郎酒終端導(dǎo)購培訓(xùn)管理手冊第一章根本概念本章說明：導(dǎo)購代表是位于最終端的銷售代表，其儀容儀表、工作能力、知識以及行為作風(fēng)，一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)〔品牌〕的形象，所以加強(qiáng)導(dǎo)購的綜合素質(zhì)培訓(xùn)對于我們公司來說有著重要的意義。本章具體分為：導(dǎo)購代表的定義、導(dǎo)購代表職責(zé)和導(dǎo)購代表各種知識掌握等三大局部來進(jìn)行說明。導(dǎo)購代表含義定義：導(dǎo)購代表是指在終端引導(dǎo)客戶購置、消費(fèi)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。形象代言人：導(dǎo)購代外表對面地直接與顧客溝通，所以我們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著企業(yè)〔品牌〕的形象。溝通橋梁：導(dǎo)購代表是企業(yè)〔品牌〕與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見和建議、希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便于企業(yè)更好的效勞于消費(fèi)者。效勞大使：導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品及品牌的特性、使用方法、用途、功能、價值的根底上，適時為顧客提供最好的效勞、建議和幫助，以優(yōu)良的效勞來征服顧客，壓倒競爭對手。導(dǎo)購代表責(zé)職

宣傳郎酒品牌，樹立良好的公司形象

通過在終端與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

在終端派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。導(dǎo)購人員是公司的窗口，您將優(yōu)秀品質(zhì)的產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的同時，您的形象也深深的留在了消費(fèi)者心中，因此您們的一言一行都代表著公司的形象以及您的教養(yǎng)與文化。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員產(chǎn)品品質(zhì)與人品是一致的，從小事做起點(diǎn)點(diǎn)滴滴為公司做好做足形象維護(hù)，力求完美，您的努力和形象對公司品牌形象樹立非常重要。導(dǎo)購代表責(zé)職

產(chǎn)品推介利用各種銷售和效勞技巧，提高消費(fèi)者的購置欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量一般情況下消費(fèi)者的購置決定70%是在看到商品時才做出的，因此陳列的美觀度、整潔度以及陳列位置對銷售非常重要，如果時刻作好這些工作，不但您的銷售量獲得穩(wěn)步提升，公司形象、品牌形象亦會通過消費(fèi)者的視覺沖擊、購置品嘗或活動參與而獲得品牌知名度以及美譽(yù)度的提升導(dǎo)購代表責(zé)職

終端管理

做好終端生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列；

協(xié)助補(bǔ)貨，保持暢銷品有足夠的庫存，并注意是否存在滯銷品，及時進(jìn)行促銷處理；

價格維護(hù)，確保零售價格符合公司的規(guī)定，對不符合的情況應(yīng)該及時與主管人員溝通修訂。終端產(chǎn)品的展示非常重要，如何使公司寥寥可數(shù)的產(chǎn)品在眾多〔商超上萬種〕商品中被顧客選中，其難度不亞于選美，所以，如何使我們的產(chǎn)品以最好的狀態(tài)表現(xiàn)在顧客眼前就非常重要。好的終端管理，即使導(dǎo)購人員離開，也同樣可以產(chǎn)生不俗的銷售業(yè)績。導(dǎo)購代表責(zé)職

報表填寫

完成周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。表單是最好的管理工具，透過表單的填寫和分析，往往可以發(fā)現(xiàn)市場時機(jī)和管理漏洞，是提高導(dǎo)購人員生產(chǎn)力的有效工具。特別提醒：報表應(yīng)該如實填寫，才能反映實際情況。對報表填寫不實的，公司將以缺乏誠信將其辭退！導(dǎo)購代表責(zé)職信息收集收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持。了解終端的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。導(dǎo)購代表責(zé)職其他完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。導(dǎo)購知識初步導(dǎo)購代表的根本素質(zhì)要求愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是翻開顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因為相信自己能。恒心忍耐、一貫、堅持。熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。導(dǎo)購知識初步導(dǎo)購知識初步優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點(diǎn)從公司角度看：

積極的工作態(tài)度

飽滿的工作熱情

獨(dú)立的工作能力

良好的人際關(guān)系

優(yōu)秀的團(tuán)隊精神從顧客的角度看：

外表整潔，有禮貌，有耐心；

態(tài)度友好、親切、熱情；

竭誠效勞，解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。根本行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)儀表要求職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔。2、修飾美美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。4、情緒美熱情洋溢，精力充分。?導(dǎo)購代表服飾禮儀參照表?附類型服飾禮儀要求備注性別男性女性外裝深色西服或賣場工衣職業(yè)套裝或賣場工衣在賣場不許穿厚重的棉衣或毛領(lǐng)大衣襯衫時刻保持襯衫領(lǐng)口和袖口干凈女性可穿著較為莊重的內(nèi)衣領(lǐng)帶顏色不可過于鮮艷，圖案不得怪異不佩戴或佩戴職業(yè)領(lǐng)帶佩戴領(lǐng)帶時襯衫下擺要收入褲子或裙子內(nèi)褲子與上衣面料、顏色搭配協(xié)調(diào)女性可穿著職業(yè)套裙，但不可穿超短裙襪子純色面料，深色襪子，以黑色為佳女性可穿著與服裝搭配的圖案襪子鞋子以黑色為主，并時刻保持光亮女性可穿著與服裝搭配的淺色皮鞋和休閑鞋頭發(fā)干凈整齊，發(fā)型不得怪異女性若留長發(fā)則必須盤起化妝禁止化妝略施淡狀，嚴(yán)禁濃妝艷抹個人衛(wèi)生必須注意雙手雙手干凈，指甲內(nèi)無污染物，嚴(yán)禁染指甲在賣場內(nèi)不許戴手套首飾嚴(yán)禁佩帶首飾不佩帶或佩帶總數(shù)不超過三件結(jié)婚戒指除外根本行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1、“您好！〞2、“好的！〞3、“請您稍等！〞4、“讓您久等了！〞5、“對不起！〞6、“謝謝您！〞根本行為標(biāo)準(zhǔn)禁忌用語1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問題3、“這肯定不是我們的原因。〞4、“我不知道。〞5、“你要的這種沒有。〞6、“這么簡單的東西你也不明白。〞7、“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。〞8、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。〞9、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。〞10、“沒看我正忙著嗎？一個一個來！〞12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個問題呀。〞13、“你先聽我解釋。〞14、“你怎么這樣講話的？〞15、“你相不相信我？〞根本行為標(biāo)準(zhǔn)終端紀(jì)律1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。2、不能衣冠不整，掉扣脫線。3、不能發(fā)型、化裝怪異。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。5、不能與顧客、終端管理人員發(fā)生爭執(zhí)。6、不能看報刊雜志、剪指甲、化裝。7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。8、不能靠在商品、貨架或墻上。9、不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛10、不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反終端及公司其它規(guī)章制度的行為。語言表達(dá)技巧思考題：1.

你認(rèn)為合格的導(dǎo)購代表應(yīng)具備怎樣的條件？那些方面最重要？2.

導(dǎo)購代表的主要職責(zé)是什么？面對顧客你一般是如何招待的？3.

你認(rèn)為自己在導(dǎo)購工作中有那些優(yōu)點(diǎn)和缺乏？4.

你怎樣看待導(dǎo)購代表工作？你喜歡這項工作嗎？第二章根本知識本章說明：本章的主要目的是培訓(xùn)導(dǎo)購代表的產(chǎn)品知識和專業(yè)技能知識，增強(qiáng)導(dǎo)購代表的團(tuán)隊精神和工作榮譽(yù)感，并讓她們學(xué)會根本的專業(yè)知識，從而能在工作崗位上更好的效勞銷售。第一節(jié)、酒

