消費維權工作管理制度總則為了保護消費者的合法權益，維護市場秩序，促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展，結合本單位實際情況，制定本消費維權工作管理制度。本制度適用于本單位涉及的所有消費維權工作相關活動。組織架構與職責消費維權工作領導小組成立以單位主要負責人為組長，分管領導為副組長，各相關部門負責人為成員的消費維權工作領導小組。領導小組負責全面統(tǒng)籌、指導和監(jiān)督消費維權工作，研究制定消費維權工作的重大決策和工作方案，協(xié)調(diào)解決消費維權工作中的重大問題。消費維權工作辦公室設立消費維權工作辦公室，作為日常辦事機構，負責消費維權工作的具體組織實施。辦公室職責包括：受理消費者的投訴、舉報和咨詢；對投訴、舉報事項進行登記、分類、分流和跟蹤處理；建立消費維權工作檔案；定期向領導小組匯報工作進展情況等。各相關部門職責1.市場監(jiān)管部門：負責對商品和服務的質(zhì)量、價格、廣告等進行監(jiān)管，依法查處侵害消費者權益的違法行為。2.客服部門：負責與消費者進行溝通，了解消費者的需求和意見，及時處理消費者的投訴和建議，做好消費者的安撫工作。3.法務部門：負責為消費維權工作提供法律支持，參與處理重大消費糾紛案件，對消費維權工作中的法律問題進行研究和解答。4.財務部門：負責保障消費維權工作的經(jīng)費投入，對消費維權工作中的賠償資金進行管理和核算。投訴受理與處理流程投訴受理1.消費者可以通過電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場等方式向本單位消費維權工作辦公室進行投訴。2.受理人員在接到消費者投訴后，應及時進行登記，詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。3.對于符合受理條件的投訴，應在[具體時間]內(nèi)告知投訴人受理情況；對于不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明理由。投訴處理1.投訴受理后，消費維權工作辦公室應根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和內(nèi)容，及時將投訴案件分流至相關部門進行處理。2.相關部門在接到投訴案件后，應在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)，了解事情的真相。3.對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴案件，應在[具體時間]內(nèi)作出處理決定，并及時反饋給投訴人；對于情況復雜、需要進一步調(diào)查的投訴案件，應向投訴人說明情況，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成處理。4.在處理投訴案件過程中，應遵循公平、公正、公開的原則，保障消費者的合法權益。投訴回訪1.投訴案件處理完畢后，消費維權工作辦公室應在[具體時間]內(nèi)對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。2.對于投訴人不滿意的處理結果，應進一步了解原因，重新進行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。消費糾紛調(diào)解機制內(nèi)部調(diào)解1.對于一般性的消費糾紛，鼓勵通過內(nèi)部調(diào)解的方式解決。消費維權工作辦公室應組織相關部門和人員，與消費者進行溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。2.在調(diào)解過程中，應充分聽取消費者的意見和訴求，尊重消費者的合法權益，同時也要維護本單位的合法權益。3.經(jīng)調(diào)解達成一致意見的，應簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方的權利和義務，并按照協(xié)議內(nèi)容履行。外部調(diào)解1.對于內(nèi)部調(diào)解無法解決的消費糾紛，可以尋求外部調(diào)解機構的幫助。如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等。2.本單位應積極配合外部調(diào)解機構的工作，提供相關的證據(jù)和資料，如實反映情況。3.經(jīng)外部調(diào)解機構調(diào)解達成一致意見的，應按照調(diào)解協(xié)議履行；如調(diào)解不成，應通過法律途徑解決。消費維權信息管理信息收集1.消費維權工作辦公室應及時收集消費者的投訴、舉報和咨詢信息，以及市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關信息。2.建立消費維權信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的信息進行分類、整理和分析，為消費維權工作提供數(shù)據(jù)支持。信息分析1.定期對消費維權信息進行分析，總結消費維權工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。2.分析消費者的消費需求和消費趨勢，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。