景區(qū)收銀售票管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)景區(qū)收銀售票管理，規(guī)范收銀售票流程，確保景區(qū)票務(wù)銷售工作的順利進(jìn)行，保障景區(qū)和游客的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有從事收銀售票工作的人員，包括但不限于售票窗口工作人員、票務(wù)管理人員等。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：確保售票信息準(zhǔn)確無誤，包括票價(jià)、票種、日期、游客信息等。高效性原則：優(yōu)化售票流程，提高售票效率，減少游客排隊(duì)等候時(shí)間。安全性原則：保障票務(wù)資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜等情況發(fā)生，同時(shí)保護(hù)游客個(gè)人信息安全。服務(wù)性原則：以游客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的售票服務(wù)，解答游客疑問，處理票務(wù)相關(guān)問題。二、崗位職責(zé)1.售票窗口工作人員負(fù)責(zé)接待游客，準(zhǔn)確、快速地為游客提供票務(wù)銷售服務(wù)，包括門票銷售、套票銷售等。熟練掌握各種票價(jià)政策、票種信息及優(yōu)惠規(guī)定，正確計(jì)算票價(jià)，開具票據(jù)。認(rèn)真核對游客身份信息，如身份證號碼、姓名等，確保購票信息與游客實(shí)際情況一致。負(fù)責(zé)現(xiàn)金收款、找零及票據(jù)管理工作，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無誤，票據(jù)開具清晰、完整。維護(hù)售票窗口秩序，引導(dǎo)游客有序購票，解答游客關(guān)于票務(wù)及景區(qū)相關(guān)問題。及時(shí)反饋售票過程中出現(xiàn)的異常情況，如系統(tǒng)故障、票種短缺等問題給上級主管。2.票務(wù)管理人員負(fù)責(zé)景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)與管理，包括數(shù)據(jù)錄入、更新、查詢等操作，確保票務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。監(jiān)控票務(wù)銷售情況，統(tǒng)計(jì)各類票種的銷售數(shù)據(jù)，定期生成票務(wù)銷售報(bào)表，為景區(qū)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)門票庫存管理，根據(jù)售票情況及時(shí)調(diào)整門票庫存數(shù)量，確保門票供應(yīng)充足，避免出現(xiàn)無票可售或積壓庫存的情況。協(xié)助處理售票窗口的疑難問題，如特殊票務(wù)處理、游客投訴等，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。負(fù)責(zé)與上級主管部門、票務(wù)供應(yīng)商等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解票務(wù)政策變化，確保景區(qū)票務(wù)工作符合相關(guān)規(guī)定。對售票窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。三、售票流程1.游客購票游客前往售票窗口，向售票工作人員說明所需購買的票種及數(shù)量。售票工作人員根據(jù)游客需求，查詢票務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)票種、票價(jià)及庫存情況。如票種有多種選擇，向游客介紹各票種的特點(diǎn)、包含項(xiàng)目及適用人群，供游客選擇。游客確定購票信息后，售票工作人員錄入游客身份信息（如身份證號碼、姓名等），系統(tǒng)自動生成購票記錄。計(jì)算票價(jià)，告知游客應(yīng)付金額，并收取現(xiàn)金或通過其他支付方式完成收款操作。開具票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括票種、票價(jià)、數(shù)量、購票日期、游客姓名、身份證號碼等信息，確保票據(jù)清晰、完整、有效。將門票及票據(jù)交付游客，并提醒游客妥善保管。2.特殊票務(wù)處理對于老年票、兒童票、軍人票、殘疾人票等特殊票種，游客需出示有效證件，售票工作人員核對證件信息無誤后，按照相應(yīng)優(yōu)惠政策進(jìn)行售票操作。針對團(tuán)隊(duì)購票，需提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、票種、行程安排等信息，并簽訂團(tuán)隊(duì)購票協(xié)議。團(tuán)隊(duì)購票時(shí)，售票工作人員應(yīng)按照協(xié)議要求進(jìn)行操作，確保團(tuán)隊(duì)購票流程順暢。如遇游客丟失票據(jù)或需要換票等情況，售票工作人員應(yīng)核實(shí)游客身份信息及購票記錄，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，為游客辦理相關(guān)手續(xù)。四、收款管理1.現(xiàn)金收款售票窗口工作人員應(yīng)配備專門的收款設(shè)備，如驗(yàn)鈔機(jī)、錢箱等，確?，F(xiàn)金收款工作的順利進(jìn)行。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對現(xiàn)金真?zhèn)危凑掌泵娼痤~逐張清點(diǎn)，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。