一、酒類知識〔序〕二、酒的起源酒的起源〔有據(jù)考證〕三、中國釀酒開展的幾個階段四、酒業(yè)在古代經(jīng)濟(jì)中的地位和作用五、酒與古代社會生活的關(guān)系1、酒與中國古代文學(xué)李白號稱詩仙、酒仙、白居易號稱詩圣、醉吟先生、陸游、歐陽修、蘇軾、辛棄疾、曹操2、酒與書畫3、酒與對聯(lián)及酒令六、現(xiàn)階段我國酒業(yè)開展?fàn)顩r現(xiàn)階段我國酒業(yè)的現(xiàn)狀：中國經(jīng)過幾千年的開展，特別是建國五十多年來，酒業(yè)開展速度驚人尤其是產(chǎn)量。1953年67萬噸，年消費(fèi)量60.76萬噸；1983年368.4萬噸，年消費(fèi)量300.9噸；1999年到達(dá)2814.05萬噸；2001年更是到達(dá)了3069.87萬噸，銷售收入達(dá)1100億元，利稅250億元，其中白酒達(dá)400多萬噸；從上面數(shù)據(jù)來看近五十多年來增長了幾十倍，我國已成為了世界上最大酒類生產(chǎn)國和消費(fèi)國家。現(xiàn)階段我國酒業(yè)特點(diǎn)：以白酒為主的傳統(tǒng)格局被打破，啤酒、葡萄酒、洋酒開展較快。酒類產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量同質(zhì)化，市場競爭更劇烈。消費(fèi)觀念的改變，對酒類提出了更高的要求。參加世貿(mào)組織后，洋酒將對中國酒形成巨大的沖擊。行業(yè)集中度提高，優(yōu)勢資源向名酒、大品牌集中。酒類營銷進(jìn)入品牌競爭時代。六、現(xiàn)階段我國酒業(yè)開展?fàn)顩r六、現(xiàn)階段我國酒業(yè)開展?fàn)顩r現(xiàn)階段酒業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用：酒業(yè)是我國重要稅收來源，為我國財政收入的增加作出了巨大奉獻(xiàn)。酒業(yè)生產(chǎn)推動了其他產(chǎn)業(yè)部門和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的開展，帶動了地方經(jīng)濟(jì)的開展。酒業(yè)作為勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，為社會提供了許多就業(yè)時機(jī)。酒類消費(fèi)是我國人民社交活動的重要組成局部，蘊(yùn)含了豐富多彩的民俗文化。酒業(yè)對醫(yī)藥衛(wèi)生有輔助作用七、我國酒業(yè)開展的前景展望〔一〕加快酒行業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，壓縮高度烈性白酒的生產(chǎn)，大力開展?fàn)I養(yǎng)、保健、優(yōu)質(zhì)的酒類品種。調(diào)整白酒結(jié)構(gòu)：數(shù)量調(diào)整：自建國以來，一直到1996年以前白酒產(chǎn)量一直呈上升趨勢。1949年為10.8萬噸；1980年為215.3萬噸；20世紀(jì)80、90年代為615.29萬噸，尤其是1996年到達(dá)了801.3萬噸造成了大量的資源浪費(fèi)和供大于求；于是國家出臺了很多限制性措施，白酒產(chǎn)量逐年下降。1997年為781.39萬噸；1998年為573.3萬噸；2000年為476萬噸；2004年為300多萬噸；七、我國酒業(yè)開展的前景展望七、我國酒業(yè)開展的前景展望〔二〕注重酒類產(chǎn)品的附加值，使酒類的單一功能向多功能轉(zhuǎn)變：給白酒注入歷史文化價格，開發(fā)酒類的文化欣賞價值，如紅花郎、水井坊、國窖.1573。開發(fā)酒類的養(yǎng)顏保健功能，如郎酒綠色食品、純糧固態(tài)發(fā)酵。注重酒類的收藏保值功能，如百年郎酒、青云、紅運(yùn)。七、我國酒業(yè)開展的前景展望〔三〕提升酒類名白酒品牌形象，向品牌化方向開展，建立消費(fèi)者對品牌的忠誠度?！菜摹持匾暜a(chǎn)品個性的塑造，由共性產(chǎn)品向個性產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。國內(nèi)著名權(quán)威白酒專家高月明指出，目前國內(nèi)市場上白酒存在五大缺陷：一是濃香型一統(tǒng)天下；二是口味近似，風(fēng)格雷同；三是個性產(chǎn)品衰退；四是低檔產(chǎn)品產(chǎn)量大，名白酒身價被嚴(yán)重低估；五除名酒外大多企業(yè)品牌意識淡??；八、中國酒政史由于酒類消費(fèi)歷史悠久，對酒類的管理也自古有之，從最初的禁酒到酒稅，中國的酒類管理一直在幾種較為固定的形式之間變化八、中國酒政史〔一〕古代常見的酒政形式?孟子.梁慧王?記載：“帝女令儀狄作酒而美，進(jìn)之禹，禹飲而甘之，遂疏儀狄，絕旨酒。曰：后世必有以酒亡其國者。〞自此以后，歷代統(tǒng)治階級便有意識地進(jìn)行了禁酒。距今3000年前周代，便公布了嚴(yán)厲的禁酒令。標(biāo)志著我國酒政的開始。八、中國酒政史古代酒政歷史階段的劃分：周秦酒政創(chuàng)始階段：公元前11世紀(jì)至公元前207年左右，這是中國古代酒政的創(chuàng)始階段。漢唐宋酒政開展階段：大約在公元前206年至1270年左右，這是中國酒政的開展階段。元清酒政的延續(xù)階段：大約從1271年至1911年左右。新中國成立至今階段：國家商務(wù)部在有些省份正嘗試酒類專賣，如臺灣省公賣局。八、中國酒政史八、中國酒政史八、中國酒政史八、中國酒政史元代酒政重視酒利：酒的課稅皆為定額，為國稅之一；對葡萄酒征稅酒政多變八、中國酒政史八、中國酒政史清代的酒政前期與明代一樣采取稅酒制度，后期向榷酒靠攏。九、中國酒文化〔一〕、酒文化的概念“酒文化〞一詞是由我國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)教授提出的。但對于酒文化的理解，各有不同的認(rèn)識。1987年劉仁清對“酒文化〞這一概念的內(nèi)涵和外延提出見解，他認(rèn)為“酒文化〞是一種以酒為載體，以酒行為為中心，反響人類世代勞動成就的文化形態(tài)。它既包括了物的局部－－酒，也包含了人類在改造自然環(huán)境中獲得的品格和行為方法，以及由此聚集起來的風(fēng)俗、禮儀、意識等的復(fù)合體。〞1994年蕭家成先生從自然科學(xué)和社會科學(xué)角度對酒文化作出進(jìn)一步研究后提出：“酒文化〞是指圍繞著酒這個中心所產(chǎn)生的一系列物質(zhì)的、技藝的、精神的、習(xí)俗的、心理的、行為的現(xiàn)象的總和。酒文化研究的中心課題自然是酒，但也不局限于酒的本身。圍繞著酒的起源、生產(chǎn)、流通、消費(fèi)，特別是它的社會文化功能以及它所帶來的社會問題等方面所形成的一切現(xiàn)象，都屬于酒文化及其相關(guān)的范圍。九、中國酒文化九、中國酒文化3、酒文化的雙重屬性：既有利也有弊。4、中國酒文化深受儒家倫理道德影響極深，形成了與西方酒文化有著明顯區(qū)別的獨(dú)特酒文化，即克己復(fù)禮。5、中國酒文化的特點(diǎn)還表達(dá)在消費(fèi)者對傳統(tǒng)的認(rèn)識上，從而形成難以改變的消費(fèi)習(xí)慣和觀念。酒類的生產(chǎn)和消費(fèi)，在中國傳統(tǒng)酒文化上都打上了深深的烙印。至今，根深蒂固的傳統(tǒng)酒文化仍然絕對的影響著人們的酒類生產(chǎn)方式和消費(fèi)習(xí)慣。僅以白酒生產(chǎn)工藝而言，當(dāng)現(xiàn)代新型勾對工藝被中國酒類協(xié)會副會長沈怡方以肯定的方式提出來后，立即在白酒界激起巨浪，遭到了消費(fèi)者和市場的無情抵抗。消費(fèi)者對新型酒類生產(chǎn)工藝持絕對疑心態(tài)度，認(rèn)為在酒類釀造工藝上越傳統(tǒng)，平安性就越大，所謂“酒是陳的香〞已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這句話本身的含義，延伸至酒類生產(chǎn)工藝也是越傳統(tǒng)越好。