信息發(fā)布1.定期向社會公布消費維權工作的開展情況和處理結果，接受社會監(jiān)督。2.發(fā)布消費警示和提示信息，引導消費者理性消費，提高消費者的自我保護意識。培訓與教育員工培訓1.定期組織員工參加消費維權知識培訓，提高員工的消費維權意識和處理消費糾紛的能力。2.培訓內(nèi)容包括相關法律法規(guī)、消費維權政策、投訴處理流程、溝通技巧等。消費者教育1.通過多種渠道開展消費者教育活動，如舉辦消費維權知識講座、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費維權信息等。2.提高消費者的消費維權意識和自我保護能力，引導消費者理性消費。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對消費維權工作的監(jiān)督檢查。消費維權工作領導小組應定期對消費維權工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.加強對各部門和人員履行消費維權職責情況的監(jiān)督，對工作不力、敷衍塞責的部門和人員進行問責。外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，及時處理消費者的投訴和舉報。定期向社會公布消費維權工作的開展情況和處理結果，接受社會輿論的監(jiān)督。2.積極配合市場監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關資料和信息?？己嗽u價1.建立消費維權工作考核評價體系，對各部門和人員的消費維權工作進行考核評價?？己藘?nèi)容包括投訴處理率、消費者滿意度、消費糾紛調(diào)解成功率等。2.將考核結果與部門和人員的績效考核掛鉤，對工作成績突出的部門和人員進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和人員進行批評和處罰。應急處理機制應急預案制定1.制定消費維權突發(fā)事件應急預案，明確應急處理的組織機構、職責分工、應急響應程序、應急處置措施等。2.定期對應急預案進行演練，提高應急處理能力。突發(fā)事件處理1.當發(fā)生消費維權突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，成立應急處理小組，迅速開展應急處置工作。2.及時向上級主管部門和相關部門報告事件情況，積極配合相關部門的工作。3.采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障消費者的生命財產(chǎn)安全，維護社會穩(wěn)定。附則本制度自發(fā)布之日起施行，由消費維權工作辦公室負責解釋和修訂。消費維權工作管理制度試題1.本單位消費維權工作領導小組的組長由誰擔任？A.分管領導B.單位主要負責人C.市場監(jiān)管部門負責人D.客服部門負責人答案：B分析：根據(jù)制度規(guī)定，消費維權工作領導小組以單位主要負責人為組長。2.消費維權工作辦公室的職責不包括以下哪項？A.受理消費者的投訴、舉報和咨詢B.對商品和服務進行質(zhì)量檢測C.建立消費維權工作檔案D.定期向領導小組匯報工作進展情況答案：B分析：對商品和服務進行質(zhì)量檢測是市場監(jiān)管部門的職責，不是消費維權工作辦公室的職責。3.消費者通過電話向消費維權工作辦公室投訴后，受理人員應在多長時間內(nèi)告知投訴人受理情況（符合受理條件）？A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時答案：C分析：制度規(guī)定對于符合受理條件的投訴，應在48小時內(nèi)告知投訴人受理情況。4.相關部門在接到投訴案件后，對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴案件，應在多長時間內(nèi)作出處理決定并反饋給投訴人？A.3個工作日B.5個工作日C.7個工作日D.10個工作日答案：C分析：按照制度，對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴案件，應在7個工作日內(nèi)作出處理決定并反饋。5.投訴案件處理完畢后，消費維權工作辦公室應在多長時間內(nèi)對投訴人進行回訪？A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日答案：C分析：制度明確投訴案件處理完畢后，應在3個工作日內(nèi)回訪投訴人。6.對于一般性的消費糾紛，優(yōu)先采取的解決方式是什么？A.內(nèi)部調(diào)解B.外部調(diào)解C.法律訴訟D.行政復議答案：A分析：制度鼓勵對于一般性消費糾紛通過內(nèi)部調(diào)解解決。7.經(jīng)內(nèi)部調(diào)解達成一致意見后，應該怎么做？A.口頭承諾即可B.簽訂調(diào)解協(xié)議C.無需任何處理D.僅記錄在案答案：B分析：經(jīng)調(diào)解達成一致意見的，應簽訂調(diào)解協(xié)議明確雙方權利義務。8.消費維權工作辦公室收集信息不包括以下哪方面？A.消費者的投訴、舉報和咨詢信息B.市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關信息C.企業(yè)的銷售業(yè)績信息D.消費者的消費需求信息答案：C分析：企業(yè)銷售業(yè)績信息與消費維權工作信息收集無關。