星級酒店茶樓管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范星級酒店茶樓的運營管理，確保服務質量，提高顧客滿意度，實現(xiàn)茶樓的可持續(xù)發(fā)展，為酒店整體形象增光添彩。2.適用范圍本制度適用于星級酒店內(nèi)的茶樓全體員工，包括茶樓經(jīng)理、服務員、收銀員、茶藝師等所有與茶樓運營相關的工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。質量第一原則：嚴格把控茶樓服務的各個環(huán)節(jié)，確保服務質量達到并超越星級標準。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍和環(huán)境。持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升茶樓的管理水平和服務質量。人員管理1.人員招聘根據(jù)茶樓崗位需求，制定詳細的招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道進行招聘，如酒店官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行嚴格的面試、筆試和實際操作考核，確保錄用人員具備相應的專業(yè)知識和技能。2.入職培訓新員工入職后，組織為期[X]天的入職培訓，培訓內(nèi)容包括酒店企業(yè)文化、茶樓規(guī)章制度、服務禮儀、茶藝知識、產(chǎn)品知識等。培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.崗位職責茶樓經(jīng)理全面負責茶樓的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責茶樓員工的培訓、考核和激勵，提高員工的工作積極性和業(yè)務水平。負責茶樓的市場營銷和客戶關系維護，拓展客源，提高茶樓的知名度和美譽度。負責茶樓的物資管理和成本控制，合理安排物資采購和庫存管理，降低運營成本。負責茶樓的安全管理和衛(wèi)生管理，確保顧客的人身安全和茶樓的環(huán)境衛(wèi)生。服務員負責茶樓的接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，引導顧客入座。為顧客提供優(yōu)質的茶水、點心等服務，及時響應顧客需求，滿足顧客的合理要求。負責茶樓的環(huán)境衛(wèi)生維護，保持茶樓的整潔和舒適。協(xié)助茶藝師進行茶藝表演，為顧客介紹茶葉知識和茶文化。負責茶樓的物品整理和補充，確保服務用品的充足和完好。收銀員負責茶樓的收銀工作，準確、快速地為顧客結賬，開具發(fā)票。負責茶樓的現(xiàn)金管理和賬目核對，確保現(xiàn)金安全和賬目清晰。協(xié)助茶樓經(jīng)理進行營業(yè)統(tǒng)計和報表制作，提供準確的營業(yè)數(shù)據(jù)。負責茶樓的發(fā)票管理和稅務申報，確保稅務合規(guī)。茶藝師負責茶樓的茶藝表演和茶葉銷售工作，為顧客展示精湛的茶藝技巧，介紹茶葉品種和特點。負責茶樓的茶葉保管和沖泡工作，確保茶葉的品質和口感。協(xié)助茶樓經(jīng)理進行茶文化推廣和培訓工作，提高顧客的茶文化素養(yǎng)。負責茶樓的茶具清潔和保養(yǎng)工作，確保茶具的衛(wèi)生和美觀。4.考勤管理員工應嚴格遵守茶樓的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批權限進行審批，未經(jīng)批準不得擅自離崗。茶樓實行打卡制度，員工應在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上班和下班，如因特殊原因無法打卡，應及時向茶樓經(jīng)理說明情況。茶樓對員工的考勤情況進行定期統(tǒng)計和公示，對遲到、早退、曠工等行為按照相關規(guī)定進行處理。5.績效考核茶樓建立完善的績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核?？冃Э己酥笜税üぷ鳂I(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面，根據(jù)不同崗位的特點制定相應的考核標準?？冃Э己酥芷跒閇X]個月，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對考核結果優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對考核結果不合格的員工進行培訓和輔導，如仍不能勝任工作，予以辭退。服務管理1.服務標準茶樓員工應具備良好的服務意識和服務態(tài)度，熱情、禮貌、周到地為顧客服務。服務員應在顧客入座后及時送上茶水和點心，并詢問顧客的需求，為顧客提供個性化的服務。茶藝師應具備專業(yè)的茶藝知識和技能，能夠為顧客展示精湛的茶藝表演，介紹茶葉品種和特點。茶樓員工應保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔、得體的工作服，言行舉止文明、大方。茶樓應提供優(yōu)質的茶葉、點心和茶具，確保產(chǎn)品的品質和口感。2.服務流程顧客接待顧客進入茶樓時，服務員應主動迎接，微笑問候，引導顧客入座。為顧客送上茶水和點心，并詢問顧客的需求，如是否需要茶藝表演、是否需要更換茶葉等。點單服務顧客點單時，服務員應耐心傾聽顧客的需求，準確記錄顧客點的茶水、點心等產(chǎn)品信息。