餐廳案例

餐廳效勞員實(shí)務(wù)精品課程天津?yàn)I海職業(yè)學(xué)院1.叫出客人的名字一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男效勞員。這位效勞員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，突然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了方法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人效勞時(shí)，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥诵趩T的用心后，非?？鞓?，倍感親切和溫馨。[案例評(píng)析]本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈效勞意識(shí)的表達(dá)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇“姓名識(shí)別〞，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的效勞。2.客人的“預(yù)定〞一天中午，一位客人打到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒〞，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的效勞員，剛剛已打來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的效勞員稱沒有接到客人，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。[案例評(píng)析]準(zhǔn)確的溝通是酒店效勞之魂，沒有溝通就沒有效勞。案例中存在3個(gè)方面的問題需要引起注意：一是第一位效勞員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問題。作為餐廳效勞人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比方該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，效勞人員都要盡快做完自己手中的效勞工程，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)那么一定要將工作及時(shí)移交同事，防止出現(xiàn)效勞真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值效勞員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳效勞員隨便對(duì)客人說“不〞。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3.微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑4.粗心觸犯了客人禁忌5.30分鐘的送餐效勞20：00左右送餐響個(gè)不停，原來是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么〞，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。〞“好的，先生。〞說完便擱下立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個(gè)，還未等效勞員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來。〞效勞員剛要抱歉，對(duì)方已經(jīng)將掛斷，效勞員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。[案例評(píng)析]酒店的送餐效勞是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)效勞，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，假設(shè)某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明防止引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。6.四川菜辣不辣7.白喝開水8.客人在等什么9.提早打烊10.唱收唱付11.遲到的解釋一天清晨，客人們陸陸續(xù)續(xù)來到皇帝酒店的中餐廳，享受他們這份有限的早餐。9點(diǎn)多時(shí)，客流量到達(dá)最頂峰。其中27號(hào)餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。效勞員很快就把單落在明檔上，明檔是負(fù)責(zé)煎炸點(diǎn)心和生滾粥的崗位，而我那么是把點(diǎn)心和粥爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)端到客人面前。因?yàn)槭切瞧谔?，客流量大，明檔的單也多，煎和滾粥的單字密密麻麻的擠在只有彈丸之地的工作臺(tái)上了。效勞小姐為27號(hào)餐桌下單之前，并沒有看到及第粥的原料已經(jīng)用完了，匆匆扔下單就走。當(dāng)出事滾完前幾張單后，才看到27號(hào)餐桌的單字，可是原料一早就沒有了啊，而下單到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)小時(shí)了，我趕緊走到27號(hào)餐桌的那位客人旁邊說：“先生，不好意思，你剛剛下的那碗及第粥的原料已經(jīng)沒有了，幫你叫其他的東西好嗎？〞客人聽或很生氣，大聲道：“有沒有搞錯(cuò)？我半個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)下單，為什么到現(xiàn)在才來告訴我說原料沒有了，為什么不早點(diǎn)跟我說？時(shí)不時(shí)不想做我的生意？〞當(dāng)即離座嚷道：“不要了，幫我取消它〞。幸好他是酒店的熟客，事后他并沒有找主管投訴。[案例評(píng)析]從這件案例中，可以看出，酒店內(nèi)的溝通是多么的重要。如果那個(gè)效勞員小姐下單前問一聲廚師“有沒有及第粥〞，或者我早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)后去知會(huì)效勞員一聲，我想，剛剛的那一幕就不會(huì)發(fā)生了。酒店是多個(gè)單個(gè)人效勞的有機(jī)結(jié)合，每一環(huán)節(jié)的疏漏都能引起效勞質(zhì)量的下降，都會(huì)使整個(gè)效勞過程中優(yōu)質(zhì)效勞變成“零效勞〞，這樣做不僅會(huì)使酒店的聲譽(yù)受損，而且會(huì)給客人帶來不好的印象，導(dǎo)致他們?cè)谏鐣?huì)上做出不利于酒店的宣傳，這一點(diǎn)必須引起我們重視。在當(dāng)今的效勞行業(yè)中，我們倡導(dǎo)顧客至上，效勞第一，我們是不是要從這一案例中引以為戒呢?！邦櫩椭辽熄暿蔷频晷袠I(yè)效勞的第一總之，我們知道在效勞中要到達(dá)盡善盡美，使客人來店時(shí)開心，出店后歡心，讓他們感受到效勞的魚躍。