9.定期對消費維權信息進行分析的目的不包括以下哪項？A.總結消費維權工作中存在的問題B.為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考C.分析員工的工作績效D.提出改進措施和建議答案：C分析：消費維權信息分析主要針對消費維權工作本身和企業(yè)經(jīng)營決策等，不涉及分析員工工作績效。10.本單位應通過以下哪些渠道開展消費者教育活動？（多選）A.舉辦消費維權知識講座B.發(fā)放宣傳資料C.發(fā)布消費維權信息D.組織消費者旅游答案：ABC分析：組織消費者旅游不屬于開展消費者教育活動的常規(guī)渠道。11.消費維權工作的內(nèi)部監(jiān)督機制不包括以下哪項？A.領導小組定期檢查和評估B.對各部門和人員履行職責情況進行監(jiān)督C.邀請消費者參與監(jiān)督D.對工作不力的部門和人員進行問責答案：C分析：邀請消費者參與監(jiān)督屬于外部監(jiān)督，不是內(nèi)部監(jiān)督機制內(nèi)容。12.消費維權工作考核評價體系的考核內(nèi)容不包括以下哪項？A.投訴處理率B.消費者滿意度C.企業(yè)的利潤增長率D.消費糾紛調(diào)解成功率答案：C分析：企業(yè)利潤增長率與消費維權工作考核內(nèi)容無關。13.消費維權突發(fā)事件應急預案應明確以下哪些內(nèi)容？（多選）A.應急處理的組織機構B.職責分工C.應急響應程序D.應急處置措施答案：ABCD分析：應急預案需要明確組織機構、職責分工、響應程序和處置措施等內(nèi)容。14.當發(fā)生消費維權突發(fā)事件時，應首先做什么？A.向上級主管部門報告B.啟動應急預案C.安撫消費者情緒D.對相關責任人進行問責答案：B分析：發(fā)生突發(fā)事件應立即啟動應急預案。15.消費維權工作辦公室在受理消費者投訴時，應詳細記錄以下哪些信息？（多選）A.投訴人的姓名B.聯(lián)系方式C.投訴事項D.投訴時間答案：ABCD分析：受理投訴時應詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項和投訴時間等信息。16.市場監(jiān)管部門在消費維權工作中的職責是？A.受理消費者投訴B.對商品和服務的質(zhì)量、價格、廣告等進行監(jiān)管C.處理消費糾紛調(diào)解D.開展消費者教育活動答案：B分析：市場監(jiān)管部門主要負責對商品和服務的質(zhì)量、價格、廣告等進行監(jiān)管。17.客服部門在消費維權工作中的職責不包括以下哪項？A.與消費者進行溝通B.處理消費者的投訴和建議C.對商品進行質(zhì)量檢測D.做好消費者的安撫工作答案：C分析：對商品進行質(zhì)量檢測是市場監(jiān)管部門職責，不是客服部門職責。18.法務部門在消費維權工作中的作用是？A.受理消費者投訴B.提供法律支持，參與處理重大消費糾紛案件C.對消費糾紛進行調(diào)解D.負責消費維權工作的經(jīng)費管理答案：B分析：法務部門為消費維權工作提供法律支持，參與處理重大消費糾紛案件。19.財務部門在消費維權工作中的職責是？A.受理消費者投訴B.保障消費維權工作的經(jīng)費投入C.對商品和服務進行監(jiān)管D.處理消費糾紛答案：B分析：財務部門負責保障消費維權工作的經(jīng)費投入。20.消費者通過信函方式投訴后，消費維權工作辦公室應在多長時間內(nèi)告知投訴人受理情況（符合受理條件）？A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日答案：C分析：對于符合受理條件的信函投訴，應在3個工作日內(nèi)告知受理情況。21.相關部門在處理投訴案件時，對于情況復雜、需要進一步調(diào)查的案件，應怎么做？A.直接駁回投訴B.向投訴人說明情況，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理C.拖延處理時間D.只進行簡單調(diào)查就作出處理決定答案：B分析：對于復雜案件，應向投訴人說明情況并在規(guī)定時間完成處理。22.消費糾紛內(nèi)部調(diào)解時，應遵循的原則不包括以下哪項？A.公平B.公正C.公開D.偏袒本單位答案：D分析：調(diào)解應公平、公正、公開，不能偏袒本單位。23.經(jīng)外部調(diào)解機構調(diào)解達成一致意見后，本單位應怎么做？A.可以不履行調(diào)解協(xié)議B.按照調(diào)解協(xié)議履行C.重新進行協(xié)商D.向法院起訴答案：B分析：經(jīng)外部調(diào)解達成協(xié)議后應按照協(xié)議履行。24.消費維權信息數(shù)據(jù)庫應收集以下哪些信息？（多選）A.消費者的投訴信息B.市場監(jiān)管部門發(fā)布的信息C.企業(yè)的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)D.消費者的咨詢信息答案：ABD分析：企業(yè)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)與消費維權信息數(shù)據(jù)庫收集內(nèi)容無關。25.本單位發(fā)布消費警示和提示信息的目的是什么？A.提高企業(yè)的知名度B.引導消費者理性消費，提高自我保護意識C.增加企業(yè)的銷售額D.吸引消費者關注本單位答案：B分析：發(fā)布消費警示和提示信息主要是為了引導消費者理性消費和提高自我保護意識。