宴會定制化服務(wù)流程管理規(guī)定?

宴會定制化服務(wù)流程管理規(guī)定一、總則1.目的為了提升本賓館宴會定制化服務(wù)水平，滿足顧客多樣化、個性化需求，提高顧客滿意度，規(guī)范宴會定制化服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)及員工行為，特制定本管理規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于本賓館承接的所有宴會定制化服務(wù)，包括但不限于婚宴、商務(wù)宴請、生日宴、周年慶典宴等各類宴會活動。3.原則-顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，為顧客提供全方位、個性化、高品質(zhì)的宴會定制服務(wù)。-專業(yè)高效原則：各部門及員工需具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，確保服務(wù)流程順暢，高效完成各項任務(wù)。-溝通協(xié)作原則：加強內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)作，同時保持與顧客的密切溝通，確保信息準確傳遞，服務(wù)無縫對接。二、宴會預(yù)訂階段1.預(yù)訂咨詢接待-咨詢渠道顧客可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺（官網(wǎng)、社交媒體等）、現(xiàn)場咨詢等多種渠道向賓館咨詢宴會定制服務(wù)相關(guān)信息。-接待人員要求接待人員需具備良好的形象氣質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和扎實的業(yè)務(wù)知識。在接到咨詢時，要熱情、禮貌地回應(yīng)顧客，主動詢問顧客需求，如宴會類型、預(yù)計舉辦時間、參與人數(shù)、大致預(yù)算等基本信息。-信息記錄與反饋接待人員要詳細記錄顧客咨詢信息，對于能夠當(dāng)場解答的問題，要給予準確、清晰的答復(fù)；對于無法當(dāng)場解決的問題，需及時向相關(guān)負責(zé)人匯報，并在規(guī)定時間內(nèi)（一般不超過24小時）回復(fù)顧客。2.場地參觀與介紹-預(yù)約安排若顧客有參觀宴會場地的需求，接待人員要與顧客協(xié)商確定參觀時間，并提前通知場地管理部門做好準備工作。-場地介紹內(nèi)容在帶領(lǐng)顧客參觀場地時，工作人員要詳細介紹場地的面積、布局、裝修風(fēng)格、配套設(shè)施（如音響設(shè)備、燈光系統(tǒng)、舞臺等）以及可提供的服務(wù)項目（如餐飲服務(wù)、宴會布置等）。同時，根據(jù)顧客的宴會類型和需求，提供專業(yè)的場地使用建議。-解答疑問對于顧客在參觀過程中提出的問題，工作人員要耐心解答，提供詳細的信息。如有必要，可現(xiàn)場演示相關(guān)設(shè)施的使用方法，增強顧客對場地的了解和信心。3.方案設(shè)計與報價-方案設(shè)計根據(jù)顧客提供的信息和需求，由宴會策劃團隊為顧客量身定制宴會方案。方案內(nèi)容應(yīng)包括宴會主題、場地布置風(fēng)格、餐飲菜單、活動流程安排、視聽設(shè)備使用等方面的詳細內(nèi)容。方案設(shè)計要充分考慮顧客的個性化需求，突出特色和亮點。-報價制定依據(jù)宴會方案，結(jié)合賓館的收費標準，制定詳細的報價單。報價單應(yīng)明確各項服務(wù)和產(chǎn)品的價格，包括場地租賃費用、餐飲費用、宴會布置費用、視聽設(shè)備租賃費用、人員服務(wù)費用等，確保價格清晰、透明，無任何隱藏費用。-方案與報價提交將精心設(shè)計的宴會方案和報價單在規(guī)定時間內(nèi)（一般為咨詢后的3個工作日內(nèi)）以書面形式（如電子郵件、紙質(zhì)文檔等）提交給顧客，并安排專門人員與顧客進行溝通，詳細講解方案內(nèi)容和報價明細，解答顧客的疑問。4.預(yù)訂確認-合同簽訂若顧客對宴會方案和報價滿意，雙方將簽訂宴會預(yù)訂合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括宴會基本信息（舉辦時間、地點、人數(shù)等）、服務(wù)內(nèi)容、費用明細及支付方式、違約責(zé)任等條款。