我們所做的工作每個(gè)環(huán)節(jié)稍微不完善或出錯(cuò)都成為“效勞第一〞的敗筆。我們效勞行業(yè)，賣的就是效勞折中無形的產(chǎn)品，效勞就是我們最好的商品，可見與客人間的溝通、員工之間的溝通是非常重要的。一旦溝通的通道受阻就會(huì)導(dǎo)致了一些小事情演變成大事情，而在客人的眼里，效勞中的事并沒有大小之分，我們要做的就是“事無大小〞，我們都必須認(rèn)真地去對(duì)待。效勞工作中因?yàn)槟骋粏T工的效勞不善引起的效勞下降，這是酒店的內(nèi)部錯(cuò)誤。這說明酒店員工的素質(zhì)不是很高，而要從根本上解決這個(gè)問題，必須讓員工接受良好而正規(guī)的培訓(xùn)，灌輸一種效勞的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問題，創(chuàng)造一種效勞的氣氛，讓效勞員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地興盛一種人格美麗。12.打造能“隨機(jī)應(yīng)變〞的效勞隊(duì)伍5月19日下午2：30，中餐廳接到上級(jí)的緊急通知：晚上5：30中國(guó)國(guó)家羽毛球隊(duì)在中餐廳擺慶功宴，席設(shè)九圍。接下來的3個(gè)小時(shí)，整個(gè)酒店各部門忙的不可開交，但大家互相協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)合作，如愿于5點(diǎn)鐘部署好全部開宴準(zhǔn)備工作。當(dāng)酒店老總帶著中國(guó)國(guó)家羽毛球隊(duì)緩步進(jìn)入中餐廳時(shí)，卻發(fā)生了一件怪事：自客人進(jìn)入中餐廳門口到餐臺(tái)的一段路中間，由于實(shí)習(xí)生咨客沒有及時(shí)帶位，使客人中的主客沒有坐到主臺(tái)，卻隨便坐到了末席，而那些記者和陪員卻坐到了主臺(tái)。此時(shí)，效勞業(yè)出現(xiàn)了小小亂套，許多實(shí)習(xí)生效勞員站在餐臺(tái)旁邊看著明星而慌了手腳，直到客人呼喊才回過神來。在整個(gè)宴會(huì)期間，由于就把沒有事先調(diào)配好，導(dǎo)致了整個(gè)效勞過程有點(diǎn)凌亂[案例評(píng)析]在這次宴會(huì)后，總經(jīng)理馬上召開全體員工大會(huì)，就這次宴會(huì)存在問題進(jìn)行了座談?dòng)懻?，?huì)中提到酒店效勞存在的幾大問題。客人從門口進(jìn)來走倒餐臺(tái)這段路中，竟然沒有一位主任或經(jīng)理出來帶位，從而導(dǎo)致客人坐錯(cuò)位置，以致打亂了事前布置的效勞方案。宴會(huì)效勞前后期間，酒店各部門間合作不夠協(xié)調(diào)，樓雜和堂面工作配合不好，導(dǎo)致了某些事影響了宴會(huì)的氣氛。酒吧準(zhǔn)備工作不夠充分，酒店在招待這種VIP客人宴會(huì)時(shí)居然沒有專柜設(shè)立宴會(huì)吧，以致酒水效勞效率不高。同時(shí)，還發(fā)生基層管理者不肯親自動(dòng)手效勞的現(xiàn)象。一個(gè)成功的餐飲經(jīng)營(yíng)，必須具備理想適宜的環(huán)境，物有所值的產(chǎn)品和效勞，靈活的推廣促銷和完善科學(xué)的道理，其中缺少任一因素都有可能導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)的失敗。在酒店這個(gè)大家庭，只有各個(gè)部門分工合作，團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)才能位可人提供良好的效勞和產(chǎn)品，進(jìn)而為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。13.換菜14.大碗湯幾位客人在某酒店就餐，拿上菜單，有客人特別喜歡的酸菜肚片湯。仔細(xì)一看，菜單上的計(jì)價(jià)單位是“盅〞。他們請(qǐng)效勞員該成大碗湯，效勞員說不行。正巧，酒店餐飲總監(jiān)走過，一看是老熟人，馬上容許可以改。幾位客人問道：如果是不認(rèn)識(shí)的客人來，是否也能上大碗湯？[案例評(píng)析]案例反映了酒店效勞缺乏營(yíng)銷意識(shí)，只是站在酒店的立場(chǎng)上提供效勞，客人的要求不符合酒店的規(guī)定，因此被拒絕。需要調(diào)整地不是客人的需求，而是酒店的效勞。也就是說酒店要根據(jù)客人的要求去提供效勞產(chǎn)品，而不是把現(xiàn)有的，但客人并不歡送的效勞強(qiáng)行推銷。雖然正確的處理方法是極其簡(jiǎn)單的，但是要做到這一點(diǎn)確實(shí)極其困難得，難得關(guān)鍵在于立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。也就是從“想我〞“想酒店〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋肟腿栓?，并且這種轉(zhuǎn)變得程度要到達(dá)自然成習(xí)慣的地步，因?yàn)榱?chǎng)不同，本能反響是截然相反的。因此，每一位效勞員都必須轉(zhuǎn)換觀念，站在客人立場(chǎng)上來為客人提供效勞。15.掐了須的龍蝦一天，某酒店的“牡丹〞和“玫瑰〞兩包廂的客人幾乎同時(shí)到達(dá)，而且兩批客人都點(diǎn)了龍蝦。“牡丹〞包廂請(qǐng)客的主人江先生非常細(xì)心而有經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)餐廳效勞員小姐將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時(shí)，江先生順手掐斷了龍蝦的須，并很有經(jīng)驗(yàn)地對(duì)同來的朋友說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包，所以我現(xiàn)在吃龍蝦時(shí)都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙……〞一會(huì)兒，兩盤龍蝦先后端進(jìn)“牡丹〞和“玫瑰〞包廂?！澳档え暟鼛慕壬邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦的頭，他只看了一眼，就生氣地問效勞員小朱：“這是一只死龍蝦，剛剛那只活的肯定被你們調(diào)了包。〞說完，他揚(yáng)了一下剛剛掐斷的兩條龍蝦的須：“剛剛那只龍蝦的兩條須還在我手里，可這只龍蝦的須是完整的，你怎么解釋？〞小朱愣了一下，說：“不會(huì)吧？先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦的。〞江先生有點(diǎn)沖動(dòng)，以得理不饒人之勢(shì)對(duì)小朱說：“你別強(qiáng)詞奪理，如果這只龍蝦沒有被調(diào)包，它的須應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口吻合。你說說看，這是怎么回事？