這酒是酒文化與其它文化的區(qū)別所在，它并不與社會現(xiàn)代化成正相關(guān)關(guān)系。九、中國酒文化〔三〕酒文化研究的意義：自古以來，酒與文化緊密結(jié)合在一起，由于有了美酒的滲入，中國文化變得絢麗多彩，而由于有了文化的融合，中國酒類生產(chǎn)和消費(fèi)便更具有品位，中國酒類企業(yè)也進(jìn)入了更具有理性的競爭。1、酒文化是我國社會主義精神文明建設(shè)的一個重要組成局部。2、是弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化，走向世界的重要手段。3、酒文化的研究有利于酒類生產(chǎn)企業(yè)按照市場需求來組織生產(chǎn)，樹立以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代營銷觀念。4、酒文化的研究能推動其它相關(guān)領(lǐng)域的繁榮和開展十、酒器文化〔一〕酒器種類：白酒酒器分為儲存容器和飲酒容器1、陶土容器：即采用陶土所鑄的壇或缸為白酒保存容器。由于陶土的穩(wěn)定性高、不易氧化、耐酸、耐腐蝕、保濕、無毒等優(yōu)點(diǎn)，所以被各名酒廠采用尤其是醬香型廠家，但這種容器缺點(diǎn)是體積小、儲存量小且破裂后不易覺察，不過經(jīng)過改造后的現(xiàn)代陶土克服了這些缺點(diǎn)。2、石料容器：即采用花崗石料砌成的酒器。3、血料容器：這是一種儲酒和盛酒最為普遍，主要利用各種竹、木乃至現(xiàn)在的鋼筋水泥等為根本材料，涂上血料而成的。十、酒器文化〔二〕古代飲酒的酒器1、尊：是一種大口酒器，大都頸微縮、凸肚、平底，用于宴會和通常待客。2、豆：通斗，是一種高腳木質(zhì)盛器，最初用來盛肉、盛菜的器皿有時也用來盛酒。3、斗：既是酒器也是量器。是一種容量比較大的酒器，對于能喝、嗜喝的人來講，·用其它較小的酒器不過癮，便用斗。4、爵：是一種形似鳥雀或有鳥雀圖案的敞口酒器，腹下有三腳。十、酒器文化?。菏且环N平底、有把、口上刻有牛角圖形的大口酒器。觚：即葫蘆。卮：一種扁圓形的大肚酒器。角：是一種圓形的酒器，有長柄，同時也是量器。十一、酒器文化的歷史變遷酒器文化的歷史變遷〔六階段〕第一階段：炎黃初始期最早的酒器為陶制酒器第二階段：商周的形成時期青銅酒器第三階段：秦漢開展時期漆制酒器第四階段：唐宋成熟時期木制、玉制、瓷、陶、銅、銀第五階段：清代提高期第六階段：現(xiàn)代酒器十二、飲酒文化十二、飲酒文化〔一〕漢族的酒禮、酒俗祭祀之飲：新春佳節(jié)、元宵、端午、中秋、國慶慶祝之飲游樂之飲婚育之飲：訂婚宴、喜宴酒、交杯酒、回門酒、別親酒、統(tǒng)稱吃喜酒迎賓待客之飲十二、飲酒文化蒙古人的飲酒習(xí)俗婚禮過程中的“獻(xiàn)羊祝酒〞；逢年過節(jié)敬“德祥〞〔即婚宴中的第一杯酒〕；藏族人德飲酒習(xí)俗藏族人在接待客人時，先向客人連進(jìn)三杯酒，前兩杯可根據(jù)自己的酒量酌情而飲，但第三杯要一飲而盡，以示對主人的尊重，如果客人不會喝酒，也可以小呡一口并用手指蘸酒向空中彈三下；十二、飲酒文化壯族的酒禮酒俗根據(jù)不同的度數(shù)對酒有不同的稱呼：15度左右稱為單酒、30度左右的酒稱為雙酒、60度左右的酒稱為三花酒、米釀的稱為米酒，木薯釀的酒稱為木薯沖，甘蔗的副產(chǎn)品稱為糖泡酒。十三、酒品的分類常見的酒類分類方法一般有四種：一是按釀制的工藝劃分，可分為發(fā)酵酒、蒸餾酒、配置酒二是按商品大類劃分，可分為白酒、黃酒、啤酒、葡萄酒、果露酒三是酒的知名度劃分，分為名酒、二名酒、地產(chǎn)酒四、按用粬劃分，分為大曲酒、小曲酒十三、酒品的分類十三、酒品的分類配置酒又稱再制酒，是用釀造的基酒，輔以一定比例的芒果類物質(zhì)、動植物藥材、天然色素、糖等食品添加劑，經(jīng)過調(diào)配勾兌、儲存、過濾和復(fù)蒸等工序釀成的酒，用這種工藝配置成的酒一般度數(shù)較低，其酒度在20度以下，但假設(shè)以蒸餾酒為基酒勾兌而成的酒那么其度數(shù)最高可達(dá)50度以上，如：各種果露酒、保健酒、汽酒、利口酒十三、酒品的分類〔二〕、按商品大類劃分：白酒：是指用谷類、薯類等原料，按照我國傳統(tǒng)的蒸餾工藝，經(jīng)糖化、發(fā)酵、蒸餾、儲存等工藝而釀成的酒，因酒無色透明而稱為白酒。。黃酒：是指用糯米、黍米、大米、玉米等為原料，經(jīng)傳統(tǒng)糖化、發(fā)酵、壓榨、煎酒等工序而釀成，因色澤黃亮，故稱黃酒。啤酒：是指以大麥為原料，經(jīng)過糖化、發(fā)酵、過濾等工藝加工而成的酒。葡萄酒是采用葡萄為原料，經(jīng)破碎、發(fā)酵、過濾等工序釀制而成的酒果露酒又稱色酒，是果酒和露酒的合稱；果酒是采用各種水果為原料經(jīng)破碎、發(fā)酵、過濾等工序釀制而成的酒。露酒又稱混成酒、配置酒、保健酒，是指采用白酒、黃酒、葡萄酒、果酒或食用酒精為基酒，輔以芳香成分、藥材等配成的酒，由于古代多采用鮮花浸泡或復(fù)蒸工藝故以露酒而稱，由于管理統(tǒng)計的需要，往往把兩者統(tǒng)稱為果露酒。十四、白酒〔一〕、白酒的特點(diǎn)及其在中國酒業(yè)中的地位白酒的起源及開展白酒的定義：白酒又名燒酒或白干，是一種蒸餾酒，是通過蒸餾方法取得的酒精含量較高、透明無色的液體。中國白酒因其工藝、原料的獨(dú)特風(fēng)格，與世界上著名的威士忌、伏特加、白蘭地、朗姆酒和金酒并稱為世界六大蒸餾酒。主要特點(diǎn)：酒精度數(shù)高，刺激性強(qiáng)；品種多，香型復(fù)雜；生產(chǎn)工藝復(fù)雜，組成成分多，如醬香型，兩次投糧、八次發(fā)酵、九次蒸煮、七次取酒、三年儲存。十四、白酒白酒的品鑒的兩種方法：一是運(yùn)用儀器〔如色譜儀〕進(jìn)行理化性能的檢測，測定白酒中所含成分的指標(biāo)，這種方法能夠測到某種成分的具體數(shù)字指標(biāo)。二是利用人的感觀，如視覺、嗅覺、味覺等來鑒別白酒質(zhì)量的優(yōu)劣，由于不需要經(jīng)過樣品處理而直接觀色、聞香和品味，根據(jù)色、香、味的情況來確定白酒風(fēng)格及質(zhì)量，具有準(zhǔn)確快捷的特點(diǎn)。十四、白酒〔二〕、白酒的分類白酒是用淀粉質(zhì)或糖質(zhì)原料，參加糖化發(fā)酵劑，經(jīng)固態(tài)、半固態(tài)或液態(tài)發(fā)酵、蒸餾、儲存及勾兌而制成的酒。白酒分類的四種常見方法：一是根據(jù)使用的原料進(jìn)行分類；二是根據(jù)發(fā)酵的方法不同進(jìn)行分類；三是根據(jù)白酒香型進(jìn)行分類；四是根據(jù)生產(chǎn)方式進(jìn)行分類；十四、白酒根據(jù)使用原料分類：可分為糧食白酒和代用糧食酒。糧食白酒是以糧食谷物為原料制成的白酒，如大米、高梁、玉米、小麥、青稞等。代用糧食白酒是以非糧食谷物類但含淀粉類或糖的原料釀制而成，常用的代用糧食有薯類、粉渣、椰棗、高梁糠和甜菜。十四、白酒十四、白酒小曲：小曲是以米粉、米糠為原料或添加少量中草藥或辣蓼粉為輔料或加少量的白土為填料，再參加一定量的母曲和適量的水制成坯，再控制溫度、濕度的條件下糖化發(fā)酵而成，因其塊小而叫小曲。根據(jù)原料及輔料的不同，小曲在我國各地叫法不一，有的稱酒藥，有的叫酒餅或白曲、米曲等。小曲中的主要微生物為根霉、擬內(nèi)包霉、乳酸霉和酵母菌，其微生物種類不及大曲多。在這里把小曲放在固態(tài)發(fā)酵中，但實質(zhì)小曲也屬于半固態(tài)發(fā)酵法。按是否添加中草藥可分為藥小曲、無藥小曲；按制粬原料不同又可分為糧曲〔大米粉〕和糠曲〔全部或局部米糠〕；按形態(tài)分為酒曲丸、酒曲餅和散粬；按用途分為甜酒曲和白酒曲；有的小曲添加成分多達(dá)幾十上百種的中草藥，甚至有“無藥不成曲〞的說法。十四、白酒麩粬：麩粬以麩皮為原料，蒸熟后接入純種霉菌或其它霉菌，人工培養(yǎng)的散粬。這種粬具有制作周期短、出酒率高、節(jié)約糧食等優(yōu)點(diǎn)，它適合于中低檔白酒的釀制需要，并具有低本錢、資金周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)。