26.員工參加消費維權知識培訓的內(nèi)容不包括以下哪項？A.相關法律法規(guī)B.投訴處理流程C.企業(yè)的財務報表分析D.溝通技巧答案：C分析：企業(yè)財務報表分析不屬于消費維權知識培訓內(nèi)容。27.消費維權工作辦公室對投訴案件進行回訪的目的是什么？A.了解投訴人對處理結果的滿意度B.向投訴人推銷產(chǎn)品C.讓投訴人再次投訴D.收集投訴人的個人隱私信息答案：A分析：回訪主要是了解投訴人對處理結果的滿意度。28.當發(fā)生消費維權突發(fā)事件時，應急處理小組應首先采取的措施是什么？A.控制事態(tài)發(fā)展B.追究相關責任人的責任C.對消費者進行賠償D.召開新聞發(fā)布會答案：A分析：發(fā)生突發(fā)事件首先要控制事態(tài)發(fā)展。29.消費維權工作管理制度由哪個部門負責解釋和修訂？A.市場監(jiān)管部門B.客服部門C.消費維權工作辦公室D.法務部門答案：C分析：制度由消費維權工作辦公室負責解釋和修訂。30.消費者通過電子郵件投訴時，消費維權工作辦公室應在多長時間內(nèi)進行登記？A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時答案：B分析：應在2小時內(nèi)進行登記。31.對于不符合受理條件的投訴，消費維權工作辦公室應怎么做？A.直接不予理睬B.向投訴人說明理由C.要求投訴人重新投訴D.將投訴轉交給其他部門答案：B分析：對于不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明理由。32.消費糾紛內(nèi)部調(diào)解達成一致意見后，調(diào)解協(xié)議應明確以下哪些內(nèi)容？（多選）A.雙方的權利和義務B.履行協(xié)議的時間C.違約責任D.調(diào)解人員的姓名答案：ABC分析：調(diào)解協(xié)議主要明確雙方權利義務、履行時間和違約責任等，調(diào)解人員姓名不是必須內(nèi)容。33.本單位應積極配合以下哪些外部調(diào)解機構的工作？（多選）A.消費者協(xié)會B.行業(yè)協(xié)會C.法院D.檢察院答案：AB分析：法院和檢察院不屬于外部調(diào)解機構。34.消費維權信息分析中，分析消費者的消費需求和消費趨勢的作用是？A.為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品提供參考B.提高員工的工資待遇C.減少企業(yè)的生產(chǎn)成本D.增加企業(yè)的稅收答案：A分析：分析消費需求和趨勢可為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品提供參考。35.本單位開展消費者教育活動的頻率應該是怎樣的？A.每年一次B.每半年一次C.定期開展D.不定期開展答案：C分析：應定期開展消費者教育活動。36.消費維權工作的外部監(jiān)督不包括以下哪項？A.接受社會輿論的監(jiān)督B.邀請消費者參與監(jiān)督C.市場監(jiān)管部門的檢查D.領導小組的檢查答案：D分析：領導小組檢查屬于內(nèi)部監(jiān)督。37.消費維權工作考核評價體系中，投訴處理率的計算方式是？A.已處理投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%B.未處理投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%C.消費者滿意的投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%D.重大投訴案件數(shù)/受理投訴案件數(shù)×100%答案：A分析：投訴處理率是已處理投訴案件數(shù)與受理投訴案件數(shù)的比例。38.應急預案演練的目的是什么？A.提高員工的身體素質(zhì)B.提高應急處理能力C.增加企業(yè)的利潤D.減少企業(yè)的風險答案：B分析：應急預案演練主要是為了提高應急處理能力。39.當發(fā)生消費維權突發(fā)事件時，應及時向上級主管部門和哪些相關部門報告事件情況？（多選）A.市場監(jiān)管部門B.公安部門C.衛(wèi)生部門（如果涉及食品衛(wèi)生等情況）D.環(huán)保部門答案：ABC分析：環(huán)保部門與消費維權突發(fā)事件通常關系不大。40.消費維權工作辦公室在處理投訴案件時，應遵循的原則不包括以下哪項？A.公平原則B.公正原則C.快速處理原則D.偏袒企業(yè)原則答案：D分析：處理投訴應公平、公正，不能偏袒企業(yè)。41.本單位消費維權工作領導小組的職責不包括以下哪項？A.研究制定消費維權工作的重大決策B.協(xié)調(diào)解決消費維權工作中的重大問題C.受理消費者的具體投訴案件D.指導和監(jiān)督消費維權工作答案：C分析：領導小組主要負責統(tǒng)籌等工作，不受理具體投訴案件。42.消費維權工作辦公室對投訴案件進行分流時，應根據(jù)以下哪些因素？（多選）A.投訴事項的性質(zhì)B.投訴事項的內(nèi)容C.投訴人的身份D.投訴的時間答案：AB分析：分流主要根據(jù)投訴事項性質(zhì)和內(nèi)容，與投訴人身份和投訴時間無關。43.消費糾紛調(diào)解過程中，應充分聽取以下哪些方面的意見？（多選）A.消費者的意見B.本單位相關部門的意見C.專家的意見D.無關人員的意見答案：ABC分析：無關人員意見在調(diào)解中不需