〞小朱頓了一下，突然想起了什么，忙對(duì)客人說：“先生，剛剛‘玫瑰'包廂的客人也點(diǎn)了一道龍蝦，肯定是剛剛上菜的時(shí)候，把斷須的那只錯(cuò)送給他們了……請(qǐng)您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調(diào)包只類的欺騙消費(fèi)者的勾當(dāng)。〞但江先生根本不聽小朱的解釋。當(dāng)餐廳經(jīng)理拿著“玫瑰〞包廂的點(diǎn)菜給他看過，江先生還是表示：“我不相信。〞無奈之下，餐廳為江先生重新?lián)Q了一只由他作下標(biāo)記的龍蝦。[案例評(píng)析]相當(dāng)一局部到酒店餐廳消費(fèi)的客人都有特殊的需求，餐廳效勞員必須予以特別關(guān)注。只有服從客人，滿足其特殊需求，才會(huì)給客人留下良好的印象，也才可能提高客人的滿意度。作為一個(gè)好的效勞員，他除了要掌握根本技能外，還要細(xì)心，要善于觀察客人的每一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，這樣才能更好的為客人效勞，使效勞過程更順利。本案例發(fā)生的事件主要是由餐廳效勞員小朱沒有細(xì)心地觀察客人的動(dòng)作，領(lǐng)會(huì)客人掐斷龍蝦須的用意所造成的。實(shí)際上，江先生在點(diǎn)菜時(shí)即已表現(xiàn)出他的多疑和挑剔，細(xì)心的效勞員應(yīng)馬上能覺察出這點(diǎn)，從而使效勞工作做的更細(xì)致、更周到。如果小朱在當(dāng)時(shí)能迅速的判斷出江先生掐斷龍蝦頭上的須的用意的話，在單上著名房號(hào)和龍蝦的特征，也就不會(huì)發(fā)生上菜時(shí)的錯(cuò)位現(xiàn)象，也就不會(huì)使江先生投訴。因此，酒店效勞員在任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)客人的需求保持高度的敏感，在具體的效勞工做中，應(yīng)密切關(guān)注客人，觀察客人的消費(fèi)心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并嗎組客人的需求，從而為酒店穿鑿良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在現(xiàn)在一些比較大的酒店餐廳里，通常都會(huì)帶著一個(gè)海鮮池，以保持海鮮的鮮活度?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的要求親自去海鮮池挑選，由于每一種海鮮的價(jià)格都不同，且同一種海鮮由于重量的不同其價(jià)格也不同，特別是一些名貴海鮮。因此，海鮮池與餐廳或廳房之間的溝通就變得非常重要，在幫客人下單時(shí)就要著名客人的臺(tái)號(hào)或房號(hào)、海鮮名稱、重量，以免在上菜時(shí)發(fā)生有的菜不知上到哪間房，或者客人不要所點(diǎn)的菜等現(xiàn)象。特別是同一種海鮮更容易出現(xiàn)上錯(cuò)菜的現(xiàn)象，所以主要有一些小小的失誤，都可能造成上錯(cuò)菜等一些問題，最終造成客人不認(rèn)賬，造成酒店本身的經(jīng)濟(jì)損失。由此案例也可以看出，海鮮池與餐廳的溝通工作做得并不是那么好，至少還得進(jìn)一步改進(jìn)一些細(xì)小的環(huán)節(jié)。

16.同譜真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的效勞員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵(lì)、撫慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。效勞員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。[案例評(píng)析]效勞員只有將客人當(dāng)作需要精心伺候的親人與朋友，才能使效勞富有情感。有了將心比心的感情換位，效勞就不僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色效勞的高度。優(yōu)良的效勞離不開“親〞字，高境界的效勞需要效勞人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客效勞中，營(yíng)造一種親切、溫馨的效勞氣氛。17.補(bǔ)償效勞19.不要無視“上帝〞身邊的“小皇帝〞某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個(gè)一家人引到效勞員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不快樂，說了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說，對(duì)不起。過了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上抱歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很快樂，大人們也就不計(jì)較了。[案例評(píng)析]孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。效勞員在效勞中要注意到這一現(xiàn)象。效勞員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不快樂又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在效勞中上菜口要避開兒童，不要無視上帝身邊的“小皇帝〞。20.用心效勞21.意外的燭光晚餐一天，餐廳效勞員正在進(jìn)行效勞，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。效勞員小楊迅速拿來西餐燭臺(tái)，并取來了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常快樂，紛紛贊不絕口。過了一會(huì)來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[案例評(píng)析]在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此效勞員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量防止發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，效勞員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣效勞才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。本案例中效勞員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的效勞方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。22.“對(duì)不起〞無效一天晚上，有一對(duì)外國(guó)夫婦來就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，效勞員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時(shí)，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請(qǐng)你幫我催一下吧。