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學習目標知識點：了解辦公室日常事務(wù)性工作的內(nèi)容掌握日常事務(wù)性工作的操作規(guī)范和要求能力點：掌握在具體辦公環(huán)境下的工作方法能準確領(lǐng)會本級和上級組織領(lǐng)導的工作意圖了解相關(guān)辦事渠道，具備相應(yīng)的辦事能力素質(zhì)點：培養(yǎng)忠于職守、樂于奉獻的職業(yè)道德素養(yǎng)培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識養(yǎng)成嚴謹、規(guī)范的辦公室工作習慣第二章辦公室日常事務(wù)第二節(jié)辦公電話的接聽與拔打情景案例

在宏利公司實習的秘書劉遠第一天上班，被安排在接電話的崗位上。第一次遇到外來電話，鈴聲剛響，他就抓起受話筒問對方：“喂，你找誰？你是誰？”。第二次接電話時，是對方撥錯了號，劉遠一聽便告訴對方：“你打錯了！”就掛上了電話。劉遠身邊的實習指導教師吳秘書對他說：“接打電話是有學問的，你剛才的工作既不規(guī)范，也不禮貌，更嚴重的可能會給公司帶來損失！……?！眳敲貢脑掃€未說完，就被經(jīng)理叫走了。劉遠聽了吳秘書的批評心里不是滋味。當初在學校學電話事務(wù)時，自已心里好笑：“電話誰不會打？幾歲起就聽電話，打電話，還有什么學頭？”那堂課他一點沒聽，自然就出現(xiàn)今天的難堪處境。下午，辦公室的人全部外出辦事，劉遠接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會的電話。當他把開會通知告訴經(jīng)理時，經(jīng)理反問他開會的具體時間、地點和議題，他才意識到接電話時應(yīng)該做電話記錄，現(xiàn)在已記不太清楚了，他只能似是而非回答了幾句。還好，他靈機一動，去翻電話號碼簿，找到了市商業(yè)總公司電話，重新詢問清楚了有關(guān)事項后，才補了漏子。

如果你是宏利公司秘書劉遠的實習指導教師吳秘書，針對劉遠在接打電話時的種種不規(guī)范，你該如何進行糾正并對接打電話工作作出哪些指導？項目任務(wù)任務(wù)分析

對于實習秘書劉遠在上班頭一天接打電話時的種種不規(guī)范，實習指導老師吳秘書應(yīng)該要作出及時的糾正，如電話鈴響了幾聲去接是最合適的，拿起電話第一句應(yīng)該怎樣說，對方撥錯了號應(yīng)該如何應(yīng)對，接聽電話應(yīng)該及時做好電話記錄……等等，專業(yè)的指導當然是很必要的，但更重要的是，劉遠在接打電話時的種種不規(guī)范，是源于他認識深處對這項工作的不重視，的確，正如劉遠在讀書時的想法：“電話誰不會打？幾歲起就聽電話，打電話，還有什么學頭？”，現(xiàn)代人可能在上幼兒園之前就會使用電話了，在成為秘書之后還有必要學習打電話嗎？許多在校的學生和初涉職場的秘書新人可能都會有這種想法，因此，吳秘書對劉遠的指導恐怕更多要從思想認識的層面去解決他專業(yè)不規(guī)范的問題，要使他認識到：電話盡管已在我們的工作和生活中得到了廣泛的使用，電話人人會接打，但接打時合不合規(guī)矩，能否達到要求，對不同的職業(yè)要求是不一樣的，作為秘書從業(yè)者，在使用電話時是一定要按規(guī)矩辦事的，這個所謂規(guī)矩就是接打電話的技術(shù)規(guī)范，雖然對于接打電話的雙方來說，都沒有看到對方，僅僅是靠電流在交換雙方的聲音，但是，在電話里也能聞其聲如見其人，如果在接打電話時隨隨便便，當然會影響個人和單位的形象，從這個意義上來說，秘書接打電話一點也馬虎不得，必須要按一定的程序和規(guī)范操作。對劉遠而言，接打電話的態(tài)度端正了，技術(shù)規(guī)范的問題就很好解決，因為，有一句名言：態(tài)度決定一切！