麩粬是20世紀(jì)40年代由日本傳入我國的，是屬于人工培養(yǎng)的優(yōu)良純種制粬的一種熟料方法。常用的麩粬制作方法有三種，即粬盤法、簾子法、通風(fēng)法。一般而言?；柋P發(fā)和簾子法適合規(guī)模小的企業(yè)，而通風(fēng)法適用于生產(chǎn)量大的企業(yè)。粬盤發(fā)是將0.5cm厚的木板制成45cm乘25cm乘6cm的形狀放置在特定的曲室中制粬的方法。簾子法是用塑料布做成的簾子，鋪設(shè)在鋼筋支架上制粬的方法。通風(fēng)法是在通風(fēng)池中裝上干曲料，經(jīng)過一系列生產(chǎn)工藝流程制粬的方式。十四、白酒半固態(tài)法白酒半固態(tài)法白酒是采用半固態(tài)發(fā)酵、蒸餾而成的白酒。采用這種方法生產(chǎn)出來的主要是米香型和shi香型白酒。半固態(tài)發(fā)酵法主要有兩種，即先培菌糖化后發(fā)酵法和邊糖化邊發(fā)酵法。第一種是生產(chǎn)米香型白酒的典型生產(chǎn)工藝，以大米為原料，采用藥小曲半固態(tài)發(fā)酵。前期是固態(tài)，主要進(jìn)行培菌和糖化過程，后期為半液態(tài)發(fā)酵，再經(jīng)過蒸餾而制成米香型白酒。其產(chǎn)品具有米香純粹、清雅、入口綿甜、爽冽，回味怡暢的典型風(fēng)格。如廣西桂林的三花酒和全州湘山酒就是米香型的典型代表。邊糖化邊發(fā)酵法：是以大米為原料、以酒曲餅為糖化發(fā)酵劑，在半固態(tài)下，經(jīng)邊糖化、邊發(fā)酵后蒸餾而成的小曲米酒的釀制方法，主要被我國南方一些省用來釀制米酒和四味玉冰燒酒。十四、白酒液態(tài)發(fā)酵白酒：是一種采用酒精生產(chǎn)白酒的方法，經(jīng)過液態(tài)配料、液態(tài)糖化、液態(tài)發(fā)酵和蒸餾等生產(chǎn)工藝生產(chǎn)出來的白酒。根據(jù)液態(tài)發(fā)酵方法的不同分為固態(tài)勾兌白酒、串香白酒、調(diào)香白酒十四、白酒十四、白酒十四、白酒濃香型白酒濃香型白酒的主體香味成分是乙酸乙脂，它與適量的丁酸乙脂和乳酸乙脂等在一起構(gòu)成復(fù)合香型。其典型的風(fēng)格是酒味芳香濃郁，綿柔干冽，入口甜，落口綿，尾凈，余香長。濃香型白酒的種類很多，有的是柔香、有的是爆香、有的是落口團(tuán)、有的是落口散，但其共性是香要濃郁，入口要綿要甜。濃香型白酒的典型代表是瀘州老窖特曲，業(yè)界也稱瀘型酒。十四、白酒兼香型白酒醬香型白酒有很多種但的到市場和消費(fèi)者認(rèn)可的只有一種即“濃頭醬尾〞，此種香型的酒既有濃香型的干冽也有醬香型的醇厚，全國性的品牌只有“新郎酒〞，區(qū)域性品牌有湖北“白云邊〞、安徽“口子窖〞。十四、白酒清香型白酒清香型白酒的主體香味成分是由乙酸乙脂與適量的乳酸乙脂等構(gòu)成。其酒質(zhì)主要的特點(diǎn)是清香純粹，醇甜柔和，自然協(xié)調(diào)，后味爽凈。清香型白酒的主要代表是山西汾酒。米香型白酒米香型白酒是一種小曲酒，具有米香清雅，入口綿甜、落口干冽，回味怡暢的特點(diǎn)。其主體香味成分初步確定為β－－本乙酸、乳酸乙脂和乙酸乙脂。米香型白酒的代表是廣西桂林三花酒、全州的湘山酒及廣東玉華長樂燒等。十四、白酒其它香型白酒其它香型白酒主要指異香型白酒，如董酒、西鳳酒等，其共同特點(diǎn)是香氣舒適，香味協(xié)調(diào)，醇和味長。十四、白酒按生產(chǎn)方式分類可分為：機(jī)械化白酒、半機(jī)械化白酒、手工生產(chǎn)白酒十四、白酒十四、白酒新型白酒的生產(chǎn)工藝〔也叫酒精酒〕與傳統(tǒng)白酒生產(chǎn)工藝不同，新型白酒主要是用食用酒精勾兌而成的，所以其生產(chǎn)工藝中的第一步就是酒精的選用和處理。新型白酒所選用的酒精必須是國家定點(diǎn)準(zhǔn)許生產(chǎn)的到達(dá)食用級標(biāo)準(zhǔn)的酒精，并且要經(jīng)過脫臭處理。第二步是進(jìn)行增香，目前的增香工藝主要有固態(tài)法增香、酒精串香增香、浸香法和調(diào)香法等幾種常用的方法。第三步對新型白酒進(jìn)行調(diào)味，調(diào)味主要指酸味的調(diào)整與甜味的增加，酸味的調(diào)整主要是調(diào)整酸與脂的平衡，也是20世紀(jì)60年代新型白酒的“缺酸少脂，雜醇含量高〞的改進(jìn)，甜味的增加主要是消費(fèi)者飲用時有更好的口感，但也不能過甜而破壞了白酒的風(fēng)格。新型白酒多被小酒廠采用，被三大名酒廠棄用。十四、白酒十四、白酒白酒開展趨勢隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，人們對白酒的需求逐漸減少。從下面一組數(shù)據(jù)可以得到說明：1945年白酒消費(fèi)占酒類消費(fèi)量的79％，至1999年白酒消費(fèi)只占酒類消費(fèi)17.8％；1998年，55度以上的白酒缺乏白酒總產(chǎn)量的10％，而40度以下的低度白酒已占到了白酒總產(chǎn)量的33％；1996年至2000年，白酒廠家以每年9.2％的速度遞減，白酒行業(yè)虧損率到達(dá)18.97%。1996年至2002年白酒行業(yè)處于白酒行業(yè)波動的低谷期。但從最近幾年來看白酒開始出現(xiàn)明顯的集中上升趨勢。十四、白酒十四、白酒名酒由于具備了歷史文化沉淀和較高的品質(zhì)，所以未來的白酒市場競爭將在名酒中展開。一是中國名酒的文化實際上就是白酒文化的同義詞，成為了中國文化的一局部，而中國文化對消費(fèi)者消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式的影響將是長久的，中國人對名酒消費(fèi)具有歷史情節(jié)；二是白酒不是生存資料，它是中國人的精神營養(yǎng)尤其是名酒，它與世俗人情、國事交往、性情風(fēng)雅及喜怒哀樂緊密相連；三是固態(tài)法白酒是富裕農(nóng)產(chǎn)品的升級產(chǎn)品，農(nóng)村有大量足于的糧食作物，釀造白酒既可以消化足余糧食，又可以增加農(nóng)民收入；四是白酒是食品工業(yè)的支柱，而食品又是國家輕工業(yè)的支柱，白酒企業(yè)利稅額占全國工業(yè)部門利稅總額的20％，名酒就占了12％。十五、白酒的開展方向十五、白酒開展的方向2、白酒應(yīng)向“純潔酒〞方向開展純潔酒是一種新型白酒，目前在我國尚未對此有一個明確的概念，國家對其理化指標(biāo)暫時也沒有明確的規(guī)定，它與傳統(tǒng)白酒的本質(zhì)區(qū)別在于是否有效的去處了白酒中甲醇、雜醇油、醛類等有害物質(zhì)，它與用什么水釀制無關(guān)。有的企業(yè)當(dāng)時大肆宣傳純潔酒的賣點(diǎn)，否認(rèn)傳統(tǒng)白酒，但此種觀點(diǎn)遭到白酒專家沈怡方、胡永松為代表的白酒專家的質(zhì)疑。在現(xiàn)實中來講，白酒中的成分太多，有的對人體有益，有的對人體有害，而且現(xiàn)有的傳統(tǒng)白酒對人體有害的成分都通過了國家標(biāo)準(zhǔn)的檢測，不會對人體產(chǎn)生不良影響?？赡苓^于賣弄概念前幾年出的一種純潔酒取名為“孬〞酒，最后以悲劇收場。十五、白酒的開展方向3、白酒要想功能型開展所謂的功能型白酒是指運(yùn)用白酒“萬能溶劑〞的特點(diǎn)，通過融入必要的保健成效成分后，不僅保持傳統(tǒng)白酒的特點(diǎn)，而且使白酒具有一些特殊成效。但預(yù)測不等于算命，白酒專家也不能和市場專家劃上等號，從近幾年情況看來，仁者未見其仁，智者未見其智。由于中國市場的多變二元結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)文化情節(jié)、生活水平達(dá)不到以及名酒的復(fù)蘇上述三種方向都沒有出現(xiàn)。十五、白酒的開展方向十五、白酒的開展方向民族的才是世界的！