〞效勞員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)——〞這句話還沒有說完，客人馬上接口說：“別說‘對(duì)不起'了，我們已經(jīng)‘稍等'了好長(zhǎng)時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！〞效勞員為難地住了口，對(duì)后就跑進(jìn)了廚房。想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多的解釋，客人會(huì)更覺得你煩。所以效勞員立即到廚房告訴傳菜部主管，請(qǐng)他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰知問題又出現(xiàn)了，只見客人只看菜卻不動(dòng)餐具，而且滿臉不悅。“我們點(diǎn)的不是這個(gè)菜〞，客人答道。這下效勞員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。效勞員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說什么，效勞員也只好充當(dāng)臨時(shí)翻譯。主管聽了之后，態(tài)度誠(chéng)懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假設(shè)我是你們的話，也會(huì)生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？〞客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。〞“那好吧，為表示歉意我們免費(fèi)送您一份什錦果盤，您看如何？〞主管說?？腿诉@時(shí)沒做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請(qǐng)慢走。〞

[案例評(píng)析]就餐效勞過程中要能隨機(jī)應(yīng)變。1〕酒店效勞過程中造成客人長(zhǎng)時(shí)間等菜的主要原因是：客人開單后，沒能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜的上菜情況，因此沒能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要防止這種情況的發(fā)生，在開單時(shí)就要對(duì)加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺(tái)、觀察并掌握各桌客人點(diǎn)菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。假設(shè)有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)系、及時(shí)催菜。假設(shè)客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時(shí)，可以采取各桌穿插上菜的方法，使沒桌菜都不空臺(tái)。這樣可防止有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2〕客人就餐時(shí)，所點(diǎn)的菜肴上得太慢，肯定會(huì)著急、生氣，此時(shí)假設(shè)光向客人抱歉，使用致歉語：“對(duì)不起〞、“很抱歉〞、“請(qǐng)稍等〞，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是抱歉，而是想方法把菜催來，僅僅是一個(gè)勁的抱歉，而客人的菜就是上不了桌，就會(huì)激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。要學(xué)好英語。導(dǎo)致此次出錯(cuò)的主要原因是主管不懂英語，只靠對(duì)照中英文菜牌來點(diǎn)菜，難免會(huì)出過失。作為一名酒店管理者，假設(shè)單憑工作經(jīng)驗(yàn)而不會(huì)用英語與人交流，是不行的，特別是在高檔星級(jí)酒店，學(xué)好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。虛心聽取客人的批評(píng)。通常在處理客人批評(píng)意見時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來，是一個(gè)可取的方法，案例中主管做的比較好的一點(diǎn)是，他能從客人的處境角度去看問題，并能對(duì)他們表示理解。23.加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧24.抱歉水果一天中午,明星電腦公司的劉廠長(zhǎng)在明華國(guó)際酒店的雅間餐廳宴請(qǐng)6位客人.值臺(tái)效勞員是實(shí)習(xí)生小黃,我們熱情的接待了客人.劉廠長(zhǎng)了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1500元之后,依然大方的說：“沒問題,我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧。〞小黃送上菜譜，客人開始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長(zhǎng)問小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？〞小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是1034元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差466元。〞客人爽朗的說：“那就請(qǐng)你在推薦一些菜式吧。〞于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了。〞客人說：“好吧，就要一只龍蝦。〞客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì)1750元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了250元。于是只好對(duì)收銀員說：“好似不對(duì)啊，請(qǐng)你再核對(duì)一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯(cuò)，是1750元。〞原來，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加15％的效勞費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來后患無窮，多出的250元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實(shí)在象是“宰〞客，很可能拒付？但是，又有什么方法呢？