第二局部解除客戶的抗拒和疑義解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為……調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購置傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。產(chǎn)生問題的原因解答疑問和處理異議與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一處理異議的禁忌異議的類型疑心誤解冷漠實際缺點投訴異議產(chǎn)生情況及策略情況

做法

誤解澄清懷疑證明實際缺點顯示整體價值實際投訴以行動補救冷漠找到冷漠的原因誤解

顧客一直不了解你的產(chǎn)品或效勞，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復(fù)雜的產(chǎn)品或效勞,雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對方的異議。實際投訴

顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或效勞，利用過類似的產(chǎn)品或效勞，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣方案，防止同類問題再發(fā)生。你可以這樣說：我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為防止這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會留下我的號碼給你，你有問題可隨時打給我.冷漠異議的技巧產(chǎn)品本身無需求沒有建立良好的氣氛沒有真正了解客戶需求忙身體不好時間\地點不當(dāng)對現(xiàn)在的業(yè)務(wù)滿意冷漠原因再次創(chuàng)造氣氛再次探詢需求利用開放式問題尋找點，進(jìn)行突破適時的締結(jié)冷漠處理意見處理的總原那么解答疑問和處理異議持有積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態(tài)度認(rèn)真關(guān)注表情平靜，訓(xùn)練有素。如何處理疑問先弄清反對或疑心的原因。在解答之前先處理情感問題。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反響處理異議的方法與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一處理異議的禁忌客戶產(chǎn)生拒絕的原因1.因客戶而產(chǎn)生2.因業(yè)務(wù)員而產(chǎn)生客戶抗拒的本質(zhì)：1、拒絕是客戶習(xí)慣性的反射2、大多數(shù)人面對推銷總是抱著排斥與防御的心理3、拒絕背后往往隱藏著較大的商機4、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每次5、通過拒絕可以了解客戶真正的想法6、對拒絕進(jìn)行處理是導(dǎo)入成交的最好時機。1、是說比較容易還是問比較容易？2、是講道理比較容易還是講故事比較容易？3、是西洋拳法比較容易還是太極比較容易？4、是反對否認(rèn)他比較容易還是同意配合再說服他比較容易？拒絕處理的技巧1.認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同不等于贊同.贊同是同意對方的看法,而認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受,理解對方的想法,但并不是同意對方的看法.如何表示理解

表示理解的語言我能理解你對價格的關(guān)注如果我是您,我可能也會這樣想別的客戶最初也是這樣想法你能真替公司考慮你提的這點很重要拒絕處理的技巧2.使反對具體化請找出正確的方法,是這些意見具體化1.交貨時間太遲,影響到我們整個工程的進(jìn)度/A我能了解一下工程的進(jìn)度方案嗎?B按您的訂貨量,這個交貨時間很合理2.你們的售后效勞不太好.A您放心,我們會改進(jìn)的.B有哪些令您不滿意的地方呢?3.用產(chǎn)品的其他利益對客戶進(jìn)行補償