收款后，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金放入錢箱，并在錢箱上做好標(biāo)記，記錄收款金額及時(shí)間。每日營業(yè)結(jié)束后，售票窗口工作人員應(yīng)與票務(wù)管理人員一同核對現(xiàn)金收入，填寫現(xiàn)金交款單，將現(xiàn)金繳存銀行?，F(xiàn)金交款單應(yīng)注明交款日期、交款人、收款金額、票種及數(shù)量等信息，并由雙方簽字確認(rèn)。2.非現(xiàn)金收款景區(qū)應(yīng)支持多種非現(xiàn)金支付方式，如銀行卡支付、移動支付等，為游客提供便捷的支付選擇。對于非現(xiàn)金支付，售票工作人員應(yīng)按照支付系統(tǒng)操作流程進(jìn)行收款操作，確保支付信息準(zhǔn)確無誤。每日營業(yè)結(jié)束后，票務(wù)管理人員應(yīng)核對非現(xiàn)金支付記錄，與銀行或支付平臺進(jìn)行對賬，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致。3.收款安全售票窗口應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保收款過程全程可視，防止現(xiàn)金丟失、被盜等情況發(fā)生。錢箱應(yīng)妥善保管，鑰匙由專人負(fù)責(zé)，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。在營業(yè)期間，錢箱應(yīng)放置在安全位置，不得離開工作人員視線范圍。嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金，即不得直接用收取的現(xiàn)金支付其他費(fèi)用。所有現(xiàn)金收入必須及時(shí)繳存銀行，不得留存現(xiàn)金過夜。加強(qiáng)對收款工作人員的安全教育，提高其安全防范意識，如遇可疑人員或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級主管部門。五、票據(jù)管理1.票據(jù)種類景區(qū)使用的票據(jù)包括門票、發(fā)票等，門票應(yīng)按照不同票種設(shè)計(jì)相應(yīng)的票面樣式，發(fā)票應(yīng)符合國家稅務(wù)部門的相關(guān)規(guī)定。2.票據(jù)領(lǐng)用票務(wù)管理人員負(fù)責(zé)票據(jù)的統(tǒng)一領(lǐng)用和發(fā)放工作。應(yīng)建立票據(jù)領(lǐng)用臺賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)用日期、票種、數(shù)量、起止號碼等信息。售票窗口工作人員根據(jù)日常售票需求，定期到票務(wù)管理人員處領(lǐng)取票據(jù)，領(lǐng)取時(shí)應(yīng)在票據(jù)領(lǐng)用臺賬上簽字確認(rèn)。票據(jù)領(lǐng)用應(yīng)遵循“適量領(lǐng)用、滿足工作需要”的原則，避免票據(jù)積壓或短缺。3.票據(jù)開具售票工作人員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)，確保票據(jù)信息準(zhǔn)確、完整、清晰。開具票據(jù)時(shí)，應(yīng)使用稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的票據(jù)打印機(jī)，不得手工填寫票據(jù)。票據(jù)上的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)與購票信息一致，包括票種、票價(jià)、數(shù)量、游客姓名、身份證號碼等。如有涂改，票據(jù)無效。開具票據(jù)后，應(yīng)在票據(jù)上加蓋景區(qū)財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章，并將票據(jù)聯(lián)交付游客。4.票據(jù)保管票務(wù)管理人員應(yīng)妥善保管未使用的票據(jù)，設(shè)立專門的票據(jù)存放保險(xiǎn)柜，確保票據(jù)安全。定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對票據(jù)實(shí)際庫存數(shù)量與票據(jù)領(lǐng)用臺賬記錄是否一致，如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。已使用的票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，期滿后經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可銷毀。票據(jù)存根聯(lián)的銷毀應(yīng)建立銷毀記錄，注明銷毀日期、票種、數(shù)量、起止號碼等信息，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。5.票據(jù)核銷售票窗口工作人員每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日開具的票據(jù)存根聯(lián)整理好，交票務(wù)管理人員進(jìn)行核銷。票務(wù)管理人員核對票據(jù)存根聯(lián)與系統(tǒng)售票記錄是否一致，包括票種、數(shù)量、金額、游客信息等。如發(fā)現(xiàn)不一致情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。核銷后的票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按照編號順序裝訂成冊，妥善保管，以備日后查閱。