人際溝通技巧

學(xué)員手冊(cè)

學(xué)員姓名

;為工作單位

培訓(xùn)時(shí)間

課程綱要

人生活在社會(huì)群體中，必定要和各種各樣的人打交道一一溝通，

如何在人際關(guān)系這看似簡(jiǎn)潔實(shí)則困難的交往中游刃有余，是每個(gè)人值

得重視的課題。對(duì)于我們銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的溝通

對(duì)象，而溝通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的須要，也是確定我們

工作成效的重要依據(jù)。

本課程旨在向具備肯定管理閱歷的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，介紹溝通的基本

學(xué)問(wèn)和溝通的技巧，防止學(xué)員陷入溝通的陷阱，并提升溝通的效果。

課程內(nèi)容

＞高效溝通概述一要素、方式、行為、失敗緣由

＞高效溝通技巧：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、肢體語(yǔ)言

＞特定對(duì)象溝通技巧一一與下屬進(jìn)行溝通

＞深度案例研討一一支持性溝通

關(guān)于講師

導(dǎo)言

L確定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面

確定業(yè)績(jī)的三方面

看法學(xué)問(wèn)技巧

【自檢】

請(qǐng)你思索學(xué)問(wèn)與技巧有什么區(qū)分？

【記錄】

一個(gè)職業(yè)人士所須要的三個(gè)最基本的技能依次是:

第一講高效溝通概述

本章重點(diǎn)：

一、溝通的定義

二、溝通的三大要素

三、溝通的兩種方式

四、溝通的雙向性

五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)

六、溝通失敗的緣由

【互動(dòng)】

你認(rèn)為溝通是：

一、溝通的定義

溝通概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,

并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

二、溝通的三大要素

良好的溝通實(shí)力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)

明、有效的交代自己的意思,又能清晰地了解別人的

用意,就擁有最好的機(jī)會(huì)。

★溝通的三大要素

三、溝通的兩種方式

【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝

通？

【記錄】溝通的兩種方式

____________________和_______________________

【自檢工

請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。

（注：在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息

還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝

通。）

如：口頭

書(shū)面

語(yǔ)言溝通

圖片

其他方式：

如：手勢(shì)

面部表情

肢體語(yǔ)言溝通姿態(tài)

其他方式：

四、溝通的雙向性

雙向溝通

信息

【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)?

造成不良溝通的緣由改進(jìn)

....你說(shuō)的多，問(wèn)....你問(wèn)的多，說(shuō)

的少的少

舉例：舉例：

五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)

【自檢】：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例:

（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）

會(huì)議溝通溝通三行為

說(shuō)（％）聽(tīng)(%)問(wèn)(%)

接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

依據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題:

六、溝通失敗的緣由

（自檢，互動(dòng)提問(wèn)）

主要有：

【自檢】

失敗因素以前如何處理改進(jìn)

當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確

信息

棄，輕下結(jié)論的推斷

傾聽(tīng)

反饋

時(shí)間

心情

職位的差

距

補(bǔ)充

總結(jié)

其次講關(guān)鍵溝通技巧

本章重點(diǎn)：

關(guān)鍵溝通技巧一一主動(dòng)傾聽(tīng)

關(guān)鍵的溝通技巧一一說(shuō)（闡述觀點(diǎn)）

關(guān)鍵的溝通技巧一一問(wèn)

關(guān)鍵溝通技巧一一肢體語(yǔ)言

美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金探討顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有_%花在

聽(tīng)，%花在說(shuō)，%花在讀，%花在寫(xiě)。

\__________________________________________

一、關(guān)鍵的溝通技巧一一主動(dòng)傾聽(tīng)

【自檢】

測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際實(shí)力如何

依據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2有時(shí)；3通常如此；4總

是如此

問(wèn)題得分

我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖擺身體，不搖擺自己的

腳，或者表現(xiàn)出擔(dān)憂

我直視對(duì)方

我關(guān)切的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)憂我如何看待這個(gè)問(wèn)

題或者自己的感受如何

觀賞時(shí)我很簡(jiǎn)潔笑和顯示出活潑的表情

當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全限制自己的身體

我以點(diǎn)頭激勵(lì)講話者

總分

說(shuō)明：

得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧特別好

得分1073分，你處于中間范圍，應(yīng)當(dāng)有肯定的改進(jìn)