第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒全新定位·中國郎“郎〞詞典說是對年輕男子的稱呼，古代女子對情人或丈夫的稱呼；“郎〞在古代古代的含義，優(yōu)秀男人的代名詞，如三國時的優(yōu)秀男人叫“周郎〞；“郎〞代表著身份品格有特質(zhì)的男人、代表熱情、開朗、豪爽、勇敢、勤奮、聰明。不怕挫折，勇于挑戰(zhàn)。代表勤奮的男人、勇敢的男人、智慧的男人、成功的男人、鐘情的男人。“郎〞隱含著中華文化中的優(yōu)秀文化儒家文化，代表著與時俱進(jìn)、代表著少年之中國、代表著郎酒人的進(jìn)取精神。第二節(jié)、郎酒“中國郎〞的另一面“狼〞性眾所周知在現(xiàn)今的市場經(jīng)濟(jì)中遵循著“叢林法那么〞弱肉強(qiáng)食相當(dāng)殘酷，中國儒家文化一直有兩種思想一直在爭斗，即“由內(nèi)而外〞與“由外而內(nèi)〞，漢唐為什么繁榮，都是“由外而內(nèi)〞所賜，但從宋代以來朱、陳理學(xué)一直占上風(fēng)，所以中國從此走上了衰落之路。所以從這兩個層面上來看郎酒光有“儒家形象〞是不夠的。應(yīng)該還有另外一面即“狼〞性的一面。以到達(dá)內(nèi)外兼修的更高境界。郎酒的狼性：一、執(zhí)著、忍耐二、敏銳的洞察力三、反響敏捷四、集體作戰(zhàn)五、對成功的渴望六、超強(qiáng)適應(yīng)能力，尤其是寒冷的冬天第二節(jié)、郎酒中國郎品牌的巨大沖擊力在于：它不僅融合了中國幾千年來積極向上、頂天立地的優(yōu)秀男兒形象，而且還通過對品牌內(nèi)涵文化的進(jìn)一步深入挖掘，提煉出了神采飛揚(yáng)·中國郎、千錘百煉·中國郎、至誠至信·中國郎、家國同慶·中國郎。表達(dá)出中國跨世紀(jì)、跨世界中國好男兒的品牌精神,同時伴隨著鮮明的民族情節(jié)和民族特征?？梢哉f，中國郎在廣闊消費(fèi)者心目中激起了強(qiáng)烈的心理共鳴和心里沖擊。在如今的眾多的中國品牌中難找第二個。特別是在2004年雅典奧運(yùn)會期間，郎酒斥資2000多萬元在央視投放“中國表情中國心，神采飛揚(yáng)中國郎〞的全新形象廣告在為奧運(yùn)健兒拿金奪銀搖旗吶喊的同時，姚明、劉翔、王義夫、張軍等一個個奮力拼搏、為國爭光的中國郎，精彩完美地演繹了中國郎的品牌內(nèi)涵和品牌形象。在春交會上港、澳、臺同胞及外國友人在品位了紅花郎后一致的表示郎酒很中國。第二節(jié)、郎酒整合傳播·中國郎百年品牌的先決條件：悠久的歷史文化沉淀師法于古、傳承至今的釀造工藝過硬的良心品質(zhì)與時俱進(jìn)的經(jīng)營文化理念和行之有效的營銷手段品牌整合傳播酒與包裝：酒與包裝，在幾千年的白酒開展史中，是兩個相互融合的的互動產(chǎn)業(yè)，相互促進(jìn)、相映生輝。經(jīng)過時代的開展，包裝已經(jīng)脫離了實用價值的范疇，成為了酒文化的一局部，是酒的內(nèi)在品質(zhì)的外在表達(dá)，是以質(zhì)地、材料、形狀等外在形式來表達(dá)酒的內(nèi)涵，是酒香、酒文化的物化表現(xiàn)。第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒不管認(rèn)同哪種觀念對于企業(yè)經(jīng)營者來說，品牌的價值在于：幫助消費(fèi)者識別、選擇最適宜的商品，降低信息搜尋費(fèi)用；提高消費(fèi)者忠誠度，區(qū)別于競爭對手，從而降低競爭強(qiáng)度。品牌本身也可以為消費(fèi)者帶來附加值。國際公認(rèn)的品牌有六層含義：利益－－給消費(fèi)者帶來物質(zhì)的、精神上的禮儀；個性－－和人一樣品牌應(yīng)傳達(dá)出差異化的個性；屬性－－表達(dá)出產(chǎn)品特定的屬性；價值－－應(yīng)表達(dá)制造商的某些價值觀；文化－－品牌附加值及象征的文化；使用者－－它應(yīng)表達(dá)購置者或使用這種產(chǎn)品的那一些消費(fèi)者；第二節(jié)、郎酒現(xiàn)在的很多管理學(xué)科最早都是別的專門學(xué)科衍生出來專門研究一個或者幾個原來學(xué)科不能夠全面解決的現(xiàn)象及問題，最后開展成為獨(dú)立的學(xué)科。市場營銷學(xué)最早是從經(jīng)濟(jì)學(xué)延伸出來的邊緣學(xué)科，品牌學(xué)同樣也不例外也是從市場營銷學(xué)衍生出來的一門邊緣科學(xué)。在著名微笑曲線中，制造環(huán)節(jié)的利潤最低，而上游的研發(fā)和下游的品牌營銷環(huán)節(jié)卻可以獲得相當(dāng)高的利潤。在目前的中國市場經(jīng)濟(jì)開展中，因為外資企業(yè)和強(qiáng)勢品牌的大量入侵，讓許多中國企業(yè)大跌眼鏡在利潤的低端苦苦掙扎，生產(chǎn)廉價商品。同時也有很多有識之士也開始研究品牌，而且被大型企業(yè)列到了議事日程上來，現(xiàn)在正在成為大型內(nèi)資企業(yè)的必修課。作為一個從事營銷工作的人員來講了解一些品牌相關(guān)知識我認(rèn)為是大有必要，尤其是白酒已進(jìn)入了品牌營銷時代。因為從長遠(yuǎn)來看營銷應(yīng)為品牌效勞，市場營銷的每一個環(huán)節(jié)又為品牌的鍛造添磚加瓦，反過來品牌又為市場營銷提供強(qiáng)大的勢能。品牌小知識：一般來講消費(fèi)者能記住的的品牌不超過七個，換句話說不能通過市場營銷手段在消費(fèi)者長期記憶中占到七以內(nèi)的位置的品牌都將被消費(fèi)者拋棄、被市場淘汰。第二節(jié)、郎酒區(qū)域性品牌的調(diào)查在酒類行業(yè)中的市場調(diào)查結(jié)果顯示，地方性、區(qū)域性產(chǎn)品給人的印象是低廉、品質(zhì)差、歷史短的印象。而名酒給人的印象是歷史悠久、可信賴、品質(zhì)優(yōu)、高消費(fèi)的形象。在此我提出一些個人觀點(diǎn)以供討論：地方性、區(qū)域性品牌要改變這種印象的突破口如下：第一，要先弄清楚誰是你的目標(biāo)消費(fèi)群，他們當(dāng)中哪些人是對你的品牌最為忠誠的；第二，擺脫靠渠道、促銷、群眾傳媒、地方保護(hù)主意為主要的驅(qū)動方式，而轉(zhuǎn)為更高層次的品牌塑造驅(qū)動模式；第三，企業(yè)要為目標(biāo)消費(fèi)群量身定做一套傳播規(guī)劃，這樣才能到達(dá)精確傳播；第四，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要真正認(rèn)識到品牌的重要性以及品牌能給企業(yè)帶來很高的溢價能力，品牌也只有在它們的大力支持下才能有好的開展；第五，企業(yè)必須具備相關(guān)的能力來支持品牌建設(shè)工作，而不是泛泛而談的品牌空話；第六，目標(biāo)集聚和差異化，這樣能夠更好的幫助目標(biāo)人群識別自身品牌。只要做到了以上幾點(diǎn)，不管是全國市場、區(qū)域市場，企業(yè)都能夠針對目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行行之有效的精確傳播。名酒要做強(qiáng)做大企業(yè)，在品牌建設(shè)層面遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它白酒。我認(rèn)為傳統(tǒng)意義上密集型媒體廣告并不是決定性的傳播方式，而是一種巨大的資源浪費(fèi)。第二節(jié)、郎酒產(chǎn)品的概念所謂產(chǎn)品，是指能夠提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、效勞、場所、組織、思想、主意等?？梢姰a(chǎn)品概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)的有形實物的范圍，思想、籌劃、主意作為產(chǎn)品的重要形式也能產(chǎn)生利潤?，F(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次。