問題討論1、電話鈴響了，什么時候拿起話筒接聽為最好？為什么？

接聽電話的程序和規(guī)范

問題討論2、電話接聽時的規(guī)范用語有哪些？

接聽電話的程序和規(guī)范問題討論3、秘書在接聽電話時，如果另一個電話鈴聲響起，此時秘書應(yīng)怎么辦？4、若對方撥錯號，秘書要如何應(yīng)對？接聽電話的程序和規(guī)范

問題討論5、電話轉(zhuǎn)接時如何緩解對方的情緒？6、秘書應(yīng)如何做好打給上司電話的“過濾”工作？７、誰應(yīng)該先掛電話？８、如何做好電話記錄？

接聽電話的程序和規(guī)范來電者來電號碼對方單位來電時間電話內(nèi)容緊急程度處理意見備注記錄人接聽電話的程序和規(guī)范電話接聽流程示例問題討論1、撥打電話前要作好哪些準備？撥打電話的程序和規(guī)范打電話前的考慮和準備這個電話是否一定要打（考慮其他方式）？打電話的時間，對方是否方便（時差、機密）？查清、確認對方的電話號碼；拿起話筒前寫通話提綱，重要細節(jié)（人名、地名、數(shù)字）要準確無誤；要用到的有關(guān)文件放在電話機旁，翻到需要的那一頁；要告知的事可能引起不悅，應(yīng)準備好應(yīng)答方案；問題討論2、電話撥通后規(guī)范的做法是什么？撥打電話的程序和規(guī)范問題討論３、電話兩端誰等誰？秘書替領(lǐng)導撥打電話，電話接通后不能讓職位較高的人等候職位較低的人讓對方等候最多30秒撥打電話的程序和規(guī)范問題討論４、請列舉電話撥通后的規(guī)范用語：

⑴問候及確認語

⑵征詢語

⑶打完電話的感謝語撥打電話的程序和規(guī)范

作好相關(guān)準備

確認對方

復(fù)述，確認要點

自報家門

掛斷電話

商談有關(guān)事項

道別，表示感謝

確定對方信息，作好資料和記錄準備

“您好，請問是XX公司銷售部嗎”

我是××公司，麻煩您，請接××先生。謝謝！”

記錄相關(guān)內(nèi)容；

集中精神聽對方講話，并隨聲附和：“好的?！薄拔颐靼琢恕！钡鹊取?/p>

“我再重復(fù)一遍，好嗎？”

日期、數(shù)量、金額、專有名詞、地點等要素都要進行復(fù)述

“再見！”或“占用了您的寶貴時間，對不起”。

輕輕掛上電話

電話撥打流程示例

打電話前把要說的內(nèi)容依照“5W1H”排列清楚，接電話時也要按“5W1H”要求記錄來電內(nèi)容。所謂“5W1H”是指：When何時、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何處理。小技法特殊電話的處理技巧接聽客戶的投訴電話，首先要做好電話記錄，然后及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報，盡快把處理的結(jié)果報告給投訴人。如遇投訴人情緒激動，秘書一定要保持耐心，心平氣和，掌握一定的電話服務(wù)技巧。常用的應(yīng)對語言如“這事由我公司××部負責處理。若您愿意的話，我可以幫您接過去?！薄澳灰?，您反映的問題一定會引起我公司的重視，我會馬上向領(lǐng)導匯報，一有結(jié)果我會及時與您電話聯(lián)系?！?/p>

