一樓二樓收銀管理制度一、總則1.目的為規(guī)范公司一樓二樓收銀工作流程，加強收銀管理，確保收銀工作的準確性、高效性以及現(xiàn)金與賬務(wù)的安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司一樓二樓所有收銀崗位工作人員。3.職責分工財務(wù)部門負責制定收銀相關(guān)財務(wù)政策和流程，監(jiān)督收銀工作的執(zhí)行情況，定期對收銀賬目進行核對與審計。提供財務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保收銀人員熟悉財務(wù)知識和操作規(guī)范。運營部門負責收銀崗位的人員配置與排班管理，保障收銀工作的正常開展。協(xié)調(diào)收銀工作與其他部門的銜接，處理顧客關(guān)于收銀環(huán)節(jié)的投訴和反饋。收銀人員嚴格按照本制度及相關(guān)操作流程進行收銀工作，確保每筆交易準確無誤。負責現(xiàn)金、票據(jù)、優(yōu)惠券等的妥善保管，及時上繳營業(yè)款。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)，解答顧客關(guān)于付款、找零等方面的疑問。二、收銀崗位設(shè)置與人員要求（一）崗位設(shè)置1.一樓收銀根據(jù)一樓經(jīng)營區(qū)域和業(yè)務(wù)量，設(shè)置[X]個收銀臺，每個收銀臺配備[X]名全職收銀人員。在高峰時段，可安排兼職人員協(xié)助。2.二樓收銀二樓收銀臺設(shè)置數(shù)量根據(jù)經(jīng)營項目和客流量確定為[X]個，每班安排[X]名專職收銀人員。對于一些特殊活動或促銷期間，可臨時增加收銀人員以應(yīng)對高峰客流。（二）人員要求1.基本素質(zhì)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，誠實守信，熱情耐心，能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作認真負責，細心謹慎，具備較強的責任心和風險防范意識。2.業(yè)務(wù)能力熟練掌握收銀操作技能，包括收款機的使用、各類支付方式的處理（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等）。熟悉商品價格體系，能夠準確快速地為顧客結(jié)算商品金額。具備基本的財務(wù)知識，能正確識別貨幣真?zhèn)?，進行簡單的賬務(wù)處理。3.學(xué)歷與經(jīng)驗學(xué)歷要求高中及以上文化程度。有收銀工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮，對于無經(jīng)驗者需經(jīng)過公司統(tǒng)一培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。4.健康要求持有有效的健康證明，確保身體健康狀況符合從事收銀工作的要求，無傳染病等可能影響工作的健康問題。三、收銀工作流程（一）營業(yè)前準備1.簽到與領(lǐng)取備用金收銀人員提前[X]分鐘到達公司，在指定地點簽到，領(lǐng)取當天所需的備用金及相關(guān)工作用品，如收款機鑰匙、發(fā)票、購物袋等。與上一班收銀人員進行交接，核對備用金數(shù)額、收款機狀態(tài)及其他未完成事項，并在交接登記簿上簽字確認。2.檢查設(shè)備與環(huán)境開啟收款機，檢查設(shè)備是否正常運行，包括顯示屏、鍵盤、打印機、錢箱等部件是否完好，網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定。整理收銀臺周圍環(huán)境，確保臺面整潔，商品陳列有序，各類物品擺放整齊。檢查收款機系統(tǒng)內(nèi)商品信息是否準確完整，如有缺失或錯誤及時反饋給相關(guān)部門進行更新。（二）營業(yè)中操作1.接待顧客顧客前來結(jié)算商品時，收銀人員應(yīng)主動微笑問候，熱情接待顧客。協(xié)助顧客將選購的商品逐一掃描錄入收款機，注意掃描商品的準確性，確保商品名稱、規(guī)格、數(shù)量與實際商品一致。2.結(jié)算商品根據(jù)掃描的商品信息，準確計算商品總價。如有促銷活動、優(yōu)惠券、會員折扣等情況，按照相應(yīng)規(guī)則進行折扣計算。詢問顧客支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，并按照規(guī)定的操作流程進行收款。現(xiàn)金支付：收取顧客現(xiàn)金后，仔細清點，辨別貨幣真?zhèn)?。