核心產(chǎn)品：指消費(fèi)者購置某種產(chǎn)品所追求的利益，是顧客真正想要購置的東西，因而在產(chǎn)品整體概念中也是最根本的。最主要的局部。消費(fèi)者購置某種產(chǎn)品并不是為了占有或獲得產(chǎn)品本身，而是為了獲得能夠滿足某種需求的效用價值或利益。有形產(chǎn)品：是核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，即向市場提供實體和效勞的形象。如果有形的產(chǎn)品是實體物品，那么它在市場上通常表現(xiàn)為產(chǎn)品的質(zhì)量水平、外觀特色、式樣、標(biāo)記、名稱和包裝等。產(chǎn)品的根本效用必須通過某些具體的形式才能得以表達(dá)。附加產(chǎn)品：是顧客購置有形產(chǎn)品時獲得的全部附加效勞和利益，包括提供信貸、免費(fèi)送貨、質(zhì)量保證、安裝、售后效勞等。附加產(chǎn)品來源于對市場需求的深入認(rèn)識。因為購置者的目的是為了滿足某種需要，因而他們希望得到與滿足該項需求的一切。第二節(jié)、郎酒郎酒在民營化后，對郎酒集團(tuán)進(jìn)行了全方位的整合。在經(jīng)過三年多的法人結(jié)構(gòu)治理和體制調(diào)整后，對酒類市場進(jìn)行了嚴(yán)密的市場調(diào)研后分析出了白酒市場今后的開展趨勢，總結(jié)出中國白酒業(yè)將逐步走向、規(guī)模化、節(jié)約化、品牌差異化的必然趨勢，而且整個白酒產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)和資源將會進(jìn)一步優(yōu)化，形成規(guī)模效應(yīng)。在5年之內(nèi)幾大名酒將壟斷高端市場，中低端優(yōu)勢將向地方性區(qū)域強(qiáng)勢品牌集中。名酒之間的競爭將是一種以綜合實力較量為先決條件的品牌差異化的競爭。郎酒改制后在戰(zhàn)略層面上確立了“誠信、務(wù)實、業(yè)績、創(chuàng)新〞的經(jīng)營理念和“利潤、開展〞的經(jīng)營方針。在制度上采取了“制度簡單化、組織扁平化、操作透明化、目標(biāo)數(shù)字化〞的管理體系。在經(jīng)過行業(yè)分析后，對原有旗下的100多個產(chǎn)品進(jìn)行了清理，最后縮減到了10多個產(chǎn)品。淘汰弱勢產(chǎn)品，對現(xiàn)有品牌進(jìn)行精確定位，以“中國郎〞為核心展開了新的品牌戰(zhàn)略，統(tǒng)一了郎酒原來的上中下游產(chǎn)品，進(jìn)行了統(tǒng)一的品牌管理，形成了品牌整合傳播效應(yīng)。在此根底上，對營銷模式進(jìn)行了變革：即從簡單的交易營銷體系變革為“直效行銷、關(guān)系營銷、效勞營銷、差異化營銷、事件營銷、會議營銷、伙伴營銷、體驗營銷、社會營銷、整合營銷、定制營銷的市場營銷組合拳。2005年底郎酒銷售有限責(zé)任公司組織裂變“一分為三〞即事業(yè)部制度〔紅花郎事業(yè)部、新郎酒事業(yè)部、經(jīng)典品牌事業(yè)部〕，由此展開了內(nèi)部“賽馬機(jī)制〞徹底擺脫了以往的國有體制的束縛。在市場上此種機(jī)制更切合實際，縮短了決策時間、加快了反響速度，形成了巨大的合力。而且形成了不同品牌不同又相同的營銷模式，組成了一個龐大的航母戰(zhàn)斗群。2006年春季糖酒交易會上廣闊的業(yè)界內(nèi)外人士一致評價“紅花郎很中國〞、“新郎酒·傳統(tǒng)與現(xiàn)代的完美結(jié)合及集大成者、最具增長潛力〞、“常規(guī)產(chǎn)品很經(jīng)典〞。第二節(jié)、郎酒百年品牌的理由和品質(zhì)保障：美景、郎泉、寶洞、工藝巧即岳、冽、藏、醇第二節(jié)、郎酒美景〔岳：即高大的山、顛峰。五岳指東岳泰山、西岳華山、南岳衡山、北岳恒山、中岳嵩山〕赤水河是長江上游的一級支流，流經(jīng)云、貴、川三省十縣。長江的支流數(shù)以千計，流域在一萬多平方公里以上的就有49，而赤水河沿河大局部地區(qū)為紅色土壤，每年在5、6月份豐水期，山洪將紅土沖入河中，整條河水呈現(xiàn)出褐紅色而得名。它有三大值得驕傲得理由：第一，赤水河是在長江中游地區(qū)生態(tài)環(huán)境最好得支流，同時也是長江唯一沒有被污染的支流。第二，在赤水河邊鑲嵌了兩顆明珠?！怖删?、茅臺〕第三，長度僅500公里，集中了郎酒、茅臺、瀘州老窖、董酒、習(xí)酒、鴨溪窖等60％的中國頂級白酒。第二節(jié)、郎酒釀美酒的先決條件：依山傍水、好山好水氣溫變化小、氣候溫和濕潤四季草木蔥蘢土質(zhì)呈弱堿性適合釀酒的微生物種群師法于古的釀造工藝傳承千年的釀酒史第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒據(jù)國家釀酒專家講，釀造白酒的生產(chǎn)用水，既包括制粬、制酒母用水，還包括生產(chǎn)發(fā)酵、勾兌、包裝用水，在傳統(tǒng)白酒的生產(chǎn)過程中，水起到融解淀粉、糖、蛋白質(zhì)及其它各種物質(zhì)，以供微生物繁殖、新陳代謝之用，生產(chǎn)用水質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到糖化發(fā)酵是否順利進(jìn)行和成品酒的酒質(zhì)。所以要釀好酒，對水質(zhì)的要求自然嚴(yán)格，一般要求釀酒用水的感官指標(biāo)是：無色透明、無臭味、，具有清爽、微甜、適口的味道，其化學(xué)成分能適合釀酒的微生物繁殖，即水的總硬度、酸堿度、PH值、細(xì)菌總數(shù)、大腸桿菌等指標(biāo)要到達(dá)國家一級用水標(biāo)準(zhǔn)。好水是釀成好酒的重要因素之一，優(yōu)良的水質(zhì)不僅能提高酒的質(zhì)量，還能賦予酒特殊的風(fēng)味，例如PH值過高的堿性水，由于能抑止酶的作用，使糖化不良，不純潔的水帶有水藻等污染水對酒母質(zhì)量和發(fā)酵有危害且常常帶有不正常的氣味，對成品酒有直接的影響。第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒工藝巧醇：1、醇和：性質(zhì)味道純粹平和；2、純厚：氣味、滋味等純粹濃厚；3、醇化：使更純粹，到達(dá)完美境界；4、醇美：純粹甜美5、醇香：氣味、滋味等芳香純粹；6、醇正：滋味、氣味濃厚純粹；第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒第二節(jié)、郎酒〔醬濃比照〕1、工藝流程：高溫制粬，兩次投糧，反復(fù)發(fā)酵蒸餾，七次取酒，工藝最為復(fù)雜2、生產(chǎn)周期：一年3、儲存期：至少三年4、產(chǎn)量：因生產(chǎn)工藝復(fù)雜、生產(chǎn)周期長本錢高，大廠家年產(chǎn)只有近一萬噸左右5、酒色微黃而透明，無懸浮物，無沉淀，醬香突出，優(yōu)雅細(xì)膩，空杯留香持久，入口綿甜醇厚，回味悠長，酒香而不艷，飲后不上頭代表酒型：郎酒、茅臺1、工藝流程：發(fā)酵采用陳年老窖或人工培養(yǎng)的老窖，采用混蒸續(xù)渣工藝2、生產(chǎn)周期：兩三個月或食用酒精直接勾兌3、儲存期：幾個月或酒精勾對后出廠4、一般酒廠都生產(chǎn)，市場產(chǎn)量極高5、無色透明，酒色濃郁，干冽適口，入口綿甜代表酒型:五糧液、劍南春、瀘州老窖第二節(jié)、郎酒每一瓶醬香型的郎酒從投糧到生產(chǎn)到消費(fèi)者飲用至少需要五年的時間。按現(xiàn)代的說法任何一件事都是一項系統(tǒng)工程，態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。釀制郎酒四寶缺一不可，四寶中的任何一項，都是釀制郎酒系統(tǒng)工程中的一環(huán)，丟掉任何一環(huán)都不成其為郎酒。從郎酒四大品質(zhì)保障不難看出，郎酒人的創(chuàng)新精神和師法于古、師法自然的完美的結(jié)合。在現(xiàn)代市場開展中始終恪守古訓(xùn)決不妥協(xié)，釀制人間美酒，儼然一個中國傳統(tǒng)文化的守望者和創(chuàng)新者。傳統(tǒng)文化的守望者！

