廳的空間布局應(yīng)盡量增大顧客的活動(dòng)空間，減少家具設(shè)備的占用空間。（）答案：錯(cuò)（要合理安排）9.服務(wù)人員在為賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量滿足賓客的特殊需求。（）答案：對(duì)10.餐飲服務(wù)質(zhì)量只與服務(wù)人員的服務(wù)水平有關(guān)，與餐廳設(shè)施設(shè)備無(wú)關(guān)。（）答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。答案：包括思想素質(zhì)，有良好職業(yè)道德；業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握服務(wù)知識(shí)和技能；身體素質(zhì)，能承擔(dān)工作強(qiáng)度；心理素質(zhì)，能應(yīng)對(duì)壓力和挫折；具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。2.中餐宴會(huì)服務(wù)流程主要有哪些環(huán)節(jié)？答案：包括宴會(huì)前準(zhǔn)備，如場(chǎng)地布置、物品準(zhǔn)備等；賓客迎接引導(dǎo)；茶水毛巾服務(wù)；點(diǎn)菜服務(wù)；上菜服務(wù)；席間服務(wù)，如斟酒、換骨碟等；宴會(huì)結(jié)束時(shí)的送客和收尾工作。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法有哪些？答案：包括預(yù)先控制，做好人員、物資等準(zhǔn)備；現(xiàn)場(chǎng)控制，監(jiān)督服務(wù)過(guò)程；反饋控制，收集賓客意見(jiàn)，分析問(wèn)題改進(jìn)。還可通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)控制、全員控制等方法提升質(zhì)量。4.簡(jiǎn)述零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn)。答案：賓客人數(shù)不固定，用餐時(shí)間靈活，菜品選擇多樣且價(jià)格不同，服務(wù)工作復(fù)雜，需滿足不同賓客個(gè)性化需求，對(duì)服務(wù)員應(yīng)變能力要求較高。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)？答案：加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工理解服務(wù)重要性；樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣，激勵(lì)員工學(xué)習(xí)；建立合理獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)好的員工；營(yíng)造良好服務(wù)氛圍，使員工自覺(jué)提升服務(wù)意識(shí)。2.餐飲企業(yè)如何在控制成本的同時(shí)保證菜品質(zhì)量？答案：采購(gòu)上選優(yōu)質(zhì)低價(jià)食材，合理庫(kù)存管理；優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)，避免復(fù)雜高成本菜品；提高廚師技能，減少食材浪費(fèi)；合理安排人力，提高工作效率，以此平衡成本與質(zhì)量。3.餐廳應(yīng)如何處理賓客投訴以提升顧客滿意度？答案：熱情接待投訴賓客，真誠(chéng)傾聽(tīng)訴求；不推諉不辯解，快速核實(shí)情況；根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度及時(shí)處理，給