向顧客介紹茶樓的特色產(chǎn)品和優(yōu)惠活動，為顧客提供合理的建議。茶藝表演根據(jù)顧客的需求，茶藝師為顧客進行茶藝表演，展示精湛的茶藝技巧，介紹茶葉品種和特點。在茶藝表演過程中，服務員應協(xié)助茶藝師進行服務，如遞遞茶具、添加茶水等。服務過程在顧客用餐過程中，服務員應及時關注顧客的需求，為顧客提供優(yōu)質的服務，如添加茶水、更換煙灰缸、清理桌面等。茶藝師應根據(jù)顧客的口味和需求，為顧客沖泡合適的茶葉，確保茶葉的品質和口感。結賬送客顧客用餐結束后，服務員應及時為顧客結賬，準確核對賬單信息，開具發(fā)票。感謝顧客的光臨，引導顧客離開茶樓，并歡迎顧客再次光臨。3.顧客投訴處理茶樓設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，茶樓應及時響應，安排專人負責處理投訴，了解顧客投訴的原因和訴求。對顧客投訴進行調(diào)查核實，如情況屬實，按照相關規(guī)定進行處理，并及時向顧客反饋處理結果，直至顧客滿意為止。茶樓定期對顧客投訴進行分析總結，查找問題根源，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。物資管理1.物資采購茶樓根據(jù)經(jīng)營需求，制定物資采購計劃，明確采購物資的品種、數(shù)量、規(guī)格、質量要求等。選擇合格的供應商進行采購，對供應商的資質、信譽、產(chǎn)品質量等進行評估和審核，建立供應商檔案。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保采購物資的質量和供應及時性。采購物資到貨后，應及時進行驗收，核對物資的品種、數(shù)量、規(guī)格、質量等是否符合采購合同要求，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應商溝通解決。2.物資庫存管理茶樓設立物資倉庫，對采購的物資進行分類存放，建立物資庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況。物資倉庫應保持通風、干燥、整潔，確保物資的質量不受影響。定期對物資庫存進行盤點，核對物資的實際數(shù)量與庫存臺賬是否一致，如發(fā)現(xiàn)差異及時查找原因并進行處理。根據(jù)物資的使用情況和庫存水平，合理安排物資采購，避免物資積壓或缺貨。3.物資領用管理茶樓員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，注明領用物資的品種、數(shù)量、用途等，按照審批權限進行審批。物資倉庫管理人員根據(jù)審批后的物資領用申請表發(fā)放物資，并在物資庫存臺賬上記錄物資的領用情況。員工領用物資后，應妥善保管，合理使用，不得浪費或挪作他用。4.物資報廢管理對已損壞、過期、變質等無法使用的物資，茶樓應及時進行報廢處理。物資報廢前，應填寫物資報廢申請表，注明報廢物資的品種、數(shù)量、原因等，按照審批權限進行審批。經(jīng)審批同意報廢的物資，應進行集中處理，如變賣、銷毀等，確保物資處理的合規(guī)性和環(huán)保性。環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標準茶樓應保持整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，地面、桌面、茶具等應干凈無污漬。茶樓的衛(wèi)生間應定期清潔消毒，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應充足。茶樓的通風系統(tǒng)應良好，空氣清新，無異味。茶樓的食品和飲品應符合衛(wèi)生標準，確保顧客的飲食安全。2.衛(wèi)生管理制度茶樓建立衛(wèi)生管理制度，明確各崗位的衛(wèi)生責任，確保衛(wèi)生工作落實到人。服務員應在顧客離開后及時清理桌面、地面等，保持茶樓的整潔。茶藝師應負責茶具的清潔和消毒，確保茶具的衛(wèi)生。茶樓應定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。茶樓應做好食品和飲品的衛(wèi)生管理工作，嚴格遵守食品衛(wèi)生安全相關規(guī)定，確保顧客的飲食安全。安全管理1.安全制度茶樓建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保茶樓的安全運營。茶樓員工應具備安全意識，掌握基本的安全知識和技能，如火災逃生、急救等。茶樓應定期組織安全培訓和演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.消防安全管理茶樓應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。茶樓應保持消防通道暢通，不得堆放雜物。茶樓員工應熟悉消防設施和器材的使用方法，掌握火災逃生技能。茶樓應定期進行消防安全檢查，及時消除火災隱患。3.食品安全管理茶樓應嚴格遵守食品衛(wèi)生安全相關規(guī)定，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。茶樓應建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容。茶樓應配備必要的食品加工設備和工具，并定期進行清潔和消毒。茶樓員工應保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前應洗手消毒。4.人員安全管理茶