傳統(tǒng)現(xiàn)代完美結(jié)合！

與時俱進(jìn)的創(chuàng)新者！思考題：１、作為郎酒的一名員工，你對公司的歷史文化了解多少？２、郎酒公司有那幾類產(chǎn)品？你比較熟悉的產(chǎn)品有那些？３、請你列舉出白酒中幾種你熟悉的香型及產(chǎn)地歷史？4、

請你答復(fù)下面幾個問題：〔由培訓(xùn)人員從消費(fèi)者疑問解答中選出幾個問題提問〕？

兩大終端：零售終端餐飲終端

零售終端第三章零售終端推銷技巧

本章說明本章的主要目的是培訓(xùn)導(dǎo)購代表的日常工作能力及各種銷售技巧，幫助導(dǎo)購代表調(diào)整工作心態(tài)，提供工作過程中的洞察能力及分析能力，以便更好的效勞銷售。導(dǎo)購代表工作準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備導(dǎo)購代表在面對顧客之前，由于害怕被客戶拒絕，都有不想面對客戶的感覺。甚至有的人認(rèn)為導(dǎo)購是低等的工作。因此調(diào)整好心態(tài)是十分必要的。你可以用以下幾點(diǎn)來鼓勵自己，使自己充滿必勝的信心?！?/p>

導(dǎo)購代表是為顧客創(chuàng)造價值的，我們是在幫助別人解決問題?！?/p>

我具備專業(yè)的知識，消費(fèi)者需要我的幫助?！?/p>

我既然現(xiàn)在從事這一行業(yè)，那么我就應(yīng)全身心投入，美好的生活在每日勤勞中展開?！?/p>

勞動榮耀，因為勞動，我們可以堂堂正正的生活在這個社會?！?/p>

通過對工作的投入和專業(yè)的提升我將換來別人的尊重?！?/p>

不管推介能否成功，我都會以平常心來對待。●

我們有維護(hù)家庭的責(zé)任，事實上我們不單為顧客創(chuàng)造價值，我們也為家庭創(chuàng)造價值，從而也為社會創(chuàng)造價值。日常工作準(zhǔn)備上班出門之前請檢查是否遺忘所需物品〔如鑰匙、胸卡、報表等〕。準(zhǔn)備工作參加工作例會。向主管匯報前段時間的銷售業(yè)績。向主管提交各項報表、報告，反響消費(fèi)需求信息與競品信息；聽從主管分派今后工作方案和工作要點(diǎn)；清點(diǎn)、申領(lǐng)贈品，POP〔海報，DM，貨架插卡，產(chǎn)品手冊等〕等助銷品。工作表現(xiàn)的評估與分析；接受主管或公司組織的知識技能培訓(xùn)。商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價簽的檢查。場地的清潔。日常工作準(zhǔn)備營業(yè)中的本卷須知及時要貨、補(bǔ)貨；做好銷售記錄；隨時保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔；搞好與賣場的親善關(guān)系。營業(yè)即將結(jié)束時的工作〔1〕清點(diǎn)、整理商品與助銷品；〔2〕報表、報告的完成與整理；〔3〕場地的清潔和整理。銷售根本作業(yè)流程注視留意滿足決定行動信任比較權(quán)衡產(chǎn)生欲望聯(lián)想感到興趣待機(jī)初步接觸商品提示了解顧客需求產(chǎn)品說明顧問式推介解答疑問建議購買成交出售連帶商品歡送顧客售后服務(wù)銷售開始

待機(jī)?

所謂待機(jī)就是終端已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的時機(jī)。?

導(dǎo)購在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。?但是，如果待機(jī)時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化裝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原那么：正確的待機(jī)姿勢?

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾。?

站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼；?

另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。正確的待機(jī)位置

站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

待機(jī)原那么：暫時沒有顧客時從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時間做其它工作：?

檢查陳列區(qū)和商品：隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。?

整理與補(bǔ)充商品：把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充缺乏的商品；及時更換破損和缺乏的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。其它準(zhǔn)備工作：學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的效勞技巧，取長補(bǔ)短；注意競品的銷售狀況和市場活動。待機(jī)原那么：初步接觸

從顧客的心理來講，與其接觸的最正確時機(jī)是在“興趣〞和“聯(lián)想〞之間，在這之前或之后，都不適宜。初步接觸初步接觸的時機(jī)：當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時當(dāng)顧客主動提問時對于像郎酒這樣的半快速流通消費(fèi)品，顧客的購置心理過程是非?？斓?，從“注視〞到“決定行動〞中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。

接觸的方法：

商品接近法當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如：導(dǎo)購代表用手指向了；郎酒的產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，回沙郎酒。怎樣！您是要買來送人還是要買來自己喝的呢？〞當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。接觸的方法：效勞接近法：當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的效勞接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，歡送光臨！請問您需要什么？〞*詢問法：詢問對方是買給什么人喝的，或送禮的，或詢問顧客送禮對象的年齡注意問題：?

有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打攪，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。〞遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫助的，請隨時叫我。〞然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。?

如果遇到或覺察到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。產(chǎn)品提示

在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況〔香型、度數(shù)、適合的消費(fèi)群體〕做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購置欲望的產(chǎn)生。介紹產(chǎn)品本身的情況

讓顧客了解產(chǎn)品的使用狀況。顧客在購置產(chǎn)品之前，非常想知道產(chǎn)品的成效或作用。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、口感、包裝、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時間，引起其購置的興趣。?

盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以到達(dá)刺激其購置欲望的目的。?

讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購置時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。?

讓顧客感覺到你的產(chǎn)品回轉(zhuǎn)很快?？刹捎蒙a(chǎn)日期或其他來讓顧客感覺到我們的產(chǎn)品是最暢銷的產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品本身的情況介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購置的依據(jù)。介紹產(chǎn)品本身的情況-展示商品

商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購置，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡〞直到充分信賴之后，才會采取購置行動。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須弄懂和精通商品知識。介紹產(chǎn)品本身的情況-展示商品要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口假設(shè)懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小局部，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并答復(fù)一些問題，就會大大提高成交的機(jī)率。語言要流利，防止口頭禪在商品說明時，要防止“啊〞、“`嗯〞、“大概〞、“可能〞等口頭禪或模糊不清的語言，輕那么會讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重那么認(rèn)為你不老實。參謀式積極推介參謀式積極推介認(rèn)識參謀式效勞所謂參謀式效勞就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不管顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。參謀式積極推介積極推介的四個原那么?

幫助顧客比較商品導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。?

要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著老實的原那么。?

設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購置。?

讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。參謀式積極推介推介時要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購置決定的一點(diǎn)用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。參謀式積極推介推介商品的最正確方法——使用FAB句式

針對不同顧客〔青年人、老人、兒童的父母〕，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。特性〔Feature〕優(yōu)點(diǎn)〔Advantages〕利益〔Benefit〕它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么〔因為……〕〔所以……〕〔對你而言……〕

參謀式積極推介處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。?

顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購置意圖的征兆。如果顧客沒有購置興趣和動機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。?

為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購代表要抓住時機(jī)，了解隱藏在反對意見背后的真實動機(jī)。?

處理反對意見的本卷須知：?

抱歡送的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；?

不要與顧客爭辯；?

找出顧客誤解和反對意見的真正原因；?