案例:顧客:這部車價格不算貴,但最快只能跑180公里\小時,太慢了.銷售員:180公里的時速確實不高, 但這種車設(shè)計時更多的考慮的是經(jīng)濟(jì)型,非常省油.我想您也不愿意將錢浪費在您很少用到的高速度上.4.巧將異議變成賣點例如:客戶如果認(rèn)為某種商品的價格太貴,那么這時就應(yīng)針對這一異議向顧客強調(diào):導(dǎo)致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨,所購進(jìn)的都是著名廠家的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保長期的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的效勞.5.使用3F技巧Feel.Felt.Found即感覺覺得覺察６．間接否認(rèn)法就是在贊同的根底上加以否認(rèn)舉例：客戶：同類產(chǎn)品太多了業(yè)務(wù)員：是的，我明白你的意思．不過您有沒有想過，貨比三家嗎?。罚儐柗ㄍㄟ^詢問的方式，就客戶誤解的地方加以扶正舉例：客戶：利太少了．業(yè)務(wù)員：李先生，你為什么這樣認(rèn)為？你到底要多少？LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA化解抗拒法一、說出他的抗拒〔我明白你的意思〕二、說出他的感受〔我理解你的感受〕三、建立一致意見的根底〔問YES的問題，我們有共同的地方〕四、找到潛伏的動機或需求〔我在乎你關(guān)心你〕五、共同找到解決的方法〔凡事至少有三個解決方法〕案例小王是公司的主管。在明早的會議前必須完成一份報告。他要求他的三個下屬加班。只有小李拒絕。王：小李，我們今天要加班完成這個報告?？偨?jīng)理要我們明天早上10點前交給他李：對不起，我今晚有些重要的事情不能更改，請原諒我一次王：你看她們已經(jīng)同意留下來了。你是唯一懂計算機操作的，我們不能沒有你。李：你容許過我加班至少提前三天通知的，記得嗎？王：但是這是一個突發(fā)緊急情況，你不能這樣便離去。李：我就是這樣，你可以炒我魷魚〔他離開辦公室〕使用化解法王：小李，我們今天要加班完成這個報告。總經(jīng)理要我們明天早上10點前交給他李：對不起，我今晚有些重要的事情不能更改，請原諒我一次步驟一、說出他的抗拒王：你今晚有很重要的事情，所以你不能和我們一起加班？李：是的，真的很重要！步驟二、說出他的感受王：我想如果你今天加班，你心理會感到不舒服或不恰當(dāng)，對嗎？李：是的，實在是沒有方法！王：我可以看出這樣短的時間通知你，要你將重要的事情另做安排是很困難的！李：我很快樂你明白這點，你還記得上次我們談加班的事情，你曾經(jīng)容許我如果要加班提三天通知我，對嗎？使用化解法步驟三、建立一致意見的根底王：是的，我在兩個星期的會議上容許過你這點。后來我們不是說那次會議很有建樹嗎？我們一起為我們的部門建立了一個更暢順的工作制度，還記得你開心到甚至第二天請我們吃飯。李：每一件同意的事都實行了，對做了的改進(jìn)我很開心。無論怎樣，我今天真的不能留下來加班，請你明白。王：其實我們倆一直配合的很好，是嗎？李：對呀！王：你有不想加班的原因是嗎？李：當(dāng)然，否那么我就可以加班了王：你過去曾經(jīng)屢次加班的，我是知道的李：可這次不行。使用化解法步驟四：找到潛伏的動機或需求王：你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要。你可以告訴我是什么嗎？李：我很快樂你了解我的感覺。老實告訴你，我和妻子已經(jīng)在離婚的邊緣，上周我們同意合力挽救這段婚姻，并決定今晚出去吃飯，當(dāng)是一個開始，你說這對我不是很重要的嗎？使用化解法步驟五：共同找出解決方法王：我同意這是絕對重要的。小李婚姻是你人生中極為重要的事情，你必須去吃飯。在你看來，我們?nèi)绾文軌蜃龅郊瓤赏旎啬愕幕橐?，也同時可以完成手上的任務(wù)呢？這份報告書明天早上10點必須到總經(jīng)理桌子上，而只有你一個人懂的操作。李：我也不想令部門麻煩。這樣行不行：我晚飯回來幫你完成這份報告書。我相信你們至少還需要三個小時的工作才能讓我用電腦打出來。今晚10：30前我一定回來，行嗎？王：這太好了，行，沒問題，何不帶你的妻子一起來辦公室？你知道我們很久沒有和她聊天了。今晚做完報告，我請大家去喝一杯，好不好！李：一言為定！解除客戶抗拒的常用方法1、假設(shè)問句法2、假設(shè)成交法3、視覺銷售法4、假設(shè)解除抗拒法5、反客為主法6、打斷連接法解除客戶抗拒的常用方法7、提示引導(dǎo)法8、條件反射法9、不確定締結(jié)法10、寵物成交法11、六加一法那么12、門把締結(jié)法案例分析價格系列處理方法客戶：太貴了在沒有塑造價值之前不談價格請牢記：價格不是失敗的唯一原因沒有經(jīng)驗的銷售人員最易犯的錯誤，就是老是擔(dān)憂自己公司的報價太高，或把客戶對價格的要求簡單地歸結(jié)為決定競爭勝負(fù)的關(guān)鍵。他們忘了兩個根本的事實：每個客戶都希望價格最低〔最好是免費贈送！〕、每個企業(yè)的定價都有自己的邏輯體系〔不是銷售經(jīng)理隨心所欲選的價位！〕。大量的銷售事實證明：價格決不是唯一重要的因素！尤其對大客戶來講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一般群眾消費品，客戶很難用“貨比三家〞逛商店式的購置方式。如果客戶堅持在價格上做文章，也不意味著簡單地“降價〞。不同的價格應(yīng)當(dāng)反映在不同的業(yè)務(wù)組合〔或價值組合〕上。在你向客戶提供的方案中，哪些是“可變量〞，哪些是“不變量〞，一開始你必須心中有數(shù)?！澳銈兊膱髢r能否再降一些？〞客戶為什么堅持要降價？？？競爭對手價格低沒有購置的誠意價值視角不同沒有向我們購買的誠意為壓價而壓價預(yù)算或支付能力有限引起和競爭對手競價對方案缺乏理解必須分析客戶要求降價的真實原因新的價格不是對原價格的否認(rèn)“你們的報價能否再降一些？〞客戶為什么堅持要降價？？？如果要降價重新組合可變量新價格要反映