無論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把效勞費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過預(yù)算的。問題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長(zhǎng)的時(shí)候，坦然的說：“真對(duì)不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了250元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請(qǐng)您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢，余下的差價(jià)局部，就由我來付吧。〞劉廠長(zhǎng)接過帳單看了看，說：“1750元就1750元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！〞說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲抱歉：“謝謝，讓劉廠長(zhǎng)您多花錢了。〞小黃十分感謝客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長(zhǎng)，再次表示抱歉。劉廠長(zhǎng)幽默的說：“就算是抱歉水果吧。〞說真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說，劉廠長(zhǎng)畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧鳎ФY于這么個(gè)“上帝〞。

[案例評(píng)析]此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花250元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為效勞員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰〞客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮抱歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對(duì)酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對(duì)現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否那么就只好自己掏錢了。當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的效勞員，處于對(duì)客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表抱歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。此案例告訴我們，效勞員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳效勞員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是?，F(xiàn)在有些餐廳的雅間對(duì)客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對(duì)客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營(yíng)業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳效勞沒有人情味。誠(chéng)然，這于是值得注意的問題。25.個(gè)性化效勞這天黃昏，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時(shí)候，效勞員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈?。卡曀牶?，連忙快樂的說：“好啊，這個(gè)好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)好！〞他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來吃飯了。效勞員主動(dòng)走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走時(shí)老先生還拍著效勞員的肩膀說：“小伙子，你的效勞真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。〞效勞員對(duì)他說：“歡送您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！〞[案例評(píng)析]酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂、住宿的場(chǎng)所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的效勞質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過程中更加滿意，所以個(gè)性化效勞是任重而道遠(yuǎn)。酒店的效勞程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢(shì)的思維與做法并不能很好地用來獨(dú)當(dāng)一面的工作。來酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳效勞員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對(duì)效勞員無禮，而作為效勞員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠(chéng)、微笑的效勞〞就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系郇暎鳛橐粋€(gè)星級(jí)酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。26.客人不買單晚上八點(diǎn)鐘左右，某餐廳來了20多位客人。根據(jù)效勞員多年的經(jīng)驗(yàn)和熟客的資料，效勞員馬上得出兩個(gè)判斷：一是有幾位是她們熟悉的128體育城的臺(tái)灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有2個(gè)席臺(tái)的黃海廳。當(dāng)客人進(jìn)入廳房落座后，領(lǐng)班小劉馬上上前為她們熱情地效勞。一系列的效勞完畢后，客人要求點(diǎn)菜，這時(shí)，領(lǐng)班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請(qǐng)他點(diǎn)菜。經(jīng)過小劉的介紹，客人點(diǎn)了8菜一湯。當(dāng)時(shí)小劉想：12個(gè)人，8菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續(xù)上來了。