醫(yī)療投訴處理與技巧有關(guān)投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，假如處理不妥就有也許引起一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定著名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。主要內(nèi)容■有關(guān)投訴■投訴處理的意義■投訴處理的重要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)整■經(jīng)典案例分析投訴的實(shí)質(zhì)表象：即病友對醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難埋怨本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在投訴產(chǎn)生的原因*醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不對的*使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù)50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意埋怨即信任“良藥苦口利于病，忠告逆耳利于行”

主要內(nèi)容■有關(guān)投訴■投訴處理的意義■投訴處理的重要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)整■經(jīng)典案例分析投訴處理的意義恢復(fù)病友對醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件搜集信息(投訴)滿意病友將是最佳的中介（滿意病友會將滿意告訴此外的2-5人）(投訴)不滿意病友是醫(yī)院的劫難(不滿病友會將不滿告訴此外的25人)投訴處理的意義任何投訴處理人都應(yīng)當(dāng)有非常強(qiáng)的服務(wù)意識：我們應(yīng)當(dāng)盡全力挽留所有接觸過的病友！巴洛(janellebarlow)情緒賬戶在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janellebarlow)有個(gè)精彩的比方,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間均有一種情緒賬戶,每一次快樂的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算).任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出埋怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.投訴處理的價(jià)值失去一種病友只需1分鐘；一種忠誠的病友愿花的錢總平均額為一次性來院平均額的10倍。病友對著名醫(yī)院的態(tài)度病友對著名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。因此，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。著名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，因此舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。投訴病友的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量理智型： 但愿他們的問題得到答復(fù)談判型： 想規(guī)定賠償受害型： 需要同情尊重忠實(shí)擁戴型：但愿傳播他們的滿意

–很樂意加入擁戴者俱樂部主要內(nèi)容■有關(guān)投訴■投訴處理的意義■投訴處理的重要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)整■經(jīng)典案例分析處理病友投訴的立場立場一：維護(hù)病友的合法權(quán)益立場二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友真誠守信不可激化矛盾有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式處理沖突（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表達(dá)感謝；（3）表達(dá)歉意；（4）幫投訴人分析出問題的也許性；（5）征求投訴人處理意見；（6）告訴對方醫(yī)院處理問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴原則程序投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠感人時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人學(xué)會克制自己的情緒投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、迅速響應(yīng)1、人人受理投訴——病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里處理2、記錄投訴內(nèi)容——明確病友投訴的問題和規(guī)定，安撫病友3、找到處理人——按照部門和崗位職責(zé)迅速確定處理人（小時(shí)）投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：迅速處理問題1、受理投訴不得向外推——建立負(fù)責(zé)任的形象2、積極聯(lián)絡(luò)病友——深入明確病友問題和規(guī)定，提出方案溝通。投訴處理的要點(diǎn)3、不停溝通，到達(dá)一致1、若病友規(guī)定符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他處理措施

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先處理自身局限性，并請對方配合處理問題；屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，協(xié)助對方看問題實(shí)質(zhì)。投訴處理的要點(diǎn)

4、優(yōu)先于正常工作——急要事第一。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)——防止升級，上級是資源。投訴受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問負(fù)責(zé)人。2、投訴首問負(fù)責(zé)人對病友提出的任何投訴，不管與否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問負(fù)責(zé)人都必須受理。3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問負(fù)責(zé)人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)置投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，碰到投訴，在院內(nèi)運(yùn)用電腦隨時(shí)隨地登記，目前臨時(shí)手工登記。）4、投訴首問負(fù)責(zé)人不能當(dāng)場處理的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問負(fù)責(zé)人督辦職能科室投訴處理狀況。投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

分級負(fù)責(zé)制:首問(一般職工)--部門負(fù)責(zé)人--分管院長院長（法定代表人）是病友投訴的最終負(fù)責(zé)人

發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一種問題；尋找一種問題的主線原因；建立一套制度和流程；分享一群人，防止類似錯(cuò)誤發(fā)生。二個(gè)“1+3”質(zhì)量問題處理機(jī)制投訴1+3模式：接到一種投訴；一種不漏地記錄；一種不漏地處理；一種不漏地隨訪。主要內(nèi)容■有關(guān)投訴■投訴處理的意義■投訴處理的重要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)整■經(jīng)典案例分析水平理論情緒原因怎樣平息病友的不滿站在病友的立場–換位思維盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們臨時(shí)發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有對的的理解,并能深刻體會后者的心理狀況意識到并且明白他人的感情,從而通過讓病友懂得你明白他們?yōu)楹坞y受，從而架起一座理解的橋梁怎樣平息顧客的不滿同理心用語是：我能明白你為何覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾怎樣平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表達(dá)你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對病友有這樣的不快樂經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認(rèn)同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，快樂與正面的態(tài)度可以協(xié)助你扭轉(zhuǎn)也許的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）假如病友誼緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下電話號碼，待客戶心情稍微安靜后，再回電理解詳細(xì)狀況，進(jìn)行處理。處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭執(zhí)的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。

假如好象要出現(xiàn)爭執(zhí)的情勢，試著將病友與人群分開。（六）對所發(fā)生事表達(dá)歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問題超過你的權(quán)限，則告訴病友你會將這件事提出匯報(bào)，并給他/她答復(fù)。在闡明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友埋怨，要準(zhǔn)時(shí)實(shí)踐任何承諾。投訴處理嚴(yán)禁法則立即與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難病友處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要懂得，一分錢，一分貨絕對不也許發(fā)生這種事你要去問他人，這不是我們的事我不懂得，不清晰處理投訴十句禁語醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（告知你）這種問題我們見得多了做好筆記舒緩自己的情緒體現(xiàn)對顧客的尊重防止遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火傾聽病友投訴時(shí)說的話病友說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話緊急狀況的處理措施變化場所變化時(shí)間撤換當(dāng)事人回訪再次跟進(jìn)意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)”幾種難于應(yīng)付的投訴病友*以感情用事訴說者*濫用正義感者*固執(zhí)己見者*自我陶醉者*有備而來者*有社會背景，宣傳能力者感情用事者特性：—情緒激動，或哭或鬧提議：—保持鎮(zhèn)靜，合適讓病友發(fā)泄—表達(dá)理解，竭力安撫，告訴病友一定會有處理方案—注意語氣，謙和但有原則以正義感體現(xiàn)者特性：—語氣激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)竭力提議：—肯定病友，并對其反應(yīng)問題表達(dá)感謝—告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛惜與支持固執(zhí)已見者特性：—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸提議：—先表達(dá)理解病友，力勸病友站在互相理解的角度處理問題—耐心勸說，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案有備而來者特性：—一定要到達(dá)目的，理解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音提議：—處理人一定要清晰醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充足運(yùn)用政策及技巧，語氣充斥自信—明確我們但愿處理病友問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特性：—一般是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者、律師，不滿足規(guī)定會實(shí)行曝光提議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—規(guī)定無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的處理此類問題主要內(nèi)容■有關(guān)投訴■投訴處理的意義■投訴處理的重要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)整■經(jīng)典案例分析舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對我吼＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我理解＊＊＊”舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“我知，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在”讓我們來練習(xí)一句話我懂得的，那件事我已經(jīng)聽病友服務(wù)中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。