上海標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理制度總則目的本物業(yè)管理制度旨在規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境。適用范圍本制度適用于公司在上海地區(qū)所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等?；驹瓌t1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.公平公正原則：對待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平處理各類事務(wù)。組織架構(gòu)與人員職責(zé)組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)管理部，負(fù)責(zé)具體的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理部下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部等部門。人員職責(zé)1.物業(yè)管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人、相關(guān)部門及社區(qū)的關(guān)系，處理各類投訴和糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督檢查各部門的工作質(zhì)量，確保物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的預(yù)算編制和成本控制，合理安排資金使用。2.客戶服務(wù)中心接待業(yè)主和使用人的來訪、來電、來信，解答咨詢，處理投訴和建議。辦理物業(yè)入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)協(xié)議。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、管理和更新，定期回訪業(yè)主，了解需求和意見。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和互動(dòng)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，催繳欠費(fèi)業(yè)主。3.工程維修部制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維修、保養(yǎng)和更新改造，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障業(yè)主和使用人的正常生活和工作。負(fù)責(zé)維修材料和工具的采購、保管和發(fā)放，合理控制維修成本。協(xié)助客戶服務(wù)中心處理與設(shè)施設(shè)備相關(guān)的投訴和糾紛。4.秩序維護(hù)部制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。安排人員進(jìn)行24小時(shí)值班巡邏，維護(hù)物業(yè)區(qū)域的治安秩序，防范各類安全事故和違法犯罪行為。負(fù)責(zé)車輛的停放管理，引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出和停放。協(xié)助相關(guān)部門做好消防工作，定期組織消防演練，確保物業(yè)區(qū)域消防安全。負(fù)責(zé)對進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員、車輛和物品進(jìn)行登記和檢查，防止物品丟失和非法出入。5.環(huán)境維護(hù)部制定環(huán)境衛(wèi)生管理計(jì)劃，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。定期對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒、除蟲，保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。維護(hù)物業(yè)區(qū)域的綠化景觀，定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備清潔，如電梯轎廂、樓道扶手等。物業(yè)接管與驗(yàn)收接管驗(yàn)收準(zhǔn)備1.成立接管驗(yàn)收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、施工驗(yàn)收資料、產(chǎn)權(quán)資料等。3.準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需的工具和表格，如測量工具、驗(yàn)收清單等。接管驗(yàn)收程序1.與建設(shè)單位或開發(fā)商進(jìn)行溝通，確定接管驗(yàn)收的時(shí)間和內(nèi)容。2.按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)的建筑工程、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化景觀等進(jìn)行全面檢查。3.對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，要求建設(shè)單位或開發(fā)商限期整改。4.整改完成后進(jìn)行復(fù)查，直至符合接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。5.辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂接管驗(yàn)收協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.建筑工程房屋質(zhì)量符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無明顯裂縫、滲漏等質(zhì)量問題。建筑外觀整潔，無破損、脫落現(xiàn)象。公共區(qū)域的地面、墻面、天花板平整、光潔，無空鼓、開裂等問題。2.設(shè)施設(shè)備給排水系統(tǒng)暢通，無堵塞、滲漏現(xiàn)象，水質(zhì)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。供電系統(tǒng)運(yùn)行正常，電表、配電箱等設(shè)備完好，計(jì)量準(zhǔn)確。電梯運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。消防設(shè)施設(shè)備完好，符合消防安全要求，能夠正常使用。智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。3.環(huán)境衛(wèi)生公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，無雜物、垃圾堆積，無異味。垃圾桶、果皮箱等垃圾收集容器配置合理，定期清理。道路、廣場等地面無明顯污漬、積水。4.綠化景觀綠化植物生長良好，無病蟲害，修剪整齊美觀。綠化區(qū)域無雜草叢生，綠地率符合規(guī)劃要求。景觀設(shè)施完好，如亭臺(tái)樓閣、假山噴泉等。業(yè)主服務(wù)入住服務(wù)1.在業(yè)主辦理入住手續(xù)前，提前做好準(zhǔn)備工作，如整理資料、清潔房屋等。2.熱情接待業(yè)主，為業(yè)主辦理入住手續(xù)，發(fā)放相關(guān)資料，如業(yè)主手冊、物業(yè)服務(wù)合同等。3.陪同業(yè)主驗(yàn)房，解答業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等方面的疑問，記錄業(yè)主提出的問題，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.協(xié)助業(yè)主辦理裝修手續(xù)，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，簽訂裝修管理協(xié)議。日常服務(wù)1.客戶服務(wù)中心定期對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的需求和意見，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議。2.為業(yè)主提供各類便民服務(wù)，如代收水電費(fèi)、快遞收發(fā)、家政服務(wù)預(yù)約等。3.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通和交流。4.協(xié)助業(yè)主解決生活中遇到的問題，如協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系、處理突發(fā)事件等。投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便業(yè)主投訴。2.接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，了解投訴原因和訴求。3.