將現(xiàn)金放入錢箱，并在收款機上輸入實收金額，系統(tǒng)自動計算找零金額，找零時要唱收唱付，將找零和發(fā)票一同遞給顧客。銀行卡支付：引導(dǎo)顧客在刷卡機上刷卡，輸入交易金額并確認支付密碼（如有需要）。待交易成功后，打印交易憑條讓顧客簽字確認，將憑條一聯(lián)交給顧客，一聯(lián)留存。移動支付：如微信支付、支付寶支付等，掃描顧客出示的付款碼進行收款。收款完成后，在收款機上確認收款信息，并告知顧客支付成功。3.開具發(fā)票顧客要求開具發(fā)票時，按照稅務(wù)規(guī)定和公司發(fā)票管理制度為顧客開具。在發(fā)票上填寫清晰準確的開票信息，包括公司名稱、納稅人識別號、商品名稱、金額、稅率等內(nèi)容。加蓋發(fā)票專用章后，將發(fā)票聯(lián)交給顧客，并提醒顧客妥善保管。4.特殊情況處理商品退換貨：顧客提出退換貨要求時，收銀人員應(yīng)及時通知相關(guān)管理人員或售后服務(wù)人員。經(jīng)審核同意后，按照退款流程進行操作。對于已開具發(fā)票的商品，要收回原發(fā)票或開具紅字發(fā)票。價格異議：若顧客對商品價格有疑問，收銀人員應(yīng)耐心解釋價格政策，并查詢系統(tǒng)價格記錄。如確實存在價格錯誤，及時通知相關(guān)部門進行調(diào)整，并按照正確價格為顧客結(jié)算。支付異常：如遇到銀行卡支付失敗、移動支付未成功等支付異常情況，收銀人員應(yīng)冷靜處理。先安撫顧客情緒，然后協(xié)助顧客檢查支付方式是否正確、網(wǎng)絡(luò)是否正常等。如問題仍無法解決，引導(dǎo)顧客更換支付方式或聯(lián)系銀行客服處理。（三）營業(yè)后工作1.核對賬目與盤點現(xiàn)金營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉收款機，打印當班營業(yè)報表，包括交易筆數(shù)、金額、收款方式匯總等信息。認真核對營業(yè)報表與收款機內(nèi)交易記錄是否一致，如有差異及時查找原因并記錄。打開錢箱，對現(xiàn)金進行盤點，確?，F(xiàn)金數(shù)額與營業(yè)報表中的現(xiàn)金收款金額一致。如有長款或短款情況，必須詳細記錄并及時上報上級主管。2.上繳營業(yè)款將現(xiàn)金、支票、銀行卡簽購單等營業(yè)款整理好，填寫現(xiàn)金繳款單，注明收款日期、金額、收款方式等信息。在規(guī)定時間內(nèi)，由收銀人員本人或?qū)Ｈ藢I業(yè)款送至公司財務(wù)部門，并與財務(wù)人員進行當面交接，在交接登記簿上簽字確認。3.清理收銀臺將收款機、發(fā)票機等設(shè)備關(guān)閉電源，整理好各類票據(jù)、發(fā)票存根、優(yōu)惠券等，放入指定文件柜保存。擦拭收銀臺桌面、鍵盤、顯示屏等設(shè)備，清理垃圾，保持收銀臺環(huán)境整潔。將購物袋等物品整理歸位，確保次日營業(yè)前準備工作順利進行。四、收銀操作規(guī)范（一）收款機操作規(guī)范1.開機與登錄按照正確順序開啟收款機電源，等待系統(tǒng)啟動完成。使用指定的用戶名和密碼登錄收款機系統(tǒng)，確保登錄信息的保密性。2.商品掃描使用掃描槍準確掃描商品條碼，掃描時應(yīng)保持條碼清晰可見，避免漏掃或錯掃。對于無條碼的商品，手動輸入商品名稱、規(guī)格、單價等信息，確保輸入準確無誤。3.交易結(jié)算準確計算商品總價，不得擅自更改商品價格或優(yōu)惠折扣。在收款機上選擇正確的支付方式，按照操作流程完成交易收款。4.數(shù)據(jù)記錄與查詢每筆交易完成后，及時保存交易數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性。定期備份收款機系統(tǒng)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。可根據(jù)需要查詢歷史交易記錄，但需經(jīng)相關(guān)管理人員授權(quán)，并做好查詢記錄。（二）現(xiàn)金管理規(guī)范1.現(xiàn)金收付原則堅持“唱收唱付”原則，即收款時大聲告知顧客收款金額，找零時大聲告知找零金額，確保交易金額清晰準確，避免糾紛。收付現(xiàn)金時要認真辨別貨幣真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即予以沒收，并向顧客說明情況，同時報告上級主管，按照相關(guān)規(guī)定處理。2.現(xiàn)金存放與保管營業(yè)期間，現(xiàn)金應(yīng)存放在收款機錢箱內(nèi)，錢箱要隨時保持關(guān)閉狀態(tài)。