旅游門市接待管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范旅游門市的接待工作，提高接待服務質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下各旅游門市的接待工作。3.基本原則熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客戶，提供全方位的服務。專業(yè)高效原則：接待人員應具備專業(yè)的旅游知識和技能，高效地處理客戶咨詢和業(yè)務辦理?？蛻糁辽显瓌t：始終將客戶需求放在首位，盡力滿足客戶的合理要求。二、接待人員職責1.接待客戶主動迎接客戶，微笑問候，引導客戶入座。耐心傾聽客戶需求，準確記錄客戶信息。2.業(yè)務咨詢熟練掌握公司各類旅游產(chǎn)品信息，為客戶提供詳細、準確的咨詢服務。根據(jù)客戶需求，推薦合適的旅游產(chǎn)品，并介紹產(chǎn)品特點、行程安排、價格等相關信息。3.業(yè)務辦理協(xié)助客戶辦理旅游報名、預訂、繳費等手續(xù)，確保手續(xù)齊全、準確。及時為客戶開具發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管相關憑證。4.客戶關系維護定期回訪客戶，了解客戶旅游體驗，收集客戶反饋意見，及時解決客戶問題。對客戶提出的建議和意見進行整理分析，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務改進提供參考。三、接待流程1.客戶進門接待人員應在客戶進門時立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好，歡迎光臨！”引導客戶至接待區(qū)就座，為客戶提供茶水或飲料。2.需求了解接待人員禮貌詢問客戶需求：“請問您想了解哪方面的旅游信息呢？”耐心傾聽客戶的問題和要求，認真記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、出行時間、目的地、旅游預算等關鍵信息。3.產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司現(xiàn)有旅游產(chǎn)品，為客戶推薦合適的旅游線路。詳細介紹旅游產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、行程安排、景點介紹、住宿餐飲標準、交通方式等內(nèi)容。解答客戶對旅游產(chǎn)品的疑問，如價格包含項目、自費項目、注意事項等。4.方案確定與客戶充分溝通后，協(xié)助客戶確定最終的旅游方案。向客戶說明旅游方案的具體細節(jié)，確?？蛻羟宄私庑谐贪才藕透黜椃諆?nèi)容。解答客戶關于旅游方案的其他疑問，直至客戶滿意。5.業(yè)務辦理指導客戶填寫旅游報名申請表，確?？蛻籼顚懙男畔蚀_無誤。收取客戶的旅游費用，按照公司財務規(guī)定開具發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管相關憑證。將客戶的報名信息錄入公司業(yè)務系統(tǒng)，確保信息及時、準確。6.后續(xù)服務在旅游出發(fā)前，提醒客戶做好出行準備，如攜帶證件、衣物、常用藥品等。向客戶提供旅游目的地的天氣、交通等相關信息。旅游結(jié)束后，及時回訪客戶，了解客戶的旅游體驗和滿意度，收集客戶的反饋意見和建議。四、接待禮儀規(guī)范1.形象儀表接待人員應保持良好的個人形象，穿著整潔、得體的工作服。頭發(fā)梳理整齊，面容干凈清爽，不得留怪異發(fā)型和濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。舉止端莊大方，站姿挺拔，坐姿端正，行走輕盈穩(wěn)健。2.語言表達接待人員應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適中，避免使用生硬、冷漠的語言。表達清晰、準確，避免使用模糊、歧義的詞匯和語句。耐心傾聽客戶講話，不打斷客戶，尊重客戶的意見和想法。3.行為舉止主動與客戶握手時，力度適中，時間不宜過長。引導客戶時，應走在客戶前方適當位置，用手勢示意方向，步伐適中。與客戶交談時，保持適當?shù)木嚯x，眼神專注地與客戶交流，不得左顧右盼或玩手機。不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔等不文明行為。五、接待環(huán)境管理1.門市布置門市應保持整潔、明亮、舒適的環(huán)境，裝修風格應符合旅游行業(yè)特點。合理擺放辦公桌椅、宣傳資料架、展示柜等設施，確保布局合理，方便客戶咨詢和業(yè)務辦理。展示柜內(nèi)陳列公司的旅游產(chǎn)品宣傳冊、紀念品、旅游目的地特色物品等，展示公司的品牌形象和旅游產(chǎn)品特色。2.衛(wèi)生清潔每天定時對門市進行清掃，保持地面、桌面、門窗等干凈整潔。及時清理垃圾，更換煙灰缸、紙杯等用品。定期對展示柜、宣傳資料架等進行擦拭和整理，保持物品擺放整齊、有序。3.設備設施維護定期檢查辦公設備設施，如電腦、打印機、復印機、電話等，確保設備正常運行。發(fā)現(xiàn)設備設施故障及時報修，并做好記錄。保持網(wǎng)絡暢通，確保業(yè)務系統(tǒng)正常使用。六、接待培訓與考核1.培訓計劃人力資源部門應制定年度接待培訓計劃，定期組織接待人員參加培訓。培訓內(nèi)容包括旅游產(chǎn)品知識、接待禮儀、溝通技巧、業(yè)務流程等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓質(zhì)量和效果。培訓過程中，應注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式提高接待人員的實際操作能力。鼓勵接待人員積極參與培訓，提出問題和建議，共同提高培訓效果。3.考核評估定期對接待人員進行考核評估，考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待禮儀、服務質(zhì)量、客戶滿意度等方面。考核方式可采用筆試、口試、實際操作、客戶評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的接待人員進行表彰和獎勵，對不稱職的接待人員進行培訓輔導或調(diào)整崗位。七、投訴處理1.投訴受理接待人員在接到客戶投訴時，應保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，并做好記錄。向客戶表示歉意，承諾會及時處理投訴，并告知客戶處理投訴的流程和時間。2.投訴調(diào)查及時對接待過程和相關業(yè)務環(huán)節(jié)進行調(diào)查，核實投訴內(nèi)容的真實性。收集相關證據(jù)，如客戶資料、業(yè)務記錄、服務反饋等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理時間。與客戶溝通處理方案，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。按照處理方案及時解決客戶問題，如退款、更換產(chǎn)品、改進服務等。4.投訴跟蹤對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保客戶問題得到徹底解決。