合同簽訂前，要確保顧客充分理解合同條款，避免后續(xù)糾紛。-定金收取根據(jù)合同約定，向顧客收取一定比例的定金（一般為總費用的30%-50%），以確保顧客的預(yù)訂意向。定金收取后，要為顧客開具正規(guī)的收款憑證，并做好相關(guān)記錄。-信息傳達與存檔預(yù)訂成功后，接待人員要及時將宴會預(yù)訂信息傳達給相關(guān)部門，包括餐飲部、客房部、工程部、后勤部等，確保各部門提前做好準備工作。同時，將預(yù)訂合同及相關(guān)資料進行存檔，以便后續(xù)查詢和管理。三、宴會籌備階段1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會議-會議組織由宴會預(yù)訂部門牽頭，定期組織召開內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會議，參會人員包括餐飲部、客房部、工程部、后勤部、安保部等相關(guān)部門負責(zé)人。會議頻率根據(jù)宴會籌備進度而定，一般在臨近宴會舉辦時每周至少召開一次。-會議內(nèi)容在會議上，各部門匯報本部門針對此次宴會的籌備工作進展情況、存在的問題以及需要其他部門協(xié)調(diào)解決的事項。共同商討解決籌備過程中出現(xiàn)的問題，明確各部門的工作任務(wù)和時間節(jié)點，確保各項籌備工作有序推進。2.餐飲準備-菜單確定餐飲部根據(jù)顧客選定的宴會套餐或定制需求，與顧客進一步溝通確定最終的菜單。菜單設(shè)計要充分考慮顧客的口味偏好、飲食習(xí)慣、宗教信仰等因素，確保菜品質(zhì)量和多樣性。同時，根據(jù)菜單要求，做好食材采購、儲存和加工準備工作。-餐具準備根據(jù)宴會規(guī)模和菜單安排，準備充足、干凈、完好的餐具，包括餐盤、碗筷、酒杯等。對餐具進行嚴格的清洗、消毒和檢查，確保符合衛(wèi)生標準。-人員培訓(xùn)針對此次宴會的服務(wù)要求和特點，對餐飲服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、菜品知識、酒水服務(wù)、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.場地布置-布置方案細化宴會策劃團隊根據(jù)顧客確定的宴會主題和風(fēng)格，進一步細化場地布置方案，明確各區(qū)域的布置細節(jié)，如舞臺搭建、背景裝飾、餐桌擺放、鮮花布置等。將詳細的布置方案傳達給場地布置團隊，并做好溝通和協(xié)調(diào)工作。-物料采購與準備場地布置團隊根據(jù)布置方案，及時采購所需的各類物料，包括裝飾材料、鮮花綠植、燈光音響設(shè)備等。對采購的物料進行嚴格的質(zhì)量檢驗，確保符合設(shè)計要求和安全標準。-現(xiàn)場布置實施在宴會舉辦前規(guī)定的時間內(nèi)（一般為提前1-2天），按照布置方案進行現(xiàn)場布置工作。布置過程中要注意施工安全，確保場地布置按時、高質(zhì)量完成。布置完成后，由相關(guān)負責(zé)人進行檢查驗收，確保場地布置效果符合顧客要求。4.設(shè)備調(diào)試-視聽設(shè)備調(diào)試工程部安排專業(yè)技術(shù)人員對宴會場地的音響、燈光、投影儀、LED屏幕等視聽設(shè)備進行全面調(diào)試，確保設(shè)備正常運行，聲音清晰、燈光效果良好、畫面顯示正常。同時，準備好備用設(shè)備，以防突發(fā)情況。-其他設(shè)備檢查對場地內(nèi)的空調(diào)、電梯、消防設(shè)備等其他設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備運行穩(wěn)定、安全。在宴會舉辦前，再次進行設(shè)備巡檢，確保設(shè)備在宴會期間無故障運行。5.人員準備-服務(wù)人員安排各部門根據(jù)宴會規(guī)模和服務(wù)需求，合理安排服務(wù)人員數(shù)量，并明確各崗位人員的職責(zé)和分工。服務(wù)人員包括迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、音響燈光控制人員等。-人員培訓(xùn)與預(yù)演對所有參與宴會服務(wù)的人員進行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面的知識和技能。