經(jīng)過一番觥籌交錯(cuò)，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9點(diǎn)半左右，王老板要求買單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額30000多元，顯得很驚訝。然后仔細(xì)地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！〞一聽這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說：“因?yàn)槟銈內(nèi)硕啵阒唤辛?個(gè)菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃。〞然而客人說道：“為什么事先不問過我？〞張口結(jié)舌的小劉只好把經(jīng)理請(qǐng)來，又是抱歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時(shí)空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評(píng)析］從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事〞的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來意想不到的麻煩。在效勞過程中，效勞員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒有及時(shí)向客人抱歉，而是滿懷委屈為自己辯白，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，而沒有把對(duì)的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。通過以上實(shí)例的分析，效勞人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測(cè)，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。27.熱情周到≠效勞質(zhì)量好

五月的一天晚上,,三星級(jí)深圳桃園酒店的餐廳來了4位熟客,看得出來他們是久未相見的老朋友.在點(diǎn)菜時(shí),實(shí)習(xí)效勞員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞,客人欣然接受.當(dāng)茶花雞上桌時(shí),小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品,在座的客人非常滿意小李的效勞。在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對(duì)不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？〞此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為防止碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！〞客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降??？〞客人一聽，連忙自嘲說：“我是向漂亮的效勞小姐投降，要說到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯。〞等到小李換好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時(shí)，小李過來說：“對(duì)不起，先生，給您倒酒。〞兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對(duì)不起，先生，給您斟酒。〞此時(shí)的年輕客人突然對(duì)著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。效勞員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[案例評(píng)析]隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)效勞質(zhì)量的要求也越來越挑剔。中國(guó)效勞行業(yè)近幾年來也不斷地思考著如何提高效勞質(zhì)量，以吸引更多的國(guó)內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的效勞規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)來確保酒店效勞質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳效勞規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水缺乏三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的效勞質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店效勞應(yīng)以不打攪客人為原那么，否那么效勞規(guī)程就顯得毫無意義。有的酒店和效勞員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)性，無視了酒店效勞的根本原那么，更加沒有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下效勞的靈活性。本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的效勞規(guī)程為客人提供效勞，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的效勞員小李的效勞態(tài)度和效勞禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn)都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其效勞非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實(shí)效勞員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己效勞中的缺乏，在此后的斟酒效勞時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求效勞員靈活應(yīng)變。28.客人意愿與“我認(rèn)為〞在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實(shí)習(xí)生效勞員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的。〞當(dāng)時(shí)效勞員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對(duì)老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚的特點(diǎn)，老先生表示同意。