特殊電話的處理技巧接聽各種推銷的電話，如果對對方推銷的東西不感興趣，不能簡單地答復(fù)對方：“對不起，我們不需要。”或者“我們已經(jīng)有了?！本芙^時要注意說話的語氣和分寸，做到“買賣不成仁義在”，如“對不起，我們已經(jīng)有了，所以不能……不知您意思如何？”一些部門或客戶為求得問題的解決三番五次打來電話糾纏不休，針對這類電話秘書不要心煩意亂甚至發(fā)脾氣，一味拒絕或訓斥對方，秘書在電話應(yīng)對時應(yīng)大度有禮，不怒不躁，講求原則，如：“先生，您的電話我們已經(jīng)知道了，有消息會打電話給您，請別現(xiàn)在打電話催問，越催越糟，越不利于事態(tài)的發(fā)展，問題的解決，請予以合作，不然我們也沒辦法幫您，再見。”秘書有時也會接到一些威脅或恐嚇的電話，這些電話大都與經(jīng)濟利益有關(guān)系，如企圖阻止公司與某企業(yè)合作等，秘書遇到這類電話要鎮(zhèn)定，應(yīng)馬上做好電話錄音工作，掌握證據(jù)，以便后面通過司法機關(guān)進行處理。

要微笑著接撥電話，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使對方看不見秘書，也能從秘書熱情的語調(diào)中受到感染，得到尊重。

小技法1、態(tài)度友好，講究禮儀2、通話簡潔，注重效率3、遵守制度，注意保密4、自我約束，嚴禁損公利私接撥電話的注意事項相關(guān)鏈接常用的電話服務(wù)功能1、熱線服務(wù)2、轉(zhuǎn)移呼叫3、遇忙回叫4、免打擾服務(wù)5、縮位撥號相關(guān)鏈接

什么是電話傳真機傳真技術(shù)誕生的歷史較久，它問世于19世紀40年代，20世紀20年代傳真技術(shù)基本成熟，第二次世界大戰(zhàn)前后開始使用。傳真機是電話傳真機的簡稱，是利用電話線路來傳輸數(shù)字信號，使接收方獲得文字、圖像等信息副本。由于它快速、準確地傳遞性，使它較之電話、電報有更大的優(yōu)越性，甚至在無人值班的條件下，也可自動發(fā)送和接收文件。秘書在使用傳真機時要注意：一是自動接受傳真容易失密，并且安裝于普通市內(nèi)電話網(wǎng)及普通長途電話線路上的傳真機，一般不能用來傳送機密文件，傳送機密文件的傳真機必須安裝保密裝置。二是傳真機一般采用熱敏紙作為記錄材料，熱敏紙不易留存，因此傳遞的文字圖像保存的時間不長，不能存檔備用，熱敏紙傳真件要留存需及時復(fù)印。目前，各種規(guī)模的用戶普遍將傳真系統(tǒng)與計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)無紙化傳真，通過與計算機連接上網(wǎng)，在計算機上收發(fā)傳真就像發(fā)e_mail一樣方便快捷，可以群發(fā)、自動撥號、自動快速重撥，還有地址簿管理、定時發(fā)送等功能，大大提高了發(fā)送傳真的智能化程度，有效地提高了傳真作業(yè)的效率。（一）課堂討論1、秘書小王一次接到客戶的電話，鈴聲響了六聲之后才接，電話中對方稱自己有急事，埋怨秘書遲遲沒接電話，情緒很大，小王反駁說：“我這也不正忙著嗎？大家都有急事，相互體諒點嘛！”。小王做得對嗎？2、秘書小盛接到一個電話，對方稱有事要和張總談?wù)?，小盛立即說：“請稍等”，將電話擱置在桌子上，來到張總辦公室，發(fā)現(xiàn)張總正在打電話，小盛在一旁等了三分鐘，等張總打完電話，小盛告之他有電話，張總來到秘書辦公室，拿起電話，發(fā)現(xiàn)電話里沒聲，對方已掛機了。小盛哪些地方做得不妥？如果你是小盛，你該如何做？實踐訓練（一）課堂討論