錢箱鑰匙由收銀人員妥善保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。營業(yè)結(jié)束后，現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行或上繳公司財務(wù)部門，不得在收銀臺過夜存放。如因特殊原因需要留存少量現(xiàn)金，必須經(jīng)過上級主管批準，并采取相應(yīng)的安全防范措施。3.現(xiàn)金盤點每日營業(yè)結(jié)束后，收銀人員必須對現(xiàn)金進行盤點，確?，F(xiàn)金數(shù)額與營業(yè)報表記錄一致。盤點過程要認真仔細，逐張清點現(xiàn)金，如有長款或短款情況，應(yīng)及時查找原因。如無法查明原因，長款上繳公司財務(wù)，短款由收銀人員負責賠償。（三）發(fā)票管理規(guī)范1.發(fā)票領(lǐng)購與保管公司指定專人負責發(fā)票的領(lǐng)購、保管和開具工作，確保發(fā)票的安全完整。收銀人員從財務(wù)部門領(lǐng)取發(fā)票時，要核對發(fā)票種類、號碼、數(shù)量等信息，并在發(fā)票領(lǐng)用登記簿上簽字確認。發(fā)票應(yīng)存放在收銀臺專用的發(fā)票保險柜（箱）中，妥善保管，防止丟失、被盜或損壞。2.發(fā)票開具要求嚴格按照稅務(wù)法規(guī)和公司發(fā)票管理制度開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整。發(fā)票的開具必須與實際交易內(nèi)容相符，包括商品名稱、數(shù)量、單價、金額等信息要與收款機記錄一致。發(fā)票上應(yīng)加蓋公司發(fā)票專用章，蓋章要清晰、端正，不得模糊不清或漏蓋。3.發(fā)票作廢與紅字發(fā)票開具因開票有誤等原因需要作廢發(fā)票的，必須在收回原發(fā)票所有聯(lián)次后，在收款機系統(tǒng)中進行作廢操作，并在發(fā)票上加蓋“作廢”戳記。開具紅字發(fā)票時，要嚴格按照稅務(wù)規(guī)定的流程進行申請和開具，確保紅字發(fā)票的合法性和準確性。五、收銀人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)對于新入職的收銀人員，公司將組織為期[X]天的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況介紹、企業(yè)文化、收銀崗位工作職責與流程、收銀操作技能（收款機使用、各類支付方式操作、商品掃描等）、財務(wù)知識（貨幣真?zhèn)巫R別、簡單賬務(wù)處理等）、服務(wù)規(guī)范與溝通技巧等。2.定期培訓(xùn)每月組織一次收銀人員內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋收銀業(yè)務(wù)的新知識、新技能，如新型支付方式介紹、稅務(wù)法規(guī)更新、服務(wù)質(zhì)量提升等。不定期邀請財務(wù)專家、運營專家等進行專題培訓(xùn)，針對收銀工作中遇到的難點問題進行深入講解和分析，提高收銀人員的業(yè)務(wù)水平。3.培訓(xùn)方式集中授課：由培訓(xùn)講師進行面對面的理論知識講解，通過PPT演示、案例分析等方式，使收銀人員系統(tǒng)掌握相關(guān)知識和技能。實操演練：安排專門的實操場地，讓收銀人員進行模擬收銀操作練習(xí)，針對實際操作中出現(xiàn)的問題及時進行糾正和指導(dǎo)?，F(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，由經(jīng)驗豐富的收銀主管或老員工對新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時解答新員工在工作中遇到的疑問。（二）考核制度1.考核周期每月對收銀人員進行一次考核，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容業(yè)務(wù)技能考核（60%）收款機操作準確性和速度，包括商品掃描、交易結(jié)算、數(shù)據(jù)記錄等方面。貨幣真?zhèn)巫R別能力，考核在規(guī)定時間內(nèi)正確識別假幣的準確率。發(fā)票開具規(guī)范程度，檢查發(fā)票內(nèi)容填寫的準確性、完整性以及蓋章的規(guī)范性。服務(wù)質(zhì)量考核（30%）通過顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式，考核收銀人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、解決問題能力等方面。