賓館門(mén)衛(wèi)室管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)賓館門(mén)衛(wèi)室管理，維護(hù)賓館正常秩序，保障賓客、員工及賓館財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于賓館門(mén)衛(wèi)室全體工作人員。3.職責(zé)門(mén)衛(wèi)室工作人員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入賓館的人員、車(chē)輛進(jìn)行檢查、登記，維護(hù)門(mén)前秩序，做好安全防范工作。二、人員出入管理1.賓客出入賓客憑有效證件進(jìn)入賓館。門(mén)衛(wèi)應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)賓客來(lái)訪(fǎng)事由，并與被訪(fǎng)部門(mén)或人員取得聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。如被訪(fǎng)部門(mén)或人員不在賓館或不方便接待，門(mén)衛(wèi)應(yīng)向賓客做好解釋工作，并引導(dǎo)其到賓館大堂休息區(qū)等候。對(duì)于無(wú)有效證件或拒絕登記的賓客，門(mén)衛(wèi)有權(quán)拒絕其進(jìn)入賓館，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.員工出入員工應(yīng)佩戴工作牌出入賓館。門(mén)衛(wèi)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)工作牌，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行。員工因工作需要攜帶物品外出時(shí)，應(yīng)憑部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字的《物品放行條》放行。門(mén)衛(wèi)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)物品名稱(chēng)、數(shù)量與放行條一致后，方可放行。對(duì)于未佩戴工作牌或無(wú)《物品放行條》的員工，門(mén)衛(wèi)有權(quán)拒絕其外出，并要求其補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。3.外來(lái)人員出入外來(lái)人員因工作需要進(jìn)入賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)要求其出示有效證件，并進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括姓名、單位、來(lái)訪(fǎng)事由、聯(lián)系電話(huà)等。經(jīng)與被訪(fǎng)部門(mén)或人員聯(lián)系確認(rèn)后，門(mén)衛(wèi)應(yīng)告知外來(lái)人員相關(guān)注意事項(xiàng)，并予以放行。外來(lái)人員離開(kāi)賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)收回臨時(shí)出入證，并在登記本上注明離開(kāi)時(shí)間。三、車(chē)輛出入管理1.賓客車(chē)輛賓客車(chē)輛進(jìn)入賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)引導(dǎo)車(chē)輛有序停放，并做好車(chē)輛信息登記。登記內(nèi)容包括車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、進(jìn)入時(shí)間等。對(duì)于無(wú)停車(chē)證的賓客車(chē)輛，門(mén)衛(wèi)應(yīng)告知其停車(chē)規(guī)定，并引導(dǎo)其到指定停車(chē)場(chǎng)停放。賓客車(chē)輛離開(kāi)賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)檢查車(chē)輛外觀是否有損壞，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與賓客溝通核實(shí)。確認(rèn)無(wú)誤后，收回停車(chē)證，予以放行。2.員工車(chē)輛員工車(chē)輛應(yīng)憑停車(chē)證進(jìn)入賓館指定停車(chē)場(chǎng)停放。門(mén)衛(wèi)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)停車(chē)證，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行。員工車(chē)輛如需臨時(shí)停放在賓館門(mén)前，應(yīng)經(jīng)門(mén)衛(wèi)同意，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)離開(kāi)。員工車(chē)輛離開(kāi)賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)檢查車(chē)輛是否按規(guī)定停放，如有違規(guī)應(yīng)及時(shí)告知員工并要求其整改。3.外來(lái)車(chē)輛外來(lái)車(chē)輛因工作需要進(jìn)入賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)要求其出示有效證件，并進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、來(lái)訪(fǎng)事由、聯(lián)系電話(huà)等。經(jīng)與被訪(fǎng)部門(mén)或人員聯(lián)系確認(rèn)后，門(mén)衛(wèi)應(yīng)告知外來(lái)車(chē)輛停車(chē)規(guī)定，并引導(dǎo)其到指定停車(chē)場(chǎng)停放。外來(lái)車(chē)輛離開(kāi)賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)檢查車(chē)輛外觀是否有損壞，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與外來(lái)人員溝通核實(shí)。確認(rèn)無(wú)誤后，收回臨時(shí)停車(chē)證，予以放行。四、物品出入管理1.賓客物品賓客攜帶物品進(jìn)入賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并拒絕其進(jìn)入賓館。賓客攜帶貴重物品或大量現(xiàn)金時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)提醒賓客妥善保管，并可建議其存放在賓館保險(xiǎn)箱內(nèi)。賓客物品離開(kāi)賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)檢查物品是否與賓客入住時(shí)登記的物品一致。如有疑問(wèn)，應(yīng)要求賓客出示相關(guān)證明或與客房部聯(lián)系核實(shí)。2.員工物品員工攜帶物品外出時(shí)，應(yīng)憑部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字的《物品放行條》放行。門(mén)衛(wèi)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)物品名稱(chēng)、數(shù)量與放行條一致后，方可放行。對(duì)于貴重物品或重要文件，門(mén)衛(wèi)應(yīng)要求員工提供相關(guān)證明或說(shuō)明用途，并進(jìn)行詳細(xì)登記。員工攜帶物品進(jìn)入賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并拒絕其進(jìn)入賓館。3.