餐廳前廳制度與管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范餐廳前廳的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳前廳全體員工，包括但不限于接待員、服務(wù)員、收銀員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位員工應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成餐廳的各項(xiàng)任務(wù)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、崗位職責(zé)（一）接待員1.負(fù)責(zé)餐廳入口處的接待工作，熱情、禮貌地迎接每一位顧客。2.引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。3.解答顧客關(guān)于餐廳菜品、服務(wù)等方面的咨詢。4.負(fù)責(zé)電話預(yù)訂和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂的記錄與安排。5.及時(shí)了解餐廳的預(yù)訂情況和客流量，協(xié)助經(jīng)理做好人員調(diào)配。（二）服務(wù)員1.負(fù)責(zé)為顧客提供點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等。2.熟悉餐廳菜品的特色、口味、價(jià)格等信息，能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹并推薦菜品。3.按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，包括餐具擺放、茶水添加、清理桌面等。4.關(guān)注顧客的用餐需求，及時(shí)響應(yīng)顧客的召喚，解決顧客在用餐過程中遇到的問題。5.協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬單準(zhǔn)確無誤。（三）收銀員1.負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)算餐費(fèi)。2.熟悉餐廳的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，能夠正確計(jì)算賬單金額。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。4.與服務(wù)員密切配合，及時(shí)核對(duì)賬單信息，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5.負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)款的匯總、上繳工作，并做好相關(guān)記錄。三、服務(wù)流程（一）顧客接待1.接待員在餐廳入口處站立，面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客。2.使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)問幾位用餐”等。3.引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排，避免擁擠或空位過多。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員及時(shí)遞上菜單，站在顧客一側(cè)，保持適當(dāng)距離，耐心等待顧客點(diǎn)菜。2.主動(dòng)介紹餐廳的特色菜品、招牌菜等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。3.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，包括菜名、數(shù)量、特殊要求等，確保信息清晰無誤。（三）上菜服務(wù)1.根據(jù)廚房的出餐順序，及時(shí)將菜品送至顧客餐桌。2.上菜時(shí)使用托盤，保持菜品的平穩(wěn)和美觀。3.按照上菜規(guī)范，將菜品依次擺放在餐桌上，并報(bào)出菜名。4.關(guān)注顧客用餐情況，適時(shí)詢問顧客對(duì)菜品的滿意度。（四）酒水服務(wù)1.了解餐廳酒水種類和價(jià)格，根據(jù)顧客需求提供酒水服務(wù)。2.及時(shí)為顧客開啟酒水，斟倒酒水時(shí)注意適量。3.隨時(shí)關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)添加酒水。（五）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)將賬單送至顧客餐桌，并確認(rèn)菜品和酒水無誤。2.收銀員根據(jù)賬單信息，準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)，告知顧客應(yīng)付金額。3.接受顧客的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，進(jìn)行收款操作。4.收款后，開具發(fā)票或收據(jù)，交給顧客，并表示感謝。（六）送客服務(wù)1.顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前詢問顧客用餐感受，感謝顧客光臨。2.引導(dǎo)顧客至餐廳門口，禮貌送客，如“歡迎下次光臨”等。3.及時(shí)清理餐桌，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹鮮艷指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，說話語氣親切、溫和。2.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。3.行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，專注傾聽顧客講話。5.不得在顧客面前做不雅動(dòng)作，如挖鼻孔、掏耳朵等。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以熱情、主動(dòng)、周到的態(tài)度為顧客服務(wù)，滿足顧客的合理需求。2.對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對(duì)待。3.耐心解答顧客的問題，不得推諉或不耐煩。4.積極處理顧客的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。4.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)，提升專業(yè)水平。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，包括培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)場(chǎng)地的布置等。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如理論講解、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。4.對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性的輔導(dǎo)，確保其掌握相關(guān)知識(shí)和技能。（三）職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身素質(zhì)和能力，適應(yīng)不同崗位的要求。4.鼓勵(lì)員工自我提升，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，與餐廳的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合。六、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。3.工作態(tài)度考核主要考察員工的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、服務(wù)意識(shí)等方面。4.專業(yè)技能考核主要針對(duì)員工的崗位技能水平進(jìn)行測(cè)試。（二）考核方式1.采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)估。2.定期考核每季度進(jìn)行一次，由上級(jí)主管對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，如顧客投訴處理情況、突發(fā)任務(wù)完成情況等。4.考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題。（三）激勵(lì)措施1.設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。3.為員工提供晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，作為對(duì)員工的激勵(lì)和認(rèn)可。4.建立員工關(guān)懷機(jī)制，關(guān)注員工的工作和生活需求，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。七、衛(wèi)生與安全（一）衛(wèi)生管理1.餐廳前廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔。2.地面、桌面、門窗等應(yīng)擦拭干凈，無污漬、灰塵。3.餐具、茶具等應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒和擺放。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境清潔。5.定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面消毒，預(yù)防疾病傳播。（二）安全管理1.加強(qiáng)餐廳前廳的安全管理，確保顧客和員工的人身安全。2.檢查餐廳內(nèi)的電器設(shè)備、消防設(shè)施等是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修和