酒店效勞意識(shí)提綱酒店效勞意識(shí)的定義一、效勞意識(shí)在工作中的具體表達(dá)二、0506三、效勞工作的實(shí)質(zhì)效勞是以賓客為中心開展工作，以滿足賓客需求、賓客滿意為目的，為賓客提供酒店產(chǎn)品一系列的效勞過程。賓客：1、進(jìn)入酒店的人，無論有沒有消費(fèi)產(chǎn)生2、進(jìn)入酒店，為滿足根本生理需求的人，如美味的吃一頓飯、舒適的睡一覺…..3、進(jìn)入酒店，為滿足個(gè)性需求的人，如怕在家做飯麻煩圖省事，孩子考試住在酒店安靜、離考場近…….4、進(jìn)入酒店，為滿足心理需求的人，好面子講排場，備受關(guān)注和尊重

酒店與賓客的關(guān)系酒店員工只有提供賓客滿意的效勞，滿足賓客需求，從而贏得利潤和口碑!一、效勞意識(shí)的定義是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好效勞的意識(shí)和行為，是提高酒店效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。簡單的說就是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣、態(tài)度二、效勞意識(shí)的具體表達(dá)1、積極、主動(dòng)為賓客提供效勞a〕、關(guān)注客人的動(dòng)向效勞人員的眼睛，從客人踏進(jìn)酒店大門的那刻起，就落在他的身上b〕、分析客人的需求用對(duì)待愛人的心思，揣摩客人的需求c〕、理解客人的想法如果我是那位老者，我需要米飯軟點(diǎn)，床板硬點(diǎn)……換位思考d〕、解決客人的問題急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困效勞案例一

一天，一位老人到酒店吃飯，當(dāng)他下車時(shí)，門童馬上跑過來用兩手摻扶他的右臂，輕輕說了一句：“老人家，您慢一點(diǎn)〞，雖然僅僅是一句話，一股暖流頓時(shí)給人一種溫馨。老人回到房間，效勞員便進(jìn)來問候：“您今天累了吧，吃了藥休息一下〞，老人家說：“不忙〞，效勞員說：“我把水給您涼上吧〞，就在這個(gè)時(shí)候，老人看到效勞員拿了兩個(gè)杯子，水從左邊杯子里緩緩注入右邊的杯子里，再從右邊的杯子里緩緩注入到左邊的杯子里，…….老人流下了眼淚，老人在離開酒店的時(shí)候，留下一封長長的表揚(yáng)信，他有兩個(gè)女兒、一個(gè)兒子，吃了十年藥了，孩子們從來都沒有給他涼過水，效勞員比自己的兒女還有心………a)、視客人為親朋，而不是虛無的上帝b)、站在客人立場上，想客人之所想c)、用心賞識(shí)客人，微笑關(guān)心客人二、效勞意識(shí)的具體表達(dá)2、用心效勞，細(xì)節(jié)制勝二、效勞意識(shí)的具體表達(dá)

3、針對(duì)性做好推銷工作1、熟悉整個(gè)酒店的效勞工程及程序，出色地完本錢職工作，我們可以雖不能開發(fā)客戶，但卻能留住住客戶——連接案例2、及時(shí)捕捉銷售時(shí)機(jī)，有全局銷售觀念?！B接案例誰是酒店的銷售人員?是所有員工。

——美國酒店大王斯塔特勒效勞案例二一次，前臺(tái)的員工正在為一位客人辦理離店手續(xù)，客人點(diǎn)燃了一只香煙，邊吸邊等，效勞員突然感覺到客人的手左右搖動(dòng)，抬頭一看，客人煙頭上的煙灰已經(jīng)很長了，效勞員停下手中的工作，“對(duì)不起〞，然后快速走到柜臺(tái)的另一頭，把煙缸拿了過來，只見客人手一動(dòng)，正好煙灰撣在剛剛落下的煙缸里……手續(xù)辦完，客人說了一句，“下回還住你們這兒…….〞“五勤〞，實(shí)現(xiàn)效勞做到客人開口之前。案例：一天上午，客房效勞員小袁像往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到205房客人的衣物時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了。她立即征求了客人意見，客人說這件衣服是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣，客人請(qǐng)小袁盡量想方法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會(huì)客。小袁容許了客人的要求，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng)，想到了用強(qiáng)力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立即去工程部借來最好的強(qiáng)力膠，在臺(tái)燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人房間時(shí)，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí)，他竪起了大拇指，夸獎(jiǎng)道：“一流的效勞，加上聰明的員工，我服了!〞可以肯定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會(huì)常向人提起紐扣的故事。案例：幾位客人到商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!〞這時(shí)，大堂副理走上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶葉一定要去大型商場，因?yàn)槭袌錾弦源纬浜玫牟枞~很多，一般是很難區(qū)分的。〞客人立即止步問道：“哪家商場比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢?〞于是大堂副理運(yùn)用平日所學(xué)，告訴客人茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場毛尖茶的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場，但對(duì)游客來說，買的滿意、買的放心是最重要的。幾位客人聽了大堂副理的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。二、效勞意識(shí)的具體表達(dá)

4、確保高質(zhì)量的為賓客提供效勞質(zhì)量是企業(yè)的生命線，質(zhì)量是企業(yè)競爭的法寶請(qǐng)問：如何確保酒店產(chǎn)品質(zhì)量？要有：高素質(zhì)的人才，標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)程序及標(biāo)準(zhǔn)，過硬的效勞技能要靠：管理人員的嚴(yán)格管理、協(xié)調(diào)控制，全體員工的不懈努力打造過硬產(chǎn)品質(zhì)量。1、良好的禮節(jié)、禮貌a〕、端莊的儀容、儀表(著妝上崗是對(duì)客人的尊重)b〕、優(yōu)美的姿態(tài)c〕、得體的舉止能贏得客人的信任d〕、恰到好處的禮節(jié)誠心：牢記長城精神“三個(gè)真誠〞細(xì)心：競爭的優(yōu)勢在于效勞的優(yōu)勢，而效勞的優(yōu)勢表達(dá)在效勞細(xì)節(jié)的關(guān)注——案例：馬桶上的腳印2、良好的效勞態(tài)度效勞工作“五心〞：熱心：需要幫助的人——案例：一杯菊花茶愛心：老人、孩子——案例：餐廳個(gè)性化效勞嬰兒專用碗筷耐心：對(duì)待挑剔、猶豫不絕的客人——俗語“嫌