對投訴進(jìn)行分類，根據(jù)投訴的性質(zhì)和緊急程度，安排相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.處理投訴的部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心及時(shí)回復(fù)業(yè)主。5.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保業(yè)主對處理結(jié)果滿意。物業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，結(jié)合市場行情和成本核算，制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括物業(yè)管理成本、法定稅費(fèi)和合理利潤等。3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)審議通過，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。費(fèi)用收繳1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時(shí)間和方式向業(yè)主收取費(fèi)用。2.定期向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒業(yè)主按時(shí)繳納費(fèi)用。3.對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式，了解欠費(fèi)原因，督促業(yè)主盡快繳費(fèi)。4.對于長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，按照物業(yè)服務(wù)合同約定采取相應(yīng)的措施，如暫停服務(wù)、提起訴訟等。費(fèi)用使用1.物業(yè)管理費(fèi)用實(shí)行專款專用，按照預(yù)算安排合理使用。2.費(fèi)用使用范圍包括人員工資、福利、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等。3.建立費(fèi)用使用審批制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)。4.定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主和相關(guān)部門的監(jiān)督。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備檔案管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、采購合同、安裝調(diào)試記錄、維修保養(yǎng)記錄等。2.設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)及時(shí)更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.設(shè)施設(shè)備檔案由專人負(fù)責(zé)管理，便于查詢和使用。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。2.按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立維修保養(yǎng)檔案，作為設(shè)施設(shè)備管理的重要依據(jù)。4.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時(shí)調(diào)整維修保養(yǎng)計(jì)劃和更新改造方案。設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和業(yè)主需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃需經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)審議通過，并按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。3.組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備更新改造工作，確保更新改造工作的質(zhì)量和進(jìn)度。4.對更新改造后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。安全管理安全管理制度1.制定安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、職責(zé)分工、工作流程等。2.安全管理制度應(yīng)包括治安管理、消防安全管理、車輛管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。3.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。安全防范措施1.秩序維護(hù)部安排人員進(jìn)行24小時(shí)值班巡邏，加強(qiáng)對物業(yè)區(qū)域的安全防范。2.安裝門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)備，對進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行監(jiān)控和管理。3.加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的安全防范，如電梯機(jī)房、配電室、消防控制室等，設(shè)置專人負(fù)責(zé)看守。4.定期組織安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全管理人員。2.按照消防法規(guī)要求，配備足夠的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.組織開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識(shí)。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練，提高應(yīng)對火災(zāi)事故的能力。突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、水浸等突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。2.成立應(yīng)急處理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急處理小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，確保業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告突發(fā)事件情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo)、職責(zé)分工、工作流程等。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制度應(yīng)包括公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、垃圾分類收集處理、綠化養(yǎng)護(hù)等方面的內(nèi)容。3.定期對環(huán)境衛(wèi)生管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生1.環(huán)境維護(hù)部按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)區(qū)域的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒、除蟲，保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。2.加強(qiáng)對公共區(qū)域的巡查，及時(shí)清理雜物、垃圾，確保公共區(qū)域無明顯污漬、積水。3.定期對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔，如電梯轎廂、樓道扶手等，保持設(shè)施設(shè)備的干凈整潔。垃圾分類收集處理1.按照上海市垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主和使用人進(jìn)行垃圾分類投放。2.安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集工作，定期將分類后的垃圾運(yùn)至指定的垃圾處理場所進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)對垃圾分類收集處理工作的宣傳和指導(dǎo)，提高業(yè)主和使用人的垃圾分類意識(shí)。綠化養(yǎng)護(hù)1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對物業(yè)區(qū)域的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確