六、票務(wù)系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)操作權(quán)限票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置不同的操作權(quán)限，根據(jù)崗位職責(zé)為售票窗口工作人員、票務(wù)管理人員等分配相應(yīng)的操作權(quán)限，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。售票窗口工作人員僅具有售票、查詢等基本操作權(quán)限，不得進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)修改等高級操作。票務(wù)管理人員具有系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理等操作權(quán)限，但應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行操作，不得擅自更改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)錄入與更新售票工作人員應(yīng)在售票過程中及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入游客購票信息，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際售票情況一致。票務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)門票銷售、庫存變化等情況，及時(shí)更新票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如調(diào)整門票庫存數(shù)量、修改票價(jià)信息等。定期對票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的介質(zhì)上，并異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。3.系統(tǒng)故障處理如遇票務(wù)系統(tǒng)故障，售票工作人員應(yīng)立即停止售票操作，并及時(shí)報(bào)告票務(wù)管理人員。票務(wù)管理人員應(yīng)迅速判斷故障原因，采取相應(yīng)的解決措施。如故障無法及時(shí)排除，應(yīng)啟用應(yīng)急售票方案，確保游客能夠順利購票入園。對于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失或錯誤，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)和修正，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)，對系統(tǒng)故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施避免類似故障再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督景區(qū)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對收銀售票工作進(jìn)行檢查，包括售票流程執(zhí)行情況、收款管理、票據(jù)管理、票務(wù)系統(tǒng)操作等方面。票務(wù)管理人員應(yīng)定期抽查售票窗口的售票記錄、現(xiàn)金交款單、票據(jù)存根聯(lián)等資料，核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性。景區(qū)財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對票務(wù)收入進(jìn)行審計(jì)，檢查收款是否及時(shí)繳存銀行、票據(jù)開具是否規(guī)范、財(cái)務(wù)賬目是否清晰等情況。2.游客投訴處理設(shè)立游客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)收集游客對收銀售票工作的意見和建議。對于游客投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)。分析游客投訴原因，針對存在的問題采取有效措施進(jìn)行整改，不斷提高售票服務(wù)質(zhì)量。3.考核制度制定收銀售票工作人員考核制度，從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績等方面對工作人員進(jìn)行全面考核。考核指標(biāo)包括售票準(zhǔn)確率、售票效率、游客滿意度、現(xiàn)金收款差錯率、票據(jù)管理規(guī)范程度等?？己私Y(jié)果與工作人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵工作人員提高工作質(zhì)量和效率。八、培訓(xùn)與提升1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織收銀售票工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)票務(wù)政策、售票流程、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等方面。邀請專業(yè)講師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，通過理論講解、實(shí)際操作演示、案例分析等方式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。鼓勵工作人員參加行業(yè)培訓(xùn)和交流活動，了解同行業(yè)先進(jìn)的售票管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，不斷提升自身綜合素質(zhì)。2.服務(wù)意識培訓(xùn)加強(qiáng)對工作人員的服務(wù)意識培訓(xùn)，通過開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)