在宴會舉辦前，組織服務(wù)人員進行預(yù)演，模擬宴會現(xiàn)場服務(wù)場景，檢驗服務(wù)人員對服務(wù)流程的熟悉程度和應(yīng)對突發(fā)情況的能力，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。四、宴會舉辦階段1.迎賓接待-人員到位與準備宴會開始前，迎賓員提前到達指定位置，著裝整齊、儀態(tài)端莊，準備迎接賓客。在入口處設(shè)置簽到臺，擺放簽到簿、筆、嘉賓胸花等物品。-迎賓流程賓客到達時，迎賓員要熱情、禮貌地迎接，引導(dǎo)賓客簽到、佩戴胸花，并根據(jù)宴會安排引導(dǎo)賓客前往宴會廳就座。對于重要賓客，要及時通知相關(guān)負責(zé)人進行特別接待。-特殊情況處理如遇賓客遲到、身份不明等特殊情況，迎賓員要保持冷靜，按照既定的處理流程進行妥善處理。對于遲到的賓客，要禮貌地引導(dǎo)其入場就座；對于身份不明的賓客，要委婉地核實身份信息，確保宴會秩序和安全。2.宴會服務(wù)-酒水服務(wù)賓客就座后，服務(wù)員及時為賓客提供茶水服務(wù)。在宴會開始前，按照宴會菜單要求，為賓客斟倒適量的酒水。在宴會過程中，隨時關(guān)注賓客的酒水需求，及時為賓客添加酒水，確保酒水供應(yīng)不斷檔。-菜品服務(wù)傳菜員要按照規(guī)定的上菜順序和時間，將菜品準確、及時地傳送到宴會廳。服務(wù)員在菜品上桌時，要向賓客報菜名，并介紹菜品的特色和口味。在服務(wù)過程中，要注意觀察賓客的用餐情況，及時為賓客提供服務(wù)，如更換骨碟、清理桌面等。-個性化服務(wù)關(guān)注賓客的特殊需求，如為有特殊飲食要求的賓客提供相應(yīng)的菜品，為行動不便的賓客提供便利服務(wù)等。對于賓客提出的合理要求，要及時響應(yīng)并盡力滿足，為賓客提供個性化、貼心的服務(wù)。3.活動組織與協(xié)調(diào)-流程把控由宴會主持人或活動策劃人員按照預(yù)定的活動流程，有序組織宴會活動，包括開場致辭、文藝表演、互動環(huán)節(jié)、頒獎儀式等。在活動過程中，要嚴格把控時間進度，確保各項活動順利進行。-設(shè)備控制音響燈光控制人員要根據(jù)活動流程和現(xiàn)場氛圍，及時調(diào)整音響、燈光效果，為活動提供良好的視聽支持。與活動主持人保持密切溝通，確保設(shè)備操作與活動進程同步。-現(xiàn)場協(xié)調(diào)宴會現(xiàn)場負責(zé)人要密切關(guān)注宴會現(xiàn)場的整體情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。如遇突發(fā)情況，要迅速做出反應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施，確保宴會的正常進行。4.安全保障-安保工作安保人員在宴會期間要加強巡邏，維護宴會現(xiàn)場的秩序和安全。在宴會廳入口和重要區(qū)域設(shè)置專人站崗，防止無關(guān)人員進入。對現(xiàn)場的貴重物品和設(shè)施設(shè)備進行重點保護，確保財產(chǎn)安全。-食品安全保障餐飲部要嚴格把控食品衛(wèi)生安全，確保宴會所提供的食品符合衛(wèi)生標準。在宴會過程中，對食品留樣進行妥善保存，以備查驗。如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施進行處理。-消防安全保障確保宴會場地內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。安排專人負責(zé)消防安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患。如發(fā)生火災(zāi)等緊急情況，要迅速組織人員疏散，確保賓客和員工的生命安全。五、宴會結(jié)束階段1.結(jié)賬與送別-結(jié)賬服務(wù)宴會結(jié)束后，收銀員及時與顧客核對消費明細，按照合同約定的收費標準進行結(jié)賬。提供多種支付方式，確保結(jié)賬過程便捷、高效。為顧客開具正規(guī)發(fā)票，并做好相關(guān)財務(wù)記錄。-送別賓客全體服務(wù)人員在宴會廳門口列隊，熱情、禮貌地送別賓客。對賓客的光臨表示感謝，并歡迎賓客再次光臨本賓館。對于重要賓客或有特殊需求的賓客，可安排專人護送其離開賓館。2.場地清理與設(shè)備回收-場地清理宴會結(jié)束后，后勤部組織人員對宴會場地進行全面清理，包括清理餐桌、餐具回收、打掃地面衛(wèi)生、清理垃圾等工作。