外來(lái)物品外來(lái)單位或個(gè)人攜帶物品進(jìn)入賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并拒絕其進(jìn)入賓館。外來(lái)物品如需存放在賓館，應(yīng)經(jīng)賓館相關(guān)部門(mén)同意，并辦理登記手續(xù)。門(mén)衛(wèi)應(yīng)告知外來(lái)人員物品存放規(guī)定和注意事項(xiàng)。外來(lái)物品離開(kāi)賓館時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)檢查物品是否與登記內(nèi)容一致。如有疑問(wèn)，應(yīng)要求外來(lái)人員出示相關(guān)證明或與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系核實(shí)。五、安全防范管理1.門(mén)禁管理門(mén)衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，確保賓館大門(mén)隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)。非工作需要，不得隨意開(kāi)啟大門(mén)。門(mén)禁卡應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。如有遺失，應(yīng)及時(shí)掛失并補(bǔ)辦。定期檢查門(mén)禁系統(tǒng)的運(yùn)行情況，確保其正常工作。如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。2.巡邏制度門(mén)衛(wèi)應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線(xiàn)和時(shí)間進(jìn)行巡邏。巡邏過(guò)程中，要注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。巡邏內(nèi)容包括賓館大門(mén)、停車(chē)場(chǎng)、周邊道路等區(qū)域。重點(diǎn)檢查門(mén)窗是否關(guān)閉、車(chē)輛是否停放有序、有無(wú)可疑人員等。做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、路線(xiàn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。巡邏記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.監(jiān)控管理門(mén)衛(wèi)應(yīng)熟悉賓館監(jiān)控系統(tǒng)的操作方法，密切關(guān)注監(jiān)控畫(huà)面。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行錄像保存。定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，確保其正常工作。如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。監(jiān)控錄像資料應(yīng)按照規(guī)定保存一定期限，以備查閱。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自刪除或修改監(jiān)控錄像資料。4.突發(fā)事件處理門(mén)衛(wèi)在工作中如遇突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，立即采取相應(yīng)措施，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。突發(fā)事件包括火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等。門(mén)衛(wèi)應(yīng)根據(jù)不同情況，采取報(bào)警、疏散賓客、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等措施。事后，門(mén)衛(wèi)應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，提供相關(guān)線(xiàn)索和證據(jù)。六、衛(wèi)生管理1.門(mén)衛(wèi)室環(huán)境保持門(mén)衛(wèi)室環(huán)境整潔，物品擺放整齊。每天定時(shí)打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭門(mén)窗、桌椅等設(shè)施。及時(shí)清理垃圾，保持垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾溢出。垃圾應(yīng)分類(lèi)存放，并定期運(yùn)至指定地點(diǎn)處理。定期對(duì)門(mén)衛(wèi)室進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。消毒工作應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保消毒效果。2.門(mén)前區(qū)域衛(wèi)生負(fù)責(zé)門(mén)前區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作，包括道路、人行道、停車(chē)場(chǎng)等。每天定時(shí)清掃，保持地面干凈整潔。及時(shí)清理門(mén)前區(qū)域的雜物和垃圾，確保無(wú)積水、無(wú)污漬。定期對(duì)門(mén)前區(qū)域的花草樹(shù)木進(jìn)行修剪和養(yǎng)護(hù)，保持綠化美觀。七、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表門(mén)衛(wèi)應(yīng)著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌。工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。保持儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈，不得留胡須、長(zhǎng)發(fā)。不得穿拖鞋、短褲等不符合著裝規(guī)定的服裝上崗。2.言行舉止門(mén)衛(wèi)應(yīng)禮貌待人，使用文明用語(yǔ)。對(duì)賓客和員工要熱情、主動(dòng)，不得態(tài)度冷漠、生硬。站立姿勢(shì)要端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)要步伐整齊，不得奔跑、打鬧。不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度認(rèn)真履行工作職責(zé)，為賓客和員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)賓客的詢(xún)問(wèn)要耐心解答，對(duì)員工的求助要積極協(xié)助。不得與賓客和員工發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。如遇矛盾糾紛，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，妥善處理。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，接受賓客和員工的監(jiān)督和建議。對(duì)合理的意見(jiàn)和建議要及時(shí)采納，并加以改進(jìn)。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)定期組織門(mén)衛(wèi)室工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)門(mén)衛(wèi)室工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2.考核建立門(mén)衛(wèi)室工作人員考核制度，對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面。考核方式可采用自評(píng)、互評(píng)、上