在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對手的壞話；要不斷觀察顧客的反響；不懂或無法處理時應(yīng)與商場或公司取得聯(lián)系；促成購置掌握成交的時機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購置的信號時，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購置的攻勢中。時機(jī)稍縱即逝，要好好把握。促成購置語言上的購置信號?

反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時；?

詢問有無贈品時；?

征詢同伴的意見時；?

討價還價，要求打折時；?

關(guān)心售后效勞時；促成購置行為上的購置信號?

面露興奮神情時；?

不在發(fā)問，假設(shè)有所思時；?

同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；?

關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時；?

不斷點(diǎn)頭時；?

翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；?

離開后又轉(zhuǎn)回來時；?

查看商品有無瑕疵時；不斷地觀察和盤算時。促成購置建議購置時機(jī)成熟時，就要大膽請求顧客購置。因為我們提供給顧客的是中國名酒、百年品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不能非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？促成購置成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如顧客購置了高端產(chǎn)品后，可介紹我們的低端酒。促成購置建立消費(fèi)者檔案盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反響回公司。特別是忠實的老顧客和大顧客。歡送顧客無論是已購置或是沒有購置產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的效勞時機(jī)，給顧客留下一個好印象，說不定時機(jī)就在這里。顧客分析

顧客是什么？?

對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！?

顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；?

顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；?

顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。因此：A.

情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；B.

如果你討厭某個顧客，那可能要檢討你的包容心是否缺乏；我們每天要面對各種各樣的人，不可能每個都是我們喜歡的，但是顧客的行為和個人喜好，我們要尊重。C.

當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，即使顧客不對，也要待之以禮；絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！顧客分析顧客的類型?

走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。?

一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購代表要主動推介。?

胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購置其它品牌。作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們快樂而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購置動機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的效勞為顧客創(chuàng)造價值。顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化注視/留意?

當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。?

從購置過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購置過程即告中斷；倘假設(shè)能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購置意圖。顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化感到興趣?

當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。?

顧客的興趣來源于兩方面：商品〔品牌、廣告、促銷、POP等〕；導(dǎo)購代表〔效勞使顧客愉悅〕顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化聯(lián)想?

顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度打量，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？〞?

顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。?

“聯(lián)想〞階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段〞。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化產(chǎn)生欲望?

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。?

當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以打量時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。?

因此，導(dǎo)購代表要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購置欲望。顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求〔詢問〕導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的答復(fù)，大局部顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：?

相信導(dǎo)購代表·導(dǎo)購代表的優(yōu)秀效勞讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；·顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)〔商品專業(yè)知識〕非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。?

相信商店〔經(jīng)營場所〕·大多數(shù)顧客〔特別是老年顧客〕較注重商店的信譽(yù)，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴；·65%的日用品是在大型連鎖超市購置.?

相信商品〔制造商〕·年輕顧客多名牌商品；·企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、效勞用語、效勞態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任。顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化決定行動即顧客決定購置商品并付諸行動，比方說：“小姐，麻煩幫我拿30年青云、紅運(yùn)、百年郎酒一樣一瓶。顧客分析-顧客在購置過程中的心理變化滿足顧客作出購置決定還不是購置過程的終點(diǎn)。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原那么，直至將顧客送別為止。顧客的滿足感有兩種：第一、

買到了滿意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；第二、

對導(dǎo)購代表親切效勞的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能表達(dá)出來，通過自己使用或家人對其購置商品的看法來重新評價所作出的購置決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購置率。思考題：１.

為什么你會選擇導(dǎo)購代表工作？你認(rèn)為自己適合這項工作嗎？２.

一位合格的導(dǎo)購代表每天的工作準(zhǔn)備分為幾個方面？你是如何去做的？３.

你在工作中是如何去判斷和分析顧客的？你的成功率有多高？

零售終端管理

說明：本章所涉及的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的陳列管理、品項管理及銷售分析等，目的是通過科學(xué)的、合理的管理和改善，來增強(qiáng)我們郎酒品牌的競爭力，提高知名度，從而更加吸引消費(fèi)者。終端管理

終端管理的作用：終端是商品與消費(fèi)者面對面的展示和交易的場所，對廠家來講，只有在零售終端完成的銷售，才是銷售的最終實現(xiàn)。對銷售部門來講，零售終端工作的好壞，影響著商品被顧客接受的程度、銷售目標(biāo)的完成。因此，對零售終端的維護(hù)和管理是銷售工作中最根底的工作內(nèi)容，也是銷售力最根本的表達(dá)。而對于導(dǎo)購代表來說，零售終端的日常工作很大程度是靠她們來維護(hù)和管理的，特別是有導(dǎo)購代表的賣場，零售終端的日常管理工作幾乎是靠導(dǎo)購代表進(jìn)行維護(hù)和管理的，所以加強(qiáng)導(dǎo)購代表的終端管理培訓(xùn)非常必要。終端管理主要有兩個環(huán)節(jié)：第一、

陳列管理第二、

品項管理陳列管理

商品陳列的定義：商品陳列就是商品化工作中的一項。在賣場里，把廠家生產(chǎn)出來的“產(chǎn)品〞轉(zhuǎn)化為具有魅力的“商品〞，使它能夠吸引消費(fèi)者的注意力，讓消費(fèi)者能夠快速的看到、做出挑選、并決定購置。陳列維護(hù)的目的：在固定陳列空間里，使本企業(yè)每一種產(chǎn)品都能取得盡可能大的銷量和廣告效果，這是產(chǎn)品陳列維護(hù)工作的最終目的。

增強(qiáng)商品的吸引力

提高貨架的占有率

刺激/便利消費(fèi)者購置

建立良好的通路關(guān)系

展現(xiàn)良好的公司形象使銷售活動在賣場上發(fā)揮最大的效率陳列管理成功的商品陳列必備的兩大要素：第一、

有效的運(yùn)用商品陳列的觀念和技巧。第二、

合理的張POP，如海報、吊牌，產(chǎn)品插卡等強(qiáng)化陳列效果的宣傳輔助物。生動化陳列目標(biāo)?

實際擺設(shè)商品，搶占SKU?

動作符合根本要求陳列管理

商品陳列的根本手法?

充分利用空間，占有更大空間。?

陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品位置有效集中。?

擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺位置及觸手可及之處。?

保持商品價值：A.

產(chǎn)品的清潔與整潔碼放，正面迎客。B.

產(chǎn)品的損壞品、過期品、滯銷品更換。C.

保持不缺貨、不斷貨。陳列管理商品陳列材料〔POP〕介紹恰當(dāng)使用POP，銷售量可增加30%～50%POP就是指在賣場的廣告物品，用來吸引顧客注意產(chǎn)品的工具。陳列管理POP廣告物的作用?

POP可強(qiáng)化廣告的根本信息。?

POP可提醒消費(fèi)者有促銷活動舉行〔例如：特價、抽獎、或贈送禮品等〕。?

POP可使陳列更為突出。?

POP或穩(wěn)固珍貴的陳列空間。?

貨品陳列位置不佳時，可借POP增加吸引力。陳列管理POP廣告物的種類

廠商提供懸掛式POP柜臺式POP海報吊旗標(biāo)簽，貼紙陳列專柜店頭自制：自行設(shè)計海報貼紙促銷通訊商品本身：外箱或商品本身陳列管理產(chǎn)品生動化管理范圍?

貨架?

落地陳列貨架管理原那么?

產(chǎn)品必須陳列于動線與視線最正確的位置?

產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列?

所有產(chǎn)品均須有價格標(biāo)示?

產(chǎn)品如須依品種陳列那么須放置于動線、視線最位置或第一品牌之旁邊?

產(chǎn)品陳列面需與銷售成正比?

產(chǎn)品陳列需將正面朝前?

每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作陳列管理落地陳列管理原那么?

依據(jù)動線，擺設(shè)在所有競品之前。?

所有陳列須有清楚、明顯之價格標(biāo)示與相關(guān)促銷POP。?

產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。?

每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。?

移走每一包非屬本公司之產(chǎn)品及不良品。?

補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下而上。?

每一包產(chǎn)品均須正面朝前。陳列管理一般商品陳列架演練伸手層第六層：

2.0m視線層第三、四、五層：

0.8—2.0m腰際層第二層：0.45—0.8m俯身層第一層：

0—0.45m陳列管理端架與堆頭陳列要求陳列應(yīng)擺設(shè)在零售店在客流量最大的動線位置上擁有特別、明顯、醒目的特價、促銷活動告知標(biāo)識無破損、過期產(chǎn)品宣傳品應(yīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)和數(shù)量充足建議以缺口陳列進(jìn)行購置引