效勞員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對(duì)，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營(yíng)養(yǎng)的，這個(gè)做的不對(duì)，沒湯，我找你們經(jīng)理。無奈，小倩請(qǐng)來主管，主管對(duì)先生說，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療成效，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚更高。老先生堅(jiān)持說，就是做的不對(duì)，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒方法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。[案例評(píng)析]在餐廳效勞中，效勞員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的效勞，但有一個(gè)原那么，就是效勞員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn)要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂菜。此例中的效勞員過于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜肴，且符合給病人增加營(yíng)養(yǎng)的要求，效勞員根本沒必要把“我認(rèn)為〞“更好的〞并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。通過此案例，讓我們明白一個(gè)道理，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對(duì)性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為〞強(qiáng)加于客人。29.客人的體態(tài)語言，超值效勞的信息某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼效勞員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開水好嗎？〞效勞員微笑答復(fù)：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過來。效勞員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。效勞員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即快樂的說：好的，太謝謝了。效勞員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時(shí)吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫了表揚(yáng)信，對(duì)這位效勞員的效勞表示感謝。［案例評(píng)析］效勞員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值效勞，與效勞員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開的。酒店的效勞中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的效勞質(zhì)量。本例中的效勞員在效勞中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問客人，效勞員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客效勞意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。30.好大的魚許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚〞由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚〞沒有上桌,就忙催效勞員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。〞可您也沒說要多大的呀?“小姐反問道。〞你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。“先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請(qǐng)您務(wù)必包涵。〞效勞小姐的口氣軟了下來?！斑@個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。〞小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。[案例評(píng)析]餐飲效勞人員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意客人的數(shù)量及點(diǎn)菜的分量，還要顧及到客人餐飲進(jìn)行過程中的具體情況，適時(shí)提醒客人。31.一盤榨菜絲32.只為少說了一句話33.屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來說，還能安排局部餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩局部用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。突然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。效勞人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。[案例評(píng)析]餐廳效勞員經(jīng)驗(yàn)缺乏，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否那么出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，防止同類事件發(fā)生。34.自助餐上的香蕉有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層效勞員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉〞一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開〞的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開〞的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。“太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。[案例評(píng)析]酒店全心全意為客人效勞，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道