確保場地整潔干凈，恢復(fù)到宴會前的狀態(tài)。-設(shè)備回收工程部安排人員對宴會期間使用的音響、燈光、舞臺等設(shè)備進行拆除和回收，妥善保管。對設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備完好無損，為下次使用做好準備。3.顧客反饋收集與處理-反饋收集通過現(xiàn)場詢問、問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集顧客對本次宴會定制化服務(wù)的反饋意見和建議。設(shè)置專門的意見箱或在線反饋渠道，方便顧客隨時提出意見。-反饋處理對顧客反饋的信息進行整理和分析，對于顧客提出的表揚和肯定，要及時對相關(guān)服務(wù)人員進行表彰和獎勵；對于顧客提出的問題和不滿，要深入調(diào)查原因，制定整改措施，并及時向顧客反饋處理結(jié)果。通過顧客反饋不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。4.總結(jié)與評估-部門總結(jié)各部門針對本次宴會定制化服務(wù)進行總結(jié)，分析本部門在服務(wù)過程中的優(yōu)點和不足之處，提出改進措施和建議。將部門總結(jié)報告提交給賓館管理層。-整體評估由賓館管理層組織召開宴會服務(wù)總結(jié)評估會議，對本次宴會定制化服務(wù)進行全面評估。根據(jù)各部門的總結(jié)報告、顧客反饋以及現(xiàn)場觀察等情況，對服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面進行綜合評價。制定針對性的改進計劃，不斷完善宴會定制化服務(wù)流程和管理水平。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督小組，由賓館管理層和相關(guān)部門負責(zé)人組成。監(jiān)督小組定期對宴會定制化服務(wù)流程的執(zhí)行情況進行檢查和監(jiān)督，包括預(yù)訂接待、籌備工作、宴會現(xiàn)場服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。及時發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)部門進行整改。-顧客監(jiān)督鼓勵顧客對服務(wù)過程進行監(jiān)督，設(shè)立專門的投訴舉報渠道，如投訴電話、電子郵箱等。對顧客的投訴和舉報要及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。2.考核指標-服務(wù)質(zhì)量考核從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面對員工進行考核，如員工是否熱情禮貌地接待顧客、是否及時響應(yīng)顧客需求、是否按照服務(wù)流程和標準提供服務(wù)等。-顧客滿意度考核以顧客對宴會定制化服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果作為重要考核指標，包括對場地布置、餐飲質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的滿意度評價。-任務(wù)完成情況考核考核各部門及員工是否按照規(guī)定的時間節(jié)點和質(zhì)量要求完成各項工作任務(wù)，如宴會籌備工作是否按時完成、設(shè)備調(diào)試是否正常等。3.考核方式與頻率-考核方式采用多種考核方式相結(jié)合，包括現(xiàn)場檢查、顧客評價、數(shù)據(jù)分析、員工自評與互評等。確保考核結(jié)果客觀、公正、全面。-考核頻率對員工的日常服務(wù)質(zhì)量考核實行不定期抽查；對部門和員工的月度考核在每月末進行；對年度考核在每年年底進行，綜合評估全年的工作表現(xiàn)。4.獎懲措施-獎勵措施對于在宴會定制化服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對提出創(chuàng)新性建議和解決方案，為賓館帶來顯著經(jīng)濟效益和社會效益的員工，給予特別獎勵。-懲罰措施對于違反服務(wù)流程和管理規(guī)定、工作失誤導(dǎo)致顧客投