新的價值組合方案中的不變量、可變量舉例：六類影響價格的可變量支付方式交付方式性能指標(biāo)關(guān)系影響時間靈活性風(fēng)險承受力貨幣種類、信用期〔30、60、90？〕、老陳是一個建筑公司很能干的推銷員，他在與客戶溝通中發(fā)現(xiàn)了一個關(guān)鍵的決策標(biāo)準(zhǔn)，他希望這個決策標(biāo)準(zhǔn)可使削價讓步成為不必要。他注意到備選方案的評估階段中顧客仔細(xì)地問他，安裝這套設(shè)備能否不破壞建筑物。“我們對所有的銷售商都要問這點〞，這位顧客告訴老陳，“由于這是極好的古建筑物，當(dāng)你們安裝電纜線時我們不愿在里面打洞。〞

在最后的選擇階段，這位顧客與老陳，還有老陳的競爭者進(jìn)行談判。競爭者同樣為能否等到這樁有吸引力的生意而擔(dān)憂，他做出了一個重大的價格讓步，這一下使得老陳的方案要貴將近20%。老陳知道，即使經(jīng)理給他的10%的銷價權(quán)派上用場，他的價格也比競爭者的價格要貴。價格不降，有可能嗎？他到了把王牌打出的時候?！澳阏f安裝設(shè)備不應(yīng)該對該建筑有任何損壞，這是至關(guān)重要的〞，他提醒這位顧客，“我們相信我們已經(jīng)找到這樣做的方法。整個安裝工作將在一個古建筑方面專家的監(jiān)督下進(jìn)行。遺憾的是，由于這將是一個花費很多的工程，我不能給你提供任何追加的價格讓步。〞“好極了〞，這位顧客答復(fù)道，“假設(shè)你打算按你剛剛所說的進(jìn)行安裝，那么，對我來說，這種做法的價值比幾千美元的價格減降要大得多。〞

老陳得到了這筆生意。把專家在安裝工作中的所有本錢都加總起來，專家方面的本錢只占降價數(shù)額的1.5%。競爭優(yōu)勢：

1、客戶有需求；

2、競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。我的競爭優(yōu)勢在那里？“獨特賣點〞＝USP價格太貴了1、價錢是你唯一考慮的問題嗎？

2、太貴了是你的口頭禪吧？！呵呵3、除了太貴了，還有呢？4、談到錢的問題是你我最興奮的問題，這最重要的局部留到后面再說，我們來看看適合不適合你5、以高襯低，找出比我們更貴的6、請問你為什么覺得太貴呢？〔找到貴的原因〕7、是的，我們的價錢是很貴的，但是有成千上萬的人在使用，你知道為什么嗎？8、以價錢貴為榮，〔奔馳車永遠(yuǎn)不可能買桑塔那的價錢〕

9、好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？10、大數(shù)怕算，分析貴多少，每月每天多少錢11、塑造價值，〔我的原材料是從美國進(jìn)口的。。。〕12、你有沒有不花錢買過東西，你有沒有因為買過廉價而懊悔的經(jīng)歷？13、富蘭克林法

14、你覺得什么價錢比較適宜？15、你是說價錢比較重要，還是效果比較重要？。。那你不能光考慮價錢了

16、你只在乎價錢的上下嗎？17、價格不等于本錢，1000元用5年，800元用3年，那個本錢高？

18、我完全同意你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也是這樣覺得，后來他們發(fā)現(xiàn)。。。19、你現(xiàn)在就買是嗎？

20、詳細(xì)講解費用的組成局部。21、王先生，你認(rèn)為我的報價不實在呢還是你這次買產(chǎn)品不打算花這些錢呢？22、王先生，你是用什么角度認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？23、你能否告訴我你要求降價的原因呢？以便使我能有理由向公司爭取及請上級支持呢？24、降價是你決定采購的唯一條件嗎？25、假設(shè)我維持原價，您覺得我如何獲得你的訂單呢？重新定義天地寬把客戶的抗拒當(dāng)成有興趣的信號，重新定義把客戶的用詞重新定義比方說：客戶說我不能決定。。。。。。。?？蛻粽f我要考慮一下。。。。。。。比方說：效果好。。。。。。。。。。。價格廉價。。。。。。。。。。顧客提出針對產(chǎn)品的問題巧妙答復(fù)突出優(yōu)勢轉(zhuǎn)化劣勢考慮到中學(xué)生朋友使用的需要，在配置上做了精心的設(shè)計。CPU是××，內(nèi)存××，硬盤××，足夠應(yīng)付教育、編程、網(wǎng)站制作以及運行應(yīng)用軟件的需要?！惭菔綪hotoshop，F(xiàn)rontpage等軟件運行〕還配備了××的頂級顯卡，多媒體效果非常出色?！惭菔?D游戲或demo〕隨機奉送多款教育軟件，有很強的輔助教育的功能。〔演示軟件〕……問題一配置怎么樣？顧客實際關(guān)心的是什么？需求配置功能問題二品牌電腦和兼容機相比方何？價格廉價，經(jīng)濟(jì)實惠擴(kuò)展性能好，方便升級盡顯個性，按需配置為什么買兼容機？品牌電腦不能升級嗎？CPU內(nèi)存顯示器……品牌電腦沒個性嗎？不斷推出