3、秘書小林正在接聽一個電話，突然辦公桌上另一部電話響了，小林立即掛掉手中的電話，去接另一個電話。小林做得對嗎？如果你是小林，你將如何處理？4、秘書小孔有一次上午9點鐘給新疆的一位客戶打電話，結(jié)果對方稱正在吃早餐，要求等會兒再讓小孔打過去，小孔便掛了機。你知道孔秘書什么地方做得不妥嗎?實踐訓練實踐訓練（二）案例分析

1、請你比較兩個不同的電話接待：“你好，惠普公司?！薄罢堈掖飨壬犽娫?。”“戴先生不在?！薄澳憧次沂裁磿r候能找到他？”“你10點以后打電話來吧?！薄昂?，謝謝?！薄安豢蜌??！睂嵺`訓練

“你好，惠普公司，請講?！薄罢堈掖飨壬犽娫?。”“對不起，是哪位戴先生？”“戴季禮先生?！薄昂鼙?，戴先生現(xiàn)在不在?！薄澳憧次沂裁磿r候能找到他？”“戴先生10點鐘回來，等他回來打電話給你？還是由我?guī)湍戕D(zhuǎn)告什么？”“謝謝，我10點以后再打電話?！薄皩Σ黄穑以撛趺聪虼飨壬v起你？是否方便留下你的電話號碼？”“我姓王，是山海公司的。我的電話是……”“噢，王先生，麻煩你10點后再來電話，或者戴先生回來也會給你電話的，再見?！?/p>

實踐訓練

2、秘書小劉正在辦公，桌上電話鈴聲響起，小劉立即接起電話：“你好，海王集團公司?！?/p>

對方：“我是重慶分公司的老邵?！?/p>

小劉：“哦，是邵主任?！?/p>

邵主任：“我想查一下上級批復(fù)海王公司改為集團公司的時間?！?/p>

小劉：“你稍等，我馬上就查?！彼D(zhuǎn)身在文件柜中翻找。這時，傳來了敲門聲，小劉說：“請進。”她仍在翻文件夾。

客人進來，站在門口等待。

小劉沒聽見動靜，這才轉(zhuǎn)過身來，說：“你請進，你找哪位？”

對方走至辦公桌前，雙手遞上名片，說道：“我想拜訪陳副總?！?/p>

小劉雙手接過名片，一面看一面讀：“哦，你是紅光集團公司市場總監(jiān)李先生。你與陳副總有預(yù)約嗎？”

李先生：“沒來得及約，我有些事想和他談?！?/p>

小劉：“很抱歉，今天幾位老總都出去辦事了?！?/p>

李先生：“那市場部經(jīng)理在嗎？”

小劉：“我給你打個電話問問。”

實踐訓練

小劉提起電話正要打，市場部業(yè)務(wù)員小張敲門。

小劉便將話筒擱在桌上，說：“請進?！?/p>

小劉問小張：“小張，你們經(jīng)理在嗎？”

小張：“經(jīng)理外出了?！?/p>

小劉對李先生說：“要不你和小張談?wù)?？這是我們市場部的業(yè)務(wù)員小張。”

李先生沉吟片刻，說：“你還是把陳副總的手機號碼告訴我吧，我自己再和他聯(lián)系。”

小劉立即說：“陳副總的手機號碼是xxxxxxxx。”

李先生記下手機號碼后，說：“謝謝。那我告辭了。”

小劉說：“我送送你。”

小劉送客去了。小張發(fā)現(xiàn)擱在桌上的電話，拿起一聽，沒聲，便掛上了。

分析與討論：1、試比較兩個電話接待的不同之處，分析其優(yōu)劣。2、請找出小劉在接聽電話的工作中合乎規(guī)范或欠妥之處。實踐訓練實務(wù)訓練

1、請模擬秘書接打電話的情景，所接打的電話內(nèi)容如下：

⑴葛強是宏利公司的秘書，一次接到省外貿(mào)進出口公司業(yè)務(wù)處處長董華的電話，董處長欲約宏利公司王總周四