得分低于10分，那么請(qǐng)仔細(xì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧吧。

【記錄】?jī)A聽(tīng)的原則

【記錄】有效傾聽(tīng)四步驟

【記錄】?jī)A聽(tīng)的五個(gè)層次

二、關(guān)鍵的溝通技巧——說(shuō)（闡述觀點(diǎn)）

F就是Feature,即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit

利益。

Benefit

坐上去舒服的很

【自檢】

利用FAB原則，向客戶介紹最近舉薦的一種產(chǎn)品

FeatureAdvantageBenefit最終效果

三、關(guān)鍵的溝通技巧一一問(wèn)

問(wèn)題的兩種類型：

問(wèn)題的兩種類型:

?開(kāi)放式問(wèn)題

?封閉式問(wèn)題

【自檢】

你認(rèn)為開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的區(qū)分是什么？請(qǐng)列舉出你工

作過(guò)程中的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。

舉個(gè)簡(jiǎn)潔的例子說(shuō)明二者的不同之處:

四、關(guān)鍵溝通技巧…利用肢體語(yǔ)言

【練習(xí)】

1.請(qǐng)用（興奮的、生氣的、平淡）表達(dá):歡迎光臨；

2.請(qǐng)依據(jù)老師的要求用不同語(yǔ)調(diào)表達(dá):我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢(qián)

【自檢】

哪些是好的肢體語(yǔ)言，哪些是不好的肢體語(yǔ)言

第三講怎樣與部下進(jìn)行溝通

本章重點(diǎn)：

下達(dá)吩咐的技巧

贊揚(yáng)部下的技巧

指責(zé)部下的方法

一、下達(dá)吩咐的技巧

（一）正確傳達(dá)吩咐意圖

【自檢】

例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到

總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?/p>

作業(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員依據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，

體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。

Who（執(zhí)行者）:_________________________________________________

What（做什么）:________________________________________________

How（怎么做）:________________________________________________

When（時(shí)間）:_________________________________________________

Where（地點(diǎn)）:_________________________________________________

Howmany（工作量）：___________________________________________

Why（為什么）：_________________________________________________

（二）如何使部下主動(dòng)接受吩咐

5個(gè)傳達(dá)吩咐的溝通技巧：

【自檢】

請(qǐng)回想一下你在贊美或指責(zé)你的部下時(shí)是否有以下的行為？

?你經(jīng)常贊美你的部下嗎？

?你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎？

?你能針對(duì)部下的詳細(xì)行為剛好加以贊美嗎？

?你喜愛(ài)當(dāng)眾贊美或指責(zé)你的部下嗎？

?當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎。

?你經(jīng)常因?yàn)槟懬佑绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面指責(zé)他嗎？

?你的指責(zé)經(jīng)常令你的部下尷尬嗎？

?你在指責(zé)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎？

二、贊揚(yáng)部下的技巧

【自檢】

你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)？

贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)是Y否x改進(jìn)安排

贊揚(yáng)的看法真誠(chéng)

贊揚(yáng)的內(nèi)容詳細(xì)

贊美的場(chǎng)合適當(dāng)

適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

三、指責(zé)部下的方法

【自檢】

你在指責(zé)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)？

指責(zé)下屬的要點(diǎn)是4否x改進(jìn)安排

在友好、愉悅的氣氛中起先談

話

對(duì)事不對(duì)人，敬重客觀事實(shí)

才睛時(shí)不損害部下的自尊與

自信

友好的結(jié)束指責(zé)

選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

第四講深度研討:支持性溝通

本章重點(diǎn)：

支持性溝通概念

輔導(dǎo)和詢問(wèn)的區(qū)分

支持性溝通八大原則

案例分析：

1.張三是你所在公司銷售部門(mén)的經(jīng)理，公司制造和銷售航空工業(yè)

元件。他干脆向你匯報(bào)。張三的部門(mén)總是無(wú)法完成銷售安排，其銷售

人員的收入也低于公司的平均水平，而且張三每月的報(bào)告也總是遲

交。在收到張三最近一期的銷售數(shù)據(jù)后，你定了一個(gè)時(shí)間去找張三，

但是當(dāng)你到達(dá)的時(shí)侯張三卻不在他的辦公室里。他的秘書(shū)告知你幾分

鐘前張三手下的一名銷售經(jīng)理來(lái)找他，向他埋怨一些員工早晨上班遲

到，而且喝咖啡的時(shí)間也超時(shí)。張三馬上同這名銷售經(jīng)理到他的部門(mén)

對(duì)銷售人員進(jìn)行一次“鼓舞士氣的講話”，然后提示他們留意銷售業(yè)

績(jī)的期望值。在他回來(lái)之前，你等了