統(tǒng)計顧客投訴次數(shù)，將其作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標。工作紀律考核（10%）考勤情況，考核收銀人員的出勤記錄，是否按時簽到、簽退，有無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。遵守公司規(guī)章制度情況，如是否遵守收銀操作規(guī)范、現(xiàn)金管理制度、發(fā)票管理制度等。3.考核方式理論考試：通過筆試的方式，考核收銀人員對業(yè)務(wù)知識和操作規(guī)范的掌握程度。實際操作考核：在模擬營業(yè)場景下，觀察收銀人員的實際操作過程，評估其業(yè)務(wù)技能水平。顧客評價與現(xiàn)場觀察：收集顧客對收銀人員的服務(wù)評價，同時由上級主管或管理人員進行現(xiàn)場觀察，記錄收銀人員的工作表現(xiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核得分確定績效獎金系數(shù)，得分越高獎金系數(shù)越高，績效獎金與考核結(jié)果直接掛鉤。崗位晉升：連續(xù)三個月考核成績優(yōu)秀（得分在[X]分以上）的收銀人員，在崗位晉升時將予以優(yōu)先考慮。評優(yōu)評先：年度考核成績排名靠前的收銀人員，將被評為公司優(yōu)秀員工或先進個人，給予表彰和獎勵。培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對于考核成績不合格（得分低于[X]分）的收銀人員，公司將安排補考和針對性的輔導(dǎo)培訓(xùn)。如補考仍不合格，將視情況進行崗位調(diào)整或辭退處理。六、收銀工作監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.收銀主管監(jiān)督收銀主管負責對本區(qū)域收銀人員的日常工作進行監(jiān)督檢查，包括操作規(guī)范執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)金管理等方面。每天至少進行一次現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正收銀人員工作中存在的問題。2.財務(wù)核對監(jiān)督財務(wù)部門定期對收銀賬目進行核對，通過與營業(yè)報表、收款機交易記錄、現(xiàn)金盤點結(jié)果等進行比對，檢查收銀工作的準確性和合規(guī)性。每月至少進行一次全面的賬目核對，并形成核對報告。3.運營部門檢查運營部門不定期對收銀工作進行檢查，重點關(guān)注收銀現(xiàn)場秩序、顧客服務(wù)情況等方面。通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋收集等方式，及時發(fā)現(xiàn)并解決收銀工作中影響顧客體驗的問題。（二）檢查內(nèi)容與頻率1.操作規(guī)范執(zhí)行情況（每周至少檢查一次）檢查收款機操作是否準確規(guī)范，包括商品掃描、交易結(jié)算、數(shù)據(jù)記錄等環(huán)節(jié)。查看現(xiàn)金收付是否符合規(guī)定，如唱收唱付、貨幣真?zhèn)伪鎰e、現(xiàn)金存放與保管等。核實發(fā)票開具是否正確，內(nèi)容填寫是否完整，蓋章是否清晰。2.服務(wù)質(zhì)量（隨時檢查）通過觀察收銀人員與顧客的溝通交流情況，評估服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、周到。收集顧客對收銀服務(wù)的反饋意見，了解顧客滿意度，及時發(fā)現(xiàn)并處理服務(wù)投訴。3.現(xiàn)金管理（每天檢查）檢查營業(yè)結(jié)束后現(xiàn)金繳存情況，是否按時、足額上繳營業(yè)款。不定期抽查錢箱現(xiàn)金數(shù)額與營業(yè)報表記錄是否一致，查看現(xiàn)金盤點記錄是否完整準確。（三）問題處理與整改1.發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督檢查人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時記錄詳細情況，包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及人員、問題表現(xiàn)等。2.問題反饋將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)責任人及部門